ESCENARIO C –Compañía de ventas “Saliendo Adelante”

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por

medio del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos
teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La compañía “Saliendo Adelante”, es una compañía diseñada para mujeres, que

desean tener un ingreso extra y se les vincula de manera que puedan distribuir
sus diferentes productos, con una sencilla suscripción y algunos datos, esta
empresa tiene su sede principal en la ciudad de Medellín, de allí despachan la
mercancía hacia las diferentes partes del país.
La compañía hace unas contrataciones a la empresa llamada “Entregas Justo a
Tiempo”, dicha compañía de transportes se encarga de hacer llegar los pedidos a
todos los diferentes lugares tanto a nivel local como nacional, haciendo
subcontrataciones con las empresas que reciban toda la carga en las diferentes
ciudades.
Este caso se presentó la ciudad de Popayán, quien se encarga de recibir los
pedidos es el señor Justo y su esposa Margarita quién entrega en esta ciudad los
pedidos a las asesoras.

Acontecimientos Precipitantes

Claudia Marcela, protagonista de esta historia, es una cliente antigua de la

empresa “Saliendo Adelante”, ella reside en la ciudad de Popayán, a pesar de que
los productos se venden bien y tienen acogida, Claudia Marcela tiene claro que es
toda una odisea lograr recibir su pedido, situación que ha reportado no solo en la
empresa “Saliendo Adelante” sino con la empresa “Justo a Tiempo” y
lamentablemente a la fecha nadie ha tomado en cuenta su inconformidad.

A pesar de lo anterior Claudia, se mantiene firme pues como se relacionó

anteriormente los productos tienen una gran acogida y Claudia Marcela tiene ya
un mercado consolidado de consumo continúo, sin embargo, para una de las
campañas Claudia Marcela tiene la siguiente situación:

Ella ha realizado como de costumbre un pedido a la compañía, al cual ella espera

que llegue por tarde unos cinco días después de hacerlo, sin embargo, esta vez,
pasado este tiempo no tiene noticias de su pedido, normalmente el señor Justo o
su esposa llaman a reportarle que ya puede pasar por él, pero al momento nadie
la ha contactado. Claudia es una mujer prudente y más bien paciente y calmada,
por ello decide esperar un día más antes de llamar a preguntar por su pedido o la
entrega.

Esta espera da fruto, Claudia Marcela a pesar de otras ocasiones recibe la

llamada no los (5) cinco días sino (7) siete días después de haber realizado el
pedido, donde le indican acercarse en una dirección diferente de donde
normalmente recoge sus pedidos, incluso más retirado de su lugar de residencia,
pero no a pesar que pide explicación sobre la razón del cambio de dirección no
recibe mayor respuesta o explicación, lo extraño para ella es que no es una oficina
sino en un parqueadero.

Con cierta precaución Claudia Marcela, se acerca a la dirección indicada y entra a

una bodega grande, donde al fondo visualiza una larga fila de mujeres no muy
contentas y al señor Justo con su esposa, el señor se evidencia enojado y
bastante estresado además con una muy mala actitud no solo hacia las furibundas
mujeres sino con la misma Ana María, la cual prefiere no hacerle ninguna
pregunta e irse al final de la aparente interminable fila, cuando finalmente llega su
turno, dos horas después de haber llegado a dicho lugar, el señor Justo le recibe
el número del pedido pero no lo encuentra, en una pila enorme de pedidos,
después de media hora adicional de espera le indica a Ana María que el pedido no
aparece, que al parecer no lo había sectorizado (término que ella no entiende) y
que debe esperar o regresar al día siguiente para poder recogerlo.

Esta situación termina con la paciencia de Claudia Marcela, quien le exige al señor
Justo que es su responsabilidad entregarle su pedido pues fue citada en esa
dirección que además es lejos de su casa y que no tiene ni los medios, ni la forma
de regresar para transportar la mercancía, el cual de muy mal modo, pero
aceptando su responsabilidad le indica que le llevará el pedido al día siguiente
debido al error.
Acontecimiento desencadenante

Al día siguiente y finalmente después de la eterna espera, Claudia Marcela recibe

su pedido en la casa, para su sorpresa no lo lleva el señor Justo sino un joven en
una pequeña camioneta, que la llama antes de llegar, confirma la dirección y la
hora de entrega, sin embargo, como no es la primera vez que Claudia Marcela
tiene este tipo de inconvenientes y adicional a ello algunos de los productos
solicitados llegan en muy mal estado, decide hacer esa última entrega a sus
amadas clientas quienes en algunas ocasiones manifestaron la intensión de
vincularse a dicha empresa, pero después de escuchar la historia de su amiga y
proveedora desisten de la idea y la misma Claudia se desvincula de la empresa
“Saliendo Adelante”.

Respnder

¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del
escenario?

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no
con cada una de ellas y por qué.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las
estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso
que expone, si se cumplen o no y por qué.