Proyectos de Mejora PDF

“Proyectos de Mejora
Continua de la Calidad en
Salud”
DIRECCION EJECUTIVA DE
CALIDAD EN SALUD
Octubre 2005
 financiamiento adecuado del gobierno para los servicios públicos
. cambios en la política del IFI que promueve la privatización de los
servicios pú
públicos
. implicación de la comunidad y de los trabajadores en el concepción,
gestión y control de los servicios
. reconocimiento de que el gasto en la salud y la educación son una
inversión para el futuro de la comunidad
. transparencia y responsabilidad en la prestació
prestación de los servicios
. servicios universales, disponibles para todos, independientemente
de la raza, género, geografía, riqueza
. supresión de tasas de uso que impiden el acceso a los pobres
LINEAMIENTOS DE POLÍTICA
SECTORIAL 2002-2012
LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN ES UN DERECHO

CIUDADANO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN SALUD
RM No 768-2001.SA/DM del 20 de Diciembre de 2001

Técnica
Mejorar
Mejorar lala calidad
calidad dede los
los
Objetivo
servicios,
General
C servicios, recursos
recursos yy
tecnología
tecnología deldel sector
sector
A
salud
salud aa través
través dede la
la
L Humana generación
generación de de una
una
I
cultura
cultura de
de calidad,
calidad,
D
sensible
sensible aa las
las
A
necesidades
necesidades de de los
los
D
Entorno
usuarios
usuarios externos
externos ee
internos.
internos.
COMPONENTES DEL SISTEMA
PLANIFICACION ORGANIZACIÒN
PARA LA CALIDAD PARA LA CALIDAD
GARANTIA Y SISTEMA DE
MEJORAMIENTO INFORMACION
PLANIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN PARA
CALIDAD LA CALIDAD
• Políticas de calidad Oficinas/Unidades de
• Planes estratégicos y Gestión de la Calidad
operativos con enfoque de
calidad Equipos de Mejora
• Pacto por la Calidad
Usuarios
satisfechos y
saludables
• Estandarización Monitoreo de la
• Autoevaluación Calidad
• Acreditación, Auditoria Información al usuario
• Mejora Continua. INFORMACIÓN PARA
• Evaluación de Tecnologías LA CALIDAD
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
La calidad se reconoce Se aplican metodologías y
explícitamente como herramientas de la calidad
un valor en la cultura desarrolladas con usuarios,
organizacional de las instituciones y sociedad
instituciones de salud
VISION
Existen evidencias confiables de

mejoras en la atención, que son
percibidas con satisfacción por
todos los actores
¿Qué es Calidad?
Capacidad para satisfacer
necesidades explícitas o
implícitas de los usuarios o
beneficiarios.
Implica:
 Cumplimiento de los
requerimientos
 Sobrepasar las
expectativas del usuario.
Acerca
Acerca de
de la
la Calidad
Calidad
en
en Salud...
Salud...
La Calidad es un atributo de la
atención médica, que se
caracteriza por la relación entre los
beneficios y los riesgos de los
servicios ofrecidos dentro de un
marco de valores socialmente
aceptados.
A.A. DONABEDIAN
DONABEDIAN
Avedis
Donabedian
Dimensiones
Dimensiones de
de la
la
Calidad
Calidad
INT
A
ER
C
NI
PE
C
TE
RS
ON
USUARIO
AL
COMODIDADES
A.A. DONABEDIAN
DONABEDIAN
Garant ía de
Garantía de la
la Calidad
Calidad
“Seguridad de obtener los
mayores beneficios con los
menores riesgos, a través de
mecanismos claramente
establecidos para ello” (*)
(*)
(*)E.
E.Ruelas
Ruelas
Estrategias
Estrategias y Métodos paraGarantizar
y Métodos para GarantizarlalaCalidad
Calidad
Dimensiones
Dimensiones de
de la
la
Calidad
Calidad
Técnica:
Aplicaci ón de la ciencia y la tecnología
para la solución del problema de salud
del paciente.
Interpersonal:
Relación entre prestadores y receptores.
Comodidades:
Elementos del ambiente físico.
A.A. DONABEDIAN
DONABEDIAN
CONCEPTO
CONCEPTO DE
DE LOS
LOS PROCESOS
PROCESOS
ENTRADA PROCESO SALIDA
• Todo trabajo se logra mediante un

proceso.
• Todo proceso tiene inputs.
• El proceso es una transformación que
añade valor.
• Los outputs son los resultados del
proceso.
Steven Jackson
CADENAS DE LOS PROCESOS
•Los procesos siempre están

conectados a otros procesos para
formar cadenas de procesos.
•Al igual que cadenas de metal, un

eslabón débil reduce la fuerza de
todo el proceso.
Steven Jackson
“La Calidad en los servicios
de salud no depende de un
grupo de personas sino que
involucra a toda la
institución y depende de
todos”
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
OBJETIVO
ESTRATEGIAS
GENERAL
Mejorar la calidad •Compromiso de la alta

RETO
dirección y líderes
de atención en
C •Sensibilización y
Técnica las unidades
A capacitación
prestadoras de •Asistencia Técnica
L
salud del MINSA •Mecanismos de
I
que sea reconocimiento al
D desempeño
claramente
A •Sistema de información
percibida por la para la calidad Impulso y
D Interpersonal
población apoyo a la investigación
en calidad
PROYECTOS PARA LA GESTION DE LA
CALIDAD
¿QUE ES UN PROYECTO?
Es un conjunto ordenado de
recursos y acciones para
alcanzar un propósito (objetivo)
determinado
¿CÓMO SURGEN LOS
PROYECTOS?
 Por la evidencia de una necesidad ó
problema.
 A partir de planes ó programas.
 Por retroalimentación procedente
del usuario.
 Información procedente de los
Indicadores de salud.
 Diagnóstico de procesos susceptibles
de mejora.
CARACTERÍSTICAS DE
UN PROYECTO:
*Objetivo.
*Población.
*Localización.
*Tiempo.
*Costo.
ETAPAS DE UN PROYECTO:
1.Estudios-Documentación
2.Ejecución ó Implementación
3.Operación
4.Evaluación de Resultados
PROYECTOS DE MEJORA
CONTINUA
“Promoviendo la participación activa de

todos los trabajadores en la búsqueda de
soluciones para la mejora continua de la
calidad de los servicios”
“CRITERIOS PARA LA
GESTIÓN DE PROYECTOS
DE MEJORA”
CRITERIOS PARA LA GESTIÓN DE
PROYECTOS DE MEJORA
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Gerencia
2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
3. Método de solución de problemas y uso de Herramientas

de la Calidad
4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo
5. Capacitación
6. Creatividad
7. Continuidad y Mejora de los Resultados
8. Resultados
PROYECTOS DE
MEJORA MINSA.
 Como antecedentes importantes
podemos mencionar que durante el mes
de abril de este añañ o 2005, se realizó
realizó la
convocatoria de “Proyectos de mejora de
la calidad” , con la finalidad de
seleccionar a aquellos que participarían
en el concurso anual organizado por la
Sociedad Nacional de Industrias de
“Reconocimiento a la gestión de
proyectos de mejora” , participando un
total 32 proyectos de mejora, de los
cuales fueron seleccionados y
presentados al concurso 9.
PROYECTOS DE MEJORA
MINSA.
El Centro de Salud Jepelacio, San

Martíín;
Mart
 El Centro de Salud Cainarachi. San
Martín.
 El Centro de Salud Clas Ttio. Cuzco.
 El Centro de Salud de Luya.
Amazonas.
 El Centro de Salud de Vilcashuamá
Vilcashuamán.
Ayacucho.
 El Centro de Salud de Aucayacu .
Huanuco.
 El Centro de Salud de Iberia - Madre
de Dios.
 El Hospital San Jos é. Callao.
 El Hospital Nacional Cayetano
Heredia. Lima.
PROYECTOS DE MEJORA SEGÚN EESS PACTADOS EN LOS
ACUERDOS DE GESTIÓN-2005
Gobierno Regional Meta Comprometida Nº EESS

(%)
Amazonas 10 27
Ancash 16 65
Apurímac 75 173
Arequipa 75 162
Ayacucho 15 50
Cajamarca 25 139
Cusco 40 100
Huancavelica 10 28
Huánuco 10 23
Ica 10 14
Junín 12.7 56
La Libertad 13 26
Lambayeque 10 15
Loreto 10 31
Madre de Dios 50 55
Moquegua 20 11
Pasco 10 24
Piura 10 37
Puno 10 47
San Martín 80 270
Tacna 10 71
Tumbes 10 5
Ucayali 9 137
Total 1,566
IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS DE CALIDAD SEGÚN
DIRECCIONES REGIONALES DE SALUD
CAJAMARCA 400
376
SAN MARTIN 349
220
AREQUIPA 243
203
CUSCO 102
148
PASCO 71
66
JUNIN 55
55
HUANUCO 24
52
AYACUCHO 68
50
ANCASH 34
43
PIURA 36
35
AMAZONAS 28
30
LA LIBERTAD 27
27
MADRE DE DIOS 52
25
APURIMAC 35
23
ICA 21
21
UCAYALI 18
17
LAMBAYEQUE 15
15
TACNA 7
11
HUANCAVELICA 10
11
MOQUEGUA 9
9
TUMBES 8
7
PUNO 9
7
LORETO 6
6
1 10 100 1000
LOGRO COMPROMISO
PROYECTOS DE MEJORA SEGÚN EESS PACTADOS EN LOS
ACUERDOS DE GESTIÓN-2006
Gobierno Regional Meta Comprometida Nº EESS

(%)
Amazonas 100 38
Ancash 13.85 54
Apurímac 4 10
Arequipa 90.84 218
Ayacucho 30 104
Cajamarca 70 448
Cusco 16.50 42
Huancavelica 15 43
Huánuco 27.40 66
Ica 30 41
Junín 100 33
La Libertad 20 43
Lambayeque 100 30
Loreto 15.30 50
Madre de Dios 55 60
Moquegua 21.43 12
Pasco 20 48
Piura 50 189
Puno 5 20
San Martín 100 42
Tacna 100 36
Tumbes 100 8
Ucayali 100 33
Total 1,668
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD
1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA
ALTA GERENCIA
“Los Directivos deben

apoyar y respaldar al
proyecto y a los
miembros del
Equipo....”
1.1 ORGANIZACIÓN DE SOPORTE
PARA PROMOVER EL TRABAJO EN
EQUIPO
Desarrollar políticas para promover el trabajo en equipo en la

organización
Trabajo en equipo = Valor Organizacional
Documentación que oficializa el trabajo en equipo y el soporte

destinado para el desarrollo de proyectos
Documentar el mecanismo de participación de los Directivos

en el origen y desarrollo de los proyectos
1.2 FACILIDADES OTORGADAS A LOS
EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA
Políticas y facilidades dadas por la alta dirección para promover el

trabajo del equipo del proyecto
Los mecanismos de comunicación de los miembros del equipo con

los directivos deben estar establecidos
Debe estar oficializado el nivel de autoridad otorgado al equipo,

para su actuación
1.3 APOYO DE LA ALTA DIRECCION EN LA
IMPLANTACION DE LAS PROPUESTAS DE
SOLUCIÓN
Forma en que las nuevas prácticas provenientes del proyecto

de mejora son aprobadas, difundidas e implantadas
Recursos que la organización destina para el despliegue de la

mejora
Los Directivos de éxito visitan las

instalaciones de la organización,
conocen a sus trabajadores,
preguntan sobre las actividades
que realizan para mejorar la
calidad e interactúan
personalmente con los usuarios.
1.4 RECONOCIMIENTO A LOS
EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA
La organización debe contar con políticas de personal para

reconocer al personal que participa en los proyectos de mejora
Motivación al personal
2. IDENTIFICACION Y
SELECCIÓN DEL PROYECTO
DE MEJORA
En base a los objetivos

institucionales y mediante
la aplicación de un método
sistemático
2.1 ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE OPORTUNIDADES DE
MEJORA
Para la elección del proyecto debe considerarse los Lineamientos

estratégicos de la organización
Identificar la relación existente entre el proyecto de mejora y

la estrategia de la organización
Explicar como el proceso de planeación general se integra con

la planeación de calidad y el establecimiento de objetivos
Demostrar que se emplea información de fuentes externas en el

proceso de planeación (necesidades y requerimientos del usuario)
2.2 IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA
ORGANIZACIÓN Y DEFINICIÓN DEL
PROYECTO
Contar con un método ó procedimiento para estimar el impacto que

tendría el proyecto de mejora en el desempeño de la organización
Analizar el impacto en calidad, tiempo, costos, clima laboral,

productividad, otros
La selección del proyecto de mejora

debe tener un sustento lógico y
coherente del porqué ha sido elegido
3. METODO DE SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS Y USO DE
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Se examina el camino seguido para

llevar a cabo el proyecto de mejora.
Obteniendo conclusiones basadas
en la toma de datos, el análisis
estadístico y en la aplicación de un
método de solución de problemas y el
uso de las herramientas de la calidad
“Sólo se puede mejorar aquello que se puede medir”

3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Definir los siguientes aspectos:
Definición de la situación inicial

El levantamiento y análisis de la situación
El desarrollo de alternativas de solución
La definición y ejecución de la solución
El control y mejora de los resultados
3.2 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN PARA LA SELECCIÓN DE
LOS PROYECTOS DE MEJORA
Para la Recolección tener en cuenta estos aspectos:
Determinación del tipo y tamaño de información a recolectar
La selección de las fuentes de datos
La identificación de posibles errores ó limitaciones de la
información
Para el análisis considerar:

Identificación de tendencias
Análisis de la situación actual frente a expectativas de usuarios
Considerar la magnitud de la brecha entre la situación actual y la
situación deseada
Elaborar una lista de posibles proyectos de mejora identificados
3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
La Organización debe analizar y seleccionar las herramientas más
apropiadas y útiles para su proyecto
Herramientas Identif. Definición Identif. el Analizar el Elegir la Implem. la
de Probl. del Probl. Equipo Problema Solución Solución
Lluvia de Ideas X X X X
Herram. de X X X X
Priorización
Flujograma X X X X X
Aná lisis Causa- X

Efecto
Histograma X X
Gráfico de
Grá X X
Dispersió n
Gráfica de
Grá X X X
Pareto
Diagrama de X X
Gantt
3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y
LAS HERRAMIENTAS
Lograr una correcta aplicación de las Herramientas en las

diferentes etapas del método de solución de problemas como
son:
La identificación de los problemas
Definición operativa del problema
Identificar las causas principales del problema
El desarrollo de soluciones
Implementación y evaluación de las actividades para mejorar

la calidad
4.GESTION DEL PROYECTO Y
TRABAJO EN EQUIPO
El Equipo del Proyecto

debe contar con una
metodología definida
para la gestión del
mismo
4.1 CRITERIOS PARA LA
CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE
PROYECTO
Describir la forma como se ha seleccionado al personal que

conforma el Equipo (DISPONIBILIDAD, EXPERIENCIA Y
CONOCIMIENTOS, etc)
Equipo compuesto por 6 ó 7 personas procedentes de varias

áreas de la Organización ó de una misma área según sea el
objetivo del proyecto
4.2 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
Definir el objetivo del proyecto

Tener un plan de trabajo (desarrollo de actividades)
Plazos de Ejecución (Diagrama de Gantt)
Asignación de responsabilidades y recursos
Realizar Reuniones periódicas para revisar el

avance hacia los objetivos trazados
Asignación de recursos según los objetivos,
responsables y las prioridades
Explicar las acciones a tomar si el
desempeño no alcanza los niveles de los
objetivos proyectados
4.3 GESTIÓN DEL TIEMPO
Definir el mecanismo a través del cual se asegura el cumplimiento

de los plazos previstos en el proyecto
La incorrecta gestión del tiempo se debe a:

 La inexistencia de objetivos previamente definidos
 No distinguir entre lo que es importante y lo que es
urgente
 La incorrecta gestión de las agendas de trabajo
 No aceptar que nosotros no podemos hacerlo todo
 Exceso de información para analizar, información
desordenada, imprecisa ó tardía
4.4 GESTION DE LA RELACION CON
PERSONAS Y AREAS CLAVES DE LA
ORGANIZACION
La forma como el equipo induce un
comportamiento de colaboración y
apoyo hacia el equipo en personas y
áreas claves de la organizació
organización con el
objetivo de facilitar el desarrollo y el éxito
del proyecto
Describir las estrategias usadas para facilitar la delegación de

facultades en áreas clave de la organización
Generar y distribuir con regularidad reportes de datos relativos a

resultados preliminares al personal en áreas clave
4.5 DOCUMENTACIÓN
Conjunto de documentos con los que
cuenta el equipo para el desarrollo del
proyecto
Los documentos deben incluir los
procedimientos e instrucciones para su
manejo y el responsable.
Deben existir criterios para el manejo de la documentación

Definir las responsabilidades en materia de redacción y
mantenimiento de la documentación
Deben existir formatos adecuados para los registros y el control y la
distribución de la documentación
Mantener toda la documentación de soporte que utiliza el grupo y los
registros que de ella se derivan
5. CAPACITACIÓN
Se evalú
evalúa la
capacitació
capacitació n recibida
por los miembros del
equipo para aumentar
sus conocimientos y
mejorar su
desempeñ
desempe ño para el
desarrollo del
proyecto
5.1 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL
EQUIPO
El Equipo del proyecto debe tener un método para
la identificación de sus necesidades de capacitación
con respecto al proyecto de mejora que estén
desarrollando y en función a ello diseñar, planificar,
ejecutar y evaluar un programa de capacitación
Formación en técnicas de solución de

problemas
Herramientas de la calidad
Trabajo en Equipo
Liderazgo
Aspectos técnicos específicos del proyecto
Otros
5.2 IMPACTO DE LAS
ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN
Las actividades de capacitación deben ser evaluadas para
identificar su impacto en la mejora del desempeño del equipo,
para lo cual se debe tener un método definido
Los resultados de la evaluación servirán para retroalimentar el

diseño de futuras actividades de capacitación
Los datos de la capacitación deben

evaluarse en cuatro dimensiones:
Datos de Reacción
El Aprendizaje
Cambio en el comportamiento
Resultados de mejora en la calidad
6. CREATIVIDAD
Evalú
Evalúa la novedad y
el ingenio en el
diseñ
diseño de las
soluciones y en la
forma de implantarlas
6.1 HABILIDAD PARA ENCONTRAR
SOLUCIONES DE BAJO COSTO Y ALTO
IMPACTO
El Equipo debe plantear alternativas de solución de

bajo costo en oposición a otras soluciones
convencionales
Mostrar datos del porqué la solución que se

plantea mediante el proyecto de mejora es la de
más bajo costo (matriz de priorización) y que será
la más efectiva (gráfico de pareto)
Comparar con datos de otras

intervenciones locales similares
6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN
PLANTEADA
Plantear soluciones no convencionales
Evitar caer en los paradigmas dominantes en el
tema
Mostrar gráficos y resultados que

diferencien la experiencia propia de las
que sirvieron como modelo
Utilizar un pensamiento abierto y

novedoso…
novedoso…
7. CONTINUIDAD Y MEJORA DE
LOS RESULTADOS
Se examina el
desarrollo e
implantació
implantaci ón de un
programa de
actividades para
asegurar la
continuidad y
mejora de los
resultados
7.1 CONTINUIDAD Y MEJORA DE LOS
RESULTADOS
El equipo del proyecto desarrolla y ejecuta un
conjunto de actividades orientadas a garantizar que
el proyecto implementado continúe trabajando a
futuro y permita su mejora permanente
Identificar los principales peligros en el

mantenimiento futuro de la mejora alcanzada
Establecer un conjunto de acciones
orientadas a evitar dichos peligros
Integración y Estandarización posterior del
proceso mejorado en el sistema de gestión de
la organización
Mencionar metas y/o indicadores de gestión
para evaluar el desempeño futuro del
proyecto
8. RESULTADOS
Se examina los resultados generados por el proyecto

de mejora en el desempeño de la organización en
los aspectos específicos de:
Orientación al usuario interno/externo

El ahorro para la institución
La eficiencia organizacional
8.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN
HACIA EL USUARIO INTERNO/EXTERNO
Proporcionar datos e información sobre los resultados del

proyecto orientados hacia la satisfacción del usuario
interno/externo (incluir gráficas)
Brindar datos sobre los resultados de desempeño de los

servicios internos/externos generados por el proyecto
Indicar como la intervención del proyecto mejoró directa ó

indirectamente los indicadores de todas las áreas involucradas
con el cambio
8.2 RESULTADOS FINANCIEROS
Proporcionar datos e información sobre los beneficios

financieros alcanzados gracias al proyecto de mejora
Los beneficios pueden ser por:

Mayor captación de usuarios de los servicios por
la mejora en la calidad de la atención
Ahorros por reducción de reprocesos
Desarrollar indicadores relevantes

para aspectos como:

Incremento en los ingresos

Reducciones de costos, etc
8.3 RESULTADOS DE LA EFICIENCIA
ORGANIZACIONAL
Proporcionar datos e información sobre

resultados de la eficiencia organizacional del
proceso, actividad, área ó productos
mejorados gracias a la ejecución del proyecto
Los Indicadores pueden comprender aspectos

comoel Incremento de la productividad debido
a:

Mejor uso de los recursos

Reducción de reprocesos

Reducción de tiempos de proceso

Reducción de tiempos de espera

Reducción de tasas e indicadores sanitarios
negativos, etc
PROYECTOS DE MEJORA
MINSA.
 Como antecedentes importantes podemos mencionar que este
año 2005, hubieron un total 32 proyectos de mejora, de los
cuales fueron seleccionados y presentados al concurso 9, entre
ellos:
 El P.M. del Centro de Salud Jepelacio,
Jepelacio, San Martí
Martín;
 El P.M.del Centro de Salud Cainarachi. San Martín.
 El P.M. del Centro de Salud Clas Ttio. Cuzco.
 El P.M. del Centro de Salud de Luya. Amazonas.
 El P.M. del Centro de Salud de Vilcashuamá n. Ayacucho.
 El P.M. del Centro de Salud de Aucayacu . Huanuco.
 El P.M. del Centro de Salud de Iberia - Madre de Dios.
 El P.M. del Hospital San José . Callao.
 El P.M. del Hospital Nacional Cayetano Heredia. Lima.
Dirección General de
Salud de las Personas
PROYECTO DE
MEJORA INTEGRAL
AYACUCHO
HOSPITAL DE
HUAMANGA
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE CALIDAD EN SALUD
JULIO – DICIEMBRE 2005
DURANTE EL
AÑO 2004
A TRAVES
DE LA
ESTRATEGIA
DE LAS CARTAS
DE LA SALUD
SE RECIBIERON
M ÁS DE 64,000
RESPUESTAS
DE
LA POBLACIÓN
CRUZADA NACIONAL POR LOS
DERECHOS CIUDADANOS
CALIDAD DE ATENCIÓN
Buena 46.2%
Mala 39.4%
OPINIONES DE LOS USUARIOS
“Bueno el trato por los medios encargados de

las postas son malas porque no saben como
tratar a las pacientes y el personal encargado
gritan a los pacientes los tratan como
animales y no los respetan y a veces vas y
no te atienden mas te dan pastillas sin
preguntar lo que te pasa o que mal tienes”.
(AEM)
“Muy pésimo porque los auxiliares del centro de

salud..., el personal se dedica a conversar y
a desayunar en su trabajo y los pacientes
tienen que esperar su regalada gana y eso
no es todo, empieza la atención a las nueve y
termina a las doce (LAH).”
“La atención no es tan eficiente porque existe

maltrato psicológico (le cuento que cuando
deba alumbramiento mi esposa le gritaron
muy fuerte) y yo escuchaba y me daba
pena (AAH)”
“Asimismo con las preferencias para atender

a personas conocidas por los servidores de
salud (vínculos de amistad o familiares) y
dejar de lado el orden secuencial
establecido mediante “ticket de atención”.
“Pediría que el seguro sea mejor y cuando haya

emergencias no nos paseen. Creo que el
servicio es pésimo porque los médicos y
enfermeras hacen lo que quieren, como
creen que sus servicios son indispensables
se “sobran” y no quieren atender. Además
tratan a las personas como ellos quieren son
unas.... personas que pienso que deben de
ser evaluadas. (LEM)”
“Regular, el personal cree que por que uno

esta asegurado en el SIS, y no paga nos
hacen un favor y no nos atienden bien, dan
preferencia a los que pagan y no tienen los
medicamentos que se recetan con el SIS y
solo lo tienen para vender (LEH)”
PROPUESTAS DEL USUARIO DE LOS
SERVICIOS
“Que no se les considere como a un número,

sino como seres humanos”
SERVICIOS
“Que al ser atendidos sean tratados como una

persona importante y sin marginación”
SERVICIOS
Reducción de los tiempos de espera para

ser atendidos, en especial en emergencia
SERVICIOS
Trato adecuado
SERVICIOS
Ampliación de los horarios de atención

SERVICIOS
Gratuidad de los medicamentos e insumos para

quienes corresponda.
SERVICIOS
y Participación en las decisiones de salud.

OPINION DE LOS USUARIOS INTERNOS
FORTALEZAS:
“La capacidad técnica y humana (40.1%), con

una mayor fuerza en la capacitación recibida
por el personal. En Ayacucho resaltan el
compromiso y motivación para el trabajo y la
presencia de un equipo multidisciplinario”.
“La segunda fortaleza se identifica en la

calidad de la infraestructura, presencia
de equipos y provisionamiento de
insumos básicos (19%)”.
DEBILIDADES MENCIONADAS:
“Señalaron aspectos concernientes al personal

de salud como falta de comunicación y
unidad, falta de vocación de servicio, poco
compromiso, falta de capacitación y escaso
personal, en menor medida refirieron la falta
de calidez de la atención y una gestión
deficiente”.
“Sus internos de medicina sin ellos el hospital

no produciría. Cumplen labor que no les
corresponden cubriendo necesidades que
debieran estar cubiertas por otros
trabajadores (LPM).”
“...porque si es cierto que se demora mucho;

colas muy inmensas y hay veces no se
explican bien al paciente lo que tienen que
hacer y los maltratan (LPM)”
 En primer lugar a la organización del

establecimiento (46%).
 En segundo lugar se refieren a la calidez en
la relación interpersonal (20.7%).
 Y en tercer lugar el equipo e infraestructura
(19%).
 Muy cerca de calidad de la atención (18%).
 En repotenciar recursos humanos mediante

concursos y nombramientos, y no nombrar a
incapaces como lo hay (APH).
 Aplicar un reordenamiento general tanto

administrativamente como asistencias designando a
los jefes de acuerdo a sus capacitaciones,
experiencias y destrezas y no por cargo de
confianza.
PROYECTO DE MEJORA INTEGRAL
Durante el mes de Abril, la Ministra de Salud

convocó a un equipo multidisciplinario de la
sede central para trabajar en forma conjunta
con el Gobierno Regional y la DIRESA
Ayacucho, un “Proyecto de Mejora Integral”,
incluyendo a los Hospitales de Huamanga,
Huanta, y San Francisco.
OBJETIVO GENERAL
“Contribuir a mejorar la calidad de atención

brindada al usuario externo de los Hospitales
de Huamanga, Huanta, y San Francisco”
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Elaborar la línea de base de indicadores de

satisfacción, tiempos de atención y
gratuidad en la atención
Identificar el perfil psicológico del usuario

interno en relación a su entorno laboral
Apoyar técnicamente a los equipos de mejora

en la implementación de las medidas
correctivas
FASES
PROYECTO
DE VI.- Monitoreode
delos
los
VI.- Monitoreo
MEJORA
cambios.
cambios.
INTEGRAL
AYACUCHO V.-
V. Establecer mecanismos
- Establecer mecanismos
dede vigilancia
vigilanciaciudadana
ciudadana
IV.-
IV. Selección
- Selecci deP.M.I.
ón de P.M.I.
Conf.de
Conf. deequipos
equiposeeimplemt
implemt. decambios
. de cambios
III.-
III. Capacitación
- Capacitaci del
ón del
personal
personal
II.-
II. Socialización
- Socializaci de
ón de
resultadosyycompromiso
resultados compromisode delalaA.G.
A.G.
I.I.-Determinación
-Determinación de dela
la
LLínea
ínea de debasebase
I. DETERMINACIÓN DE LA
LÍNEA DE BASE
AYACUCHO
MAYO 2005
METODOLOGIA
Aplicación de 200 encuestas de satisfacción del

usuario externo
SERVICIOS EVALUADOS
Consultorios Externos:
Medicina, Cirugía, Pediatría, Cardiología,
Otorrinolaringolog ía, Gastroenterología,
Gineco-obstetricia, Neurología,
Traumatología y Urología.
Emergencia.
TRATO DEL PERSONAL MEDICO EN
CONSULTA EXTERNA
Bien 51.5%
Regular 39.4%
Mal 3.0%
Por mejorar :
42.4%
TRATO DEL PERSONAL DE
ENFERMERIA EN CONSULTA EXTERNA
Bien 38.5%
Regular 46.2%
Mal 13.8%
Por mejorar :
60.0%
TRATO DEL PERSONAL TECNICO DE
ENFERMERIA EN CONSULTA EXTERNA
Bien 36.9%
Regular 47.7%
Mal 12.3%
Por mejorar :
60.0%
TRATO DEL PERSONAL DE ADMISION
EN CONSULTA EXTERNA
Bien 48.5%
Regular 37.9%
Mal 13.6%
Por mejorar :
55.5%
TRATO DEL PERSONAL DE TRIAJE EN
CONSULTA EXTERNA
Bien 56.1%
Regular 33.3%
Mal 10.6%
Por mejorar :
43.9%
TRATO DEL PERSONAL DE CAJA EN
CONSULTA EXTERNA
Bien 47.0%
Regular 42.4%
Mal 10.6%
Por mejorar :
53.0%
TRATO DEL PERSONAL DE SERVICIO
SOCIAL EN CONSULTA EXTERNA
Bien 32.0%
Regular 44.0%
Mal 12.0%
Por mejorar :
56.0%
RELACION MEDICO PACIENTE
El 76% refiere que si le explicaron sobre

su enfermedad, de los cuales
el 56% refiere que no entendió la
explicación
OPINION SOBRE EL TIEMPO DE
ATENCION EN EMERGENCIA
Adecuado 46.9%
Breve 43.8%
Excesivo 6.3%
Muy Breve 3.0%
Por mejorar :
53.1%
TRATO DEL PERSONAL MEDICO EN
EMERGENCIA
Bien 35.0%
Regular 51.0%
Mal 8.0%
Muy Mal 1.0%
Por mejorar :
60.0%
TRATO DEL PERSONAL DE
ENFERMERIA EN EMERGENCIA
Bien 30.0%
Regular 42.0%
Mal 21.0%
Muy Mal 7.0%
Por mejorar :
70.0%
TRATO DEL PERSONAL TECNICO DE
ENFERMERIA EN EMERGENCIA
Bien 32.0%
Regular 39.0%
Mal 21.0%
Muy Mal 8.0%
Por mejorar :
68.0%
Grá
Gráfico Nº
Nº 7: TIEMPO QUE TOMO DESDE QUE LLEGO AL ESTABLECIMIENTO
HASTA SER ATENDIDO EN EMERGENCIA DEL HOSPITAL HUAMANGA
140min. 34.38%
108min. 3.13%
Tiempo
60min.
46.88%
15 min. 12.50%
10-15 min. 3.13%
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5
Muy Largo Muy Corto Corto Largo Adecaudo

Grá
Gráfico Nº
Nº 8:TIEMPO DE ATENCION LABORATORIO-
LABORATORIO-RAYOS X EMERGENCIA
HOSPITAL HUAMANGA
62.50%
70.00%
60.00% 50%
41.70%
50.00%
40.00%
25%
30.00%
12.50%
20.00% 8.30%
10.00%
0.00%
Corto Largo Adecuado
Laboratorio Rx
MATRIZ DE INDICE DE INSATISFACCION
INDICE DE INSATISFACCION
BAJO MEDIO ALTO
Atención del médico Trato Tec.Enf.
BAJO Disponibilidad Dx. RX Trato igualitario
Disponibilidad de medicina Tiempo atención médico
Solución del problema Trato Ser.Social
Tratamiento Limpieza
Exámenes Capacidad de comunicaciòn
MEDIO Brindar respuesta Conocimiento tratamiento
Señalización
Confianza del servicio Privacidad
PESO RELATIVO
Trato Vigilante Trato admision

Trato triaje
Trato caja
Nivel de Tarifas Trato enfermeria
Trato médico
Explicación médico
ALTO
Rapidez de Atención personal
Trámites para la atención
admisnistrativo
Rapidez de atención enferemería
T.Espera para atenc.por el

médico
NOTA:
Peso Relativo Indice
Bajo 0 - 2% 0 - 0.12
Medio 2 -4% 0.12 - 0.24
Alto 4 - 7% 0.24 - 0.36
METODOLOGIA
Levantamiento de Tiempos y Movimientos de

los procesos de atención en Consulta
Externa y Emergencia
DIAGRAMA DE ANALISIS DEL PROCESO
(Adaptado)
ESTABLECIMIENTO: Hospital Huamanga FECHA : 12-05-05
SERVICIO : Pediatria ELABORADO POR : S. Sevillano
PROCESO / CASO: Atención en Pediatria PAGINA: 1/1
SIMBOLO DESCRIPCION ACTUAL PROPUESTO
INICIO/FIN 2
ACTIVIDAD 5 TOTAL
DOCUMENTO 0 PROMEDIO
ARCHIVO 0
TRASLADO 4
ESPERA 5 3 h 3 min
Documento
Actividad
Actividad
Inicio/Fin
Traslado
Archivo
Tiempo
Espera
DESCRIPCION OBSERVACIONES
1 Inngreso a Hospital Ingreso : 6:35 am
2 Desplaza a Triaje 40 seg
3 Triaje 35 min
4 Atención en Triaje 1 min entrega ticket
5 Desplaza Admisión 5 seg
6 Admisión 12 min Datos-ticket exoneración
6 Atención Admisión 40 seg
7 Desplaza Caja 5 seg
8 Caja 8 min
9 Atención Caja 1 min
10 Desplaza Consultorio 30 seg
11 Consultorio 61 min
12 Triaje -Consultorio 3 min Toma f unciones vitales
13 Consultorio 60 min
14 Atención Consultorio 9 min Examen -Receta-Orden de Análisis
15 Salida del Hospital 1 min
TOTALES 2 5 0 0 4 5 3 h 3 min
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA PARA
SER ATENDIDO
Pediatría : 3H 3min.
Medicina : 6H 4min. 3seg.
Traumatología : 4H 49min.48seg.
Emergencia Pediátrica : 39 min.
Emergencia Obstétrica : 8 min. 18 s
TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN EN
LA CONSULTA EXTERNA
Consultorio de Pediatría : 6 min.

Consultorio de Medicina : 6 min.
Consultorio de Cirugía : 7 min.
Consultorio de Obstetricia : 11 min.
Consultorio de Emergencia
Obstétrica : 15 min.
COMPARATIVO ENTRE EL TIEMPO DE ESPERA Y EL
TIEMPO DE ATENCIÓN BRINDADO AL PACIENTE
Tiempo de Espera Tiempo de Atención
Pediatría: 3H 3min. Pediatría: 6 min
Medicina: 6H 4min. Medicina: 6 min.

3seg.
GRATUIDAD
18.2% de los entrevistados fueron

beneficiarios del SIS,de los cuales el
64.3% refieren haber pagado algún tipo
de medicamento o insumo).
METODOLOGIA
250 Evaluaciones Psicológicas al usuario

interno, mediante el uso del instrumento:
Cuestionario de Personalidad Situacional
en el Trabajo
CPS PERFIL DE RESULTADOS Usuarios Internos: Hospital Huamanga
Fecha may-05
ESCALA S 1 10 20 30 40 50 60 70 80 90 99 EN EL POLO ALTO DEFINE A UNA PERSONA COMO....

EN EL POLO BAJO SE DEFINE A UNA PERSONA COMO....
EST 37 Con cierto grado de estanbilidad
ANS 60 Con tendencia aumentar la tensión y miedos
AUC 40 Indecsisos, con inferioridad, su puntuación se inclina más a la izquierda.
EFI Inseguros y con dudas en lo social 24
CSG Se encuentran casi en el borde de la inseguridad de si y ante lo adverso33
IND 60 Con tendencia a tomar iniciativas
DOM 55 Capacidad de organizar, dirigir
CCG Impulsivos en lo verbal y en sus respuestas 24
SOC Reservada, retraida, timida y distante 33
AJS Conflictivos ante las reglas su puntuación esta más a la izquierda. 37
AGR 52 Con tendencia a ser intolerantes y belicosas si va hacia la derecha
TOL
intrasigentes, rigidas y critica de lo ajeno mientras más se acerque a la izquierda
37
INS Torpe en lo social e inadaptada en ambientes cambiantes. 33
INH informal y que desdeña disciplina y deberes 24
LID 55 Con tendencia a liderar si se inclina a la derecha
SIN 76 En proceso de expresar con libertad sin fingimiento
DES Espontaneos 24
ESCALA S 1 10 20 30 40 50 60 70 80 90 99 EN EL POLO ALTO DEFINE A UNA PERSONA COMO....

EN EL POLO BAJO SE DEFINE A UNA PERSONA COMO....
METODOLOGIA
50 Auditorias de la Calidad de los Registros

en la atención de salud en Consulta
Externa y Emergencia
RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE LA FICHA DE AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE LOS
REGISTROS DE CONSULTA EXTERNA
HOSPITAL DE APOYO DE HUAMANGA

DIRECCIÓN REGIONAL DE SALUD DE AYACUCHO
Traumatolog
CONSULTORI OS EXTERNOS Pediatría Cardiología Total %
ía
A.- IDENTIFICACIÓN DE PACIENTES: (16 criterios)
NÚMERO DE HISTORIA CLÍNICA 20 6 14 40 100,0%
FECHA DE APERTURA DE LA
HISTORIA CLÍNICA 13 5 12 30 75,0%
NOMBRES Y APELLIDOS
COMPLETOS 20 6 14 40 100,0%
SEXO 20 6 14 40 100,0%
FECHA DE NACIMIENTO 8 5 14 27 67,5%
LUGAR DE NACIMIENTO 16 4 14 34 85,0%
GRADO DE INSTRUCCIÓN 20 1 5 26 65,0%
OCUPACIÓN 20 6 13 39 97,5%
RELIGIÓN 1 1 5 7 17,5%
RAZA 0 1 3 4 10,0%
ESTADO CIVIL 20 6 14 40 100,0%
NÚMERO DE DOCUMENTO
NACIONAL DE IDENTIDAD 20 1 4 25 62,5%
DOMICILIO ACTUAL 18 5 12 35 87,5%
DOMICILIO DE PROCEDENCIA 17 2 2 21 52,5%
NOMBRE DEL PADRE 7 1 0 8 20,0%
NOMBRE DE LA MADRE 8 0 1 9 22,5%
B.- ENFERMEDAD ACTUAL:(7 criterios)
FECHA DE LA CONSULTA 20 6 14 40 100,0%
DATOS DEL INFORMANTE: 1 6 1 8 20,0%
MOTIVO DE LA CONSULTA 18 5 14 37 92,5%
TIEMPO DE ENFERMEDAD 12 1 12 25 62,5%
SÍNTOMAS PRINCIPALES 18 5 14 37 92,5%
RELATO CRONOLÓGICO 6 2 9 17 42,5%
FUNCIONES BIOLÓGICAS: SED,

APETITO, RITMO URINARIO,
RITMO EVACUATORIO, SUEÑO. 0 0 3 3 7,5%
C.- ANTECEDENTES:(6 criterios)
FISIOLÓGICOS: gestacionales,
nacimiento, desarrollo psicomotor,
alimentación. 19 1 3 23 57,5%
INMUNOLÓGICOS: BCG, PTO,
DPT, ANTISARAMPIÓN, OTRAS 17 4 4 25 62,5%
PATOLÓGICOS: INCLUYENDO
ALERGIAS. 7 1 5 13 32,5%
FAMILIARES: 7 0 2 9 22,5%
EPIDEMIOLÓGICOS: 6 0 1 7 17,5%
OCUPACIONALES: 20 0 2 22 55,0%
D.- EXPLORACIÓN FÍSICA: (9 criterios)
FRECUENCIA CARDIACA 19 3 4 26 65,0%
FRECUENCIA RESPIRATORIA 19 3 3 25 62,5%
PRESIÓN ARTERIAL 20 4 6 30 75,0%
FRECUENCIA DE PULSO 4 2 4 10 25,0%
PESO 20 5 3 28 70,0%
TALLA 20 0 0 20 50,0%
ESTADO GENERAL 1 2 2 5 12,5%
ESTADO DE CONCIENCIA 1 3 0 4 10,0%
DATOS DEL EXAMEN FÍSICO
DIRIGIDO 8 4 12 24 60,0%
E.- DIAGNÓSTICO: (3 criterios)
DIAGNÓSTICO
PRESUNTIVO/PROBLEMA 19 4 13 36 90,0%
DIAGNÓSTICO DEFINITIVO
(CUANDO CORRESPONDA A
PARTIR DE LA SEGUNDA
CONSULTA) 20 2 6 28 70,0%
USO DEL C.I.E. 10 0 0 0 0 0,0%
F.- PLAN DE TRABAJO: (1 criterio)
PLAN DE TRABAJO: 5 5 7 17 42,5%
G.- APRECIACIÓN: (1 criterio)
APRECIACIÓN DEL CASO: 0 2 0 2 5,0%
H.- TRATAMIENTO / RECOMENDACIONES: (6 criterios)
NOMBRE DEL MEDICAMENTO 19 6 7 32 80,0%
DOSIS 7 5 6 18 45,0%
FRECUENCIA DE
ADMINISTRACIÓN 7 5 6 18 45,0%
VIA DE ADMINISTRACIÓN 7 4 6 17 42,5%
MEDIDAS HIGIÉNICO DIETÉTICAS 3 2 4 9 22,5%
MEDIDAS PREVENTIVAS 3 2 2 7 17,5%
I. - NOTAS DE EVOLUCIÓN, COMPLICACIONES, EXAMENES AUXILIARES E
Notas de controles 20 6 6 32 80,0%
Exámenes de laboratorio 20 6 9 35 87,5%
Exámenes radiológicos 20 6 0 26 65,0%
Interconsultas 20 6 6 32 80,0%
Complicaciones 20 3 1 24 60,0%
J.- IDENTIFICACIÓN DEL MÉDICO TRATANTE (3 criterios)
IDENTIFICACIÓN DE LA PERSONA
QUE BRINDÓ LA ATENCIÓN 20 4 14 38 95,0%
IDENTIFICACIÓN DE LA FECHA DE
ALTA 10 6 14 30 75,0%
IDENTIFICACIÓN DE LAS
INDICACIONES DE ALTA 9 6 14 29 72,5%
K.- ATRIBUTOS DE LA HISTORIA CLINICA: (6 criterios)
Pulcritud: 16 0 0 16 40,0%
Registro de la hora de Atención 0 1 0 1 2,5%
Registra descanso médico
indicando número total de días de
descanso y fechas de inicio y
término del mismo. 20 6 14 40 100,0%
Registra nombres apellidos y
número de historia clínica en todas
las hojas de la historia clínica 0 0 0 0 0,0%
Letra legible 18 1 1 20 50,0%
Sello y firma del médico 20 4 14 38 95,0%

I. RESULTADOS
ACEPTABLE: 3 0 0 3 7,5%
POR MEJORAR: 17 6 14 37 92,5%

INVERSIÓN
I) DIRECCIÓN GENERAL
DE SALUD DE LAS PERSONAS : 192 HRS/HOMBRE.
II) PROYECTO COBERTURA

CON CALIDAD : 16,630.00 NUEVOS SOLES.
 PROYECTO PATHFINDER : APOYO TÉCNICO
 PROYECTO PHR PLUS : APOYO TÉCNICO
 PROYECTO AMARES : APOYO TÉCNICO
 UNIVERSIDAD RICARDO PALMA : APOYO TÉCNICO
PRINCIPALES METAS
Incrementar en un 50% la percepción de buen

trato a los usuarios de los servicios.
PRINCIPALES METAS
Reducir en un 50% los tiempos de espera tanto

en la Emergencia como en Consulta Externa
PRINCIPALES METAS
Incrementar en un 50% el tiempo de atención

medico paciente
PRINCIPALES METAS
Reducir las quejas por falta de gratuidad en

un 80%
PRINCIPALES METAS
Mejorar la calidad del registro asistencial en

un 80%
II. SOCIALIZACIÓN DE
RESULTADOS Y
COMPROMISO DE LA
ALTA GERENCIA
JUNIO 2005
DIFUSION DE RESULTADOS Y FIRMA
DE ACTA DE COMPROMISO
 Directora Ejecutiva de Calidad en Salud

 Director de la DIRESA Ayacucho.
 Directora del Hospital Regional de
Huamanga.
 Equipo T écnico del MINSA.
 Responsables de Calidad de la DIRESA y del
Hospital.
 Personal de salud del Hospital de Huamanga
(60).
III. CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL (60 PERSONAS
ASISTENCIALES
Y ADMINISTRATIVAS)
DEL 28 JUNIO AL 1 DE JULIO

TEMAS TRATADOS
 TRABAJO EN EQUIPO.
 COMUNICACIÓN.
 METODOLOGÌA PARA LA SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS.
 USO DE LAS HERRAMIENTAS BASICAS
DE CALIDAD
IV.- SELECCIÓN DE P. M. I.
CONFORMACIÓN DE EQUIPOS
E IMPLEMENTACIÓN DE LOS
CAMBIOS
CONFORMACION DE 7 EQUIPOS DE
MEJORA
“Disminuir el tiempo de
espera para la entrega de
LABORATORIO resultados en el servicio de
emergencia”
“Mejorar el registro de las

historias clínicas en un
“COLYFLOR” 80%.”
MEJORA
“Disminuir en un 50% el
maltrato del usuario externo
AVE FENIX por el personal de caja”
“Disminuir el tiempo de
espera y el maltrato en
LOS BELLOS - emergencia”
EMERGENCIA
MEJORA
“Disminuir el porcentaje de
cobros indebidos a los
UAMKASUN pacientes referidos del SIS”
UAPANCHYCC
“Reducir el tiempo de
entrega de historias clínicas
LOS DELFINES a consultorios externos en
un 30%”
MEJORA
“Mejora del trato al usuario

externo por el personal de
LOS INNOVADORES enfermería”
TIEMPO DE ESPERA
MAYO SETIEMBRE DICIEMBRE
TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO
4H 20M 2 H 20 M 2H 15MIN
EN TRIAJE 30M20S 16min 22s 25MIN 10S
EN ADMISION 35M10S 15min 35s 3MIN 42S
EN CAJA 34M20S 14min 23s 1MIN 53S
EN SALA DE ESPERA 2H40M 1H 35min 1H 14MIN 51S

EL tiempo promedio de
consulta medica

MAYO SET DIC
7min 14 min 14min

TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTORIOS EXTERNOS
4:48:00
4:19:12 4:20:00
3:50:24
3:21:36
2:52:48
HORA
2:40:00 MAYO
2:24:00 2:20:00 SETIEMBRE
02:15:40
DICIEMBRE
1:55:12
1:35:00
1:26:24
01:14:51
0:57:36
0:35:10 0:34:20
0:28:48 0:30:20
0:25:10
0:16:22 0:15:35 0:14:23
0:00:00 00:03:42 00:01:53
EN T R I A JE EN EN C A JA EN S A LA D E T I EM PO D E
A D M I SI O N ES PER A ESP ER A
PR O M E D I O
V. ESTABLECER MECANISMOS
DE VIGILANCIA CIUDADANA.
(DIRECCIÓN GENERAL DE PROMOCIÓN DE LA
SALUD.
EN PROCESO)
PENDIENTES
1. FORTALECER EL CLIMA ORGANIZACIONAL.
2. INTEGRAR AL CUERPO MÉ
MÉDICO EN LAS ACCIONES DE
MEJORA.
3. BRINDAR ABORDAJE PSICOLOGICO A TRAVES DE LA

ESTRATEGIA DE SALUD MENTAL.
4. FORTALECER LAS AREAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.
5. FORTALECER LA VIGILANCIA CIUDADANA.

VI. MONITOREO DE LOS
CAMBIOS
PROGRAMADA DE JULIO A
SEPTIEMBRE 2005
ADECUACIÓN CULTURAL
DE LOS SERVICIOS DE
SALUD MATERNA
CENTRO DE SALUD DE JEPELACIO
II. ADECUACIÓN DE LOS SERVICIOS ACORDE
A LAS EXPECTATIVAS DE LA GESTANTE
Sala de dilatación
ANTES DESPUÉS
III. ADECUACIÓN DE LA ATENCIÓN DEL
PARTO SEGÚN DECISIÓN DE LA GESTANTE
 Elección de la posición para el

parto: Semisentada, Cuclillas o en
banquitos con el apoyo del esposo
 Acompañamiento por un familiar
IV. INFORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN A LA
GESTANTE
Reconocimiento de
los Ambientes
V. IMPLEMENTACION DEL BIOHUERTO
CON PLANTAS PARA INFUSIONES
2004 2005
III. INCREMENTO DE PARTO INSTITUCIONAL
CUADRO COMPARATIVO DE INCREMENTO DE

PARTOS INSTITUCIONALES 2004 - 2005
C.S. JEPELACIO
16 15
14
12 12
12 11
10 10
10 9
8 8 Año 2004
8 7 7
Año 2005
6
4
2 1
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
V. BRECHA ENTRE ATENCION PRENATAL Y
PARTO INSTITUCIONAL
60.00
50.00
Brecha
40.00
30.4 1.3
30.00
20.00
10.00
0.00
I Se m 2004 I Sem 2005
ATC PRENATAL 52.40 33.30

ATC DEL PARTO 22.00 32.40
Fuente : Informes estadísticos del centro de salud Jepelacio

VII. MEJORAMIENTO DE LOS INGRESOS
CUADRO COMPARATIVO INGRESOS SIS POR PARTOS INSTITUCIONALES

2004 - 2005 I SEM. C.S.JEPELACIO
1400
1200 1,200
1100
1000 1000 1000
900
800 800 800 800
S o le s
800
700 700
600
400
200
100
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN
2004 2005
Fuente:SIS

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“Proyectos de Mejora

LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN ES UN DERECHO

RM No 768-2001.SA/DM del 20 de Diciembre de 2001

Existen evidencias confiables de

ENTRADA PROCESO SALIDA

• Todo trabajo se logra mediante un

•Los procesos siempre están

•Al igual que cadenas de metal, un

Mejorar la calidad •Compromiso de la alta

“Promoviendo la participación activa de

2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora

3. Método de solución de problemas y uso de Herramientas

4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo

7. Continuidad y Mejora de los Resultados

El Centro de Salud Jepelacio, San

Gobierno Regional Meta Comprometida Nº EESS

Gobierno Regional Meta Comprometida Nº EESS

“Los Directivos deben

Desarrollar políticas para promover el trabajo en equipo en la

Trabajo en equipo = Valor Organizacional

Documentación que oficializa el trabajo en equipo y el soporte

Documentar el mecanismo de participación de los Directivos

Políticas y facilidades dadas por la alta dirección para promover el

Los mecanismos de comunicación de los miembros del equipo con

Debe estar oficializado el nivel de autoridad otorgado al equipo,

Forma en que las nuevas prácticas provenientes del proyecto

Recursos que la organización destina para el despliegue de la

Los Directivos de éxito visitan las

La organización debe contar con políticas de personal para

En base a los objetivos

Para la elección del proyecto debe considerarse los Lineamientos

Identificar la relación existente entre el proyecto de mejora y

Explicar como el proceso de planeación general se integra con

Demostrar que se emplea información de fuentes externas en el

Contar con un método ó procedimiento para estimar el impacto que

Analizar el impacto en calidad, tiempo, costos, clima laboral,

La selección del proyecto de mejora

Se examina el camino seguido para

“Sólo se puede mejorar aquello que se puede medir”

Definir los siguientes aspectos:

Definición de la situación inicial

Para el análisis considerar:

Aná lisis Causa- X

Lograr una correcta aplicación de las Herramientas en las

La identificación de los problemas

Definición operativa del problema

Identificar las causas principales del problema

El desarrollo de soluciones

Implementación y evaluación de las actividades para mejorar

El Equipo del Proyecto

Describir la forma como se ha seleccionado al personal que

Equipo compuesto por 6 ó 7 personas procedentes de varias

Definir el objetivo del proyecto

Realizar Reuniones periódicas para revisar el

Definir el mecanismo a través del cual se asegura el cumplimiento

La incorrecta gestión del tiempo se debe a:

Describir las estrategias usadas para facilitar la delegación de

Generar y distribuir con regularidad reportes de datos relativos a

Deben existir criterios para el manejo de la documentación

Formación en técnicas de solución de

Los resultados de la evaluación servirán para retroalimentar el

Los datos de la capacitación deben