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PERIODO 2017-1602
Diseñada por Ing. Germán G

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

SCALEA S.A.S

Realizado por:
Cristian Pacheco Polo
KARELYS MAILED FLOREZ
YAJANIA LISBETH MONTES
SANDRA MILENA MEZA

Fecha: 19/10/2018
GESTIÓN DE CALIDAD 301104
 TABLA DE CONTENIDO

Contenido
1. INTRODUCCION ........................................................................................................................... 3
2. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ...................................................... 4
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ........................................................................ 4
2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ......................................................... 4
2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ............................................. 5
2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS .................................................................................................................... 5
3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS .................................................................................... 6
3.1. PROCEDIMIENTO 1: XXXX ................................................................................................... 6
3.2 PROCEDIMIENTO 1: XXXX .....................................................Error! Bookmark not defined.
 1. INTRODUCCION

El siguiente manual de procedimientos pretende establecer las actividades de auditoria

del sistema de gestión de calidad en la empresa SCALEA S.A.S, con el fin de mantener la
confiabilidad entre sus clientes, conservando altos estándares de calidad en sus procesos
e instalaciones, para ello es necesario socializar este procedimiento entre los auditores
para su implementación.

Por medio de este manual se describen los procedimientos y/o lineamientos que debe
seguir el personal de auditoria de la empresa SCALEA S.A.S, para llevar a cabo su trabajo,
además de fortalecer la sistematización del trabajo del auditor; con el presente manual se
pretende que el mismo sea un mecanismo de capacitación para el personal que sea
incorporado a la Unidad de Auditoría Interna, a fin de que se comprenda con mayor
facilidad y claridad el trabajo a ejecutar.
 2. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Este manual de procesos se realizo para controlar los procedimientos de atención al

cliente, almacenamiento y ventas.

Atención al cliente y el área de ventas: se encargará de establecer un Método que

garantice que las órdenes de compra estén de acuerdo y cumplan las condiciones
acordadas con el comprador, que garantice una entrega segura y eficiente.

Almacenamiento: esta área será la encargada de los procesos de almacenaje de la

materia prima o productos, para garantizar la conservación de los productos hasta ser
distribuidos.

2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El presente manual tiene por objetivo ser una herramienta de consulta permanente para todo
el personal operativo de la empresa y está dirigido a orientar las actividades de cada area a fin
de mejorar y unificar las prácticas y procedimientos utilizados en la ejecución de los proceso y
procedimientos, de igual manera servir para poder identificar las anomalías en los procesos y
corregirlas a tiempo sin que se vea afectada la calidad de servicio de la empresa.

2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El siguiente manual comprende la intervención y análisis de las operaciones que se ejecutan en

La empresa SCALEA S.A.S, por medio de la evaluación de sus procesos: Recepción, Diagnóstico,
Cotización, Autorización, Suministro distribución y Facturación, esto implica los resultados
mensurables y evaluables de la eficacia, economía y eficiencia operacional que durante un
período determinado se hayan producido, garantizando:

• El cabal cumplimiento a las disposiciones legales.

• La confiabilidad del sistema integrado de información contable financiera, administrativa y

operativa.

• Los recursos se gestionen en forma eficiente y se protejan adecuadamente.

• Se identifiquen las áreas críticas de control, en las que se detecten mayores índices de riesgos.

Este manual de procedimientos va dirigido a toda el área operativa como lo es el canal de

compras de materias prima, el canal de ventas, el área de almacenamiento y
distribución.
2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Este procedimiento está dirigido a todos las personas cualificadas para realizar actividades
en la empresa SCALEA S.A.S, ya que muchas de las actividades descritas acá son omitidas
por considerarse superfluas, aumentando la posibilidad de ocurrencia de perdida de
objetividad por la toma de atajos en la realización de dichas tareas, las personas que
utilicen este manual deben tener preparación y conocimientos básicos sobre los procesos,
sin estos conocimientos básicos la labor no sería verídica..

Seguir estrictamente estos procedimientos puede evitar errores en la entrega de informes

arrojados por las dependencias.

La empresa SCALEA S.A.S se empeña en mejorar continuamente, por lo tanto, es necesario

llevar un registro detallado y documentado de todos los cambios realizados a este manual.

En los cambios generales se implementarán nuevas rutas de repartos y así dar a conocer
nuestros productos para llegar a más clientes, en el área de ventas se implementará la
actualización de bases de datos constantes, se realizará un estudio para identificar aliados
comerciales que puedan ser importantes para el desarrollo de la empresa, dar un
asesoramiento a los clientes en la compra y venta de los productos, verificar la
satisfacción del cliente con el servicio prestado.

2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Versión Fecha Cambio realizado

1 19/10/2018 Nuevas rutas de repartos

2 19/10/2018 Actualización de bases de datos constantes
Dar un asesoramiento a los clientes en la compra y venta de los
3 19/10/2018
productos
Verificar la satisfacción del cliente con el servicio prestado.
4 19/10/2018
 3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
3.1. PROCEDIMIENTO 1:

ENCABEZADO:

CÓDIGO:
Escriba el código
SCALEA S.A.S específico de este
procedimiento
VERSIÓN.
Escriba la versión
específico de este
Gestión al cliente procedimiento
PÁGINAS:
Página 6 de 14

1. PROPOSITO Y ALCANCE

Vigilar todas las etapas por las que tiene que pasar el cliente para que compre más de una vez en
la empresa, con la finalidad de identificar cuáles son sus necesidades y comportamiento, de tal
forma que le permita a la empresa generar estrategias de retención de clientes.

2. DEFINICIONES

La gestión de clientes. Es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los clientes
esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y
que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.

1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce, pero que se encuentra
dentro de nuestra zona o nuestro mercado.

2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro
producto o servicio.

3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.

4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la

competencia. No somos su principal proveedor.

5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida, pero compra también en otras empresas.

3. DISPOSICIONES GENERALES

Proporcionando un excelente servicio al cliente, la gestión al cliente contribuye a ser un elemento

diferenciador con respecto a la competencia.
 Aprobar e implantar las mejoras de procesos en la aceptación de nuevas medidas de acción.

Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los
mismos.

Para mejorar y lograr dar una excelente calidad al cliente debemos actuar sobre varios factores:

 Accesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio.

 Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio, sino comunicarlo. Las ventajas de
nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por el cliente.
 Participación del cliente. Un aspecto fundamental en las economías modernas,
especialmente en los servicios es la participación del cliente. Cuando el cliente participa en
el servicio manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna
actividad puede aumentar el valor percibido.
 Incorporar servicios añadidos. Un aspecto vital para incrementar el valor percibido es
complementar el servicio básico estándar con servicios añadidos o suplementarios.
 Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos. Un aspecto
fundamental es detectar los atributos que el consumidor considera como principales y
programar acciones que mejoren la percepción de los atributos críticos.
 Empleados con orientación al consumidor. La interacción de los clientes con los
empleados es una parte esencial del proceso de prestación del servicio.

Herramientas

Internet corresponde al chat, audio chat y video chat, que permiten una comunicación en tiempo
real y de manera simultánea, con el cliente capacitación, orientación, asesoría y asistencia técnica
frente a los productos, los procesos y procedimientos que se siguen, en el marco de acciones de
servicio al cliente y de campañas de fidelización.

4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

En la siguiente tabla se puede describir el procedimiento a documentar, iniciando por la actividad

la cual se redacta iniciando con un verbo en infinitivo como planificar, medir, confeccionar, entre
otros. Luego se debe clasificar mediante una “X”, cada actividad según el componente del ciclo
PHVA al que corresponde (Planear, hacer, verificar o actuar), posteriormente se consignan los
documentos y/o registros que se hacen necesarios ya sean externos o internos (para el caso de los
documentos), finalmente se debe registrar el responsable de cada actividad.

Debe anexar o quitar tantas filas como sea el número de actividades del procedimiento que está
describiendo.

Id Descripción de la actividad Tipo de Documento/Registro Responsable

actividad
 PHVA

P H V A

Crear, desarrollar y fomentar una relación monitorean las Analistas

permanente con los clientes estadísticas del
departamento, crear
1 x
las mejores prácticas
para de una manera
más eficiente.

Planificar estrategias para mejorar la Director del servicio de

2 x
imagen corporativa de empresa atención al cliente

Fidelizar los clientes, mejorando de Equipo de dirección y

3 manera continua, los niveles de x director del servicio de
satisfacción de los mismos atención al cliente

superar las expectativas de los clientes Los miembros de la equipo de dirección

dirección trabajan
4 x para resolver los
problemas de los
clientes

Corregir el desempeño y la eficacia del Director del servicio de

5 x
sistema de gestión del cliente atención al cliente

Hacer seguimiento del cliente para Procura la Director del servicio de

detectar sus necesidades satisfacción de las atención al cliente
expectativas de los
clientes en lo que se
6 x refiere a la entrega
de las mercancías o
productos, según las
condiciones y la
calidad pactadas

Capacitar al personal de servicio al cliente proporcionar a los Supervisor del servicio de

usuarios información atención al cliente
y soporte con
7 x
relación a los
productos o
servicios
 5. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO

En esta sección debe insertar el diagrama de flujo correspondiente según la descripción de

actividades que ha realizado.

si

Crear,
Planificar Fidelizar los clientes,
desarrollar y
fomentar una estrategias para mejorando de manera
relación mejorar la imagen continua, los niveles de
permanente corporativa de satisfacción de los mismos
empresa

Corregir el desempeño y la Mejorar el desempeño y la Hacer seguimient

eficacia del sistema de NO eficacia del sistema de cliente para detec
gestión del cliente gestión del cliente necesidades.

6. RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO

En esta sección puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el procedimiento. La
tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un riesgo, la clasificación del
riesgo que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo definido en la organización después de
haber valorado el riesgo (analizado contra controles), el código del riesgo que es un código
alfanumérico interno que identifica de manera precisa el riesgo y el código y nombre del
documento en donde se destalla las características del riesgo (matriz de riesgo correspondiente)
para los códigos y documento relacionado debe suponer estos elementos

6.1. Riesgos Operativos

Documento relacionado
Actividad
Tipo de riesgo Código del riesgo Nivel de riesgo para la gestión del
relacionada
riesgo
 6.2. Riesgos Laborales

Documento relacionado
Actividad
Tipo de riesgo Código del riesgo Nivel de riesgo para la gestión del
relacionada
riesgo

7. CONTROL DE CAMBIOS

En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios subsecuentes que
se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las modificaciones que se han
realizado

Versión Fecha Cambio realizado

SECCIÓN DE FIRMAS

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Cargo: Cargo: Cargo:
3.2. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

CÓDIGO:
Empresa SCALEA S.A.S SGC_1001
VERSIÓN.
PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACION
1.0
 PÁGINAS:
Página 12 de 14

3.3. PROPOSITO Y ALCANCE

La planificación de la auditoría es el reconocimiento del área sujeta a revisión, para lo cual

será necesario recopilar la información necesaria acerca de las actividades a auditar,
obteniendo una comprensión del sistema de control interno y sus procedimientos que
permitirán desarrollar el plan respectivo considerando los riesgos inherentes de auditoría.

3.4. DEFINICIONES

Planificación: proceso de toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado, teniendo en

cuenta la situación actual y los factores internos y externos que pueden influir en el logro de
los objetivos

Organigrama: El organigrama es un modelo abstracto y sistemático que permite obtener una

idea uniforme y sintética de la estructura formal de una organización:

 Desempeña un papel informativo.

 Presenta todos los elementos de autoridad, los niveles de jerarquía y la relación entre
ellos.

Objetivos: En el sentido de causa final, o sea relativo a los fines o propósitos de algún objeto o
algún ser o alguna institución o alguna organización, o bien literalmente, a la doctrina
filosófica de las causas finales, o bien a la atribución de una finalidad u objetivo a un proceso
concreto o a una estructura institucional

Normativa: Se entiende por normatividad o normativa a las formas institucionales a través de

las cuales el comportamiento es configurado socialmente. Estas son normas jurídicas que
regulan la conducta y confieren o imponen encuentra la moral, que tiende a la perfección del
individuo y al desarrollo de su consciencia.

3.5. DISPOCISIONES GENERALES

Para la realización de esta actividad se requiere la reunión del grupo auditor con el fin de
determinar el cronograma y el contenido de todas las tareas a realizar en este proceso.

3.6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Tipo de
Id Descripción de la actividad actividad Documento/Registro Responsable
PHVA
 P H V A

Planificar: El organigrama; Las funciones Los manuales de Grupo auditor.

asignadas; Los objetivos y metas definidas procedimientos
1 X
definidos,
Instructivos.

Establecer: El organigrama; Las funciones Formato de: Grupo auditor.

2 asignadas; Los objetivos y metas definidas X Organigrama, Roles
y Objetivos

Analizar los riesgo de la auditoría, ya que Formato de: Grupo auditor.

puede representar que el auditor no Organigrama, Roles
3 X
detecte anomalía o exprese una opinión y Objetivos
errónea por no considerar el mismo

Establecer oportunidades de mejora en Registro de Grupo auditor.

4 X
aras de perfeccionar el proceso sugerencias

3.7. RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO

3.7.1 Riesgos Operativos

Documento
Actividad Código del
Tipo de riesgo Nivel de riesgo relacionado para la
relacionada riesgo
gestión del riesgo
Planificar Tecnología de SGC-2002 Bajo Matriz de riesgos
Información laborales
Establecer Eventos Externos SGC-2003 Bajo Matriz de riesgos
cronograma de laborales
actividades
Establecer Procesos Internos SGC-2004 Bajo Matriz de riesgos
preguntas a realizar laborales
Planificación Recursos SGC-2005 Bajo Matriz de riesgos
humanos laborales

3.7.2 Riesgos Laborales

Documento
Actividad Código del
Tipo de riesgo Nivel de riesgo relacionado para la
relacionada riesgo
gestión del riesgo
Digitar documentos Riesgo físico: bajo Matriz de riesgos
movimientos SGC-1002 laborales
 repetitivos
Utilizar computador Riesgo físico: SGC-1003 bajo Matriz de riesgos
Electrocución, laborales
Quemaduras
Riesgo físico: SGC-1004 bajo Matriz de riesgos
Reunión del grupo Poca iluminación laborales
auditor
Planificar Riesgo SGC-1005 bajo Matriz de riesgos
actividades ergonómico: laborales
Posiciones
inadecuadas

3.8. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Cambio realizado

1.0 27/10/2018 Documento original

3.9. SECCIÓN DE FIRMAS

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: karelys florez Revisó: Aprobó:

Cargo: AUDITOR JEFE Cargo: Cargo:

Para agregar otro procedimiento comience en la siguiente página insertando un “salto de

sección” para que pueda cambiar el nombre del procedimiento en el encabezado y continúe
la estructura con el numeral 3.2