TEMA: TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN

1. CONCEPTO Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

1.1 Concepto de comunicación
Existen muchas formas de definir la comunicación, por ello no nos
vamos a encontrar con una única definición. Las más utilizadas
son:

Comunicación es.......

• La capacidad que tiene todo ser animado de relacionarse

con el entorno
• El intercambio de ideas o pensamientos entre dos o más
personas
• Una manera de entrar en contacto con los demás; sin
ella, no existirían las relaciones humanas.
• Un conjunto de técnicas que permiten la difusión de
mensajes escritos o audiovisuales a uno o varios
públicos.
• Un proceso bilateral, un circuito en el que interactúan y
se interrelacionan dos o más personas, a través de un
conjunto de signos o símbolos convencionales, por
ambos conocidos.

De todas las definiciones nos quedaremos con ésta última ya que

incluye a los principales elementos que intervienen en el proceso
de comunicación, es decir, el que habla (emisor), el que escucha
(receptor) y lo que se dice (mensaje).
En definitiva, la comunicación es el acto por el cual un individuo
establece con otro un contacto que le permite transmitir una
información.
Otra cuestión a tener en cuenta es el porqué de la comunicación,
es decir, sus objetivos.
Podríamos clasificarlos en: control, motivación, expresión de
emociones, información, ayuda en la resolución de problemas,
entre otros.
• Control: es un objetivo de aquellas organizaciones con una
estructura muy jerarquizada, con normas estrictas y con un
modelo de dirección autoritaria que tratan de dirigir el
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 comportamiento de los empleados. Ej. La dirección solicita
continuos informes tratando de obtener información sobre
grado de cumplimiento de tareas, alcance de los objetivos,
cumplimiento de funciones...
• Motivación: es un objetivo para organizaciones más
abiertas, donde el jefe o supervisor directo interactúa con los
empleados aclarando aspectos del trabajo, enseñar a
corregir fallos...
• Expresión de emociones: la comunicación es un instrumento
para establecer relaciones sociales dentro de la empresa.
• Información: uno de los principales objetivos, la
comunicación permite que fluya la información y facilita, por
ejemplo, el proceso de toma de decisiones.
• Ayuda en la resolución de problemas: permite cumplir el
axioma “hablando se entiende la gente”.

1.2 Elementos de la comunicación

Antes de analizar cómo se lleva a cabo el proceso de comunicación
es necesario enumerar a todos los elementos que intervienen en la
comunicación:
• Emisor: persona que emite el mensaje, quién dice algo.
• Mensaje: es el contenido de la información. Conjunto de
símbolos, letras, números, palabras, etc. que se emplean
para codificar una idea que es el objeto de la transmisión.
• Receptor: es quién recibe el mensaje y lo descodifica.
• Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje
verbal o no verbal (una carta, un ordenador, la televisión...)
• Código: es un sistema de signos y reglas conocidas e
identificables por el emisor y el receptor. El código más
utilizado es el lenguaje verbal (oral o escrito), también se
consideran el morse, mímica, señales, luminosos, etc.

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 • Contexto: es la situación real en que se da la comunicación;
comprende elementos muy diversos que, evaluados en
conjunto (antecedentes, intencionalidad supuesta, etc.)
hacen que el receptor atribuya un significado al mensaje. El
contexto es muy importante, ya que un mensaje, en un
contexto o en otro, puede tener significados muy diferentes.
• Retroalimentación o feed back: la respuesta dada por el
receptor y que permite al emisor saber si su mensaje ha sido
o no recibido y de qué manera se ha entendido. Para que
haya comunicación es necesario que se produzca feedback.

2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Es importante aprender a interpretar las reacciones que provocan los
mensajes que emitimos en nuestros receptores. Esto nos puede ayudar a
modificar la información que pensamos transmitir y la forma de
transmitirla, facilitando con ello el proceso de la comunicación. Por
ejemplo, algún tema que sea delicado es conveniente transmitirlo en un
ambiente relajado, sin bullicio, etc.
Para que haya comunicación tiene que haber un emisor (quien transmite
información), un mensaje (la información a transmitir) y un receptor (quien
la recibe). Emisor y receptor se comunican a través de un canal (el aire o
el cable telefónico, por ejemplo), siempre que ambos estén de acuerdo en
el significado de los signos que están utilizando.
En ese proceso que vincula a un emisor con un receptor es condición
mínima que exista un contacto o encuentro para que se produzca ese
intercambio de información.

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 Entre dos personas puede existir comunicación, aunque estén juntas sin
hablarse (por gestos, por la ropa, etc.). El esquema que representaría el
proceso comunicativo sería:

Emisor  Mensaje  Canal  Mensaje  Destinatario

El emisor utiliza un código (lengua española, por ejemplo) que el

destinatario deberá interpretar para darle significado. Si no se conoce el
código, la comunicación es deficiente. Y si el código no se maneja
correctamente, es más fácil que se produzca manipulación por parte de
quien lo domina, pues cuenta con más recursos y más autoridad que
quien lo desconoce.

3. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Estas son la comunicación verbal y no verbal.
Son las directamente asociadas a la comunicación humana, ya que se
realiza con palabras, escritas o habladas, sonidos, gestos, etc.

3.1 La Comunicación verbal: se refiere a las palabras (lo que

decimos) y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
• Voz: La voz es el sonido producido por el aparato fonador
humano, y es el medio por el cual nuestras palabras y
nuestros pensamientos pueden transmitirse.

3.2 La Comunicación no verbal: hace referencia a un gran número

de canales, entre los que podemos citar el contacto visual, los

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 gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y
la distancia corporal.

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal,

entre un 65% y un 80% de total de nuestra comunicación con los demás
la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse
eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre
sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras
palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.
Ejemplo:
a) Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste,
con una expresión, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
Otras clasificaciones son:
Comunicación Intrapersonal: Cuando el emisor y el receptor son la
misma persona. (Un sueño)
Comunicación Interpersonal: Entre dos o más individuos, pero cara a
cara y de forma no simultánea. Es una comunicación directa entre emisor
y receptor. Por ejemplo, la que puede tener una familia durante la comida,
hablan y dialogan, cara a cara y de forma directa.
Comunicación Colectiva: Entre un emisor y un número elevado de
individuos, de forma simultánea, pudiendo utilizar o no medios de
comunicación de masas, como un profesor dando clase.
Comunicación De Masas: Cuando el emisor se dirige, de manera
simultánea, a un gran número de receptores. Supone la existencia de una
audiencia y unos medios técnicos para dirigirse a ella. Cualquier político/a
en época electoral (mitin).
Estas clases de comunicaciones se engloban en dos tipos:
• Comunicación directa: se produce entre los individuos y permite
la retroalimentación o respuesta. Comunicación intrapersonal y
comunicación interpersonal.
• Comunicación indirecta o mediada: en la que se utilizan medios
de comunicación y que no permite la respuesta de los receptores.
Comunicación colectiva y de masas.
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4. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
En muchas ocasiones, cuando el receptor intenta decodificar un mensaje
se encuentra con barreras que dificultan su comprensión. En estos casos
podemos hablar de obstáculos, que pueden ser semánticos, físicos y
psicológicos.

4.1 Obstáculos Semánticos

• Se producen cuando no se comprenden bien los símbolos,
el idioma o el vocabulario utilizado. Para que la
comunicación sea efectiva, es necesario utilizar lenguajes
sencillos y claros, accesibles para el receptor y procurar que
no haya una sobrecarga de información. No debemos
olvidar que a veces es tan importante lo que se dice como
lo que no se dice o queda implícito en el mensaje.
• Sin duda hablar con alguien que no sepa castellano es una
barrera semántica. No obstante, teniendo el mismo idioma,
si un científico se dirige a un grupo de personas sin
conocimientos técnicos suficientes debe “suavizar” su
mensaje introduciendo palabras y términos comprensibles
por la audiencia, de lo contrario su mensaje no se
entenderá.

4.2 Obstáculos Físicos

Son interferencias que hay en el ambiente y bloquean la
comunicación.
Por ejemplo,
• El ruido de una moto cuando llamamos desde una cabina,
• Un corte de luz cuando estamos comunicándonos por
Internet,
• Varias voces hablando a la vez en un debate, etc.

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 Otras barreras físicas son la iluminación, el espacio, la temperatura
ambiental y los equipos o materiales técnicos, etc.

4.3 Obstáculos Psicológicos

Destacamos los siguientes:
• La forma que tenga el receptor de percibir e interpretar el
mensaje.
• Las emociones que experimentamos en la vida cotidiana y
que nos afectan en diverso grado (estar triste, alegre,
motivado, deprimido, estar en un “mal momento personal”,
etc.)
• La personalidad, la forma de expresar una opinión varía
según como sea la persona (agresivo, tímido, etc.).
• Experiencias que hayas tenido y que condicionan la idea
que se tenga sobre las cosas.

5. ELEMENTOS FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN:

COMUNICACIÓN EFICAZ
Podemos lograr que la comunicación sea efectiva teniendo en cuenta los
siguientes requerimientos:
• Establecimiento de un entorno adecuado, que esté libre de
elementos que perturben la atención del receptor.
• Claridad y concisión en el mensaje: el emisor y el receptor deben
manejar el mismo lenguaje, un lenguaje que debe ser claro y
accesible para ambos.
• Simplicidad del lenguaje, sin jergas ni retóricas
• Adoptar una actitud democrática: que se establezca una
comunicación en condiciones de igualdad, respeto, empatía, etc.
• Reducir las interferencias, ruidos, etc.
• Usar la redundancia, es decir, repetir el mensaje tantas veces como
sea necesario

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5.1 Técnicas de la comunicación eficaz
Una de las estrategias que podemos utilizar para que la
comunicación sea eficaz es:

a) La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo
proceso comunicativo es el saber escuchar. Estamos más
preocupados por nuestras emisiones y pensamos que la
escucha es automática, pero no es así. Escuchar requiere
un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del
que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

b) ¿Qué es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla.

c) ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha
efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de
lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta
empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.

d) Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: prepararse interiormente
para escuchar. Observar al otro: identificar el

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 contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación
verbal (ya veo, uhm, uh, etc.) y no verbal (contacto
visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

e) Elementos a evitar en la escucha activa:

• Distraernos, porque distraerse es fácil en
determinados momentos. La curva de la atención se
inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que
el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final
del mensaje, Hay que tratar de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la
mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atención no decaiga.
• Interrumpir al que habla.
• Juzgar.
• Ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• Rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo:
"no te preocupes, eso no es nada". Contar "tu
historia" cuando el otro necesita hablarte.
• Contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me
siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar, el
"síndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te
haya contado la mitad.

f) Habilidades para la escucha activa:

• Mostrar empatía: Escuchar activamente las
emociones de los demás es tratar de "meternos en
su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus

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 sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos
cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser
simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa
aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.
Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
• Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir
con las propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro
está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un
ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”,
“¿Quieres decir que te sentiste...?”.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden
definirse como verbalizaciones que suponen un
halago para la otra persona o refuerzan su discurso
al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o
comprende lo que se acaba de decir. Algunos
ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me
encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas
sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "uhm" o "¡Estupendo!".

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6. NIVELES DE LA COMUNICACIÓN
Teniendo en cuenta la dirección que recorre la información, la
comunicación puede ser:
6.1 Comunicación Descendente.
• Es la que parte de los directivos hacia los subordinados. Es
más frecuente que la ascendente.
• Se utiliza para motivar, coordinar e informar al trabajador sobre
la tarea que se debe realizar, los objetivos, la política de la
empresa, los servicios y los beneficios que ofrece la empresa,
etc.
• Se caracteriza porque en muchos casos es unidireccional, es
decir, no hay feedback.
• Así, por ejemplo, un tablón de anuncios de una empresa es un
medio de comunicación descendente donde los directivos
informan a sus empleados o dan alguna orden, no hay
posibilidad de retorno de la información.

6.2 Comunicación Ascendente

• Aquella que discurre hacia arriba. Por ejemplo, en una
empresa es la que tiene su origen en los empleados y se
dirige hacia los directivos.
• Las empresas cada vez son más conscientes de la
importancia que tiene este tipo de comunicación, porque
gracias a ella, conocen los problemas, las ideas,
sugerencias o quejas de sus empleados, y éstos se sienten
motivados e integrados, lo que crea un buen ambiente
laboral.
• No obstante, la comunicación ascendente es la menos usual
en el mundo de la empresa.

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 • Los medios que se emplean para potenciar este tipo de
comunicación van desde los buzones de sugerencias hasta
reuniones periódicas con empleados con el objeto de
conocer sus inquietudes, quejas o sugerencias.

6.3 Comunicación Horizontal o Lateral

• Es la transmisión de información entre personas que están
en un mismo nivel. Se sabe que es más directa y sincera
porque nos comunicamos mejor entre iguales.
• ¿A quién te dirigirías con más naturalidad y sinceridad, a tu
jefe o a tu compañero de trabajo? Sin duda, la respuesta, en
la inmensa mayoría de los casos es el compañero/a.
• La comunicación lateral es la que hace, por ejemplo, que un
nuevo empleado se integre fácilmente en la empresa; ya
que son sus compañeros los que le van a informar de cómo
funciona la organización y lo que debe hacer. El jefe puede
que le de unas instrucciones acerca de cómo desarrollar el
trabajo, pero serán los compañeros los que “realmente” lo
hagan.

6.4 Comunicación Transversal

• Abarca a todos los niveles jerárquicos. Permite el
intercambio de información entre personas de distintos
niveles y áreas de actividad. Se establece con el propósito

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 de involucrar a toda la empresa y favorecer la participación.
Un ejemplo sería la utilización de equipos de trabajo.

Además de la comunicación ascendente, descendente, lateral y

transversal, existe en toda organización una comunicación formal e
informal. Ambas se encuentran en todos los niveles de comunicación.

La Comunicación Formal es la que se establece de una forma

estructurada. Está establecida por la propia organización. Un buzón de
sugerencias, un tablón de anuncios y una reunión del departamento
comercial son ejemplos de comunicación formal.

La Comunicación Informal surge de forma espontánea consecuencia de

las relaciones interpersonales y supera los niveles jerárquicos de la
organización (hora del café, cursos de formación, comidas, etc.). Se da,
por tanto, entre un jefe y un empleado, entre miembros de distintos
departamentos de la empresa o entre miembros de un mismo nivel
jerárquico de la empresa.

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