Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más

instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de
servicio, llamados servidores.

1. LIBRERÍA Y MULTISERVICIO “FLORES SAC.”

A. Antecedentes de la empresa
2. La Empresa LIBRERÍA Y MULTISERVICIO “FLORES SAC.” , está
ubicada en Barrio San cristobal de la provincia de junin, es una empresa
sólida en constante crecimiento, con una trayectoria de 29 años, se dedica
a la venta de útiles de escritorio, siendo una de las empresa pioneras, por
la venta de productos diferenciadores ha logrado un crecimiento y
reconocimiento, este proyecto que se realiza es con el fin de apoyar a los
propietarios de la librería y multiservicios “flores sac”, sugiriendo la
implementación de un software de teoría de colas, esta teoría estudia
factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de
trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. La implementación del
software dará solución a la problemática que tienen actualmente en el
servicio al cliente al momento que el usuario cancela sus productos lo
 realizan utilizando calculadoras, sin tomar en cuenta la tecnología, las
colas se forman durante durante horas prolongadas en horas punta y en
meses de campaña todo el dia, por eso al identificar ya el problema, se
ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de personas durante
estas horas para así encontrar la solución y reducir los tiempos de espera
y largas colas para los clientes.

B. El negocio de la empresa
La empresa librería y multiservicios “flores sac”, se dedica a la
comercialización de diversos productos:
1. Productos plásticos
2. Útiles de escritorio
3. Palería en general
4. Equipos electrónicos
5. Útiles Escolares

C. Situación laboral de la empresa

La empresa cuenta con 2 trabajadores que se dedican a la
comercialización y distribución de productos en el municipio de junin,
actualmente la contratación de personal se realiza de manera
tradicional sin seguir ningún proceso de contratación establecido.
Debido a que la empresa no cuenta con un Departamento de Recursos
Humanos que se encargue de realizar el proceso de Contratación de
personal.

6. Solución del Problema

a. Patrón de llegada del cliente:

 la empresa comienza sus actividades a las 7:00 am.
 El primer cliente llega a las 7:30 am
 Los siguientes clientes llegan en intervalos de tiempos de 300 segundos

b. Patrón de atención del servicio:

 El servidor se demora en atender 320 segundos
c. Disciplina de la cola:
 Muchos clientes se muestran tranquilos, y otros se muestran incomodos por la
demora, muy pocos se muestran alterados y agresivos.
d. Número de canales de servicio: (fifo)
la empresa cuenta con:
 2 vendedores
 Un cajero
e. Numero de etapas en cada servicio:
 Recepción del cliente
 Toma de pedido
 cajero
 Empaque de pedido
 Entrega de pedido
FLUJO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Recepción del client

Toma de pedidos

cajero

Empaque de pedido

Entrega de pedido

f. Medida de eficiencia del sistema:

 En un dia cada vendedor atiende a 68 clientes
 El costo de atender a cada cliente es de S/.0.44 soles