UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA DE ALTA ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROCESOS

ASIGNATURA: Gestión de calidad con six sigma

PROFESOR: Freddy Alvarado Vargas

TÍTULO TRABAJO: Caso Volkswagen

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de ESAN por:

Bryan Cancán Bardales

Jorge de la Cruz

Gloria Zúñiga Márquez

Rocío García Palomino

Surco, 27 de marzo del 2018

 INDICE

1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.......................................................................................... 3
2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................................. 4
3. DESCRIPCIÓN DE LAS CONSECUENCIAS ............................................................................... 4
4. DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS .............................................................................................. 7
5. PDF ........................................................................................................................................ 8
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................... 9
 CASO VOLKSWAGEN

1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Volkswagen es un fabricante de automóviles alemán con sede en Wolfsburgo, Baja

Sajonia (Alemania). Volkswagen es su marca original y más vendida del Grupo
Volkswagen, el mayor fabricante de automóviles alemán y de Europa y el tercer mayor
fabricante de automóviles del mundo.
El grupo dispone de 45 fábricas en 20 países. Las marcas que forman parte del grupo
Volkswagen son: Audi, Bentley, Bugatti, Lamborghini, Porsche, SEAT, Škoda,
Volkswagen, Scania, MAN y Ducati. Además es accionista de Suzuki (19,9% de las
acciones) y Italdesign Giugiaro (90,1%).
El grupo Volkswagen cuanta con unos 572.800 empleados en todo el mundo y vende en
153 países.

Vale la pena indicar cómo se encontraba Volkswagen respecto a criterios Ambientales,

Sociales y de Gobierno corporativo (ASG), antes del escándalo.

Respecto al pilar ambiental, la huella de carbono como indicador, ha sido exigente

debido a la presión regulatoria destinada a reducir la media de emisiones de los
vehículos, si bien Volkswagen ha avanzado sustancialmente en estas cuestiones, todavía
ocupa una posición rezagada con respecto a los líderes del sector. Respecto al desarrollo
de tecnologías limpias Volkswagen ha acreditado la existencia de robustas políticas y
programas, sin embargo, no se ha visto evidencia de que la compañía haya comenzado
a monetizar dichas oportunidades en tecnologías limpias, a pesar de ello la simple
existencia de estos programas y políticas la concede una puntuación por encima de la
media.

Respecto al pilar social, la puntuación otorgada para el indicador de gestión de la mano

de obra, se obtiene de la combinación entre la exposición al nivel de riesgo y la
capacidad de mitigación del mismo, y en este aspecto, Volkswagen cuenta con diversas
políticas y programas de gestión de estos riesgos, que la posicionan cercana a la media
de la industria. Respecto al indicador calidad y seguridad del producto, tanto el amplio
catálogo de productos como el volumen de ventas de la compañía, la exponen en mayor
medida a riesgos regulatorios y reputacionales relacionados con la calidad y seguridad
de los productos, por ello se requiere la existencia de programas, así como la obtención
de certificaciones, donde el cumplimiento por parte de Volkswagen de ambas
cuestiones, la conceden una puntuación por encima de la media de la industria.

Respecto al gobierno corporativo, el indicador gobierno corporativo, la mayor parte de

los inversores institucionales con posiciones en la compañía, poseen acciones sin
derecho a voto, lo que les mantiene al margen de la toma de determinados acuerdos,
en base a ello, así como el incumplimiento de determinadas normas relativas a la
composición del Consejo, ha provocado que la responsabilidad social corporativa de la
compañía haya sido puesta en tela de juicio, situándolo en posiciones por debajo de la
media.
 En base a todo lo detallado anteriormente, pocos meses antes de que se hiciese público
el escándalo, el rating ASG de Volkswagen, si bien se mantenía por debajo de la media
de sus pares, experimentó un incremento por las medidas adoptadas dirigidas a
disminuir el impacto medioambiental y social de sus productos, a través del desarrollo
de tecnologías limpias implementadas en vehículos eléctricos e híbridos,
principalmente. No obstante, en lo relativo al gobierno corporativo, su puntuación lo
mantenía muy rezagado en comparación con sus pares

2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.1. Problema
La empresa automotriz Volkswagen manipuló el software interno de algunas referencias
de sus vehículos para que cuando fueran sometidos a pruebas de emisión de gases,
estas estuvieran un rango aceptado por la normatividad americana.

1.2. Antecedentes

La ONG estadounidense International Council on Clean Transportation encarga a la

Universidad de Virginia Occidental un estudio sobre emisiones contaminantes en
vehículos diésel.
Eligen dos modelos Volkswagen y uno BMW. Mientras en este último vehículo las
emisiones eran las correctas, los Volkswagen superaban los límites permitidos. La ONG
hace llegar los datos a la agencia medioambiental estadounidense EPA, que tras
informar a la compañía y mantener correspondencia con Volkswagen durante un año,
acusa a Volkswagen de utilizar un programa informático para falsear los resultados de
las mediciones de emisión de gases, que llegaban a niveles cuarenta veces superiores a
lo declarado por el fabricante alemán.

3. DESCRIPCIÓN DE LAS CONSECUENCIAS

1.3. Dimisiones

El CEO de la empresa, el director de calidad y el director para América.

- Martin Winterkorn, CEO de la empresa: en su renuncia declaró que no tenía
conocimiento de la instalación de ningún software ilegal en los vehículos y que
renuncia por el interés de la empresa, asumiendo la responsabilidad por las
irregulares cometidas en su empresa. Fue sustituido en el cargo por Matthias
Müller, director ejecutivo de Porsche desde 2010.
- Michael Horn, Director de Calidad para América: directivo que admitió el
fraude, fue sustituido por Hinrich J. Woebcken.
- Frank Tuch, Director de Calidad: fue sustituido por Hans-Joachmin othenpieler,
miembro del consejo para el desarrollo técnico en la división comercial.
1.4. Acciones legales

Volkswagen se enfrenta a diversas demandas, tanto de agencias estatales como de

consumidores particulares, revisaremos las más importantes.

a. Demanda del departamento de justicia de los Estados Unidos:

- Demanda civil contra Volkswagen por la violación de la Clean Air Act.
- Se fija el importe de la indemnización en 5000 dólares por vehículo.
- Multiplicados por los 436.000 autos afectados suma 2.180.000.000 dólares.
- El acuerdo, además, permite que los clientes elijan entre la recompra de su
vehículo, la reparación o la anulación de su contrato de alquiler con derecho a
compra.
b. Demanda de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos:
- Demanda contra Volkswagen basada en el “engaño” a los consumidores por la
campaña llevada a cabo por Volkswagen para publicitar a sus vehículos como
“diesel limpio”.
- Esta demanda se interpuso con posterioridad a la del departamento de Justicia,
por ello está menos avanzada, sin ningún acuerdo entre las partes o resolución
judicial.
c. Demanda de la Asociación Alemana de protección de inversores:
- Demanda conjunta en defensa de los intereses de los inversores alemanes de
Volkswagen.
- Pago por los daños sufridos por los inversores por la pérdida de valor de las
acciones que la asociación estima en 60 euros por acción, y sería válida para las
acciones adquiridas antes del 15 de septiembre de 2015.
- Ésta demanda aún no se formaliza.
d. Acciones legales en España:
- Querella colectiva por la vía penal presentada en octubre de 2015 en la
Audiencia Nacional por la Asociación de Perjudicados de Entidades Financieras
(APDEF). La APDEF calcula que las indemnizaciones por daños y prejuicios
podrían alcanzar entre los 7.000 y 8.000 euros, mientras que si los afectados
quisieran exigir la nulidad del contrato, éstas serían entre 20.000 y 25.000 euros.

1.5. Imagen de marca y percepción del consumidor

- Según el ranking sectorial de 2016 de Monitor Empresarial de Reputación

Corporativa (Merco) para el sector del automóvil, Volkswagen ha pasado de ser
la empresa mejor valorada en 2015 a la cuarta en 2016.
- En el ranking general de empresas de 2016, que agrupa a 100 empresas de todos
los sectores, Volkswagen también ha sufrido una fuerte caída perdiendo 43
posiciones pasando del puesto 42 al 85 en el ranking.

1.6. Capitalización Bursátil

- Según la cotización de Volkswagen desde mayo de 2015 a mayo de 2016, tiene

un máximo en su cotización el 19-05-2015 con un precio por acción de 233.20€.
 - A partir de aquí los siguientes meses presentan una tendencia descendente
hasta llegar al día en que la EPA notificó la infracción de Volkswagen (18-09-
2015), donde las acciones cotizaban a 162.40 € y a partir del cual, comienzan a
caer en picado.
- En el 31-05-2016 el precio de la acción sube a 134.5.

1.7. Cifra de ventas y cuota de mercado

- Durante los años 2014 y 2015 dos empresas del grupo Volkswagen, Volkswagen y
Seat, eran respectivamente, la primera y la segunda marca más vendida en
España. Entre ambas copaban alrededor de un 25% de cuota de mercado.
- En el 2016, con los datos hasta mayo de ese año la situación cambia. La empresa
más vendida ese año es Opel y Volkswagen cae al segundo puesto y Seat al cuarto.
Entre ambas su cuota de mercado fue del 23,71%.
- En 2015 y en 2016 hubo un incremento de las ventas totales. En 2015 las ventas
del mercado se incrementaron un 16,67% con respecto a 2014. En 2016 el
incremento fue de 13.27%.
- En general, el grupo Volkswagen ha perdido el liderato de ventas que tenía,
además que retroceden en cuota de mercado como en incremento de ventas.

1.8. Cuentas anuales

- En el informe anual de gestión del ejercicio 2015, se destinaron 16.200 millones

de euros de los cuáles:
7.800 millones corresponden a gastos de reparación.
7.000 millones se destinaron a cubrir responsabilidades legales.
800 millones corresponden a pérdidas en activos.
600 millones corresponden a gastos en los programas de ventas directamente
relacionados con el tema de los motores.
- En el mismo apartado se especifica que estas dotaciones están sujetas a la
estimación del riesgo y que: “pueden experimentar un considerable cambio
conforme las mediciones técnicas en Estados Unidos tomen forma y los riesgos
legales cristalicen”.

1.9. Responsabilidad social y ética empresarial

- La RSE de Volkswagen se queda en una campaña de marketing pero no se

traduce en políticas concretas.
- Todo esto constituye una práctica de publicidad fraudulenta, ya que se
promocionaban unos productos y una imagen de empresa que no era real.
- Se podría deducir una competencia desleal, ya que Volkswagen infringía de
manera consciente la legislación ambiental que todas las empresas del sector
están obligadas a cumplir, con lo que conseguía dar a sus vehículos una potencia
extra que suponía una ventaja competitiva con respecto a sus competidores.
- Se vulneraron las buenas prácticas que la empresa está obligada a cumplir con
sus clientes ya que les vendía un producto cuyas características diferían de las
que realmente tenía, vendían como coches ecológicos vehículos que en realidad
contaminaban 40 veces más que el límite permitido.
 - Por otro lado, además de actuar deshonestamente con sus clientes y con el
- mercado, Volkswagen despreció los riegos medioambientales contaminando el
aire que todos los ciudadanos respiran, no solo sus clientes, lo que supone un
perjuicio para toda la sociedad en su conjunto.

4. DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS

Una investigación interna de VW concluyó que desde 2005 un grupo de ingenieros de la

empresa, al no lograr una solución técnica a tiempo y en presupuesto para superar los
controles de emisiones de óxidos de nitrógeno establecidos en Estados Unidos, produjo
un software que manipulaba los resultados al detectar las condiciones de realización de
una prueba.
Más adelante, la empresa logró solucionar el problema ingenieril, pero optó por
mantener el uso del software. Por lo tanto, no se trató de un error sino de una cadena
de actos erróneos que no fue interrumpida con el paso del tiempo
 5. PDF

Six Sigma

DEFINICIÓN DEL PROYECTO - PDF

Título del Proyecto: Problema de combustión de motores diesel
Jefe de proyecto: Jefe de Calidad Miembros del equipo:

Caso de negocio: Jefe de calidad

Jefe de diseño y predesarrollo
Se tiene el problema con los motores diesel que emiten hasta 40 veces el Jefe de producción
límite legal de óxidos de nitrógeno que establece la norma anticontaminación Jefe de logística (proveedores)
de EEUU y que afecta a 9 millones de autos lo cual significa 300 mil millones CEO
de dolares.

Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:

En los modelos Audi (2.1 millones), SEAT (700 mil), Skoda (1.2 millones), Dar una solución económica, eficiente, eficaz ante la falla en los
VW (5 millones), Porsche los motores diesel tienen un problema ingenieril motores diesel que emiten altas cantidade no permitidas de óxido de
cuyas emisiones de óxido de nitrógeno debiendo ser 0.043 g/km están entre nitrógeno
0,62 g/km y 1.44 g/km es decir hasta 40 veces más.

Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos: "Partes interesadas"

Alcance del proceso: desde el diseño ingenieril hasta la entrega del auto Cliente
Alcance del personal: responsable del área de calidad, diseño, producción, Departamentos gubernamentales EEUU y Alemania:
logística, CEO. International Council on Clean Transportatio
Se necesita: Agencia medioambiental estadounidense EPA
Presupuesto para solucionar el problema La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos
Apoyo del CEO Asociación Alemana de protección de inversores
Riesgo: Asociación de Perjudicados de Entidades Financieras
Pérdida en dolares del valor de los autos ya fabricados o costo de reparación CEO

PLANIFICACION PRELIMINAR Fecha Objetivo Fecha real

Fecha de comienzo 01/08/2005

FASE DEFINIR 01/09/2005

FASE MEDIR 01/10/2005

FASE ANALIZAR 01/11/2005

FASE MEJORAR 01/12/2005

FASE CONTROLAR 31/12/2005

Fecha de finalización 15/01/2006

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1.10. Conclusiones

- Volkswagen debió pensar en las implicancias, legales, financieras (multas,

reparaciones, etc.) éticas y posicionamiento antes de aceptar generar un
software para engañar pruebas de laboratorio, creyendo que se ahorrarían
pérdidas.
- El Jefe de Calidad debió interrumpir la producción de autos con el problema
ingenieril de los motores diésel, antes de continuar y “reparar” el daño usando
el “truco” del software.
- Los pilares ASG no estaban bien definidos desde el comienzo, factor que influyó
en el desarrollo de autos con motores diésel trucados.
- El escándalo del fabricante alemán perjudica de lleno a la imagen de marca y a
los valores de Volkswagen, que están basados en una política de mayor calidad
en relación a los precios medios del mercado.
- Los descensos bursátiles que ha padecido, las reparaciones e indemnizaciones
a las que va a tener y tuvo que hacer frente o las sanciones que deba asumir son
solamente meros contratiempos económicos, siendo lo verdaderamente
importante de este incidente la posición que a partir de ahora va a ocupar
Volkswagen dentro del mercado del automóvil y la imagen que trasladará a la
sociedad.
- El fraude de Volkswagen representa el fracaso absoluto de la Responsabilidad
Social Corporativa y de la Ética Empresarial. Los valores que propugnaban de
compromiso medioambiental y movilidad sostenible se encuentran totalmente
desalineados con la actividad que realmente se estaba desarrollando.
- En este caso parece que Volkswagen prefirió mirar más por sus beneficios e
ignorar todas las infracciones y los costes sociales de su actuación. La amplitud
temporal en la que se instaló el software que manipulaba las emisiones durante
- las pruebas (de 2009 a 2015) así como el número de vehículos afectados (11
millones en todo el mundo) llevan a la conclusión de que esto no era un hecho
aislado sino que era parte de la política de actuación de la empresa y de la que
los mandos directivos no eran ajenos a ella.
- En definitiva, parece claro que las organizaciones como tal no son socialmente
responsables o irresponsables, sino que es el grupo de personas que lo dirigen
quienes lo son, pues ha quedado demostrado que la cúpula de Volkswagen trató
de mantener en secreto el fraude.

1.11. Recomendaciones

- Ajustar sus indicadores ASG.

- Generar una cultura de ética entre todos los trabajadores desde operarios
hasta altos mandos.
- Mayor control de calidad.