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GUIA 006 SUB ACTIVIDAD 1

JAVIER MULET BENTHAM

CENTRO SUR COLOMBIANO DE LOGÍSTICA INTERNACIONAL


PROGRAMA DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA FICHA 1751057
IPIALES, NARIÑO
2019

GFPI-F-019 V3
GUIA 006 SUB ACTIVIDAD 1

JAVIER MULET BENTHAM

INSTRUCTORA

ANGELA VELA

CENTRO SUR COLOMBIANO DE LOGÍSTICA INTERNACIONAL


PROGRAMA DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA FICHA 1751057
IPIALES, NARIÑO
2019
TABLA DE CONTENIDO.

Introducción…………………………………………………………………………………

1. Define consumidor, cliente y usuario. ……………………………………………………………………………..


2. ¿Qué elemento de la empresa debe convertirse en su eje principal? Razona tu
respuesta…………………………………………………………………………………………………………………………
3. ¿Qué se pretende conseguir con el estudio periódico de las necesidades, expectativas y
demandas de los clientes?.................................................................................................
4. ¿Qué beneficios a corto y a largo plazo se obtienen mediante una gestión farmacéutica
centrada en la atención personalizada?...............................................................................
5. ¿Para qué es necesario valorar e identificar las características de los clientes?..................
6. ¿A qué se denomina segmentación del mercado? …………………………………………………………..
7. ¿Para qué se lleva a cabo dicha segmentación?................................................................
8. Explica brevemente cómo condicionan los siguientes aspectos la realización de una
compra:
a. El horario de apertura de una oficina de farmacia.
b. Las experiencias anteriores relacionadas con los productos y el servicio recibido.
c. La distribución y colocación de los productos.
9. ¿A qué se denomina merchandising? ………………………………………………………………………………
10. Enumera los aspectos relativos al producto que condicionan la decisión de compra por
parte del consumidor………………………………………………………………………………………………………
11. Maslow no incluye en su pirámide de necesidades…………………………………………………………
12. Defina Necesidad……………………………………………………………………………………………………………
13. Cuáles son las principales necesidades a satisfacer según Maslow
14. Explique el cliente racional
15. Explique al cliente indeciso
16. Que debemos hacer ante un cliente impaciente
17. Que es la compra impulsiva?
18. Cuál es el organismo en Colombia que se encarga de defender los derechos de los
consumidores
19. Enumere las necesidades identificadas en la Pirámide de Maslow
20. Realiza un esquema en el que se incluyan los tipos de clientes y las premisas básicas de
atención en cada uno de ellos.
21. define consumidor, cliente y usuario.

EL CONSUMIDOR: es el que tiene el poder de


definición y aceptación de los argumentos o
razones de compra, sobre las cuales esta persona
basa la decisión de compra de un producto o
servicio. Se dice también que a esta persona van
orientada las comunicaciones de mercadeo para
lograr su convencimiento en un producto.

EL CLIENTE: es aquella persona que adquiere


un producto o servicio con frecuencia en algún
establecimiento, tienda o empresa. El cliente por
lo general es aquel que tiene fidelidad a una
marca específica, y regresa de nuevo a comprar el
producto porque ya ha tenido una experiencia
agradable con el producto.

EL USUARIO: es para quién se crean los


productos o servicios, son el objeto del diseño y la
conformación de las características físicas y
tangibles, dándole, las especificaciones de
manufactura y la definición de sus componentes.

Consu persona que compra un producto o servicio


midor
Client Persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor
e habitual).
Usuari La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un
o producto
22. ¿qué elemento de la empresa debe convertirse en su eje principal? razona tu
respuesta.
El eje principal de una empresa son sus clientes, Los clientes son las personas más
importantes para una empresa, ya que ellos, además de ser los consumidores de los
productos o servicios que se ofrecen, son los que crean una imagen dependiendo del trato
y propuesta de valor que la empresa les proporcione, el cliente representa el objetivo de
cualquier organización, por lo tanto el trabajo de una empresa es satisfacer las
necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, ya que ellos son la parte más vital de
una empresa o negocio.

23. ¿Qué se pretende conseguir con el estudio periódico de las necesidades, expectativas
y demandas de los clientes?
La necesidad de determinar los requerimientos del cliente y satisfacerlos se ha convertido
en el principal objetivo de las empresas. Gestionar esa actividad, comúnmente asociada al
departamento de marketing, ha llegado a ser el fin de cualquier sistema de calidad, y por
ende, del resto de departamentos de la organización. A través de un estudio periódico
busca conseguir una adaptación adecuada de las pautas de actuación y también de los
posibles cambios surgidos en el sector y en las necesidades de los clientes.

Por lo tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o
servicios a las necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.

24. ¿Qué beneficios a corto y a largo plazo se obtienen mediante una gestión
farmacéutica centrada en la atención personalizada?
La gestión por procesos y, en particular, su mejora es un elemento fundamental para
garantizar el éxito empresarial, existiendo diferentes criterios metodológicos para guiar a
una organización hasta su logro por ello los beneficios que se obtengan a corto plazo o
largo plazo es teniendo a los clientes satisfechos ya que una buena atención garantiza la
llegada de nuevos clientes ya que estos mismos se encargaran de llevar a cabo publicidad
gratuita y positiva con el «boca a boca».
 A corto plazo: para la satisfacción de los clientes.
 A largo plazo: para la mejora del servicio y la fidelización

25. ¿Para qué es necesario valorar e identificar las características de los clientes?
Para ofrecer una atención y servicio personalizado y conseguir la adecuación de los
productos a las demandas de los clientes, conocer al público objetivo, y más
concretamente a los clientes, es primordial para una empresa, se necesitaría recopilar
datos demográficos, Sociológicos, psicológicos, etc., que definan sus necesidades,
expectativas y demandas. No se puede entablar una relación si no se conoce a la otra
parte.

Utilizaremos para ello distintos instrumentos de valoración como pueden ser las
entrevistas personales, las encuestas, etc.
26. ¿A qué se denomina segmentación del mercado?

La segmentación de mercado es un proceso que consiste


en dividir el mercado total de un bien o servicio en
varios grupos más pequeños e internamente homogéneos
también se podría decir que es la división de clientes
potenciales o reales en grupos en torno a un perfil o
característica similar (edad, estilo de vida, motivación,
etc.)

27. ¿Para qué se lleva a cabo dicha segmentación?


para aumentar la eficiencia y la eficacia de sus iniciativas de marketing; mediante la
identificación de objetivos estratégicos de marketing, y la división de los mercados de
masas en grupos de consumidores que han expresado claramente las necesidades
comunes. Esto permitirá la planificación de acciones específicas, facilitando así la
consecución del objetivo principal de la empresa, que es la satisfacción del cliente.

28. Explica brevemente cómo condicionan los siguientes aspectos la realización de una
compra:
a. El horario de apertura de una oficina de farmacia.
b. Las experiencias anteriores relacionadas con los productos y el servicio recibido.
c. La distribución y colocación de los productos.

29. ¿A qué se denomina merchandising?


Se podría definir como el conjunto de técnicas que se aplican en el punto de venta, para
así motivar el acto de compra de la manera más rentable, tanto para el fabricante como
para el distribuidor, satisfaciendo, de esta forma, las necesidades del consumidor.

30. Enumera los aspectos relativos al producto que condicionan la decisión de compra
por parte del consumidor.

31. Maslow no incluye en su pirámide de necesidades


La pirámide de Abraham Maslow está incluida en su obra Una teoría sobre la motivación
humana, en la que ordena y jerarquiza las necesidades humanas y el modo en el que son
cubiertas.

32. Defina Necesidad


Deseo o aspiración de conseguir un producto o una marca como tal. Este ámbito tiene
como objetivo básico resolver el problema de cómo satisfacer las necesidades humanas

33. Cuáles son las principales necesidades a satisfacer según Maslow


Según Abraham Maslow las principales hacen referencia al mantenimiento de la salud, la
respiración, la temperatura corporal, la alimentación, el sueño, las relaciones sexuales,
etc. El resto de las necesidades surge con el tiempo, pero las básicas nacen desde el
principio.
Pirámide de Maslow: Los cinco estratos de necesidades