Vous êtes sur la page 1sur 24

PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

Unit Pelayanan : Puskesmas Tanjung


Alamat :

Resp NILAI UNSUR PELAYANAN


No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U 10 U 11 U 12 U 13 U 14
1 1 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3
2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3
3 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3
4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3
5 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3
6 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3
7 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3
8 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
9 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
10 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Resp NILAI UNSUR PELAYANAN
No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U 10 U 11 U 12 U 13 U 14
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Resp NILAI UNSUR PELAYANAN
No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U 10 U 11 U 12 U 13 U 14
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
78 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
79 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
80 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
81 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
82 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
83 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
84 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
85 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
86 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
87 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4
88 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4
89 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4
90 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
91 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
92 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
93 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
94 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
95 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
96 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
97 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
98 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
99 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
100 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
101 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
102 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
103 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4
104 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4
105 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4
106 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4
107 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4
108 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
109 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
110 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
111 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
112 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
113 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
114 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
115 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
116 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
117 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
Resp NILAI UNSUR PELAYANAN
No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U 10 U 11 U 12 U 13 U 14
118 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
119 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
120 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
121 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
122 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
123 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
124 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
126 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
127 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
128 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
129 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
130 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
131 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
132 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
134 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
135 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
136 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
137 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
138 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
139 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
140 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
141 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
142 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
143 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
144 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
145 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
146 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
147 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
148 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
149 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
150 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
472 469 493 482 493 498 473 482 523 479 504 505 521 514

N.Rata-rata 3.15 3.13 3.29 3.21 3.29 3.32 3.15 3.21 3.49 3.19 3.36 3.37 3.47 3.43

NRR Tertimbang 0.22 0.22 0.23 0.23 0.23 0.24 0.23 0.23 0.25 0.23 0.24 0.24 0.25 0.24
Resp NILAI UNSUR PELAYANAN
No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U 10 U 11 U 12 U 13 U 14

Keterangan :
No Unsur Pelayanan
U1 - U14 : Unsur-unsur pelayanan U1 Prosedur Pelayanan
NRR : Nilai Rata-rata U2 Persyaratan Pelayanan
IKM : Indeks Kepuasaan Masyarakat U3 Kejelasan Petugas
*) : Jumlah NRR IKM Tertimbang U4 Kedisiplinan Petugas
**) : Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggungjawab petugas
NRR Per Unsur : Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan Petugas
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan Pelayanan
NRR Tertimbang : NRR per unsur x 0.071 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan
Per Unsur U9 Kesopanan dan keramahan petugas
U10 Kewajaran Biaya Pelayanan
IKM UNIT PELAYANAN : 71,07 U11 Kepastian Biaya Pelayanan
U12 Kepastian Jadwal Pelayanan
Mutu Pelayanan U13 Kenyamanan Lingkungan
U14 Keamanan Pelayanan
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00
B (Baik) : 62,51 - 81,25
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50
D ( Tidak Baik) : 25,00 - 43,75
Keterangan
Keterangan
Keterangan
Keterangan

NILAI INDEKS
Total Nilai Persepsi Per Unsur/
Total Unsur Yang Terisi

Jumlah Responden

1 Bobot
3.29 14 Unsur
25 Nilai Penimbang
0.07143 Bobot NRR Tertimbang
82.24 Nilai IKM
Keterangan

Sangat Baik

Nilai Rata-rata
REKAPITULASI DATA TINGKAT KEPUASAN (SATISFACTION)

Daya Tanggap
Bukti Fisik (Tangibles) Kehandalan (Reliability) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy)
Resp (Responsiveness)

No A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20

1 4 2 3 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
2 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 2 4 2 4 4 4
3 5 2 4 4 4 2 5 4 2 4 5 3 4 3 3 5 2 4 4 5
4 4 3 4 4 4 2 5 4 3 3 5 4 5 3 3 5 3 5 5 3
5 5 3 5 4 3 2 3 3 2 4 5 3 5 4 3 3 3 3 5 3
6 4 2 5 5 4 2 5 4 3 3 4 3 4 4 2 3 2 4 4 4
7 4 2 4 5 4 2 5 4 2 5 3 5 4 5 4 4 2 3 5 4
8 4 2 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 3 3 2 3 4 3
9 3 3 4 3 4 2 3 5 2 5 5 4 5 5 5 3 3 5 4 3
10 4 3 3 4 3 2 4 5 2 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 4
11 5 2 4 4 4 2 5 3 3 5 5 5 5 5 3 4 2 5 4 3
12 4 2 4 5 5 2 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 2 3 3 3
13 5 2 3 5 4 2 5 5 4 4 4 3 5 2 4 3 2 3 3 4
14 5 3 2 4 4 2 4 3 2 3 4 3 5 3 5 3 4 4 3 4
15 5 2 3 4 5 3 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 2 5 4 3
16 4 2 2 5 5 2 5 5 3 3 5 4 5 5 5 4 2 5 3 3
17 5 2 4 5 4 3 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 2 5 3 3
18 5 3 4 5 4 3 5 5 2 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4
19 4 2 3 5 4 2 4 3 2 4 4 3 5 5 3 4 2 4 3 5
20 3 2 4 5 3 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 5 2 4 4 5
21 4 2 4 4 4 2 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 2 5 4 3
22 4 2 4 4 3 2 5 3 2 5 5 5 4 4 3 4 2 5 3 3
23 4 2 5 4 4 2 3 3 4 5 4 5 5 4 4 3 2 5 4 3
24 5 2 4 5 4 2 4 5 2 5 4 5 5 5 2 3 2 4 5 4
25 5 3 5 5 4 2 4 5 2 4 3 4 4 4 2 4 2 3 3 3
26 5 3 5 5 4 3 3 5 3 3 3 3 4 5 3 4 3 3 5 3
27 4 2 4 4 5 2 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 2 3 4 4
28 3 2 3 4 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 3 3
29 4 2 4 3 4 2 5 5 2 4 5 4 5 4 3 4 3 4 5 4
30 4 3 4 3 4 2 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4 2 4 4 5
Total Skor 128 70 114 130 123 68 128 127 89 121 134 122 135 131 106 118 73 122 116 109
Rata-rata 4.27 2.33 3.80 4.33 4.10 2.27 4.27 4.23 2.97 4.03 4.47 4.07 4.50 4.37 3.53 3.93 2.43 4.07 3.87 3.63

Kriteria Tingkat kepuasan Pelanggan


REKAPITULASI DATA TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE)

Daya Tanggap
Bukti Fisik (Tangibles) Kehandalan (Reliability) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy)
Resp (Responsiveness)

No A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20

1 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
2 4 5 5 5 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4
3 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5
4 4 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4
7 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 4 4 5 5 4 4 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
9 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
10 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
11 5 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
12 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
13 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4
14 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4
15 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
16 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
17 4 5 5 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
18 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4
19 4 5 5 5 4 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
20 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5
21 5 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
22 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
23 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4
24 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
25 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5
26 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4
28 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
29 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4
30 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5
Total Skor 140 145 141 143 136 143 101 147 143 140 142 144 146 143 145 139 148 144 140 141
Rata-rata 4.67 4.83 4.70 4.77 4.53 4.77 3.37 4.90 4.77 4.67 4.73 4.80 4.87 4.77 4.83 4.63 4.93 4.80 4.67 4.70
Customer Satisfaction index (CSI) MIS
No Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan MSS
Atribut
Atribut (MIS) (MSS)
A1 Ruang Tunggu 4.67 4.27
A2 Tersedia Kotak Saran Dan Kritik 4.83 2.33
A3 Tersedia Brosur 4.70 3.80
A4 Penampilan Pegawai Profesional 4.77 4.33
A5 Jam Pelayanan Pengaduan Tepat
Waktu 4.53 4.10
A6 Pelayanan Cepat 4.77 2.27
A7 Cepat Memberikan Informasi Promo
3.37 4.27
A8 Pengetahuan Pegawai 4.90 4.23
A9 Tanggap Terhadap Keluhan 4.77 2.97
A10 Menjalin Komunikasi Intens Dengan
Pelanggan 4.67 4.03
A11 Kesiapan Melayani Pelanggan 4.73 4.47
A12 Cepat Merespon Pelanggan 4.80 4.07
A13 Kerahasiaan Data Pelanggan
Terjamin 4.87 4.50
A14 Merasakan Aman Melakukan
Transaksi 4.77 4.37
A15 Perusahaan Memiliki Citra Yang
Positif 4.83 3.53
A16 Mampu Memberikan Kepercayaan 4.63 3.93
A17 Kemudahan Memperoleh Informasi
4.93 2.43
A18 Memberikan Perhatian Secara
Individu 4.80 4.07
A19 Kepekaan Memperhatikan Saran
Dan Kritik 4.67 3.87
A20 Pelayanan Tidak Membedakan
Status 4.70 3.63
TOTAL 93.70 75.47
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10

4.67 4.83 4.70 4.77 4.53 4.77 3.37 4.90 4.77 4.67
4.27 2.33 3.80 4.33 4.10 2.27 4.27 4.23 2.97 4.03
A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20

4.73 4.80 4.87 4.77 4.83 4.63 4.93 4.80 4.67 4.70
4.47 4.07 4.50 4.37 3.53 3.93 2.43 4.07 3.87 3.63
Customer Satisfaction index (CSI) MIS
Weight Factors MSS
No Tingkat Kepentingan
Atribut (WF)%
Atribut
(MIS) (MSS)
A1 Ruang Tunggu 4.67 4.98
A2 Tersedia Kotak Saran Dan Kritik 4.83 5.16
A3 Tersedia Brosur 4.70 5.02
A4 Penampilan Pegawai Profesional 4.77 5.09
A5 Jam Pelayanan Pengaduan Tepat
Waktu 4.53 4.84
A6 Pelayanan Cepat 4.77 5.09
A7 Cepat Memberikan Informasi Promo 3.37 3.59
A8 Pengetahuan Pegawai 4.90 5.23
A9 Tanggap Terhadap Keluhan 4.77 5.09
A10 Menjalin Komunikasi Intens Dengan
Pelanggan 4.67 4.98
A11 Kesiapan Melayani Pelanggan 4.73 5.05
A12 Cepat Merespon Pelanggan 4.80 5.12
A13 Kerahasiaan Data Pelanggan
Terjamin 4.87 5.19
A14 Merasakan Aman Melakukan
Transaksi 4.77 5.09
A15 Perusahaan Memiliki Citra Yang
Positif 4.83 5.16
A16 Mampu Memberikan Kepercayaan 4.63 4.94
A17 Kemudahan Memperoleh Informasi 4.93 5.27
A18 Memberikan Perhatian Secara
Individu 4.80 5.12
A19 Kepekaan Memperhatikan Saran
Dan Kritik 4.67 4.98
A20 Pelayanan Tidak Membedakan
Status 4.70 5.02
TOTAL 93.70 100.00
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10
4.67 4.83 4.70 4.77 4.53 4.77 3.37 4.90 4.77 4.67
4.27 2.33 3.80 4.33 4.10 2.27 4.27 4.23 2.97 4.03
A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20
4.73 4.80 4.87 4.77 4.83 4.63 4.93 4.80 4.67 4.70
4.47 4.07 4.50 4.37 3.53 3.93 2.43 4.07 3.87 3.63
93.70
75.47
Customer Satisfaction index (CSI)
No Weight Factors Tingkat Kepuasan
Atribut
Atribut (WF)% (MSS)
A1 Ruang Tunggu 4.98 4.27
A2 Tersedia Kotak Saran Dan Kritik 5.16 2.33
A3 Tersedia Brosur 5.02 3.80
A4 Penampilan Pegawai Profesional 5.09 4.33
A5 Jam Pelayanan Pengaduan Tepat
Waktu 4.84 4.10
A6 Pelayanan Cepat 5.09 2.27
A7 Cepat Memberikan Informasi Promo 3.59 4.27
A8 Pengetahuan Pegawai 5.23 4.23
A9 Tanggap Terhadap Keluhan 5.09 2.97
A10 Menjalin Komunikasi Intens Dengan
Pelanggan 4.98 4.03
A11 Kesiapan Melayani Pelanggan 5.05 4.47
A12 Cepat Merespon Pelanggan 5.12 4.07
A13 Kerahasiaan Data Pelanggan
Terjamin 5.19 4.50
A14 Merasakan Aman Melakukan
Transaksi 5.09 4.37
A15 Perusahaan Memiliki Citra Yang
Positif 5.16 3.53
A16 Mampu Memberikan Kepercayaan 4.94 3.93
A17 Kemudahan Memperoleh Informasi 5.27 2.43
A18 Memberikan Perhatian Secara
Individu 5.12 4.07
A19 Kepekaan Memperhatikan Saran
Dan Kritik 4.98 3.87
A20 Pelayanan Tidak Membedakan
Status 5.02 3.63
TOTAL 100.00 75.47
A1 A2 A3 A4 A5
MIS 4.67 4.83 4.70 4.77 4.53
MSS 4.27 2.33 3.80 4.33 4.10
Weight Score
0.212
0.120
0.191
0.220

0.198
0.115
0.153
0.221
0.151

0.201
0.226
0.208

0.234

0.222

0.182
0.194
0.128

0.208

0.193

0.182
3.76
A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14
4.77 3.37 4.90 4.77 4.67 4.73 4.80 4.87 4.77
2.27 4.27 4.23 2.97 4.03 4.47 4.07 4.50 4.37
A15 A16 A17 A18 A19 A20
4.83 4.63 4.93 4.80 4.67 4.70 93.70
3.53 3.93 2.43 4.07 3.87 3.63 75.47
CSI = 3.76
5
= 0.7523823076
= 75.24%

Kesimpulan = Tingkat Kepuasan


Pelanggan Atas
Kinerja Kualitas
Pelayanan Sebesar
75,24%
Kriteria = Kriteria Kepuasan
Pelanggan Berada
Pada Kategori Puas
(66%-80,99%)