1

VERBATIM WAWANCARA PARTISIPAN I

Biodata Partisipan
Nama : Rudi
Usia : 36 tahun
Pekerjaan/jabatan : HRD
Hari/tanggal wawancara : 26 April 2019
Lokasi wawancara : Gowongan Inn Hotel Yogyakarta
Waktu wawancara : 18.00 – 19.00 WIB

Hasil wawancara
Baris Hasil Wawancara Kategori Kode
P: Selamat Malam.. Rudi, T26, B4, 19
I: Ya, selamat malam juga mas..
P: Gimana kabarnya, Pak?
I: Alhamdulillah mas, baik. Maaf ya mas,
5 saya naikkan suhu ac-nya dulu, terlalu
dingin...
P: Iya Pak, dingin banget memang.
I: Oke… oke.
P: O ya, minggu lalu kan saya sudah telpon Peneliti membuka
10 dan ngobrol-ngobrol sedikit. Nah, sesuai sesi wawancara
janji saya lewat WA kemarin ya pak, hari
ini saya minta kesediaan bapak untuk saya
wawancarai.
I: Iya mas, lanjut.
15 P: Jadi begini pak, maksud kedatangan Peneliti
saya ke sini mau minta tolong sama bapak. menjelaskan
Saat ini saya sedang mengerjakan skripsi permasalahan inti
tentang penerapan Total Quality dalam wawancara
Management pada sektor jasa. Ya, pada
20 hotel berbintang di Jogja.
 2

I: Oke, langsung dimulai dengan pertanyaan

aja, Mas.
P: Baik, Pak.. pertanyaan pertama.
Menurut Bapak apakah kualitas itu
25 penting dalam bisnis perhotelan? Menurut partisipan,
I: Ya, tentu sangat penting mas. Dalam bisnis kualitas sangat
apa saja itu memang penting. Apalagi sektor penting dalam
jasa akomodasi perhotelan. Dan, ya tentunya bisnis perhotelan
memang kualitas itulah yang menjadi senjata
30 utama dalam persaingan bisnis kita.
P: Nah, terkait kualitas nih, Pak… Sejauh
mana, atau apa saja yang sudah dilakukan
pihak Gowongan Inn dalam menciptakan
kualitasnya?
35 I: Pastinya pelayanan dan kenyamanan. Itu Pelayanan dan
yang kita selalu kejar. Pelayanan dalam hal ini kenyamanan
terkait SDM kita. Keramahan terhadap pelanggan adalah
customer, kepedulian yang lebih. Kalau wujud dari kualitas
kenyamanan ya kaitannya sama produk jasa
40 kita. Mencakup kebersihan, fasilitas, dan
semua item yang kita tawarkan.
P: Apakah semua yang Bapak sebutkan
tadi, berkaitan dengan kepemimpinan?
Lalu apa persepsi Bapak tentang
45 pemimpin? Kualitas suatu
I: Yap. Kualitas perusahaan, apalagi sektor usaha perhotelan
jasa perhotelan, memang sangat dipengaruhi sangat dipengaruhi
oleh pemimpinnya. Gimana dia perlakukan oleh pemimpinnya.
bawahan. Gimana dia memandang mitra. Juga
50 mencakup gaya kepemimpinan, karakter
pemimpin, dan orientasi pemimpin dalam
menghadapi persaingan. Jadi kualitas
pemimpin itu sangat mempengaruhi kualitas
 3

perusahaan.
55 P: Lalu tantangan seperti apa yang muncul Karakteristik
ketika menjadi seorang pemimpin yang konsumen yang
memimpin jalannya proses operasi hotel? berbeda-beda
I: Waduh. Kalau saya sih kepala HRD, mas. adalah tantangan
Hehe. Tapi kadang ya saya cukup terlibat dalam operasional
60 dalam meng-handle bagian operasional sih. hotel
Tantangannya ya pasti banyak lah, mas.
Apalagi kalau musim liburan. Tahu sendiri
kan Jogja itu kayak gimana kalau musim
libur. Hampir semua hotel penuh. Nah, pada
65 saat itulah kinerja karyawan benar-benar diuji.
Karakteristik customer itu kan macem-
macem. Tetapi kalau tamu domestik itu rata-
rata memang relatif pasif ya. Maksudnya
mereka kurang begitu kritis dalam
70 menanggapi ini kurang apa… ini harusnya
gimana. Beda halnya tamu manca. Turis-turis
asing ini kritis, mas. Maaf kata ya, sendok
atau gelas masih sedikit bau detergent saja
protes. Nah inilah yang seorang pimpinan itu
75 harus benar-benar mementingkan kualitas dari
semua layanan yang ada.
P: Adakah tantangan dalam menerapkan
perencanaan yang sudah ditetapkan oleh
bagian manajemen hotel?
80 I: Kalau kaitannya dengan upaya Koordinasi yang
mewujudkan kualitas, pasti dalam strategi apa kurang sering
pun ada kendalanya. Sejauh ini yang saya menjadi kendala
ketahui adalah sistem koordinasi yang dalam penerapan
memang kesannya kurang bagus. Maksudnya perencanaan.
85 penjelasan terkait strategi yang mau kita pakai
kepada bawahan itu, kadang meleset.
 4

P:Apa kebijakan Bapak dari wujud

kepemimpinan yang sudah diterapkan?
I: Pada dasarnya semua hal sudah tertuang Karyawan harus
90 dalam tema yang kita junjung. Kita menjual ramah. Pelayanan
suasana asri desa di tengah kota. Tetapi yang prima.
suasana itu tidak hanya mencakup
kemasannya saja, tetapi pelayanan juga
mencerminkan keramah-tamahan, yang benar-
95 benar mencerminkan sikan ‘melayani’ dengan
tulus. Itu yang selalu saya camkan kepada
semua jajaran divisi yang ada di sini.
P: Apa tantangan dari wujud
kepemimpinan tersebut?
100 I: Sebetulnya tantangan terbesar itu adalah Tantangan terbesar
dari diri kita sendiri. Dari pemimpinnya ada dari dalam
itulah. Nah, kalau dalam konteks suatu perusahaan. Dan,
perusahaan ya, perusahaan itu sendiri. tidak semua
Misalnya ya itu tadi, pimpinannya, kepala karyawan memiliki
105 bagian ini itu, ya semua karyawannya. Tidak totalitas.
semua orang memiliki totalitas kan ya. Ya
itulah kendalanya.
P: Apa persepsi bapak tentang karyawan
atau bawahn? Karyawan adalah
110 I: Bawahan itu bagi saya mitra, mas. Jadi kita mitra. Dan semua
ini semua saling membutuhkan. Maka dari itu harus bekerja
harus saling bersinergi. Kita berdiri di bawah sesuai dengan
payung yang sama, maka harus saling posisi dan tugas-
melengkapi dengan cara menjalankan tugas tugasnya. Saling
115 sesuai job masing-masing dengan sebaik menghargai.
mungkin. Atasan dan bawahan itu kan
sebetulnya cuma prosedural hirarki saja to,
mas. Yang paling penting itu kita harus sadar
posisi dan saling menghargai pekerjaan
 5

120 masing-masing. Semua harus bekerja dengan

baik.
P: Apakah ada miss-persepsi dengan
karyawan?
I: Selama ini sangat jarang, mas. Juga kita kan Jarang terjadi
125 selalu rapat operasional tiap bulan. Jadi kalau karena selalu
ada masalah, atau gejala bakal ada masalah ya dibahas dalam
kita bahas di situ dan cari solusi terbaik. rapat bulanan.
P: Apakah Gowongan Inn melakukan
pemberdayaan karyawan?
130 I: Oh, kalau itu ya secara implisit pastinya Gowongan Inn
ada. Tapi kalau program yang langsung kita melakukan
kasih tema pemberdayaan karyawan sih ndak pemberdayaan
ada. Misal nih, meeting room kita disewa karyawan secara
untuk kumpulan club mobil. Nah disitu implisit.
135 kadang kita berkolaburasi antar divisi untuk
mencocokkan tema ruang, menu resto kita,
dan sebagainya. Pada poin ini, kadang banyak
ide-ide segar yang ternyata keluar dari
pemikiran karyawan kita. Nah, itu sering kita
140 follow up juga.
P: Jadi, sebetulnya bagaimana pihak HoD
dari masing-masing departemen
melakukan pemberdayaan karyawan? Kepala divisi harus
I: Ya contohnya seperti yang saya jelaskan menstimulus
145 tadi, mas. Kita selalu tekankan kepada semua bawahan agar
kepala bagian agar jangan ragu dalam kreatif dan inovatif.
menstimulus bawahannya agar selalu
berpikiran kreatif. Inovatif… Itu sih
sebetulnya yang sudah diterapkan.
150 P: Adakah tantangan atau permasalahan
ketika melakukan pemberdayaan
karyawan?
 6

I: Ya, pasti ada. Karyawan yang pribadinya Karyawan yang

tertutup itu juga kan pasti ada. Yang hanya pasif menjadi
155 memenuhi kewajiban jam kerja-nya tanpa ada kendala dalam
rasa antusias lebih pada saat rapat. Ya, hanya pemberdayaan
diam begitu. Karyawan seperti itu pasti ada. karyawan.
P: Baik, Pak. Lalu, bagaimana cara
Gowongan Inn mengetahui kebutuhan
160 konsumen?
I: Kita selalu monitoring, mas. Kita selalu Selalu monitoring
riset di semua platform media sosial. Dari situ dan melakukan
kita jadi tahu, apa sih yang sebetulnya riset melalui media
diinginkan oleh mayoritas customer. Kita juga sosial untuk
165 monitoring rival kita. Kita cari apa mencari trend
kekurangan kita dan secepat mungkin kita terkini.
tambahkan.
P: Apa tantangan untuk mengetahui
kebutuhan konsumen?
170 I: Nah, itu. Customer itu kan sifatnya Sifat konsumen
individu, mas. Namanya individu itu kan unik yang berbeda satu
dan beda satu sama lain. Tapi kita kan bisa sama lain adalah
ambil benang merahnya. Misal nih, wisatawan tantangan dalam
domestik yang rombongan. Taruhlah dari mengetahui
175 SMA mana yang study tour ke Jogja, nah ini kebutuhan
kan walaupun satu rombongan tetapi konsumen.
karakteristiknya ndak ada yang sama. Orang
biasanya bilang kalau orang-orang Jawa Barat
itu tidak suka makanan pedas, tapi nyatanya
180 banyak juga yang suka pedas. Itu sekedar
contoh loh. Yang jelas, orientasi customer itu
juga selalu berubah dan itu yang memang
harus jeli.
P: Langkah apa yang diterapkan
185 Gowongan Inn untuk selalu menjaga dan
 7

meningkatkan kualitas?
I: Pertama, kebersihan. Fasilitas juga harus Selalu menjaga
selalu dalam keadaan layak guna dan sesuai kebersihan,
dengan item standarisasi kamar. Itu adalah keramahan,
190 kunci utama dalam bisnis perhotelan. Lalu keamanan dan
keramahan pelayan dan semua karyawan, kenyamanan Hotel.
keamanan dan kenyamanan. Itu juga yang
selalu kita jaga dan selalu kita tingkatkan.
P: Apa tantangan yang muncul dalam
upaya meningkatkan kualitas tersebut?
I: Sejauh ini sih, tantangannya relatif kecil. Konsistensi
Paling, konsistensi dari semua karyawan karyawan dalam
dalam melakukan tugasnya. Itu saja. tugasnya.
P: Baiklah, Bapak…. Terima kasih atas
waktunya.
I: Oke.. sama-sama.