MODULO

LA ENTREVISTA

INSTRUCTOR:

CLAUDIA PATRICIA GIRARDO

ESTUDIANTE:

ZULLY GOMEZ GARCIA

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA

MAYO 03 DE 2019
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N º 2

CASO DE MORA IDENTIFICADO

Un cliente de la tarjeta éxito presenta una mora de 120 días por tal motivo este caso
entra en etapa de cobro pre jurídico (cobranza pre jurídica: las obligaciones con moras
superiores o iguales a ciento veinte días (120) serán asignadas a la instancia de cobranza
externa donde se efectuara la gestión a través de abogados autorizados y casas de
cobranzas) es decir que no se ha presentado pago alguno con las obligaciones adquiridas
con la entidad en más de cuatros meses.

ESTADO DE LA SITUACIÓN DEL DEUDOR

Se le ha realizado los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas,

correos electrónicos, mensaje de texto pero el cliente no presenta alguna respuesta
favorable con respecto a la deuda.
Respecto al que el cliente no llega a un acuerdo y ya sobre paso lo 120 días este crédito
pasara a una entidad de abogados para que lleguen a un acuerdo de pago en vías
jurídicas.

Instructivo para realizar al entrevista de cobranza al cliente

Al observar el caso que tiene el deudor, la empresa toma la decisión de hacer le

una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este caso se
toma en cuenta el paso efectivo de la entrevista de cobranza, nos basamos en 4
etapas:

o PREPARACIÓN :
Comprende el dominio absoluto de todos los conocimientos que pueden afectar la
entrevista esto significar saber todo sobre el deudor como se llama, en que
trabaja, como vive, entre otras cosas.
De ahí se pueden tomar argumentos para motivar el pago y también se pueden
determinar cuáles técnicas de cobranza son las adecuadas para emplear.

o INICIACIÓN
Jamás se debe iniciar la entrevista acudiendo a disculpas, aduciendo pérdida de
tiempo o algo semejante, porque esto desvirtúa la trascendencia de la entrevista.
Por lo mismo, desde el principio se debe captar toda la atención del interlocutor
en algo positivo; para lograrlo, es necesario cuidar minuciosamente el tono de la
 voz, la apariencia personal, el lenguaje no verbal, las actitudes, entre otros
detalles.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su
iniciación:
1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo algunos casos , tanto para el
cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para comunicarse en
horario de cobranza fijado por el cliente.
2. Presentarse y anunciarse con cortesía
3. Llamarlo por su titulo
4. Es importante que la comunicación sea flexible

o MOTIVACIÓN

Esta fase de la entrevista consiste en despertar en el deudor el deseo de pagar, se

trata de venderle la idea que para él, el mejor negocio es pagar su deuda. Lo
anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte confianza y
acción en el cliente.
La fase de motivación tiende a demostrar que la situación del deudor va a mejorar
si realiza el pago. Hay dos formas de motivar:

La positiva: cuando se le menciona todo lo bueno que va a suceder si paga.

Siempre que sea posible, se debe utilizar esta motivación, pues el ser humano,
como dotado de inteligencia que está, obra más por las buenas, con razón, que
por las malas o con la fuerza.

La negativa: cuando se menciona todo lo negativo que le va a suceder si no hace

el pago.

Señalamos las características de una buena argumentación

o Toda argumentación debe ser clara y precisa
o Debe ser sistemática , es decir debe ir de las actitudes racionales a las
emocionales
o Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente
o La argumentación para poder cumplir tiene que ser concreta, estudiada y
practicada o con cierto de grado de persuasión efectiva.
o TERMINACIÓN
Esta fase es de trascendencia ya que hay dos momentos que perduran en la
mente del deudor, la iniciación y la terminación. No existe un método general para
dar por terminada la entrevista, lo que sí cabe anotar es la importancia que tiene
el precisar el momento psicológicamente oportuno para concluirla.

SISTEMAS PARA DAR UN BUEN CIERRE A LA ENTREVISTA

o Poner barreras psicológicas al cliente para que no pueda arrepentirse. Por
ejemplo, decirle: “Bueno, si no puede pagarme hoy, seguramente mañana sí”.
o Proponer diversas alternativas.
o Sugerir directamente el pago.
o Sugerir que si no paga, algo desfavorable le va a suceder.
o Ofrecer alguna ventaja, si paga el mismo día.
o Apelar a la parte emotiva del deudor.