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CONSIGNE MÉTIER

Rétablissement suite à Coupure Non Paiement


Contexte :
Cette consigne décrit les points de contrôle et les conditions de règlement à appliquer avant d’envisager le rétablissement d’un client coupé pour non paiement :
 dans le cadre du transfert de créances
 dans le cadre d’une demande d’aide sociale
Elle tient compte des évolutions liées à l’arrivée de RCS, impactant notamment l’affichage des informations dans ARCHE.
Le montant exigé pour le rétablissement correspond à l’actualité de la dette au moment de la coupure, il ne comprend pas les factures postérieures qui ne sont
pas encore au stade de la proposition de coupure. Le rétablissement peut faire suite à une coupure gaz, électricité ou une réduction de puissance électricité.

Nom Fonction Date Visa


Rédacteur(s) Geneviève DANHO - Jean-Luc LE GLEAU Expert FAR - Expert Solidarité 15/01/2016
Vérificateur Emmanuelle LAVAUD FAR 18/01/2016
Valideur Lisa BIENVENU Pilote FAR 18/01/2016

Version Rédacteur(s) Date Nature de la modification

Annie D’HULSTER
V8 10/06/2013 Adaptation MEP Lot 3 Symphonie
Jean-René COURTAT

V9 Geneviève DANHO - Jean-Luc LE GLEAU 06/08/2014 Impact RCS V1 : créance transférée sur les conditions de rétablissement –
Patrick LAMBELE Elargissement à la réduction de puissance Electricité
V10 Cyril HANCART 27/08/2015 Remplacement du libellé « TIP » par « TIP S€PA » page 7
Impact RCS V2 et transfert de créances dès la date limite de paiement
V11 Genevieve DANHO 15/01/2016 Traitement du rétablissement par le Workflow demande prioritaire P1 et QC157B
Elargissement à la coupure Electricité

V12 Geneviève DANHO 04/07/2017 Procédure de rétablissement spécifique compteur Ginko / Linky

SOMMAIRE

CME-Rétablissement suite coupure non-paiement 1


CONSIGNE MÉTIER

I. Les Grands principes_____________________________________________________________________________________________________ 2


II. Analyse du dossier client dans ARCHE _____________________________________________________________________________________ 4
A. Consulter le parcours de recouvrement du client dans ARCHE : (captures arche post recette) _________________________________________________ 4
B. Vérifier le détail de l’OPS de coupure en cours ________________________________________________________________________________________ 5
C. Analyser le détail de la situation de compte __________________________________________________________________________________________ 5
III. Le client a réglé intégralement___________________________________________________________________________________________ 6
A. Son règlement est affecté sur son compte ___________________________________________________________________________________________ 6
B. Son règlement n’est pas encore affecté sur son compte ________________________________________________________________________________ 6
IV. Le client n’a pas réglé et souhaite payer le montant de la dette pour lequel il a été coupé ___________________________________________ 7
A. La créance est transférée _________________________________________________________________________________________________________ 7
B. La créance n’est pas transférée ____________________________________________________________________________________________________ 7
V. Le client n’a pas réglé et souhaite payer partiellement le montant de la dette qui a provoqué la coupure ________________________________ 8
A. Il s’agit d’une coupure « ferme » ___________________________________________________________________________________________________ 8
B. Il s’agit d’une coupure « avec prise de règlement » ____________________________________________________________________________________ 8
1. a. la créance est transférée _______________________________________________________________________________________________________________________ 8
2. b. la créance n’est pas transférée __________________________________________________________________________________________________________________ 8

VI. Le client ne peut pas régler sa dette ______________________________________________________________________________________ 9


VII. Le service social nous contacte pour rétablir un client coupé pour non paiement _________________________________________________ 10
VIII. Le rétablissement du client suite à coupure Gaz – Electricité ou réduction de puissance __________________________________________ 11
A. La coupure Gaz ou Electricité (ou la réduction de puissance) est imminente _______________________________________________________________ 11
B. La coupure (ou réduction de puissance électricité) est effective _________________________________________________________________________ 11
IX. Documents associés __________________________________________________________________________________________________ 12

I. Les Grands principes

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CONSIGNE MÉTIER

Le client coupé pour non paiement (ou avec une réduction de puissance électricité) doit solder sa dette intégralement avant d’envisager le rétablissement.
Le montant exigé pour le rétablissement correspond à la dette portée sur l’OPS de coupure, indépendamment d’une facture postérieure dont le cycle de
relance n’aurait pas encore atteint le stade d’entrée dans ZCOUP
Certaines situations particulières doivent être envisagées si le solde de la créance n’est pas à « 0 »:
 Le client a payé totalement mais le règlement n’est pas parvenu sur la situation de compte
 Le client souhaite régler et la créance n’a pas été transférée au Service Recouvrement
 Le client souhaite régler mais la dette est transférée au Service Recouvrement
 Le client ne peut régler que partiellement ou ne peut pas régler du tout
 Un travailleur social instruit une demande d’aide pour le client

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CONSIGNE MÉTIER

II. Analyse du dossier client dans ARCHE


A. Consulter le parcours de recouvrement du client dans ARCHE : (captures arche post recette)
 Fiche client :

Quel est le solde dû ?


La créance est-elle transférée ?
 Onglet relance RCS :

Quel est le montant transféré et vers quel


Service Recouvrement le montant est-il
transféré ?

Quelles sont les informations sur la


coupure ?

La présence d’une icône sur l’onglet


relance signifie qu’une OPS de coupure est
en cours non encore réalisée

L’icône donne l’étape du dossier zcoup

Le montant porté par l’OPS de coupure


doit correspondre au montant relancé
sur le 2ème courrier règlementaire

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CONSIGNE MÉTIER

B. Vérifier le détail de l’OPS de coupure en cours


 OPS 200147 Gaz : Coupure NP ferme sans Rdv  pas de rétablissement sans un règlement intégral enregistré dans nos comptes
 OPS 200200 Gaz : Coupure NP ferme sans Rdv – TSS  pas de rétablissement sans règlement intégral enregistré dans nos comptes
 OPS 200146 Gaz : Coupure NP avec Rglt sans Rdv  poursuivre l’analyse
 OPS 200160 Gaz : Déplacement Coupure (abattement TSS)  poursuivre l’analyse
 OPS 300028 Elec : Coupure NP pose lim3000W  poursuivre l’analyse
 OPS 300024 Elec : Coupure NP ferme pas de rétablissement sans un règlement intégral enregistré dans nos comptes
 OPS 300022 Elec : Coupure NP avec règlement  poursuivre l’analyse

Date et statut de l’OPS

C. Analyser le détail de la situation de compte


 Onglet Factures-Règlements dans « Demande sur Facturation » :
Y a-t-il un règlement en cours de mise à jour ?
Pousser éventuellement plus loin  débrancher vers « situation de compte »

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CONSIGNE MÉTIER

III. Le client a réglé intégralement


A. Son règlement est affecté sur son compte
 LANCER LE RETABLISSEMENT

B. Son règlement n’est pas encore affecté sur son compte


 Collecter en direct au téléphone les éléments du paiement annoncé (type de paiement, date, montant, référence, destinataire, …)
 Si la date du règlement annoncée est hors délai « standard » de réception et en fonction du type de règlement,
 LANCER UNE DEMANDE DE RECHERCHE DE REGLEMENT selon la QC086 Collecte des renseignements relatifs à un règlement annoncé
par le client
 Consigner les éléments dans un contact symphonie – Motif : Règlement – Thème : Règlement effectué
 Informer le client de la possibilité d’une coupure ferme si le règlement n’est pas avéré
 LANCER LE RETABLISSEMENT

Qui est autorisé à traiter ?


Le conseiller Workflow sur demande prioritaire P1 adressée par le SERVICE RECOUVREMENT
Le conseiller FO peut réaliser le rétablissement sur appel entrant

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CONSIGNE MÉTIER

IV. Le client n’a pas réglé et souhaite payer le montant de la dette pour lequel il a été coupé
A. La créance est transférée
 REORIENTER VERS LE SERVICE RECOUVREMENT

Montant total transféré et n° de


téléphone du service recouvrement

B. La créance n’est pas transférée


 Préconiser le règlement par carte bancaire (3292 ou sur « l’Espace Client » pour un client non prélevé ou prélevé avec rejet avéré de la banque)
 A défaut le règlement EFICASH dans un bureau de poste (en présentant impérativement la lettre de relance où figure le "code barre")
 Demander au client de nous rappeler avec son n° de transaction carte bancaire ou son récépissé de règlement EFICASH

 LE RETABLISSEMENT SERA EFFECTUE SUR NOUVEL APPEL DU CLIENT AVEC PREUVE DU REGLEMENT
Dissuader d’un paiement par TIP S€PA/ Chèque, le rétablissement étant alors conditionné à l’enregistrement du règlement sur le compte client

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CONSIGNE MÉTIER

V. Le client n’a pas réglé et souhaite payer partiellement le montant de la dette qui a provoqué la coupure
A. Il s’agit d’une coupure « ferme »
 Si la créance n’est pas transférée, exiger le paiement intégral et enregistré dans nos comptes avant de rétablir
 Si la créance est transférée, orienter vers le Service Recouvrement pour le paiement intégral de la dette
 LE RETABLISSEMENT SERA EFFECTUE EN PRESENCE EFFECTIVE DU PAIEMENT SUR LE COMPTE CLIENT

B. Il s’agit d’une coupure « avec prise de règlement »

1. a. la créance est transférée


 REORIENTER VERS LE SERVICE RECOUVREMENT

2. b. la créance n’est pas transférée


 Le client n’a pas droit à un plan d’apurement Z1, exiger le paiement intégral
 Demander au client de nous rappeler avec sa preuve de règlement (carte bancaire ou EFICASH)

Si le client remplit les conditions d’octroi d’un plan d’apurement Z1, exiger 50% de règlement immédiat par EFICASH et demander au client de nous rappeler avec
son n° récépissé de règlement EFICASH. Le plan d’apurement sera enregistré lors du 2ème appel.
 LE RETABLISSEMENT SERA EFFECTUE SUR NOUVEL APPEL DU CLIENT AVEC PREUVE DU REGLEMENT
 Lors du rappel avec preuve de règlement, tracer un contact Type : Règlement – Thème : Règlement effectué

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CONSIGNE MÉTIER

VI. Le client ne peut pas régler sa dette


Orienter le client vers les services sociaux, sous réserve des conditions d’orientation ci-dessous :
1. Le client appartient au segment Solidarité, l'informer qu'il peut contacter un service social

2. Le client n'est pas segmenté Solidarité : l'informer que toute personne bénéficiaire de la CMU-C (Couverture Médicale Universelle Complémentaire) ou de
l’A.C.S (Aide Complémentaire Santé) ou ayant un plafond de ressources limité (nouveauté avec la loi Brottes) peut se rapprocher des services sociaux dont
les coordonnées sont notées sur la lettre de relance pour l'ouverture d'une demande d'aide au Fonds Solidarité Logement ou d'une aide C.C.A.S (Caisse
Communale d'Action Sociale).

 Dans tous les cas : orienter le client vers le site internet particuliers.engie.fr
 PAS DE RETABLISSEMENT

Le déclenchement éventuel de la procédure de rétablissement sera géré lors de l’appel du service social sur l’accueil solidarité

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CONSIGNE MÉTIER

VII. Le service social nous contacte pour rétablir un client coupé pour non paiement

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CONSIGNE MÉTIER

VIII. Le rétablissement du client suite à coupure Gaz – Electricité ou réduction de puissance


A. La coupure Gaz ou Electricité (ou la réduction de puissance) est imminente
Il est possible d'annuler une demande de prestation jusqu'à la veille de sa réalisation :

RDV > 48h00 Annulation de l’OPS de coupure (ou réduction de puissance) Gratuit

Annulation de l’OPS de coupure (ou réduction de puissance) et Frais de dédit


RDV < ou = 48h00
appel du distributeur Frais de déplacement vain en cas d’appel la veille après 15h

RDV dans la journée Annulation impossible Frais de coupure

La procédure d’annulation de coupure est décrite dans la QC157B Rétablissement suite à coupure impayé Gaz ou Electricité

B. La coupure (ou réduction de puissance électricité) est effective


La procédure de rétablissement d’un client coupé est décrite dans la QC157B Rétablissement suite à coupure impayé Gaz ou Electricité
Le rétablissement suite à réduction de puissance est décrit dans la QC157 Traiter un appel client suite à réduction de puissance
Le rétablissement demandé par une assistante sociale est décrit dans la CME Traiter les demandes du domaine Solidarité

En matière d’impayé, les compteurs Linky peuvent faire l’objet de télé-opérabilité :


• Rétablissement suite à coupure ou réduction de puissance : déplacement ou télé-opération selon l’intervention de départ.
• Si la réduction de puissance a été faite à partir du disjoncteur, nécessité de déplacement chez le client, dans le cas contraire l’intervention est
téléopérable

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CONSIGNE MÉTIER

IX. Documents associés


Titre document
Catalogue CME CME Conditions d’attribution d’un plan d’apurement
CME Traiter les demandes du domaine Solidarité
CME Traitement ZCOUP
Catalogue QC QC086 Collecte des renseignements relatifs à un règlement annoncé par le client
QC157 Traiter un appel client suite à réduction de puissance
QC157B Rétablissement suite à coupure impayé Gaz ou Electricité

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