UNAD: Universidad Abierta y a Distancia

UNIDAD 1: FASE 2. Identificar el escenario propuesto.

Servicio al Cliente
Código del curso: (102609A_612)

Carlos Julio González Ramírez

Cód. 14.270.210

TUTOR: Lizette Cely

Bogotá D.C
16 de abril 2018
 INTRODUCCION

En el presente trabajo se realizara un mapa conceptual con los términos más importantes
que abarca el servicio al cliente, para de esta manera entender la importancia de este, y
todas las estrategias que podemos utilizar para ofrecer un buen servicio al cliente.

Posteriormente identificaremos en el caso especifico, como no fueron adecuados los pasos

de un buen servicio al cliente, esto con la ayuda de la identificación del tipo de cliente, las
fases de atención al cliente y aquellas estrategias que no se utilizaron para poder adecuarlo
de la mejor manera. Por otro lado, se resaltara como el triangulo del servicio es importante
en el caso expuesto y porque es necesario identificar para en un posterior caso lograr
cumplir con estas estrategias.
 OBJETIVOS

 Identificar de manera teórica las fases, estrategias, tipos y clasificación de clientes,

y el triangulo del servicio al cliente. Para así lograr abarcar todo los temas
relacionados con dicho termino.
 Analizar el caso propuesto, de tal manera que se logre entender donde fue
identificado un proceso adecuado de buen servicio al cliente o en tal caso donde no
fue adecuado.
 Realizar un análisis por medio de las preguntas propuestas, y mediante esto
cuestionar que estrategias o procesos del servicio al cliente no fueron
implementadas en dicho caso.
 Lograr identificar la importancia del servicio al cliente y como estas fases son
importantes en el momento de aplicarlo.
MAPA CONCEPTUAL
 ESCENARIO ESCOGIDO B:

Almacén de Cadena y Suministros, Sí Cumplimos:

Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de
estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del
servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto
La señora Ana María ha tomado la decisión de comprar un mueble para su estudio en un
reconocido almacén de cadena y suministros para el hogar, ya que, en días anteriores,
recibió una publicidad en la puerta de su casa, de dicho almacén donde estaba dicho
mueble, que le permitiría reorganizar su estudio y adicional la oferta promocional era
irresistible, puesto que estaba en oferta y adicional garantizaban la instalación al día
siguiente de la compra y sin cobrar ningún valor adicional.

Ana María decide acercarse a la sede de dicho almacén que queda muy cerca de su
residencia, se acerca a uno de los vendedores el cual está hablando por celular y está más
ocupado de su llamada que de ella sin embargo le indica que en el mostrador no está el
mueble para que lo vea, pero le asegura que exactamente al de la fotografía que ella ha
visto en la publicidad, pero no se enfoca en un real atención en nuestra querida cliente. Ana
María a pesar de la regular atención que recibe decir tener en cuenta que este es un almacén
que lleva años en el mercado y adicional a ello que por referencias de amigos y familiares
hacen con respecto a su nombre “sí Cumplimos”, no duda en hacer la compra y esperar al
día siguiente para la respectiva instalación.

Acontecimientos Precipitantes
El mismo día de la compra una persona del almacén “Si Cumplimos”, se comunica con Ana
María vía telefónica, confirmando el pedido que ella le había realizado, el número de
factura y el valor cancelado y le indica que al día siguiente su mueble sería instalado en la
dirección indicada en horas de la tarde. Por su puesto Ana María cancela todos sus
pendientes de la tarde para esperar la instalación de su mueble sonado, su espera comienza
con una gran emoción a inicios de la tarde, pero poco a poco se van dando cuenta que las
horas van transcurriendo la tarde va cayendo y no hay noticias ni de su mueble ni del
instalador.

Ana María siendo ya el final de tarde y casi a punto de oscurecer, toma la factura de su
pedido y busca el teléfono de la sucursal donde compro el mueble y decide llamar, la
respuesta en la línea la desalienta aún más, ya que le contesta una grabación que con voz
sutil dice: “….se ha comunicado con su almacén de cadena y suministros “Si Cumplimos”
sede Pepito Pérez, nos permitimos informales que nuestros horarios de atención son de
lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm, sábados de 8:00 am a 12 del medido día, es gusto
poderle atender….” Generando en Ana María una molestia y sin sabor ya que son las 5:50
de la tarde y ya no le queda más que esperar con un toque de resignación y frustración
puesto que en fondo una voz le dice “ya no llegaron”.

Y efectivamente así fue, definitivamente no llegaron, lo que lleva a Ana María a tomar la
decisión de acercase al Almacén antes que llamar y perder más tiempo, una vez se
encuentra allí le atiende otra persona diferente a la que le había atendido y revisando la
factura la referencia del mueble y otras cosas, le comenta a la señora Ana María que tiene la
mala noticia que el error incurrió en el vendedor ya que le facturo el mueble que ella quería
pero no le informó que este se encontraba agotado en el almacén, verifica con Ana María
como fue el proceso de la venta, ya que todos los vendedores deben consultar primero en el
sistema la existencia de los productos antes de emitir la factura, Ana María le cuenta al
asesor que por el contrario el vendedor estuvo más pendiente de su llamada telefónica que
de ella y que jamás realizó tal procedimiento que se le está indicando.

Este asesor reporta el caso del vendedor y el inconveniente, le explica a la señora Ana
María que el asesor debió revisar el sistema y explicarle que como el mueble no estaba en
existencia deberían esperar un par de días para solicitarlo y ahí si coordinar día y fecha de
instalación, dándole la oportunidad a ella como cliente de decidir si realiza la compra o no,
se excusa con ella y le pregunta si tiene algún inconveniente con la espera o si hacen la
anulación del pedido y se procede a la devolución del dinero.

La anterior situación es evidenciada y escuchada por otros clientes que se encuentran en

dicho lugar y que no pueden evitar hacer comentarios entre ellos al respeto, dichos
comentarios, aducen cosas tanto positivas como negativas del almacén.

Acontecimiento desencadenante
Ana María comprende la situación y viendo la honestidad del asesor y su interés en aclarar
lo sucedido toma la decisión de esperar la llegada del mueble ya que el asesor le indica que
este llegará al día siguiente y que por tarde en dos días ella lo tendría instalado en su casa,
toma el número de ella y le brinda el director de él para con sus horarios para que pueda
contactarlo por cualquier inquietud.

Ana María toma la decisión que con base en el resultado de esta experiencia y si finalmente
este asesor le cumple, volverá a comprar o no este reconocido almacén.
ACTIVIDAD :

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia en la poca o ninguna atención que el vendedor le presto a la señora Ana Maria
por estar pendiente de la llamada que tenia en el celular, para él era más importante lo que
estaba hablando que atender el servicio que estaba solicitando el cliente, por este motivo le
dio una información errónea con respecto al mueble que estaba solicitando sin verificar la
disponibilidad del producto.

Otro mal servicio se refleja en el momento que la persona encargada del almacén le
confirma la entrega del pedido donde se compromete que el día después y en horas exactas
serian instaladossu muebles incumpliendo de nuevo, el almacén “SI CUMPLIMOS” por no
ser verificado la existencia del producto y esto motiva a una demora de ocho días,
incumpliendo con lo pactado al momento de la compra.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?

De acuerdo a la clasificación de los clientes y de los actores del escenario B Almacén y

cadena y suministros SI CUMPLIMOS, la señora Ana Maria es un cliente externo y es un
tipo de CLIENTE POTENCIAL debido que no se habían realizado compra en la empresa,
pero que ha demostrado un interés por los productos que ofrece el almacén y que se puede
convertirse en un comprador con todas las cualidades que la hace propenso a ello.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta,
si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.
  ACOGIDA

No se cumple esta fase con el cliente en este caso, porque el vendedor nunca le dio la
importancia que tenía la compradora en el momento que ella se acercó interesada en la
compra del mueble, por estar hablando por el celular jamás se le dio la bienvenida y nunca
la hizo sentir bien.

 SEGUIMIENTO

Esta fase tampoco se cumple a pesar de que la escucho a medias y le dio una información
errada al mostrarle el mueble por medio de un catalogo y vendiendo un producto queno
existía para su entrega inmediata que era lo que la compradora quería.

 GESTION

Nunca fue satisfecha, por que el producto no fue entregado en su y lugar en el momento
que se requería y con un incumplimiento y falta de respeto hacia el cliente.

 DESPEDIDA

Para que exista una buena despedida era necesario un buen servicio lo cual nunca existió
por partes de las personas encargada de la atención, como se puede evidenciar ningún de
los elementos y fases de la atención al cliente se desarrollaron en este escenario propuesto.

D. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

A – la estrategia del servicio

Este compuesto por varias facetas donde se conoce muy bien a sus clientes del almacén
basados en información demográficay psicográficas con el fin de poder generara una
estrategia de servicio al cliente, donde su marca es muy reconocida dentro la cadena de
suministros de muebles para el hogar.
Pero en el caso que se expone no cumple porque dentro de su publicidad de promoción se
garantizaba cumplimiento e instalación el mismo día siguiente de la compra sin ningún
valor adicional el cual no cumplieron y su entrega fue postergada ocho días después y a si
creando un inconformismo por parte del cliente.

B - Los Sistemas

Cuatro son lo sistemas que permiten lograr la satisfacción del cliente

 Gerencial: esta conformado por todo el equipo directiva de la organización que

como todos los demás empleados deben de ser amable con el cliente pensando en el
diseño y la orientado a la satisfacción del cliente.
 De reglas y regulación: es donde se establecen las condiciones con la cual se
interactúa con el cliente y a la empresa para poder llegar a obtener los servicios que
la empresa le ofrece estas reglas no deben ser tan engorrosos y amables para la
satisfacción del cliente
 Técnicas: Son todos los elementos físicos que interactúa para producir el servicio y
deben de ser consistente con los demás sistemas y su finalidad también es la
satisfacción del cliente.
 Social: este sistema tiene una relación conceptual de cultura organizacional en el
cual los dos determina el comportamiento de la empresa y donde es determinante
como actúa de manera sistemática el talento humano y se analiza cono fue el
comportamiento negativo opositivo hacia el cliente.

Una vez conocidas cada una de las característica que conforma el triángulo del servicio nos
damos cuenta que en el caso que se expone nos damos cuenta que la empresa no cumple en
algunos de ellos tales como en la técnicas y en lo social por que no cumple con el servicio
solicitados por el cliente al no existir el mueble disponible para su entrega en la fecha
establecida, y en la amala atención que se tubo con la señora Ana Maria por parte del
vendedor que la atendió creando una insatisfacción por parte del cliente por el
incumplimiento.
 CONCLUSIONES

En el presente trabajo se dio a conocer la importancia del buen proceso del servicio al
cliente, y como por medios teóricos y explicativos como es el caso de escenario propuestos,
logramos identificar que un buen servicio al cliente es importante para llevar a cabo la
prosperidad de una empresa, es este caso se evidencia, como por medio de las estrategias ya
expuestas, debemos de corregir un mal servicio al cliente para que no continúe sucediendo
lo mismo.
 REFERENCIAS

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985
&ppg=14
 Editorial Vértice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Editorial Vértice.
 Rocket, V. L. L. N. (2017). SERVICIO AL CLIENTE. Champion, 75, 20-53.
 Montes, F. J. L. (1995). Un análisis de la importancia relativa que tienen las
dimensiones de la calidad de servicio en la percepción del cliente. Cuadernos de
Ciencias Económicas y Empresariales, 29, 35-45.