Cer�micas Ltda.

Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cer�mica como: vasos, platos, pocillos, hollas y art�culos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cer�micas Ltda, con angustia le informa que en el
�ltimo trimestre del a�o han ca�do las ventas en un 20%, evidenci�ndose un caso
particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y

hacen referencia a tama�os, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1.�Qu� informaci�n adicional le pedir�a al Jefe de Ventas para poder analizar la

situaci�n??

Solicitar�a la informaci�n de quejas, percepci�n y/� satisfacci�n de los clientes,

ya que en base al dato real podr�a estimar cuanto son los clientes inconformes
y por ende revisar internamente en la empresa, a trav�s de un sistema de gestion de
calidad los puntos cr�ticos y de control, para identificar donde est�n
ocurriendo las desviaciones en el proceso que conllevan a la obtenci�n de productos
de baja calidad como tama�o, deformaciones, colores y grietas. Otra informaci�n
que solicitar�a, ser�a el ingreso per capita a�o, como est� el desempleo, ya que
las ventas pudieron haber disminuido a nivel general tambien en las otras empresas
que son competencia, debido a que las personas ya tienen menos ingresos o lo que
ganan, ya no les alcanza para acceder a los productos que les ofrecemos. Solicitar
la informaci�n de los productos que ofrece la empresa.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, �Qu� m�todos de seguimiento y

medici�n determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado?.En caso de proponer el uso de indicadores de gesti�n, dise�e la f�rmula
de medici�n de los mismos.

en el proceso productivo implementar�a como m�todo de seguimiento de medici�n, el

de INSPECCI�N DE LA CALIDAD, porque con ello se examinar�n y medir�n las
caracter�sticas de calidad de un producto, as� como sus componentes y materiales,
realizando seg�n el n�mero de articulos inspeccionados; por inspecci�n de muestreo,

y por la etapa del producto; la inspecci�n intermedia, para determinar si este

producto terminada una etapa cumple con las especificaciones t�cnicas de calidad y
puede pasar al siguiente proceso, es decir, al finalizar cada etapa, realizar�a
inspecciones de su calidad a trav�s de muestreos aleatorios o sistem�ticos. Con
ello, determinar�a la calidad final del producto y no tendr�a quejas en mis
clientes por tama�os, deformaciones, colores y grietas, los cuales son atribuibles
a
la empresa y no al entorno o mercado general, como disminuci�n de ingresos en los
consumidores, es decir, lo interno o lo que como empresa sea de mi control, eso
debo corregir que ser�an estos defectos de calidad.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la ca�da en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, dise�e una encuesta de satisfacci�n
que permita obtener hechos, datos e informaci�n relevante con respecto a los
productos vendidos.