Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
ABSTRACT
The aims of this research are to determine the effects of service quality, customer
satisfaction, and customer value toward the customer loyalty of Joglosemar Bus in Semarang town
office. The data of this research is collected from 100 customer who use Joglosemar bus minimally
two times in the last three months. The sampling technique of this research is non probability
sampling with the method of purposive sampling. The analysis techniques used in the research are
validity test, reliability test, classic assumptions test, multiple linear regression analysis and
hypothesis test including the t test, F test, and coefficient of determination (R2).
The result of analysis using multiple linear regression can be seen that the service quality
variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. Second, the customer
satisfaction variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. Third, the
customer value variable has positive effect toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. The
result of analysis using t test can be seen that service quality, customer satisfaction and customer
value have positive effect and significant toward the customer loyalty of Joglosemar Bus. The
result of analysis using coefficient of determination is known that 59,9% of customer loyalty
variable explained by the variation from service quality variable, customer satisfaction variable,
and customer value variable, while 40,1% explained by others variable that excluded in this
research.
Key words: Customer Loyalty, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Value.
PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana transportasi merupakan
suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Pada era globalisasi yang
cepat ini dibutuhkan suatu transportasi yang cepat, nyaman dan aman. Banyak orang memilih bus
eksekutif untuk perjalanan karena cepat, nyaman dan aman (Panjaitan dkk, 2010:1). Sehingga
perusahaan-perusahaan transportasi bus eksekutif saling bersaing untuk merebut minat masyarakat
agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan.
Tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan tersebut
menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup.
Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono,1997:19). Untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
dalam menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang diberikan,
kepuasan yang dirasakan pelanggan, dan nilai yang dipikirkan pelanggan.
Joglosemar Executif Shuttle Bus adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang
pelayanan transportasi bus shuttle antar kota dengan pola antar dan jemput di Town Office, Shelter,
maupun agen-agen resmi Joglosemar Bus yang terletak di area-area strategis tiap-tiap kota.
1
Vina Agustina, Yoestini
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 2
2
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 3
diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu
memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak
mampu memenuhi harapannya.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan
(Tjiptono, 2007:348). Lupiyoadi dan Hamdani (2006:193) menyatakan bahwa dengan
meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang bertahan juga meningkat, sedangkan
Fornell (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang
tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,
dan meningkatkan reputasi bisnis. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
dinyatakan oleh Jayaputra (2005) dalam penelitiannya yang menunjukkan hasil bahwa kepuasan
mempengaruhi loyalitas secara positif dan signifikan.
METODE PENELITIAN
Variabel Penelitian
a. Variabel Dependen
Variabel Dependen sering disebut juga dengan istilah variabel terikat merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel dependen
dinotasikan sebagai variabel Y. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas
Pelanggan.
3
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 4
b. Variabel Independen
Variabel Independen merupakan variabel bebas yang dapat mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel
independen dinotasikan sebagai variabel X. Variabel independen dalam penelitian ini
adalah :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
b. Kepuasan Pelanggan (X2)
c. Nilai Pelanggan (X3)
Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi:
1. Kualitas layanan (X1), Indikator yang digunakan adalah:
1. Kelengkapan fasilitas
2. Kemampuan memberikan pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan
3. Karyawan Joglosemar Bus selalu siap sedia melayani kebutuhan informasi penggunanya
4. Kemampuan Joglosemar Bus memberikan rasa aman pada pelanggan
5. Pihak Joglosemar Bus memberikan pelayanan dengan kesopanan dan keramahan karyawan
selama melayani pelanggan
2. Kepuasan Pelanggan (X2), Indikator yang digunakan adalah:
1. Kepuasaan saat pemakaian
2. Konfirmasi harapan
3. Kepuasan general atau keseluruhan
3. Nilai Pelanggan (X3), Indikator yang digunakan adalah:
1. Kesuaian pengorbanan dengan nilai sosial (rasa prestise) yang diperoleh pelanggan
2. Kesesuaian pengorbanan dengan nilai emosional (rasa nyaman) yang diperoleh pelanggan
3. Kesesuaian pengorbanan dengan kualitas pelayanan yang diperoleh pelanggan
4. Loyalitas Pelanggan (Y), Indikator yang digunakan adalah:
1. Penggunaan ulang secara teratur jasa Joglosemar Bus
2. Merekomendasikan jasa Joglosemar Bus kepada orang lain
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
b. Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini
diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena
itu harus membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non
Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Ferdinand, 2006:231). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel (Sugiyono, 2010:122). Pengambilan sampel diambil dengan menggunakan metode jenis
purposive sampling, karena karena didalam menentukan sampel ada pertimbangan kriteria tertentu,
yaitu sampel haruslah konsumen yang pernah menggunakan jasa Joglosemar Bus di wilayah
Semarang Town Office minimal 2 kali dalam waktu 3 bulan terakhir. Pada penelitian ini jumlah
populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi
tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto dalam Atmojo, 2010:37) :
4
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 5
n=
Keterangan:
n : Jumlah sampel.
Z : Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 90%=1,96
moe : Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar
10%.
Berdasarkan rumus di atas maka dapat dilihat ukuran sampel dalam penelitian ini adalah
sebesar:
n= 1,962 = 3,8416 = 96,04 = 96
4(0,1)2 0,04
Berdasarkan rumus di atas, jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 96 responden
namun untuk memudahkan penelitian, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi sebanyak 100
responden.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,70 (Ghozali, 2011:47-48)
5
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 6
6
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 7
Berdasarkan tabel 1 dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan
valid karena nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel yaitu lebih besar dari 0,197.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas diukur dengan Cronbach Alpha. Menurut Nunnaly (1994) dalam Ghozali
(2011:48), suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70.
Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel berikut ini :
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien
Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,70 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur
masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dengan demikian item-item pada masing-
masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
7
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 8
Uji Normalitas
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of regression
standardized menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar di
sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Maka dapat disimpulkan
bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut :
Dari pengujian menunjukan bahwa nilai tolerance dari seluruh variabel dependen lebih
besar dari 0,1 dan nilai VIF semua variabel dependen lebih kecil dari 10, sehingga dapat
disimpulkan bahwa data bebas dari masalah multikolinearitas, yang berarti bahwa semua variabel
tersebut dapat digunakan sebagai variabel yang saling independen.
c. Uji Heterokedastisitas
Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik scatterplots antara SRESID dan ZPRED, di mana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Berikut ini diagram heteroskedastisitas sebagai hasil dari penelitian yang telah dilakukan:
Uji Heterokedastisitas
8
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 9
Hasil scatterplots dalam penelitian ini tidak membentuk pola tertentu karena titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Dari hasil tersebut apabila ditulis persamaan regresi dalam bentuk standardized coefficient
sebagai berikut :
Y = 0.227 X1 + 0.236 X2 + 0.411 X3
Keterangan :
Y : Loyalitas Pelanggan
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Kepuasan Pelanggan
X3 : Nilai Pelanggan
Dari persamaan tersebut dapat terlihat bahwa semua variabel bebas (kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Joglosemar Bus.
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Df Mean Square F Sig.
Squares
1 Regression 1540.728 3 513.576 174.872 .000a
Residual 980.022 96 10.209
Total 2520.750 99
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan , Kualitas Layanan ,
Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
9
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 10
2. Uji t
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara
individual menerangkan variabel terikat.
Hasil Uji t
Vaiabel Bebas t hitung Signifikansi
Kualitas Pelayanan 2.178 0.032
Kepuasan Pelanggan 2.261 0.026
Nilai Pelanggan 4.562 0.000
Sumber : data primer yang diolah, 2012
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,599. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa kemampuan seluruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, nilai pelanggan dapat menjelaskan variabel loyalitas pelanggan (variabel
dependen) adalah sebesar 59,9% dan 40,1% sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
dijelaskan dalam model regresi yang diperoleh
10
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 11
pelanggan akan meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa hipotesis ketiga dapat diterima.
2. Variabel kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini berarti jika kepuasan yang dirasakan pelanggan Joglosemar Bus
meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua dapat diterima.
3. Variabel kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dan memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
berarti jika kualitas pelayanan Joglosemar Bus meningkat maka loyalitas pelanggan akan
meningkat dan begitupula sebaliknya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
hipotesis dapat diterima.
Saran
1. Saran untuk Perusahaan
Berdasarkan hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini, maka beberapa saran yang dapat
diajukan kepada Joglosemar Bus sebagai bahan pertimbangan adalah sebagai berikut: Joglosemar
perlu meningkatkan nilai pelanggannya, upaya yang dapat dilakukan Joglosemar untuk
meningkatkan nilai pelanggan yaitu dengan meningkatkan kinerja pelayanannya sehingga
pelanggan merasa biaya dan waktu yang dikeluarkan sesuai dengan pelayanan yang diterima.
Joglosemar Bus perlu meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi
harapan pelanggan dan dampaknya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebaiknya
manajemen Joglosemar menata ulang ruang tunggu yang ada pada town office TIC Semarang agar
lebih nyaman dengan dilengkapi fasilitas seperti televisi dan AC. Apabila kualitas pelayanan yang
diberikan baik, dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Joglosemar Bus
REFERENSI
Atmojo, Agung Purwo. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut
Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas
Diponegoro Semarang
Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
UNDIP.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta : PT Indeks
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran;Pendekatan Praktis.Yogyakarta : Graha Ilmu
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006 Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN,
VOL. 9, NO. 1, MARET 2007: 73-81
Panjaitan, Perawaty and Bahtiar, Nurdin and Endah, Sukmawati Nur. 2010. Pengembangan Sistem
Pemesanan Tiket Pada Joglosemar Executive Shuttle Bus Semarang Dan Implementasinya
Menggunakan Microsoft Visual Basic 6.0. Undergraduate thesis Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam. Universitas Diponegoro Semarang.
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan R & D.
Yogyakarta : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy, 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia publishing.
Tjiptono, Fandy dan Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta : Andi.
11