Glosario

Autoservicio: es sistema de venta empleado en algunos almacenes, en el que se

disponen los artículos al alcance del comprador, el cual va tomando los que le interesan
y los paga al salir del establecimiento.

Cadena de suministro: es el conjunto de actividades, instalaciones y medios de

distribución necesarios para llevar a cabo el proceso de venta de un producto en su
totalidad.

Canal de distribución: Son las vías elegidas por una empresa que un producto recorre
desde que es creado hasta que llega al consumidor final.

Ciclo del servicio al cliente: es la secuencia completa de experiencias que tiene un

cliente o usuario con una organización, durante la adquisición de un servicio para
satisfacer una necesidad.

Contacto cara a cara: Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle

atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una
llamada telefónica.

Empresa de Servicios: es aquella cuya actividad principal es ofrecer un servicio

(intangible) con el objetivo de satisfacer necesidades colectivas, cumpliendo con su
ejercicio económico (fines de lucro).

Estrategia de operaciones: en un entorno global se basa en un plan a largo plazo que

busca mejorar la competitividad de la compañía.

La teoría de colas: es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.

Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un
"servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención.

Producción en línea: también conocida como producción en línea de ensamblaje. Es

una forma de producción por flujo donde el producto se ensambla en varias etapas a lo
largo de una banda transportadora hasta que el producto es terminado.

Productividad: es la relación que existe entre las salidas (bienes y servicios) y una o
más entradas (recursos como mano de obra y capital)

Servicios: es la acción de satisfacer determinada necesidad de los clientes por parte de

una empresa a través del desarrollo de una actividad económica.

Servicios de atención al cliente: los métodos que emplea una empresa para ponerse en
contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio
ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta

Valor agregado: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace
ser diferente a la competencia.

Teresa Isabel Guerrero Somavilla 2017-1257

Fuente:

Raffino, M. E. R. (2018, 16 noviembre). Servicio al Cliente. Recuperado 5 mayo, 2019,

de https://concepto.de/servicio-al-cliente/

Roldán, P. N. R. (2017, 25 abril). Cadena de Suministro. Recuperado 6 mayo, 2019, de

https://economipedia.com/definiciones/cadena-de-suministro.html

Supply Chain. (2019, 23 abril). Estrategia de operaciones: la clave para el éxito de una
empresa. Recuperado 5 mayo, 2019, de https://retos-operaciones-
logistica.eae.es/estrategia-de-operaciones-la-clave-para-el-exito-de-una-empresa/

Escalon, S. (2018, 15 mayo) Gestión Empresarial BI -Métodos de Producción.

Recuperado 5 mayo, 2019, de https://empresaygestionbi.weebly.com/51-meacutetodos-
de-produccioacuten.html

Teresa Isabel Guerrero Somavilla 2017-1257