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Rapport de stage

Assistante polyvalente/marketing

Préparé par : Encadré par :


Myriam Akil Evelyne Riha

Année universitaire : 2017-2018


Remerciement

Dans un premier lieu, j’adresse mes remerciements à mon encadrant


Madame Evelyne Riha, professeur de l'Université de Bretagne Occidentale

Dans un deuxième lieu, je tiens à remercier ma tutrice de stage, Madame


Aylin Beykara, responsable des Appartements Paris Clichy, pour son
accueil, le temps passé ensemble et le partage de ses compétences et
expériences au quotidien. Grâce aussi à sa confiance j'ai pu avancer
totalement dans mes missions.

Ainsi, je remercie également tout le personnel des Appartements Paris


Clichy pour leur accueil, leur esprit d'équipe et en particulier Madame
Francine Pathe, qui m'a beaucoup aidé durant plusieurs occasions ...

Dans un dernier lieu, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont
conseillé et qui m’ont orienté durant la rédaction de ce rapport de stage,
j’ai été ravie d’effectuer mon stage dans cet établissement.

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SOMMAIRE
CHAPITRE 1 : L’entreprise et son environnement ..................................................................................................................................................3
I. Présentation de l’entreprise :.......................................................................................................................................................................................3
II. Catégories des logements : .....................................................................................................................................................................................3
a) Le studio :......................................................................................................................................................................................................................................................3
b) Les appartements 1 chambre : ..................................................................................................................................................................................4
c) Les appartements deux chambres : ....................................................................................................................................................................4
d) Le Duplex :...................................................................................................................................................................................................................................................5
e) Le loft : .............................................................................................................................................................................................................................................................5
III. Les Acteurs :....................................................................................................................................................................................................................................6
a) Le logiciel : ...................................................................................................................................................................................................................................................6
b) Les Concurrents : ..............................................................................................................................................................................................................................6
c) Les Partenaires :..................................................................................................................................................................................................................................6
d) Présentation des services et leurs interactions : ...............................................................................................................................7
IV. Synthèse de la partie I (outil SWOT) : .....................................................................................................................................................8
CHAPITRE 2 Ma fonction dans l’entreprise ........................................................................................................................................................................9
I. Fonction : ......................................................................................................................................................................................................................................................9
II. Missions et objectifs : ................................................................................................................................................................................................... 10
a) La mission commerciale ................................................................................................................................................................................................... 10
b) La mission administrative : les réservations : .................................................................................................................................. 11
CHAPITRE 3 : Bilan, Apports et préconisations : ................................................................................................................................................... 13
I. Valeur ajoutée à l’établissement :..................................................................................................................................................................... 13
II. Bilan professionnel : ......................................................................................................................................................................................................... 13
III. Apports personnels sur votre « savoir-être » et sur votre « savoir-faire » : ....................... 13
IV. Vos préconisations par rapport aux difficultés rencontrées :.................................................................... 14

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CHAPITRE 1 : L’entreprise et son environnement

I. Présentation de l’entreprise :
Les Appartements Paris Clichy est une résidence hôtelière située dans au 63 boulevard Jean
Jaurès à Clichy.
Lors de la création de cet établissement, les propriétaires « La famille Serroussi », ne pensait pas
fonder une résidence hôtelière. Mais après une étude de marché et vu le potentiel de ces
appartements, la famille a décidé de créer Les Appartements Paris Clichy.
L’activité de cette entreprise se situe à l’intersection de la « location meublée » et de
« l’hôtellerie ». Les Appartements proposés sont des logements entièrement meublées et
fonctionnels afin que le client se sente comme chez lui dans un décor design et moderne.
Cet établissement n’est pas un hôtel mais propose des services tels que le ménage, avec un
service de housekeeping et d’une gouvernante, un accueil du client, la fourniture des serviettes
et draps ainsi qu’une grande cuisine toute équipée.

II. Catégories des logements :


Il y a 5 catégories de logement qui vont de l’appartement pour 1-2 personnes aux appartements
de 6 personnes.
Ces appartements sont répartis sur 5 étages avec une catégorie d’appartement sur chaque
étage.
Les appartements sont tous équipés d’un écran plat et d’une connexion internet individuelle
gratuite (Bbox)

a) Le studio :
Cet appartement a la plus petite surface, 25 m² pour 1-2 personnes. Il dispose de toutes les
qualités d’une chambre Parisienne moderne avec une salle de bain donnant sur une cour, équipé
d’une grande cuisine très fonctionnelle. En effet elle est composée d’un lave-vaisselle, lave-linge,
évier égouttoir, frigidaire, congélateur, four et micro-onde, machine Nespresso, grille-pain et
bouilloire.
Le prix moyen de cet appartement est de 99€

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b) Les appartements 1 chambre :
Ces appartements sont les plus demandés. En effet il a une surface de 45 m², pour 1-4
personnes. Il dispose d’une grande chambre lit double avec un grand placard et d’un salon dont
le canapé est un canapé lit. Les cuisines ouvertes sur le salons sont toutes les mêmes ainsi que
les salles de bains avec douche à l’italienne. Certains de ces appartements disposent d’un balcon
donnant sur le parc juste en face de l’établissement.
Le prix moyen est de 135 €.

c) Les appartements deux chambres :


Ces appartements ont un très grand potentiel. En effet ils ont une superficie de 55 m² et sont
composés de deux grandes chambres (lit double et Twin) ainsi que d’un canapé lit. Ils sont prévus
pour une capacité de 6 personnes. L’option parfaite pour une famille.
Le prix moyen est de 165 €

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d) Le Duplex :
L’appartement de 57 m² est partagé en deux étages. IL prévu pour une capacité de 4 personnes.
Le salon est équipé d’un canapé lit pour deux personnes et d’une grande chambre avec lit
double. Le salon donne sur une grande terrasse au dernier étage de l’immeuble, avec canapé et
chaise afin de profiter de la vue sur Paris.
Le rez-de-chaussée de l’appartement se compose de la cuisine avec une table à manger et d’une
première salle de bain avec douche à l’italienne.
Le prix moyen est de 145 €.

e) Le loft :
Cet appartement situé au dernier étage, a une superficie de 65 m² et est prévu pour 6
personnes. Il se compose d’une grande chambre ainsi que d’un salon doté de 2 canapés lits
donnant sur une grande baie vitrée faisant la longueur de l’appartement. La cuisine ouverte sur
cet espace est composée d’une table à manger ainsi que d’une porte fenêtre donnant sur la
terrasse où des chaises et une table sont mis à disposition des clients.
Le prix moyen est de 199 €.

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III. Les Acteurs :

a) Le logiciel :
Le PMS Property Management System utilisé aux Appartements Paris Clichy est MisterBooking.
Ce logiciel nous permet de gérer toutes les réservations. En effet Misterbooking permet de
centraliser le planning des réservations, la facturation, les prix des appartements et les tableaux
de données chiffrées. Ce logiciel étant le premier que j’ai essayé en réception je ne peux le
comparer à mes autres expériences, cependant je le trouve complet, très fonctionnel et surtout
facile d’utilisation. Pour une petite structure comme cet établissement, je le trouve adapté. De
plus il à la connectivité, ce qui permet de gérer les disponibilités car il est mis à jour dès qu’une
réservation est faite via nos agences OTA.
Néanmoins, il est important de vérifier les disponibilités tous les jours et de plaquer les
réservations dès qu’elles arrivent afin d’éviter le surbooking. C’est pour cela que je le trouve
adapté à une petite structure mais si l’établissement dépasse les 30 chambres il y a un fort risque,
surtout en haute saison, de surbooking.

b) Les Concurrents :

Les Appartements Paris Clichy ont trois grands concurrents directs :

- ADAGIO
- Appart-city
- Hôtel Résidence Europe

c) Les Partenaires :
Les Appartements de Paris Clichy sont distribués sur Internet de différentes façons. Certains
sites comme Booking vendent nos prestations directement, c’est-à-dire que si les clients ont
confirmé leur choix de réservation, nous avons l’obligation contractuelle d’honorer cette
réservation.
-Voici la liste des sites partenaires :
 Booking
 Expedia
 Agoda
 TripAdvisor

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- L’extranet (auto/manuel)
Pour garantir la bonne marche des opérations, chaque site revendeur met en place un extranet
sur lequel nous pouvons détailler nos disponibilités et nos tarifs jour par jour. Notre part du
contrat consiste donc à mettre à jour cet extranet en fonction de nos disponibilités réelles.
Certains sites sont à mettre à jour nous-même manuellement, d’autres sont mis à jour
automatiquement grâce à notre chanel manager Availpro.
- La commission (taux %)
Les revendeurs sont commissionnés que s’ils nous rapportent des réservations effectives. Le
taux de commissions varie de site en site. Le procédé est toutefois le même pour tous : nous
réglons la commission liée à une réservation à la fin du mois du check out. Il existe cependant
quelques exceptions. En effet, certains sites se rémunèrent directement auprès du client. Nous
n’avons donc aucune somme à leur reverser.
Ces OTA (Online Travel Agencies) ont pour but d’étendre notre visibilité sur le net et de
donner un accès supplémentaire aux clients finaux afin de nous trouver, nous contacter et nous
interroger sur nos disponibilités. Ils ne nous demandent pas de tenir un extranet de disponibilités
à jour mais l’apprécient tout de même.
L’objectif pour une petite structure comme Les Appartements Paris Clichy est de limiter le
nombre de réservations via ces intermédiaires.
67% du total des réservations faites proviennent de ces OTA.
d) Présentation des services et leurs interactions :
En interne, deux départements sont en charge du bon fonctionnement de l’établissement : la
réception et le Housekeeping.
L’organigramme est ici très différé de celui d’un hôtel de grande taille. La hiérarchie est presque
inexistante. En effet, en Housekeeping, on compte une gouvernante qui travaille avec deux
femmes de chambre.
Mes deux responsables travaillent à la réception, qui sert à la fois de bureau et de front office.
Le travail de réceptionniste ne se limite donc pas au simple fait d’accueillir les clients et de les
informer, il englobe également toute la partie administrative de l’établissement
Le Housekeeping est chargé d’effectuer l’entretien des appartements tous les jours. Cela
concerne les intérieurs et extérieurs de l’établissement. Il est possible de commander des heures
supplémentaires de ménage directement à la réception.
La réception et le Housekeeping communiquent lors des check in et check out. En effet, il est
important de transmettre au HSK l’heure d’arrivée et de départ des clients, cela leur permet
d’organiser de manière méthodique la journée de travail. La réception transmet également le
nombre d’arrivées et de départs par jour, permettant à la gouvernante de mieux gérer le
planning des femmes de chambre.

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IV. Synthèse de la partie I (outil SWOT) :

Forces : Faiblesses :
- Proximité avec le Personnel - Pas de Parking
- Bonne entente au sein de l’équipe - Faible nombre d’appartements
- Rénovation Récente
- Appartements à la Parisienne
- Rapport qualité/prix - Patio

Opportunités : Menaces :
- Localisation - Bruit extérieur (Boulevard Jean Jaurès)
- Concurrence faible - Proximité des concurrents
- Grand nombre de commerçants
- Proche des transports (Métro, bus, RER)
Menaces

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CHAPITRE 2 Ma fonction dans l’entreprise

I. Fonction :
Le fait de travailler dans une petite structure m’a permis de découvrir un nouveau style de
management avec lequel je n’avais jamais travaillé auparavant. En effet, rien n’est semblable à
une organisation que l’on peut retrouver dans une entreprise de moyenne ou grande taille. Ici,
les employés sont proches les uns des autres, il y a une confiance mutuelle et un respect d’autrui
qui favorise l’aspect de « petite famille ». Les stagiaires ne sont jamais laissés pour compte du
fait de leur statut. Il y a une véritable osmose au sein de l’équipe qui se traduit par : la délégation
des tâches quotidiennes, la reconnaissance, la confiance et l’entre aide. Je pense que cette
bonne entente est également liée au fait que nous possédons à peu près tous le même âge.
L’accueil, l’apprentissage, la sanction sont appliqués par mes responsables d’une manière très
différente de celle d’un responsable plus âgé et ayant plus d’expérience. En effet, la distance
que l’on établit traditionnellement avec ses responsables est ici inexistante. Cette proximité a
pour avantage d’établir une relation basée sur la confiance, la franchise et l’honnêteté.
Cependant, cela peut être aussi perturbant au début et inhabituelle, il ne faut pas oublier le rôle
des responsables.
J’ai été dès le départ très bien intégrée dans l’équipe par mes deux responsables. Ces derniers
sont très investis dans la réussite de l’établissement ce qui motive d’autant plus. Ils n’ont aucun
mal à déléguer, ce qui m’a permis d’être autonome très vite.
Je pense avoir été bien intégrée du fait de ma rapidité d’adaptation, ma flexibilité et de ma
motivation. En effet, j’ai su montrer dès le départ un grand intérêt pour le travail qui m’a été
confié souhaitant apprendre le plus rapidement possible

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II. Missions et objectifs :
Durant ma période de stage, j’avais plusieurs missions à faire, commerciales, administratives et
financières. Mon poste était polyvalent, ce qui m’a permis de faire part de toutes les missions
qui ont été confiées à tout l’ensemble du personnel.
a) La mission commerciale
Durant mon stage, j’ai assuré le développement de la stratégie commerciale. Vu la petite
structure, les frais de la publicité sont minimes. Internet est notre outil le plus utilisé pour
promouvoir l’établissement (Tripadvisor, site internet, instagram, twitter, facebook). Ainsi notre
E-reputation est le cœur de notre réussite. Pour cela, nous traitons quotidiennement les
commentaires Tripadvisor et Booking.
Afin de rendre l’établissement plus compétitif sur Internet et augmenter les ventes en direct,
nous avons entièrement modifié le site internet, créer un compte twitter. Améliorer la
performance sur les réseaux sociaux déjà existant, publier de nouvelles photos et publications,
répondre aux commentaires et aux questions.
Lors du Check in, il est important que les clients se sentent « comme à la maison ». J’établissais un
dialogue avec eux tout en présentant l’établissement et les services. Je pouvais répondre à
toutes leurs questions mais aussi donner mes avis personnels sur les : restaurants, musées, cafés,
bars… Il est primordial d’offrir un service de conciergerie pour répondre à leurs attentes et ainsi
les fidéliser. J’ai énormément apprécié ces premiers contacts avec les clients car c’est toujours
enrichissant de discuter avec des étrangers qui ont parfois une culture très différente.
Après le départ des clients, j’envoyais un mail de remerciement dans lequel je demandais de
laisser un commentaire sur Tripadvisor. Cela me permettait d’évaluer la qualité des services et
des prestations.
Dans la mission commerciale, j’étais également en charge de la gestion des relations avec les
partenaires au quotidien (Booking, Expedia..). Je devais résoudre, avec nos partenaires, les
problèmes qui surviennent lorsque des clients, ayant réserver via un site partenaire, voulaient
par exemple annuler leur réservation alors que les délais étaient dépassés, lorsqu’ils n’ont pas
été satisfaits de la prestation offerte ou encore lorsqu’ils désiraient un remboursement. Je devais
alors contacter le site partenaire afin de résoudre le problème dans les plus brefs délais. Malgré
cette relation, nous n’arrivions pas toujours à trouver une solution. Il y a un mois, j’ai voulu prélever
un client 21 jours avant son arrivée (la procédure habituelle pour les prélèvements) mais le
paiement a été refusé. Après avoir contacté le client pour l’informer du refus de paiement,
celui-ci me répond qu’il me transfère rapidement les coordonnées d’une nouvelle carte
bancaire. Deux jours plus tard, il m’annonce finalement qu’il ne vient pas à Paris et qu’il annule
donc sa réservation. Mais selon nos conditions d’annulation, son séjour était désormais non
annulable et non remboursable. En contactant Booking, je me suis rapidement aperçue que j’étais
« désarmée » face à cette situation. Rien ne pouvait être fait à part envoyer un e-mail demandant
de nouvelles coordonnées bancaires. Le client n’a jamais répondu à cet e-mail. J’ai été assez
étonnée de voir que face à cette situation, nous ne pouvons rien faire alors qu’une réservation
reste un contrat que chaque partie doit honorer.

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Les différentes missions commerciales ont été très enrichissantes car elles étaient
principalement basées sur le relationnel.
Désormais, il est question de la mission administrative à savoir la gestion des réservations et des
facturations et enfin le reporting.

b) La mission administrative : les réservations :

 Les ventes directes


Il existe différentes façons pour un client de nous trouver et de réserver une chambre. Les
ventes directes ont lieu quand le client nous contacte directement par téléphone ou par email.
Les ventes indirectes sont transmises par des sites et agences qui revendent nos prestations
(exemple : www.booking.com).
 Par téléphone
En général, les clients qui appellent le standard souhaitent avoir des informations sur nos
prestations et services avant de réserver. Il faut donc être prêt à répondre à tout type de
questions. Une réservation peut se faire par téléphone. Il est d’ailleurs conseillé de valider une
réservation par téléphone. Cependant, l’information la plus importante à obtenir de la part du
client est son adresse email afin de pouvoir engager les protocoles mis en place.
 Par email
Il se peut que les clients fassent une demande particulière (lit bébé, heure d’arrivée tardive, air
conditionné). Il faut donc répondre à leurs questions après avoir répondu à leur requête de
disponibilités et de tarifs.
 La gestion des emails
Toutes les ventes par email se font depuis la boite de réception de . Plusieurs personnes
partagent donc les emails des clients. L’organisation est simple : lorsqu’un email arrive il doit être
traité par la personne dans le bureau à ce moment-là. Une fois qu’une réponse a été envoyée au
client, le client ne doit avoir l’impression de ne parler qu’avec un seul interlocuteur.
 Ventes indirectes
Les séjours sont soient réservés directement par le client par mail, téléphone ou bien sur le site
des Appartements de Paris Clichy, soit par l’intermédiaire d’une agence partenaire. Ces agences
partenaires vendent nos prestations directement, c’est-à-dire que si les clients ont confirmé
leur choix sur les sites en question, nous avons l’obligation contractuelle d’honorer cette
réservation comme expliqué précédemment.
Une fois que nous possédons toutes les informations nécessaires, nous devons enregistrons la
nouvelle réservation sur notre Property Management System : Mister Booking.

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-Le PMS Mister Booking qu’est-ce que c’est ?
C’est un système de gestion qui va nous permettre de gérer toutes les réservations. Mister
Booking permet de centraliser le planning des réservations et toutes les informations qui s'y
rapportent comme la facturation, les données chiffrées, les prix... C’est une aide à l’organisation.
- L’onglet « réservation »
- la fonction « planning » nous donne un aperçu de toutes les réservations options ou nuitées en
cours au sein des Appartements de Paris Clichy pour chacun des appartements et ce sur toute
l’année, puisque l’affichage du planning se fait selon nos envies de 10 à 360 jours. Cela va donc
nous permettre de voir pour chaque type de logement s’il y a des disponibilités.
- Comment gérer l’après réservation ?
Une fois la réservation faite et enregistrée avec toutes les coordonnées du client ainsi que ses
informations bancaires, il faut lui envoyer un email pour lui confirmer sa réservation. Lorsque la
réservation est directe c’est-à-dire sans être passée par une agence partenaire, la
communication avec le client se fait toujours par email ou bien par téléphone.
-Facturation (sur MisterBooking)
La fonction « archives » répertorie toutes les factures des clients des Appartements Paris Clichy.
On peut les classer par date de facture ou numéro de facture. Les factures peuvent être aussi
répertoriées selon les dates choisies mais aussi par agence (booking.com, venere.com…). Cela
permet d’avoir un petit aperçu du nombre de factures éditées au cours d’un mois et de voir les
agences qui sont les plus présentés dans l’activité commerciale des Appartements Paris Clichy.
En conclusion, Mister Booking est notre logiciel de réservation en ligne qui nous permet de nous
gérer les Appartements de Paris Clichy de façon efficace. Mister Booking est un logiciel très
complet et fonctionnel.
-La mission financière
Les réservations se font généralement plusieurs mois avant la date d’arrivée. Nos prix sont donc
élevées jusqu’à J-30 la date d’arrivée. Je faisais une réduction de 10% aux clients qui réservaient
en direct car selon moi, ils éviteraient ainsi de passer par un intermédiaire lors de leur prochaine
réservation. Face aux 15% de commission des OTA, nous étions quand même gagnants.

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CHAPITRE 3 : Bilan, Apports et préconisations :
I. Valeur ajoutée à l’établissement :
Ma valeur ajoutée durant ce stage a réellement été mon sens du relationnel et ma curiosité. Sur
le plan professionnel, j’ai su rester fidèle à la politique de l’établissement et j’ai créé de véritables
liens avec les clients qui étaient satisfaits de l’accueil. Avec grand plaisir, j’ai pu lire sur des
commentaires TripAdvisor que les clients me remerciaient.
La curiosité que j’ai su montrer tout au long de mon stage a été bénéfique pour remplir les
missions qui m’avaient été confiées. En effet, j’ai pu apporter des idées nouvelles et des
informations en me renseignant perpétuellement auprès de professionnels, à l’aide de mes cours
ou encore de recherches sur internet. Sur le plan personnel j’entretiens avec mes collègues de
très bonnes relations. Je pense que ma bonne humeur a été très appréciée.

II. Bilan professionnel :


Après mon stage aux Appartements de Paris Clichy, je voudrais continuer à travailler dans une
petite structure car j’étais très polyvalente. J’ai apprécié la diversité des missions, cela me
permettait d’avoir une véritable vue d’ensemble et de découvrir un nouveau style de
management afin d’approfondir mes connaissances en Marketing.

III. Apports personnels sur votre « savoir-être » et sur votre «


savoir-faire » :
En termes de savoir être, je me suis rapidement rendue compte que travailler dans une petite
structure me plaisait énormément. Au sein des Appartements Paris Clichy, c’est le management
participatif qui a été mis en place. Je peux désormais dire que c’est le management qui
correspond le plus à mes attentes au niveau de la mobilisation du personnel, et de la délégation.
J’ai ainsi remarqué que la liberté et la confiance données par mes responsables m’ont aidé à
m’adapter rapidement et à participer ainsi à l’essor de l’établissement.
La communication est ici très importante, peu importe le poste que l’on occupe, chacun peut
donner ses idées pour rendre l’établissement encore plus compétitif.
Grâce à ce stage, j’ai apprécié être confrontée à des problèmes pour trouver des solutions. Je
me suis sentie plus autonome et professionnelle. De plus, j’ai développé un important sens des
responsabilités car j’avais davantage de pression durant ce stage.
Accueillant une clientèle internationale, j’ai passé toute la période à parler anglais, arabe et un
peu espagnol. Cela m’a permis d’améliorer mon expression écrite (lors de la rédaction des emails)
et orale.

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IV. Vos préconisations par rapport aux difficultés rencontrées :
La formation sur tous les problèmes techniques de l’établissement est un point qu’il faudrait
améliorer par mes responsables. Aux Appartements Paris Clichy, je travaillais souvent seule et
plusieurs fois j’ai fait face à des problèmes techniques auxquels j’étais incapable de faire face. Par
exemple, un jour le ballon d’eau chaude d’un appartement a cessé de marcher mais aucun de mes
collègues ne savait où se trouvait le ballon. J’ai dû attendre la venue du plombier pour qu’il le
trouve et fixe le problème. Le ballon était situé dans un placard, dans le salon et non à côté de
la salle de bain. Un autre jour, nous avons eu une coupure de courant mais mes responsables ne
m’avaient jamais montré l’endroit où se trouvait le compteur électrique. J’ai trouvé ces deux
situations stressantes car j’avais été mal informée.

Concernant notre site internet, les conditions d’annulations, ne sont pas assez mises en avant. En
effet, il est arrivé que des clients se plaignent car selon eux, ces dernières n’étaient pas assez
visibles. Je pense qu’il faudrait présenter dès la première page, la notion de meilleurs tarifs
garantis ainsi que les conditions d’annulation, déjouer la parité tarifaire en proposant une offre
non annulable, non remboursable moins cher que sur Booking.

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