UNIDAD 2: PASO 3 - PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

PRESENTADO POR:

DEYMER BELTRAN NUÑEZ

Cód. 1065583490

GRUPO: 30

MERCADEO Y SERVICIO

PRESENTADO A:

TUTORA: PATRICIA BETANCOURT

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA –UNAD-

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y

DE NEGOCIOS

MAYO DE 2019
 INTRODUCCIÓN

La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de

forma organizada, mediante el cual el personal desarrolla conocimientos
específicos a la labor, modificando sus actitudes frente a aspectos de la
organización.
En el siguiente trabajo se realiza una capacitación a los empleados de la empresa
caso de estudio, donde se establecen los factores fundamentales para ser aplicada,
al igual que el triángulo del servicio donde están señaladas las estrategias a seguir
por la compañía para poder cumplir con este proceso.
Para el mejoramiento del servicio la estrategia consta de un diagnóstico a partir del
análisis de la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los
clientes, para finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para medirlas
y un sistema de seguimiento que permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad
del servicio.
ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para el personal de ventas y

supervisor MICARTOL S.A (50 EMPLEADOS)

Objetivo de la capacitación
- elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
-optimización del recurso humano
-Transmitir información o conocimientos a las personas.
-obtener personas motivadas y enfocadas con la visión.
-proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para la destreza en los puestos de trabajo.

Calidad de servicio: Ante el entorno competitivo que tiene la compañía, el cliente

posee expectativas más altas y busca no solo un producto de calidad, sino que
espera ser tratado como alguien especial. De esta forma la compañía busca
relacionarse con los clientes y conocer todas sus necesidades, por lo que es
importante crear un programa para gestionar esta relación.

Antecedentes de la empresa: MICARTOL S.A, Es una empresa dedicada a la

producción y comercialización de bebidas gaseosas de varios sabores.

Venta del producto gaseosas: Representa el 100% de la facturación anual de la

empresa.

Diagnóstico de la situación: Se desarrolla un diagnóstico, entendiendo la

situación actual, reconociendo los puntos críticos y teniendo una visión de cómo
funciona actualmente el servicio. Esto comienza con un análisis de las encuestas y
conversaciones con los clientes y trabajadores, para distinguir las principales
expectativas de los clientes y reconocer los problemas existentes en la compañía
que causan bloqueos entre lo esperado y lo percibido.

Revisión de encuestas: Realizar un análisis de las respuestas, una revisión y

categorización de los reclamos de los clientes distinguiendo los más frecuentes y un
análisis estadístico para comprender la relación y dependencia de las diferentes
variables.
Para lograr la satisfacción del cliente, se debe conocer las expectativas que posee
respecto al servicio y entregarles una experiencia que se condicione a ellas. Esto
permite comprender que se aspira a cerrar aquellas brechas existentes entre lo
esperado y lo percibido. Para resolver esto, se ha presentado la idea de mejorar la
calidad del servicio considerando al cliente como alguien que tiene pensamientos
claros y objetivos que dependen sólo del desempeño del servicio.
Propuesta de mejoramiento del servicio de la compañía

Las propuestas corresponden a realizar capacitaciones para lograr el compromiso

de los trabajadores y fortalecer el enfoque en el cliente, realizar listas para chequear
actividades, definir los roles en el área de ventas, se considera necesario generar
más instancias de retroalimentación de los clientes, tanto internos como externos, a
través de encuestas y conversaciones, logrando la satisfacción y retención del
cliente. La empresa cuenta actualmente con mecanismos que permiten conocer la
satisfacción del cliente, pero es necesario aplicar las siguientes propuestas para
mejorar el servicio:

Encuestas
Se propone realizar encuestas en el área de ventas de los productos y corresponde
a dos preguntas:
¿Se le entrego el producto que esperaba?
¿Considera que la entrega se realizó en un tiempo determinado? ¿Cuánto tiempo
esperaba que tardara?
Con la ayuda de esta encuesta, se puede tener una idea de qué percepción posee
el cliente luego de obtener el producto. De esta manera, se puede generar acciones
inmediatas en caso que el cliente sienta insatisfacción con el servicio, atención o
entrega.

Mejora en Sistemas de Información

Es fundamental contar con sistemas de información que permitan mejorar

retención y manejo de datos y de información del cliente, gestión de calidad interna.
Se plantea como recomendación, considerar una plataforma que incorpore:
Base de datos de clientes, que permita operar de manera eficiente y robusta,
tomando en cuenta la información del cliente. A través de esto, se podría gestionar
de mejor manera la relación con los clientes en el Área de Venta, aspirando a
retenerlos, tener información de manera ordenada y programar las actividades, en
particular aquellas donde hay contacto con el cliente.

Actividades a mejorar
Actualmente la compañía no cuenta con prácticas que permitan realizar las
actividades diarias siguiendo una estructura determinada. Los empleados no tienen
claro los roles de cada uno dentro de las distintas fases de los procesos. Esto
implica en las fallas de los procesos y así la insatisfacción de los clientes, Se
plantea como solución a dicho problema realizar una estandarización de las
actividades, de manera de definir los roles dentro de cada proceso.
El jefe de ventas debe definir una fecha de entrega con el cliente donde se
gestione con los empleados y supervisor todas las características a seguir, Esta
fecha debe ser la cantidad de días adecuada para tener los productos requeridos
por los clientes. En caso de inconvenientes o retrasos, debe informar
inmediatamente al cliente, para definir una nueva fecha de entrega.
El supervisor debe informar a los empleados los productos a entregar, donde se
preparen las cantidades exacta, la clase de productos y revisar las condiciones de
este mismo.

Capacitación implementada por la empresa

Capacitación inductiva: Va a permitir servir de guía para integrar al nuevo

colaborador en todos los factores.
Capacitación preventiva: Está orientada prever los cambios que se pueden
presentar en el personal, preparándonos para una mejor adaptación en las nuevas
metodologías que aplique la compañía para mejorar sus servicios.
Capacitación correctiva: Propone solucionar problemas de desempeño, pero es
fundamental identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución.
Capacitación para el desarrollo de carreras: Se orientan a facilitar que los
empleados puedan ocupar diferentes puestos en la empresa, que impliquen
mayores exigencias y responsabilidades elevando de esta forma la productividad.
Modalidades de la capacitación: Pueden desarrollarse a través de las siguientes
modalidades:
Formación: Transmitir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión
general.
Actualización: Proporcionar conocimientos tecnológicos a medida que la compañía
obtenga nuevos equipos.
Especialización: Desarrollar nivel de estudios para un mejor desempeño laboral.
Perfeccionamiento: Ampliar conocimientos para potenciar el desempeño de
funciones dentro de la compañía
Complementación: Refuerzo en la formación en los puestos trabajo.

Capacitaciones

Estándares de calidad: se tienen en cuenta los requisitos de calidad del producto.

En particular, hay estándares como el saludo inicial formal y la revisión del producto,
Es fundamental que los empleados estén satisfechos con su trabajo, por lo que
debe darse a conocer sus logros. Además deben poder comunicar su satisfacción
con la organización. De esta forma, una parte importante de la propuesta es realizar
encuestas electrónicas trimestrales, que permitan conocer las percepciones de los
trabajadores con el servicio e ideas que tengan para mejorar.
Seguimiento
Se propone un plan de seguimiento, que monitoree, controle y vigile las medidas
realizadas. El objetivo de esta propuesta es lograr un servicio que cumpla con las
expectativas de los clientes. Este plan se basa en la interacción de tres entidades:
Trabajadores
Clientes
Jefe de ventas
Monitoreo: definir puntos de observación que se requieran para inspeccionar el
sistema y conocer su estado. Se debe determinar qué es lo que se desea observar.

Control: Se refiere a analizar la información obtenida y definir acciones necesarias

para mantener o cambiar el estado del sistema. Se debe determinar quién controla y
qué se hace con la información.

Vigilancia: Corresponde a la inspección permanente que se debe realizar para lograr

los objetivos y hacer que lo anterior sea creíble.
Con base a lo anterior la compañía debe realizar los siguientes procesos:

-Cumplimiento de fecha de entrega

-calidad del producto a entregar
-satisfacer necesidades de los clientes
-satisfacción de empleados
ACCIONES A DESARROLLAR

Las acciones de formación para el desarrollo del plan de capacitación están

apoyadas por programas que permitirán mejorar la calidad en el servicio de la
compañía.
Confiabilidad: Habilidad de la empresa para realizar el servicio de forma cuidadosa
y fiable.
Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los usuarios y entregar un
servicio de manera rápida.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los trabajadores y sus
habilidades para generar credibilidad y confianza. Se puede dividir en las
dimensiones Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad (honestidad) y Seguridad
(Inexistencia de riesgos).
Empatía: Entrega de una atención personalizada a los clientes de parte de la
organización. Existen tres dimensiones que son parte de la empatía: Accesibilidad,
Comunicación y Comprensión del Usuario.
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.

Temas de capacitación
Institucional
Estrategias de venta y mercadeo
Administración y organización
Cultura organizacional
Trabajo en equipo
Normas de calidad
Normas ambientales

Contabilidad
Auditoría
Inversiones de la compañía.
Costos

Imagen institucional
Relaciones humanas
Mejoramiento del clima laboral
Cuidado del medio ambiente
Publicidad

Producción
Actualización de equipos
Cadena productiva
Seguridad en el trabajo
Recursos de capacitación

Humano: está conformado por representantes administrativos, empleados técnicos,

tecnólogos, profesionales y facilitadores.
Materiales
Infraestructura: sala COM Barranquilla Boston.
Equipos: computador, sillas, video vid, formulario de asistencias, lapiceros.
Documentos: formulario de asistencias, folletos publicitarios y encuesta de
evaluación.

Económico
La empresa para efectuar la capacitación debe invertir un total de $ 6.775.000, los
cuales se soportan en la tabla de presupuesto siguiente.

Presupuesto
La parte administrativa ha fijado el siguiente presupuesto con el fin lograr la
capacitación del personal.

descripción unidades cantidad Costo Costo total

unitario

Pasaje Ud. 50 $40.000 $2.000.000

terrestre ida y
vuelta

Alquiler sala Ud. 1 $1.500.000 $1.500.000

papelería Ud. 50 $500 $25.000

almuerzos Ud. 50 $10.000 $500.000

Viáticos Ud. 50 $40.000 $2.000.000

Honorarios Ud. 1 $600.000 $600.000

capacitadores

Refrigerios Ud. 50 $3.000. $150.000

Total presupuesto $6.775.000

Triangulo del servicio interno compañía

Clientes
Manejar interacción con los clientes a través de la información completa brindada
por los asesores y personal técnico donde se brinde confianza, transparencia y trato
amable con ellos.

Sistema
Dentro de la organización se reestructura la parte técnica, representando todas las
herramientas físicas y técnicas para proporcionar el servicio, ofreciendo una mejor
calidad, ganando más confianza en nuestros clientes. Para esto es necesario contar
con equipos de marca reconocidas que garanticen el funcionamiento ideal.

Gente o personal
El personal de la compañía debe tener una buena presentación personal y gran
desempeño para desarrollar sus actividades, aplicar nuevos objetivos o metas
donde se planteen los resultados a obtener.
También es importante que conozca todos los servicios, instalaciones y horarios de
tal forma que dé oportunidad a la compañía de tener una buena relación con los
clientes.
Estrategias
Enfocarse en los empleados con la estrategia de proveer y brindarles todas las
posibilidades de conocimiento del servicio a través de la comunicación donde de
oportunidad a los empleados de consultar y escoger los planes que se adapten a
sus necesidades de tal manera que no se sienta dificultad con el servicio brindado y
para que se vayan familiarizando y conozcan todos los servicios que ofrecemos,
promocionándolos y de esta forma causar un mayor impacto.
Se diseñará nuevas estrategias de publicidad aprovechando la página de la
compañía, redes sociales y el uso del teléfono móvil ya que es un dispositivo que los
usuarios llevan consigo donde vamos a aprovechar para acceder a ellos en
cualquier momento, en cualquier lugar y con los nuevos avances en localización,
enviarles propuestas acordes a su posición y perfil otros soportes publicitarios.
Crear un sistema de atención al cliente donde dé la oportunidad de conocer las
inconformidades de los clientes, permitir a los empleados dar su opinión acerca del
servicio que ofrecemos de modo que tengamos la oportunidad de mejorar
continuamente y cumplir sus necesidades.
Ciclo del servicio
El ciclo del servicio de la compañía Se inicia desde el momento en que los
empleados hacen la solicitud del servicio y continúa a través de una serie de
contactos y se cierra cuando quedan satisfechos y dispuestos a regresar. Para esto
se debe identificar las actividades que llevan este proceso.
•Se hace la visita a la compañía de gaseosas
• El cliente ve un anuncio
• El cliente decide ir a la empresa
• Pregunta por los asesores.
• El cliente recibe la información sobre las condiciones generales del servicio por
parte del funcionario de la compañía
• El cliente desea obtener el servicio
• El cliente legaliza la instalación del servicio firmando los documentos necesarios.
• Se pacta el día de la activación del servicio.
• El cliente disfruta del servicio.

Perfil del prestador del servicio que requiere la compañía

Deben reunir una serie de características de su personalidad que cautive al
empleador y que se sienta seguro empleando como colaborador, dentro de ellas
debe ser una persona confiable, a quien se le puedan delegar funciones y se
asegure de cumplirlas a cabalidad.
Debe cumplir los siguientes valores y compromisos.
Sinceridad
Puntualidad
Compromiso ético
Confiabilidad

Requerimientos técnicos
Habilidades para la comunicación
Manejo adecuado en los equipos de la compañía
Trabajo en equipo.
Utilización de material de excelente calidad y certificados.

Estrategia para gerenciar la relación con los clientes

Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la relación
con los clientes en la compañía debido al desconocimiento por parte de sus
administradores.
Fuentes Primarias. Como fuentes primarias se utilizó la observación directa a los
procesos internos de la organización y la Entrevista simple a los directivos
responsables de los procesos de Servicio al Cliente.
Modelo CRM a aplicar a la compañía

CRM COLABORATIVO

Este modelo permitirá mejorar la interacción con los clientes y Los gestores serán
más eficientes ya que al tener toda la información a mano no perderán tanto tiempo
en las búsquedas.
Características de CRM Colaborativo:
Integración e interconexión con el CRM Analítico y Operacional.
Su orientación hacia preventa y a la venta.
Su apoyo a la postventa y su focalización hacia el establecimiento de relaciones.
Su integración con los recursos de la personalización de la comunicación.
La búsqueda de la identidad del interlocutor en su alta compatibilidad de tecnología
de las comunicaciones.
La flexibilidad que ofrece para la programación de eventos y respuestas ante
determinados estímulos o acciones del interlocutor
Este modelo es el más indicado y favorable para la compañía para poder mejorar
continuamente, ya que a través de los diferentes canales de comunicación en
especial la telefonía celular que en la actualidad es la forma más fácil de conocer y
atraer clientes, la empresa puede ofrecerle productos que se adecuen a sus
necesidades, conociendo las demandas y fidelizándolos.
Consultar en la base de datos LEGISCOMEX Posibilidad de obtener beneficios
por los tratados de libre comercio que tiene Colombia, en el caso de poder
exportar los productos de la compañía, o al contrario efectivamente es una
amenaza para la empresa.

Se consultó beneficios para exportar servicio y en la dirección se evidencia que hay

oportunidad de exportar donde son eliminadas las barreras como aranceles, la cual
es beneficiosa para la compañía.

Se consultó con palabra clave: TLC SERVICIOS BENEFICIOS.

https://www.legiscomexalinstante.com/BancoMedios/Documentos%20PDF/mincome
rcio-comunicadobeneficios%20tlc%20con%20ee%20uu%20-11.pdf
Gracias al Tratado, se eliminaron barreras de acceso que distorsionan el comercio e
imponen trato discriminatorio, así como los aranceles para productos digitales, entre
los que se encuentran: software, video, imágenes y grabaciones de sonido, entre
otros.
Reflexión grupal

En esta actividad trabaje de forma individual, donde realice un análisis en la

empresa, identificando una serie de propuestas de mejora y la capacitación del
servicio. Estas medidas serán consecuentes con lo analizado, es decir, ayudar a los
objetivos de la empresa y mejorar ventas.
 Conclusiones

Para la realización de este trabajo se han utilizado los conocimientos adquiridos a lo

largo del curso. Se presentó plan de mejoras para mejorar la calidad del servicio, en
donde fue necesario aplicar una capacitación fundamental al personal con una
inversión de $ 6.775.000 necesario para un mejor desempeño en sus puestos
laborales, un mayor rendimiento y mejoramiento en la calidad del servicio a los
clientes. Con estas estrategias la compañía lograra impactar nuevos mercados
fidelizando y obteniendo nuevos clientes.
 Bibliografías

https://gestionegrp103.weebly.com/tipos-de-crm.html

Capacitación para el servicio y triangulo del servicio

Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (pp 36-39).
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=48
70540&tm=1541106525158
CRM Conceptualización
Brunetta, H. (2016). Crm, la guía definitiva: estrategia de gerenciamiento de la
relación con los clientes (pp 39- 50). Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=3&docID=54
86860&tm=1541115321720