Glosario general de términos

Desarrolle un glosario de términos donde recopile los conceptos vinculados a la gerencia

eficiente de servicios y las mejores prácticas conocidas. Recuerde incluir fuente, autor, fecha
publicación/consulta, conforme APA. Puede tomar como punto de partida, los temas y
subtemas del programa de la asignatura.

1. Servicios: Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.
(Stanton, W., Etzel, M., Wlaker, B., 2004)

2. Gerencia del servicio: Un enfoque total de la organización que hace de la calidad del
servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un
negocio. (Albrecht, K. Zemke, R., 2000)

3. Proceso: Cualquier actividad o grupo de actividades en las que se transforman uno o más
insumos para obtener uno o más productos para los clientes. (Krajewski, L. Ritzman, L,
2008)

4. Administración de operaciones: El diseño, dirección y control sistemáticos de los

procesos que transforman los insumos en servicios y productos para los clientes internos y
externos. (Krajewski, L. Ritzman, L, 2008)

5. Estrategias de operaciones: se refiere a la elaboración de políticas y planes para la

utilización de los recursos de la empresa en apoyo de la competitividad de la firma a largo
plazo. (Chase, R., Jacobs, F., Aquilano, N., 2009)

6. Clientes externos: Los clientes que son o un usuario final o un intermediario (por ejemplo,
fabricantes, instituciones financieras o comerciantes minoristas) que compran los servicios
o productos terminados de la empresa. (Krajewski, L. Ritzman, L, 2008)

7. Clientes internos: Uno o más empleados o procesos que dependen de los insumos de otros
empleados o procesos para realizar su trabajo. (Krajewski, L. Ritzman, L, 2008)

8. Eficiencia: Significa hacer algo al costo más bajo posible. (Chase, R., Jacobs, F., Aquilano,
N., 2004)

9. Eficacia: Significa hacer lo correcto a efecto de crear el valor máximo posible para la
compañía. (Chase, R., Jacobs, F., Aquilano, N., 2004)

10. Productividad: La productividad es una medida que suele emplearse para conocer qué tan
bien están utilizando sus recursos (o factores de producción) un país, una industria o una
unidad de negocios. (Chase, R., Jacobs, F., Aquilano, N., 2009)
11. Valor: Es la calidad dividida entre el precio. (Chase, R., Jacobs, F., Aquilano, N., 2004)

12. Calidad: es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,
solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente.
(Deming, 1989)

13. Comunicación: Es el proceso de pasar información y comprensión de una persona a otra.

Por lo tanto, toda comunicación influye por lo menos a dos personas: el que envía el
mensaje y el que lo recibe. (Chiavenato, 2006)

14. Proceso de transformación: Es aquel que utiliza recursos para convertir los insumos en
un producto deseado. (Chase, R., Jacobs, F., Aquilano, N., 2004)

15. Teoría de colas: La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus
distintas modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más
efectiva de gestionar un sistema de colas. (Santiago, 2017)

16. Ciclo de servicio: Es la unión continúa de momentos que debe atravesar un cliente cuando
experimenta nuestro servicio. (Zambrano, 2011)

17. Método del autoservicio: En el que el cliente participa más activamente en la producción
del servicio, con ventajas de costo, velocidad de atención, etc. (Arnoletto, 2007)

18. Método de línea de producción: El balance o balanceo de línea es una de las herramientas
más importantes para el control de la producción, dado que de una línea de fabricación
equilibrada depende la optimización de ciertas variables que afectan la productividad de un
proceso, variables tales como los son los inventarios de producto en proceso, los tiempos
de fabricación y las entregas parciales de producción. (Auccapure, s.f)

19. Cadena de suministro: Una Cadena de Suministros puede ser definida como el conjunto
de todas las actividades asociadas con el movimiento de bienes desde el estado de materias
primas hasta el usuario final. (Andino, 2006)

20. Canal de distribución: La vía que utiliza el fabricante para llevar sus productos al
consumidor. (López-Pinto, B. et al., 2010)
Referencia bibliográfica
Albrecht, K. Zemke, R. (2000). Gerencia del Servicio. Bogotá: 3R Editores.

Andino, R. (2006). Cadena de suministro (SCM).

Arnoletto, E. (2007). Administración de la producción como ventaja competitiva.

Auccapure, V. (s.f). Balanceo de de líneas o balance de líneas.

Chase, R., Jacobs, F., Aquilano, N. (2004). Administración de la producción y operaciones para una
Ventaja Competitiva. México: Mc Graw-Hill Interamericana.

Chase, R., Jacobs, F., Aquilano, N. (2009). Administración de operaciones: Producción y cadena de
suministros. México: Mc Graw Hill.

Chiavenato, I. (2006). Introducción a la Teoría General de la Administración ( 7ma Edición). McGraw-

Hill Interamericana.

Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis. Madrid: Editorial

Díaz de Santos.

Krajewski, L. Ritzman, L. (2008). Administración de Operaciones. Procesos y cadenas de valor (8va

edición). México: Pearson.

López-Pinto, B. et al. (2010). Los pilares del marketing. Universidad Politécnica de Catalunya.

Santiago, H. (05 de Diciembre de 2017). Teoría de Colas o de Líneas de Espera. Obtenido de

Emprendices: https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/

Stanton, W., Etzel, M., Wlaker, B. (2004). Fundamentos de Marketing (13va edición). Mc Graw Hill.

Zambrano, O. (28 de Junio de 2011). Ciclos del servicio. Sentimientos vs Satisfacción. Obtenido de
Gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/ciclos-servicio-sentimientos-vs-satisfaccion/