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Nome: _____________________________________________________
Nº ________________ Avaliação: _______________________________
Observações: _______________________________________________
V F
A recepção é o local onde se regista somente a entrada e
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saída dos hóspedes.
2 A recepção é o “centro nervoso” do hotel.
O primeiro contacto entre o hóspede e a recepção é de
3 extrema importância não só para o hóspede, mas também
para o hotel.
Um atendimento de qualidade visa fidelizar o maior número
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de hóspedes.
Perante uma reclamação, o recepcionista deve contornar o
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problema e lamentar o sucedido.
O Log book é um livro onde se regista as ocorrências
6 (anomalias/ problemas que interferem na estadia do
hóspede).
7 Perante uma reclamação, a “escuta activa” é facultativa.
Numa unidade hoteleira, o follow up é um procedimento de
8 extrema responsabilidade pois este acarreta
consequências, a longo termo, para o hotel.
9 Todos os hóspedes possuem as mesmas necessidades.
Um recepcionista deve evitar o uso frequente de
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monossílabos tais como: sim e não.
O multilinguismo é cada vez mais um sinal de qualidade no
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atendimento ao cliente.
Perante uma reclamação, o recepcionista deve colocar
12 questões, caso o hóspede não forneça espontaneamente as
informações necessárias para a resolução da ocorrência.
É possível controlar a disponibilidade do hotel recorrendo às
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reservas.
14 O departamento de reservas aceita todas as reservas
Gestão e Técnicas de Reserva - Ficha de Avaliação
Recepção de Hotel – 2º ano
Follow Up
Overbooking
No Show
Reserva
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Tabela de classificação:
Avaliação Quantitativa Avaliação Qualitativa
0-2 Muito Fraco
3-5 Fraco
6-9 Insuficiente
10 - 13 Suficiente
14 - 16 Bom
17 - 19 Muito Bom
20 Excelente