Por

Mariano Cabrera L.
https://www.marianocabrera.com
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Índice de contenidos

 ¿Qué es un mapa de la empatía?

 ¿Por qué utilizar un mapa de la empatía?
 ¿Cuándo utilizar el mapa de la empatía?
 Los elementos del mapa de la empatía
o Piensa y siente:
o Ve:
o Dice y hace:
o Escucha:
 ¿Cómo sería el proceso para hacer bien un mapa de la empatía?
o Paso #1: Define para qué vas a utilizar tu mapa de empatía
o Paso #2: Prepárate para trabajar tu mapa de empatía
o Paso #3: Define al cliente
o Paso #4: Piensa como tu cliente
o Paso #5: Analiza tus resultados
 ¿Qué sigue luego?

Siempre que hablo de marketing, suelo recalcar a las personas lo mismo: La clave del marketing es
entender al mercado y especialmente al potencial consumidor.

Si realmente quieres tener éxito en tus acciones de marketing, las mismas deberían encajar
perfectamente con los clientes, caso contrario, esa acción de marketing podría no ser del todo eficiente.

Es por esta razón, que hoy te quiero enseñarte una poderosa herramientas llamada mapa de la empatía
y de paso regalarte una plantilla totalmente gratuita para que utilices.

¿Qué es un mapa de la empatía?

La empresa Xplane, empresa enfocada en organización, activación y performance, desarrolló hace
años una herramienta que denominó mapa de la empatía.

El objetivo del mapa de la empatía es poder caracterizar, personalizar y conocer mejor a un segmento
de clientes. Esta herramienta es muy parecida al Buyer Persona del cuál hablé en su momento, aunque
desde mi óptica, suelo utilizar el mapa de la empatía antes de desarrollar el mismo.
Te invito ya sea que quieras hacer una estrategia de Inbound Marketing, como de cualquier otro tipo,
a que pruebes hacer un mapa de la empatía de tus clientes para así definirlos de una forma mucho más
personalizada que con las típicas segmentaciones.

¿Por qué utilizar un mapa de la empatía?

Como menciono algunas líneas más arriba, la ventaja de utilizar un mapa de la empatía, es que
estaremos analizando al cliente (o definiéndolo) de una forma mucho más profunda que con las típicas
segmentaciones que suelen utilizarse.

De esta forma te estarás poniendo en el lugar del cliente, para así poder realizar un mejor ajuste de tus
productos o servicios, basando todo en el punto de vista del mismo.

Lo bueno del mapa de la empatía es que se puede partir de una hipótesis o validadar una idea de
negocio, a medida que lo vas viendo desde “los ojos” de tu posible cliente.

¿Cuándo utilizar el mapa de la empatía?

Si quieres mi opinión, siempre que puedas.

Con esto me refiero a que en marketing hay que tomar decisiones que van desde lanzar una empresa,
hasta crear una campaña publicitaria, modificar un precio o retocar el envase de un producto. Entonces
en lugar de tomar decisiones desde tu punto de vista, sería ideal que trates de hacerlo desde el punto
de vista del cliente.

De esa forma estarás validando esa hipótesis o idea.

Ahora ¿Cuándo utilizo yo el mapa de la empatía?

Usualmente en dos momentos:

 Cuando debo tomar una decisión de marketing y quiero validadar la misma en relación a lo
que pueda percibir mi cliente o consumidor.
 Para crear un Buyer Persona, antes del proceso, para así poder analizar, visualizar y obtener
mayor información.

TE RECOMIENDO LEER
En el siguiente enlace podrás descubrir cómo crear un Buyer Persona y también descargarte una
plantilla gratuita: ¿Cómo crear un Buyer Persona? (+Plantilla Gratis)

Los elementos del mapa de la empatía

Si te fijas en la siguiente imagen podrás ver un mapa de la empatía vacío con ciertos espacios para
rellenar y que tienen títulos. Estos espacios corresponden a diferentes ópticas que deberás conocer de
tu cliente y que son las siguientes

Piensa y siente:

Aquí deberás poder comprender cómo piensa y siente tu cliente. Lo ideal es que te hagas preguntas
como por ejemplo:

 ¿Cuáles son sus necesidades?

 ¿Qué preocupaciones tiene?
 ¿Qué cosas le importan pero no las dice?
 ¿Qué expectativas tiene?
 ¿Qué lo mueve?

Ve:

En este segmento, deberás comprender qué es lo que el cliente ve en su entorno, así que deberías
responder preguntas como por ejemplo:

 ¿Cómo es su entorno?
 ¿Cómo son sus amigos?
 ¿Qué oferta hay en el mercado?
 ¿Qué tipo de problemas enfrenta o conoce?
 ¿Ante qué está expuesto?

Dice y hace:

Para este apartado deberás tener en cuenta qué es lo que tu cliente dice y hace, tratando de responder
preguntas como:

 ¿Cuál es su actitud?
  ¿Cómo se comporta?
 ¿Qué dice que le importa?
 ¿Con quién habla?
 ¿Hay diferencias entre lo que dice y piensa?

Escucha:

Finalmente, en este segmento hay que tratar de responder las siguientes preguntas:

 ¿Qué dice su entorno?

 ¿Qué dicen sus amigos?
 ¿Quiénes son sus influenciadores?
 ¿A qué medios presta atención?
 ¿Cómo se comunica su entorno?

Por otra parte, en la parte de abajo del mapa de la empatía, hay dos recuadros que también se deben
rellenar con aquellos elementos, situaciones, personas u otros que frustren y motiven a tu cliente.

De todas formas en la siguiente imagen puedes ver un resumen de las preguntas más comunes que
deberías realizarte en cada una de las áreas del mapa de la empatía.
¿Cómo sería el proceso para hacer bien un mapa de la
empatía?
Ahora bien, la cosa no es tan simple o sencilla como parece.

Hacer bien un mapa de la empatía es clave para que valides tu idea o hipótesis y realmente tomes
decisiones lo más acertadas posibles.

Para esto, te recomiendo seguir la siguiente metodología:

Paso #1: Define para qué vas a utilizar tu mapa de empatía

El primer paso que deberías tomar es entender y decidir para qué estás creando o vas a crear un mapa
de la empatía. Básicamente se trata que tengas en mente tu idea de negocio, hipótesis o idea de
marketing que quieras validar.

Por ejemplo, quizás quieras demostrar que realmente hay que tener una presencia en redes sociales
para tu empresa, dado que tu cliente suele verse influenciado por ellas o participar de forma activa.

Paso #2: Prepárate para trabajar tu mapa de empatía

Si bien te estoy regalando una plantilla en versión A4, si quieres mi consejo, te recomiendo imprimirla
en un tamaño mucho mayor, como por ejemplo A3 de forma que tengas mucho espacio para trabajar.

Otras personas deciden simplemente dibujar el mapa de la empatía en una pizarra acrílica para así
trabajar mejor o inclusive utilizando las famosas notas que se pegan.

Sea cual sea tu decisión, deberás prepararte para trabajar entre 30 minutos y una hora en tu mapa de
la empatía (Y eso que puede que eso te alcance sólo para un perfil, si piensas crear varios)

Así que recuerda, date tiempo para trabajar.

Paso #3: Define al cliente

El tercer paso es que antes de comenzar a armar tu mapa de la empatía, sería ideal que tengas en
mente o definas el tipo de clientes.

Con esto me refiero a que te animes a ponerle un nombre, apellido si quieres, edad, profesión, salario,
perfil académico o nivel de estudios, etc.

Con este paso, ya tendrás realmente a una persona, ahora quedará que saltes y te metas, dentro de su
cerebro o personalidad.

Paso #4: Piensa como tu cliente

Esta es la parte más entretenida (no por ello sencilla) de todo el proceso. He tenido sesiones de
creación de mapas de empatía que han durado horas por estar indagando de forma muy profunda la
forma de pensar de un determinado cliente.
Prácticamente deberás destinar un buen tiempo a encontrar todas aquellas respuestas a las áreas que
están en el mapa de la empatía:

 ¿Qué piensa y siente?

 ¿Qué ve?
 ¿Qué dice y hace?
 ¿Qué escucha?
 ¿Qué lo frustra?
 ¿Qué lo motiva?

Eso sí, un buen consejo que quiero darte es que en esta etapa veas la posibilidad de realmente salir a
la calle y tratar de analizar, encuestar o conocer clientes reales que puedan ayudarte a responder estas
preguntas.

Mientras más acertado sea tu mapa de la empatía, mejor para tus estrategias.

Paso #5: Analiza tus resultados

Una vez que finalices tu mapa de la empatía, podrás analizar si realmente tu estrategia, producto,
servicio o idea, realmente se valida o no en relación al público que aplicas.

En esta instancia puede ser que debas apuntar a otro público, que debas mejorar lo que tenías en mente
o que realmente compruebes que van por buen camino.

¿Qué sigue luego?

Si tu objetivo era simplemente validar una idea o estrategia, al finalizar el proceso sabrás a grandes
rasgos si vas por buen camino o no.

Si como yo, prefiere comenzar una estrategia de Inbound Marketing o inclusive de Marketing de
Contenidos, entonces ya podrás comenzar a crear tu Buyer Persona con los datos obtenidos de tu mapa
de la empatía.

Ves, así de sencillo es.

A continuación te dejo una plantilla vacía en formato A4 para que descargues y también una versión
con las preguntas de cada segmento para que puedas ayudarte.

¿Cómo crear un Buyer Persona? (Plantilla

Gratis)
Descubre cómo crear un buyer persona y descarga una plantilla de regalo

Por
Mariano Cabrera L.
Hola a todos ¿Cómo están hoy? Espero que bien y listos como siempre para aprender. Hoy hablaré un
poco más sobre el Buyer Persona y de regalo una sorpresa.

En mi anterior artículo hablaba sobre la importancia del Buyer Persona en una estrategia de Inbound
Marketing o de Marketing de Contenidos ¿Se acuerdan?

A modo de resumen, un Buyer Persona es una identidad ficticia que creamos para así poder armar
todo el proceso de conversión de un extraño a cliente, entendiendo esa identidad ficticia.

En marketing hace años que se utilizan los Buyer Persona (Aunque con otros nombres) pero en el
mundo online se le dice así para entender que hablamos de Marketing de Contenidos o Inbound
Marketing.

Así que comencemos a crear nuestro Buyer Persona, pero no sin antes responder algunas preguntas
claves.

¿DEBO CREAR SOLO UN BUYER PERSONA?

La respuesta a esta pregunta depende mucho de algunos factores, vamos a verlos:

 Depende del rubro: El primer factor es el rubro de negocio en el qué uno está. No es lo mismo
crear un Buyer Persona para un periódico online que para una blog. Hay muchas razones que
diferencian a un rubro del otro y por lo tanto afecta a la creación de los Buyer Persona.
 Depende de los objetivos: El segundo factor son los objetivos. Nuevamente para cada rubro
pueden existir diferentes objetivos. Un periódico online puede que quiera conseguir nuevos
lectores que se suscriban a su versión de pago, conseguir que las personas dejen su correo, etc.
En cambio un blog puede simplemente querer vender un eBook online.
 Depende de uno mismo: Finalmente, todo se basa en la decisión de uno mismo. Es bastante
probable que un negocio requiera más de un Buyer Persona, pero está en uno mismo tomar la
decisión de comenzar solo enfocado en uno o crear varios y comenzar todas las estrategias al
mismo tiempo.

¿ALGÚN CONSEJO PARA CREAR UN BUYER PERSONA?

Voy a darles no 1 sino 3 consejos que deberías tener en cuenta a la hora de crear un Buyer Persona:
  EL CONTEXTO: La creación de un Buyer Persona debería estar basada en un contexto real
y alcanzable, no en uno ideal. Por eso es bueno investigar un poco antes de crear un Buyer
Persona, ya sea investigando a los clientes, los lectores del blog o inclusive utilizando las
estadísticas de una web.
 CREAR HISTORIA: Al construir un Buyer Persona lo que se trata es de crear ese personaje
ficticio (pero basado en hechos reales) que podría ser similar a muchos de los potenciales
clientes que deseamos. Por eso lo importante es crear toda la historia posible alrededor de esa
identidad ficticia.
 ANALIZAR LAS TENDENCIAS: Como el Buyer Persona se construye en base a la
investigación, experiencia y conocimiento, es importante analizar los patrones y tendencias
para así identificar más claramente a estas identidades ficticias. Mientras más información
tengan, mejor será el Buyer Persona

¿QUÉ PASOS HAY QUE TENER EN CUENTA PARA

CONSTRUIR UN BUYER PERSONA?
Como podrán ver en la siguiente imagen, existen 4 etapas a tener en cuenta a la hora de crear un buyer
persona.

Con estas etapas lo que se busca es recolectar, priorizar, organizar y utilizar la información para crear
un Buyer Persona o más.

CREANDO EL BUYER PERSONA

A continuación voy a enseñarles cómo crear un Buyer Persona y también los elementos que hay que
tener en cuenta para poder hacerlo.

También les preparé una plantilla de regalo para que descarguen y la utilicen para crear su propio
Buyer Persona. La misma la pueden descargar a continuación. Eso sí, el contenido está bloqueado, así
que a modo de ayuda les pido un Me Gusta, Tweet o Compartido para desbloquear el mismo.

1 – INFORMACIÓN PERSONAL
En esta etapa hay una serie de preguntas que debemos responder sobre nuestro Buyer Persona y que
son de carácter personal para ir formando esta identidad:

 ¿Cómo se llama?
 ¿Tienes Familia?
 ¿Qué hace? ¿De qué trabaja? ¿Hace algo aparte?
 ¿Qué edad tiene?
 ¿Gana dinero nuestro Buyer Persona? ¿Cuánto? ¿De qué forma?
 ¿Dónde vive?

2 – COMPORTAMIENTO
 ¿Cuál es su historia de vida? ¿Cómo es él?
 ¿Cómo es su personalidad?
 ¿Qué le gusta hacer?
 ¿Cómo consume información? ¿En qué medios?
 ¿Qué ambiciones tiene? ¿Qué busca en su vida?

3 – QUÉ NECESITA Y CÓMO

 ¿Qué necesita comprar o adquirir?
 ¿Qué objetivos tiene sobre lo que ofrecemos?
 ¿Cómo le va a servir lo que ofrecemos?
 ¿Cómo debemos comunicarnos con él?
 ¿Qué retos y desafíos tiene?
 ¿Qué productos prefiere?

Mediante estos tres apartados y respondiendo todas estas preguntas es que tendremos un perfil mucho
más claro del tipo de cliente que apuntamos en base a nuestro personaje.

Obviamente que esta información es básica y clave, pero si se puede complementar con más
información, mucho mejor.

A continuación voy a poner una serie de imágenes en base a la plantilla gratuita para construir un
Buyer Persona para que se entienda mejor cada apartado. Puede hacer clic en cada imagen para verlas
en un mejor tamaño.
¿Qué es empatía y como trabajarla?
Empatía es la capacidad de identificarse con alguien, de ponerse en su lugar. Esto es más
complicado de lo que parece ya que para ponerte en los zapatos del otro tienes que quitarte los
tuyos primero, y ahí está la verdadera dificultad.

¿Cómo trabajamos la empatía? Lo primero para ser empático es, como siempre, querer serlo. Una
vez que estamos dispuestos a entender al otro, podremos trabajar nuestra empatía ayudándonos con
herramientas. Una herramienta muy útil es el mapa de empatía.

¿Qué es el mapa de empatía?

La definición y visión típica de un mapa de empatía (que no es la que veremos aquí) está asociada al
modelo de negocio. Es una herramienta de Design Thinking para conocer a tu cliente. Aunque fue
creada por la empresa XPLANE , se hizo famosa al aparecer en el libro Business Model Generation
de Alexander Osterwalder.

Su objetivo es transformar segmentos de clientes en personas, para poder ajustar nuestra propuesta
de valor a las necesidades reales del cliente.

Un marco de trabajo diferente para el mapa de empatía.

Quiero presentar el mapa en otro marco distinto al de negocio: en el ámbito personal y profesional.
Presentarlo como una herramienta que te ayuda a conocer y entender a las personas con las que te
relacionas. Puede ser tu compañero de equipo, tu jefe, el departamento de operaciones, tu pareja… y
en último caso hasta tú mismo. En este post pensaremos en un miembro del equipo de trabajo.

¿Cómo funciona el mapa de empatía?

Nos ayuda a empatizar con otra persona haciéndonos una serie de preguntas sobre ella. Ponerse en
lugar del otro no significa “que haría yo en tu lugar”. Significa olvida tus circunstancias, no asumas
cosas, abre tu mente y trata de entender al otro, aunque no estés de acuerdo con él. Se trata de mirar
donde él mira (con su mirada, no con la tuya), de escuchar lo que él escucha, de saber qué piensa
(escuchando lo que dice), y así llegar casi a sentir lo que siente. Y aquí es donde nos ayuda el
mapa, mostrando visualmente todas estas preguntas que debemos hacer para empatizar.

En el centro tiene una carita de perfil que, como buena herramienta de Design Thinking, hace muy
sencillo recordar lo que debemos escribir en los 4 cuadrantes:
¿Qué ve?

¿Cuál es su entorno laboral? ¿Dónde trabaja y con quien? ¿Qué tiene detrás de la pantalla? ¿Cuál es
su entorno personal? ¿Dónde vive y con quien? ¿Qué hacen sus amigos? ¿Cómo está el mercado
laboral?

¿Qué dice y hace?

¿Cómo se comporta en público? ¿Expresa sus opiniones? ¿Con quién habla en el trabajo y de qué?
¿Es extrovertido? ¿Qué dice que le importa? ¿Influye sobre alguien? ¿Qué no dice? ¿Comparte su
trabajo? ¿Pide feedback?

¿Qué escucha?

¿Qué escucha en el entorno profesional? ¿Le llegan ofertas? ¿Sus compañeros están contentos?
¿Oye hablar del producto en el que trabaja? ¿Oye opiniones sobre su trabajo? ¿Qué le dicen? ¿Qué
escucha en el entorno personal? ¿Hay alguien que le influya o le presione? ¿Cómo?

¿Qué piensa y siente?

¿Qué es lo que le mueve? ¿Se siente integrado? ¿Se siente valorado? ¿Qué le preocupa? ¿Qué es lo
que de verdad le importa? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Stress? ¿Cargas familiares?

Objetivo final.
Derivado de las preguntas anteriores viene lo más importante. Debemos comprender sus miedos y
sus valores, averiguar qué obstáculos debe superar, qué es lo que le motiva y lo que le frustra, y
escribirlo también en el mapa.

 ¿Qué le frustra?

Cosas como miedo a afrontar retos difíciles, la monotonía, el no saber que pasa con su trabajo
cuando sale de sus manos, sentir que tiene mucho que ofrecer y no se le da la oportunidad, o que las
cosas no se hacen con la calidad que a él le gustaría.

 ¿Qué le motiva?

Cosas como ser el mejor en su campo, poder irse de vacaciones a lugares exóticos, sentirse
orgulloso de sí mismo, el dinero o el reconocimiento público.

Si eres capaz de dar respuesta a estas 2 últimas preguntas podrás actuar en consecuencia y
ayudarle en su crecimiento.