Caso práctico No.

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Resultado de Aprendizaje

La juguería “Don Ceferino” se dedica a la venta de jugos de frutas de calidad, sin

embargo, en los últimos años no ha tenido un crecimiento en su empresa a pesar
de encontrarse en una zona comercial muy transitada, el pidió asesoría para
implementar una estrategia, realizaron un análisis FODA, generaron un mapa
estratégico y algunos indicadores de cada una de las perspectivas del BSC, don
Ceferino ha intentado seguir los pasos de la estrategia, sin embargo a la fecha no
ha obtenido los resultados esperados, por ello les solicitó de su apoyo para que
puedan crear una propuesta de mejora en base a la información anexa, es
importante que incluyan un análisis de los siguientes puntos:

 desempeño del personal y del grupo

 resultados del proceso
 metas financieras
 indicadores de desempeño
 tiempos de cumplimiento
Ruta estratégica: Asegurar el crecimiento de la empresa a través del incremento de las ventas

Aumentar la Disminuir los

facturación costos
Financiera (ventas)

Aumentar la Mejorar la eficiencia

eficacia de la de los procesos
Procesos internos producción internos

Incrementar el grado Elevar el número de

Clientes de satisfacción de los nuevos clientes de la
clientes empresa

Aprendizaje y crecimiento Mejorar el desempeño Aumentar el grado de

de los empleados en satisfacción de los
una capacitación empleados a través de
una encuesta
Análisis de la problemática de acuerdo a los factores siguientes:

 Desempeño del personal y del grupo.

De acuerdo al análisis se pudo verificar que a la jugueria “Don Ceferino” no cuenta

con una evaluación del personal, es decir, tiene una problemática de no
desarrollar las habilidades correctamente, no cuentan con una buena organización
y no desarrollan las funciones correspondientes, por que el personal con el que se
cuenta son sus hijos y es por ello que la empresa no puede mejorar, ya que el
servicio que se ofrece no es el adecuado y al personal le hace falta una buena
capacitación.

 Resultados del proceso.

Analizando el FODA y BSC, se puede identificar que en el proceso operativo el

personal no es el apropiado, ya que no conocen a la perfección el proceso de
preparación de los licuados y los tiempos no son exactos. El proceso de gestión
de clientes no existe una buena retención y sobre todo crecimiento, porque el
personal ofrece un mal trato el cual perjudica al negocio a no alcanzar los
objetivos y metas.

 Metas financieras.

La empresa busca ampliar sus ventas, tiene un costo bajo de materia prima, pero
a la empresa le hace falta dinero para poder invertir y transformar su negocio, es
decir, la empresa necesita de una renovación completa, pero debido a las bajas
ventas no puede realizarla.

 Indicadores de desempeño.
 La empresa no logra alcanzar los objetivos establecidos porque no cuenta con
el personal profesional, es decir, capacitado y correcto, cuentan con una buena
higiene, y no tienen los utensilios correctos para el proceso de jugos.

 Tiempos de cumplimiento

La empresa ha tratado de cumplir con el plan paso a paso pero no se ven

resultados, la empresa sigue igual a pesar de tener una buena ubicación, y ofrecer
buenos jugos.

De acuerdo al análisis FODA se puede ver que la empresa tiene oportunidades de

crecimiento y de mejorar tanto las instalaciones como el personal, es decir, de
renovar toda la empresa y transformar todas sus debilidades y amenazas en
oportunidades y fortalezas, es por ello que se presenta la siguiente propuesta de
mejora.

Propuesta de Mejora.

Justificación:
La finalidad de la mejora de propuesta es el poder transformar de manera continua
la empresa, es decir, presentar una propuesta de mejora que le permita
desarrollarse, crecer y sobre todo ser reconocida. En este trabajo se pretende
ayudar a la jugueria a alcanzar sus objetivos y sobre todo a traer nuevos clientes,
es por ello que es necesario realizar los cambios para la mejora de la empresa.
La propuesta que se presenta a continuación busca transformar y mejorar el
servicio, las instalaciones, las habilidades del personal, implementar una mejor
publicidad y sobre todo ayudar a generar mayores ingresos y ventas.
Las propuestas serán de acuerdo a cada factor de evaluación y al análisis
realizado por factor, para poder determinar de manera eficaz y segura los cambios
que se quieren obtener.

 Desempeño del personal y del grupo.

Justificación:

Con la evaluación y capacitación se obtiene información para la toma de

decisiones: Si el desempeño es inferior a lo estipulado, deben emprenderse
acciones correctivas; si el desempeño es satisfactorio, debe ser alentado.

Objetivo:

 Asignar y delegar cargos cada empleado para tener una organización y

control.
 realizar una evaluación de desempeño del personal para determinar si es el
idóneo para el puesto,
 realizar una capacitación continua de los procesos de atención al cliente y
producción del jugo.
 Incrementar una evaluación de parte de los clientes.

 Resultados del proceso.

Justificación:

Analizar y evaluar si los empleados están cumpliendo con alcanzar el éxito de la

empresa, es decir, se detectan las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas. Y sobre todo los resultados primordiales de las evaluaciones.

Objetivo:

 Implementar un manual de procesos para la elaboración de producto con

de tiempos, porciones y medidas de preparación.
 Crear un buzón de quejas y sugerencias.
 Implementar un manual de atención al cliente en donde se especifique
como saludar, como dirigirse al cliente, etc.
  Metas financieras.
Justificación:

Las metas serán establecidas de acuerdo a los objetivos, es decir, que se

analizaran los beneficios, mejoras y alcances que se puede tener como empresa.
De acuerdo a las oportunidades que la empresa tiene se pueden establecer
nuevas metas.

Objetivo:

 Obtener un financiamiento para inversión.

 Invertir en un nuevo equipo.
 Implementar nueva publicidad como: nombre de la empresa, cartel,
anuncios, etc.
 Remodelar el local: pintarlo, nuevas y modernas mesas y sillas,
 Implementar un menú, mejorar el ambiente con música, tv,
 Invertir en una nueva sucursal.

 Indicadores de desempeño.
Justificación:

Para evaluar el desempeño debemos establecer una serie de indicadores que

nos van a servir para analizar y medir factores como el rendimiento, la
productividad o cualquier habilidad que definamos como importante en la
empresa.

Objetivo:
 Medir el logro de los procesos y actividades y los avances conseguidos.
Incluyendo datos sobre actividades y componentes.
 Medir la satisfacción de los clientes.
 Verificar el porcentaje de objetivos cumplidos.
 Analizar el nivel de avance de los empleados capacitados.
 Porcentaje de cumplimiento de procesos eficientes.
 Tiempos de cumplimiento
Justificación:
De acuerdo a los objetivos establecidos se verificara los plazos y tiempos en los
cuales se realizaran, verificaran y sobre todo cumplirán.
Objetivo:
 Crear un cronograma de actividades.
 Realizar un instrumento de evaluación, calificación y verificación de
procesos.
Planificación de Actividades.
Las actividades se realizaran en un lapso de 4 meses para poder implementar, crear y obtener cambios seguros, rápidos
y eficientes, es por ello que se inicia con las metas financieras ya que el recurso es lo primordial para poder realizar los
cambios, las capacitación y mejoras del negocio.

tiempo
Mayo Junio Julio Agosto
/ Actividad
 Obtener un
financiamiento para
inversión.
 Invertir en un nuevo
equipo.
 Implementar nueva
publicidad como:
nombre de la
empresa, cartel,
anuncios, etc.
 Remodelar el local:
pintarlo, nuevas y
modernas mesas y
sillas,
 Implementar un
 menú, mejorar el
ambiente con música,
tv,

 Invertir en una nueva

sucursal.

La segunda actividad que se realizara durante el mismo periodo será la de desempeño del personal y de grupo porque es
de muy importante tomar nuevas decisiones acerca del personal.

tiempo
Mayo Junio Julio Agosto
/ Actividad
 Asignar y delegar
cargos cada
empleado para tener
una organización y
control.
 realizar una
evaluación de
desempeño del
personal para
determinar si es el
 idóneo para el
puesto,
 realizar una
capacitación continua
de los procesos de
atención al cliente y
producción del jugo.
 Incrementar una
evaluación de parte
de los clientes.

Las siguientes actividades se realizan en un lapso de 4 meses porque necesitan medirse constantemente y sobre todo
son los que marcaran la pauta, es decir, el resultado de lo planteado en los objetivos, la eficacia, los porcentajes de
cumplimiento y sobre todo la veracidad de la mejora.
Los objetivos se implementaran mensualmente, es decir, se medirá y evaluara continuamente.

tiempo
Mayo Junio Julio Agosto
/ Actividad
 Implementar un
manual de procesos
para la elaboración de
producto con de
 tiempos, porciones y
medidas de
preparación.
 Crear un buzón de
quejas y sugerencias.
 Implementar un
manual de atención al
cliente en donde se
especifique como
saludar, como
dirigirse al cliente, etc.
 tiempo
Mayo Junio Julio Agosto
/ Actividad
 Medir el logro de los
procesos y
actividades y los
avances conseguidos.
Incluyendo datos
sobre actividades y
componentes.
 Medir la satisfacción
de los clientes.
 Verificar el porcentaje
de objetivos
cumplidos.
 Analizar el nivel de
avance de los
empleados
capacitados.
 Porcentaje de
cumplimiento de
procesos eficientes.
  Evaluación de propuesta de Mejora

Para evaluar cada propuesta se pretende realizar las siguientes actividades las
cuales se presentan de manera general como se evaluara.

 Realizar un mantenimiento constante sobre los equipos de trabajo con

un técnico especializado para verificar el funcionamiento, instalaciones y
desarrollo de los equipos cada dos meses para prevenir y estar en
constante monitoreo.
 Realizar encuestas de satisfacción de los clientes acerca del
establecimiento con los cambios realizados, con el servicio, con el
producto cada mes para verificar el nivel de satisfacción.
 Evaluar mensualmente a los empleados capacitados de acuerdo al
desempeño, actitud de servicio, eficacia, eficiencia y sobre todo con el
manejo de proceso de elaboración de jugo.
 Evaluar el incremento de ingresos a través de un análisis financiero y
verificar si los cambios han funcionado o ay que corregir cada dos
meses.
 Obtener el porcentaje de cumplimiento de objetivos realizados a través
de una lista de verificación y monitoreo de las actividades realizadas.
Interpretación general

Se establece una línea de tiempo de 4 meses para realizar las actividades porque
es necesario realizarlo en un periodo corto, porque la empresa tiene muchas
oportunidades de crecimiento y sobre todo de ser la empresa líder en el ramo de
juguerias y debe aprovecharlas en este momento, ya que en la ubicación que se
encuentra no existe alguna otra por el momento y es por ello que debe aprovechar
al máximo las oportunidades, le sugerimos como propuesta general una
innovación completa del local, del servicio y sobre todo de los procesos, como
verificamos es de suma importancia mejorar el servicio de atención a clientes es
por ello que se le recomienda usar un manual tanto para atención al cliente como
para el proceso de preparación.

Sobre todo se recomienda realizar la contratación de personal idóneo al puesto,

porque el no tener el personal apto complica los tiempos, procesos y sobre todo la
alteración de algún proceso. Necesita capacitar al personal al inicio de sus
actividades, es decir, cuando contrate realice una capacitación dando a conocer
principalmente cuales son los objetivos y metas de la empresa, para que este se
involucre y pueda ser parte en su totalidad de la empresa.

Nuestra recomendación general es que como empresa tome sus medidas de

precauciones para subsistir en el mercado, ya que es una empresa que tiene
muchas posibilidades de crecimiento y reconocimiento de producto por su calidad,
atención y sobre todo ambiente, lo cual provocara un nivel de satisfacción
ampliamente alto de lo clientes.

Como última recomendación se pide realizar los objetivos en tiempo y forma para
pueda obtener buenos resultados.