BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE DE TAXIS

Las buenas prácticas en la atención de clientes, garantizará que los taxistas

ofrezcan un servicio de calidad al usuario. Las cuales deben incluir desde normas
básicas de cortesía hasta recomendaciones de buena presencia personal y
facturación honesta del servicio, el cual siempre usara la frase, “
Trata al cliente como a ti te gustaría ser tratado”.

El servicio y la atención al cliente, constituyen uno de los principales valores que se

puede ofrecer los clientes. Si la atención recibida es buena, y soluciona los posibles
problemas acaecidos, el cliente no dudará en volver a utilizar el servicio.

Todo cliente merece recibir un buen servicio en todos los aspectos, tanto a nivel de
trato como de producto adquirido. Para brindar una correcta atención existen
prácticas necesarias durante todo el proceso del servicio que se ofrece.
¿Qué el autodiagnóstico?

El servicio de herramienta de auto-diagnóstico tiene como propósito proporcionar

a las empresas, una herramienta que le permita tener una primera aproximación
de los riesgos a los que está sometida. El objetivo es que tome conciencia del
valor de sus activos de información, la importancia de tener controlados sus
riesgos y la necesidad de iniciar un plan de seguridad.

Mediante el autodiagnóstico, las empresas pueden identificar sus fortalezas y

debilidades en forma integral, así como conocer sus carencias o faltantes en los
diversos procedimientos de índole organizativo, administrativo, financiero,
comercial y operativo.

También el autodiagnóstico sirve para identificar las acciones que se deben

ejecutar para cumplir con la legislación vigente, los procesos de planeación y de
buen gobierno de la empresa y el avance en la ejecución del plan de negocios
en el corto, medio y largo plazo.

Beneficios de hacer un autodiagnóstico

Básicamente, el autodiagnóstico ayudará a:

 Entender cuáles áreas son más importantes para su negocio - no todo el

mundo se da cuenta de eso, pero cada empresa tiene áreas más
importantes y, dependiendo de esa importancia, debe crear planes de
acción y estrategias basadas en lo que tiene mayor prioridad.

 Comparar su desempeño actual - normalmente existen dos comparaciones

muy útiles en la atención a clientes, con su desempeño mínimo
recomendado y con el mínimo deseado. Lo ideal es estar siempre por
encima de ambos, pero debe entender que cada uno de esos niveles
puede direccionar a lo que necesita mayor atención y lo que puede
esperar un poco más.
  Descubrir el grado de madurez de su empresa - entienda que si está en un
nivel muy aficionado o si ya está lo suficiente madura para buscar nuevos
objetivos. Ese entendimiento puede ayudar mucho en el establecimiento
de estrategias en la atención al cliente.

 Entender lo que necesita realizarse y donde - sólo saber el rendimiento

general de su empresa puede no ser suficiente, pero con el
autodiagnóstico empresarial es posible saber exactamente dónde están los
errores y lo que su empresa está dejando de hacer para llegar a un nuevo
nivel de gestión.

Pero una duda puede surgir al pensarse en todos esos beneficios; ¿es en relación
a cómo obtener un análisis que sea lo más próximo posible a la realidad de su
empresa?

Que se analiza en un autodiagnóstico

Existen algunos ítems que necesitan ser analizados en cualquier negocio o

realidad porque forman parte de las 4 grandes áreas de atención al cliente. Las
principales áreas y sub grupos (dentro de esas áreas) que analizamos en nuestra
planilla de autodiagnóstico son:

 Estrategia
o de corto plazo
o de medio plazo
o de longo plazo
o análisis ambiental

 Mercadeo
o planificación de marketing
o medios online
o medios offline
o relación con clientes

 Recursos Humanos
o reclutamiento y selección
o capacitación y desarrollo
o retención de talentos

 Operaciones
o procesos
o cualidad
o logística

¿Quién debe realizar el autodiagnóstico?

Aquellas personas que disponen de una visión global de la empresa desde el punto
de vista de gestión de los recursos humanos.

El autodiagnóstico permite que una empresa o servicio conozca aspectos en los

que podría mejorar respecto a la atención al cliente que presta.
 LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TAXIS

1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades se capaz de ponerte en su

lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5 No digas NO, busca una solución.

6 Escucha con atención y exprésate con claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

REQUERIMIENTOS GENERALES:
NORMAS PARA EL CONDUCTOR

LA AMABILIDAD REFLEJA LA PREDISPOSICIÓN A ATENDER DE MANERA INMEDIATA AL

CLIENTE:
El conductor requiere utilizar reglas de cortesía con las personas por lo que un
trato amable y empático debe ser cultivado para evitar problemas con los
clientes y la autoridad, para convivir en total armonía con nuestros usuarios en
cada terminal y/o lugar donde nos desenvolvemos:
Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía, pero esta afirmación
no siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas cuantas experiencias en las que
usted, como cliente, no ha sido tratado cortésmente. Por eso desde aquí queremos
subrayar lo siguiente:
1.-Al saludar, debemos mostrar una sonrisa
2.-Evite los estados de ánimo que nos hacen rudos excesivamente francos.
3.-Evite hablar de sí mismo, ante los pasajeros.
4.Siempre recuerde que los pasajeros son los que deben mostrar nuestros méritos.
5.-Con los pasajeros se habla temas sencillos y comunes.

6.-No repita comentarios sobre situaciones o personas que parezcan

desagradables.

7.-Aléjese de las personas que utilizan a menudo un lenguaje de jerga, que sólo
ellos entienden.

8.- Trate de ser amable, ofrécete a llevar el equipaje o ayuda si lo necesitan,

9.-Si el pasajero entabla conversación, síguele la corriente, pero si es una persona

callada mejor respete su silencio.

10.-Puede preguntarle si prefiere escuchar algún tipo de música en particular o si

por el contrario prefiere el silencio.

Para finalizar recuerde que debemos manejar con serenidad el buen sentido de
la cortesía. Aunque el cliente haya perdido la compostura, usted y sus empleados
deben seguir comunicándose amablemente.

EL TAXISTA TRASLADA UNA IMAGEN DE PROFESIONALIDAD Y PULCRITUD

 Preparar su taxi diariamente.

Para dar una buena impresión a sus clientes, ya que esta es una de las
primeras cosas en las que se fijan los usuarios. Si su vehículo está sucio, en mal
estado o desaliñado simplemente no lo utilizaran.

 Imagen personal cuidada.

El taxista acude a su puesto de trabajo aseado, trasladando una imagen de
profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
 Se debe mantener una imagen de interés en el usuario que se fundamente en:
 Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario,
 Asentir regularmente cuando el usuario habla,
 Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de
buscar la información,
 Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la complejidad (por
ejemplo, un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre
en el caso de una queja) lo aconseje.

RECUERDE una buena impresión puede hacer la diferencia.

 RELACIÓN PRESENCIAL CON EL USUARIO

LA RELACIÓN CON LOS USUARIOS SERÁ SIEMPRE DE “USTED”

La atención presencial implica una comunicación inmediata: el empleado y el
usuario intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, el
lenguaje no verbal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de
atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.
Una vez que el usuario empieza a hablar hay que poner en juego la Escucha
activa.

 Hay que enterarse de lo que dice el usuario, no de lo que nos parece

que dice.
 En el caso de estar ocupado cuando llama el cliente por el teléfono o por la
emisora, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá
el contacto visual con el usuario en espera.
 En caso de estar atendiendo al teléfono o la emisora si se presenta un usuario,
y la llamada no procede de otro usuario o de la central, se pospondrá o se
mantendrá en espera.
 Si estando atendiendo a un usuario se produce una llamada telefónica, se
solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate
de llamadas que no son de unos usuarios se pospondrán.
 El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas
personales que puedan ser oídas por el usuario.
 Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de este con otros usuarios
de la vía pública, deberá ser resuelto sin perder la compostura y
manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
 Utilizar siempre el “usted” como fórmula para dirigirnos a cualquier usuario
en un primer momento, con independencia de su categoría, edad,
condición etc.
 Se conoce exhaustivamente el destino y la situación de los servicios y recursos
más importantes.
 Se conoce exhaustivamente los principales eventos (Ferias, Congresos, etc.)
que se celebran en el destino y se puede proporcionar información completa
sobre los mismos (fechas, situación y horarios).
 “EL PERSONAL CONOCE LA UBICACIÓN DE LAS OFICINAS
DE TURISMO DEL DESTINO”

 Se verifica de manera regular la Identificación visual de disponibilidad

(libre/ocupado).
 Se dispone de un conocimiento exhaustivo de las rutas viales del destino.
 Previo al inicio del servicio se acordará con el cliente el recorrido
 Se verificará con el cliente la corrección de la temperatura interior.
 Se mantendrá un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la radio se
sintonizarán canales de música ambiental o canales de noticias generalistas y
con baja carga ideológica.
 Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del cliente.
Durante el transporte se atenderá educadamente a las solicitudes del cliente,
y se realizarán las indicaciones que pudieran afectar al diligente desarrollo del
servicio. Se evitará ofrecer conversación no solicitada por el cliente
 Se facilitará siempre el acceso al vehículo a las personas de la tercera edad, a
los padres acompañados con niños menores y a las personas con paquetes y
maletas.

GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Las quejas de los usuarios se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.
Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el usuario comunica,
escuchando los detalles para extraer la máxima información. Se ha de dejar hablar
al usuario hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en
ningún caso. Aunque el usuario no tenga razón, no se le discute, se argumenta que
ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el
servicio, ... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las
medidas oportunas.
Cualquier queja que el cliente informe, debe ser atendida con prioridad, con el
propósito de que el cliente se sienta atendido por su molestia.
En el caso de quejas del cliente se anotarán para reflexionar qué se puede hacer
para que no vuelva a ocurrir.
 SEGURIDAD
Todos somos conscientes de la importancia de
hacer un viaje seguro, pero no solo lo tenemos
que saber nosotros, como conductores, sino
que también debemos hacerlo perceptible a
los clientes. Para transmitir seguridad y control a
nuestros pasajeros debemos hacerles sentir que
se sienten en buenas manos, cómodos y
relajados. Que sepan que somos unos
profesionales y que, por encima de todo, lo que procuramos es dar un servicio de
transporte fiable, realizado con un tipo de conducción segura, sin poner en peligro
nuestra vida ni la de los clientes.
 Se mantiene una atención especial en los lugares de descarga de pasaje
en lugares no reservados. Se primará en todos los casos la seguridad del
usuario. Se previene al cliente de los riesgos durante las operaciones de
carga y descarga.
 Se respetan exhaustivamente las normativas de tráfico.

LIMPIEZAS DE MANTENIMIENTO EN HORARIOS DE SERVICIO

 El taxi se mantiene ventilado todo el

día.
 Se verificará regularmente la limpieza
interna y externa del vehículo y siempre
que resulte necesario (el interior tras cada
uno de los servicios) evitando los olores o
manchas en el interior y el aspecto
descuidado del exterior.
 En el proceso de revisión y/o limpieza, se
procede a la recogida, conservación y
documentación de las pertenencias del cliente anterior que pudieran
haber sido olvidadas en el vehículo para su devolución o depósito en las
oficinas de objetos perdidos.
 Cada hora se abrirá un poco la ventana para ventilar y evitar ambiente
cargado en el interior del taxi.