FACULDADE ESTACIO DE AS – CAMPUS FLORIANOPOLIS ILHA)

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RELATÓRIO DE EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

DISCIPLINA ESTÁGIO SUPERVISIONADO I – SEMESTRE ___________

Aluno(a): FELIPE RESENDE Matrícula: 201503233863

Organização: FEMM E-mail: reservas@hmar.com.br

Endereço: Rua Madre Maria Vilac, 2020 – Canasvieiras Telefone:48 3952-3100

A -APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO –
RELATÓRIO I
Missão;

Prover conforto em hospedagem com qualidade e preço justo.

Visão;

Cultivar e passar adiante a essência do “bem servir”. Impulsionados pela satisfação de

nossos hóspedes e colaboradores, contribuir para uma relação harmoniosa e feliz entre os
indivíduos.

Valores;

Acreditamos que a qualidade dos serviços está diretamente relacionada ao compromisso

com a verdade, transparência e empenho da equipe. Agir sempre com profissionalismo, bom
humor e otimismo a fim de alcançar a alegria na hotelaria.
Histórico de atuação.
O hotel teve início através de uma empresa de construção civil (Daux Boabaid
Empreendimentos Imobiliarios Ltda), os proprietários tiveram uma visão comercial onde a
principal alternativa de crescimento da cidade seria o turismo. Primeiramente no ano de 1994 foi
construído um residencial com apenas 24 aptos nomeado Mar del Plata. Em pouco tempo viu-se
a necessidade de ampliação onde foi construído mais 2 andares neste residencial. No ano de 2000
foi comprado o terreno ao lado e começaram a construir mais um residencial que foi dado o
nome de Victoria Palace. Em 2008 por fim foi construído mais um residencial com o nome de
Mar de Canasvieiras. Hoje estes 3 residenciais são interligados pela recepção e fazem parte do
mesmo hotel.

A) DESCRIÇÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL

Identificar aspectos da cultura organizacional: Clima Organizacional, Liderança e Relações de

Poder, Autonomia e Participação; Satisfação e Remuneração.

Por ser uma empresa familiar, a cultura organizacional se baseia em um ambiente

amigável, agradável, descontraído e acolhedor. A interação dos colaboradores é mantida com
laços diretos e estreitos, estes que estão sempre preocupados com o bem estar de seus colegas.
Utiliza-se muitas vezes uma linguagem informal para a comunicação visando e priorizando
sempre que sejam atingidos os objetivos em comum da organização. Outra preocupação é a
respeito de realizar a missão da empresa, sempre procurando manter-se o foco na qualidade e no
atendimento ao cliente que são seus principais valores. A integração entre os funcionários se dá
de forma amistosa, acontecem confraternizações diárias em torno da cafeteira e mensais para
aniversariantes do mês a qual são convidados todos os funcionários. O trabalho em equipe é
altamente valorizado e os colaboradores são sempre muito solícitos para ajudar.

Clima agradável e hostil. Por ser uma organização que atua no segmento turístico, a
sazonalidade é um fator externo que afeta diretamente a empresa ocasionando uma alta taxa de
turnover na alta temporada, o que não acontece no resto do ano. Pouca taxa de faltas e atestados
dos funcionários o que demonstra comprometimento e satisfação com o ambiente de trabalho.
Colaboradores motivados naturalmente e altamente produtivos. Ambiente não estressante, sem
pressão, transparente possibilitando diálogos abertos com os gestores que sempre estão prontos
para ouvir e solucionar os problemas do dia a dia. Baixo índice de reclamações trabalhistas.

Nossa liderança é muito forte, onde o líder tem uma visão sistêmica da organização e dá a
devida atenção aos outros colaboradores para com suas necessidades no ambiente de trabalho,
sempre colocando o time para cima e a ordem na casa. A relação de poder é centralizada
primeiramente na diretoria e depois nos gerentes, estes que delegam as funções do restante da
equipe, estes gerentes realizam reuniões semanais junto com a diretoria onde são realizadas
analises de melhoria constante para a organização. Não há um contato direto com os diretores e
os subordinados da gerencia. Os diretores tem uma visão sistêmica da organização realizando o
planejamento estratégico e orçamentário repassando aos gerentes para que seja executado.

Os gestores tem total autonomia para realizar seu trabalho da forma que bem entenderem
e julgarem ser a mais otimizada possível. Por sua vez o restante dos colaboradores tendem a
seguir um padrão de atendimento de acordo com o permitido seguindo os procedimentos, mas
também tem autonomia o suficiente para divergir um pouco da linha caso seja a melhor opção
para que sejam atendidas as necessidades do cliente e da organização. Não há cobrança desde
que seja realizado o que há para ser feito. É de responsabilidade dos gestores a tomada de
decisão, são realizadas reuniões semanais sem participação dos outros colaboradores
Colaboradores satisfeitos com a organização, remuneração condizente com a função, vale
transporte incluído, e alimentação no local. Na área comercial a remuneração é variável, pois há
um sistema de comissionamento em forma de rateio baseado nas vendas da equipe

B) PROCESSO DE TRABALHO
Função exercida;

Agente de Reservas – Departamento Comercial

Descrever o processo de trabalho indicando as atividades desenvolvidas;

Receber o primeiro contato do cliente por e-mail, telefone ou via site (OTA`S e
operadoras). Verificação de disponibilidade no MAPA DE DISPONIBILIDADE. Negociação
direta com o cliente conforme tarifas vigentes para os períodos definidos. Leitura e interpretação
de forma perfeita para que não haja erros ao efetuar a reserva no sistema DESBRAVADOR.
Colocar reservas com prazo limite para pagamento na pasta de DEADLINE para futura cobrança
no dia necessário, cancelamento das reservas em que o cliente não efetua o pagamento na data
limite proposto. Utilização das máquinas da REDE para passar os cartões dos clientes e adicionar
pagamento na conta da reserva do cliente. Enviar comprovantes de depósitos/transferências para
aprovação do financeiro, esperar confirmação do financeiro perante ao deposito para adicionar o
pagamento na conta da reserva.
Figura 01: Fachada do Hotel

Fonte: Site do Hotel (2017)

Apresentar fluxo ou mapeamento das atividades realizadas;
Figura 0: Fluxograma de Processos de Reserva

Fonte: Elaborado pelo autor (2019)

Listar os manuais e equipamentos disponíveis para realização das atividades;

Computador, telefone com head-set, 3 canetas, grampeador, calculadora, extrator de

grampo, régua e marca texto. Não temos manuais impressos como POP`s ou outros manuais de
processos. Os colaboradores recebem uma Cartilha de Integração quando são contratados, nesta
cartilha estão as informações de como devem se portar e também do que a empresa espera deles.

Período de tempo em que desenvolve (ou desenvolveu) as atividades descritas:

Sou contratado desde 19/11/2015 exercendo a mesma função até o dia de hoje. O começo do
estágio foi a partir do dia 01/03/2019 e se estenderá até 01/06/2019.

C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES RECEBIDAS E TREINAMENTOS REALIZADOS

DETALHANDO AS CONTRIBUIÇÕES PARA O DESENVOLVIMENTO
PROFISSIONAL

Tipos de treinamentos e capacitações oferecidos (dentro ou fora do ambiente de trabalho).

Refletir sobre os impactos acarretados na realização das atividades bem como na formação
profissional.

Não são realizados treinamentos e capacitações, mas acredito que seria de grande
importância que fossem realizados cursos de espanhol para todos os funcionários. Tendo em
vista que nosso público alvo são estrangeiros da américa latina e a comunicação pode ser
melhorada.

D) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS DA

ORGANIZAÇÃO – SIGINIFICADO DO TRABALHO REALIZADO

Destacar as contribuições das atividades desenvolvidas perante missão e visão da organização.

Prover conforto em hospedagem com qualidade e preço justo.

Como o trabalho é desenvolvido diretamente no setor comercial o preço é o principal

fator na atividade desenvolvida, há uma margem de valores a qual pode-se chegar em uma
negociação e sempre com um bom atendimento de qualidade a negociação é realizada com o
principal intuito de que não seja perdida a oportunidade da venda, sempre achando um preço
justo para o cliente.

Acredita-se que a qualidade dos serviços está diretamente relacionada ao compromisso

com a verdade, transparência e empenho da equipe. Agir sempre com profissionalismo, bom
humor e otimismo a fim de alcançar a alegria na hotelaria.
 Pela atividade ser desenvolvida na sua maior parte na função de telemarketing receptivo,
a presteza no atendimento de qualidade pelo telefone é essencial para que conseguimos alcançar
os objetivos de longo prazo da visão da empresa. Coisas simples, como sempre atender a ligação
antes do terceiro toque, ter uma boa educação no atendimento, atender o telefone sorrindo e
mencionar sempre o nome do cliente demonstram motivação no empenho da equipe. Estes gestos
fazem a diferença passando confiança e transparência para o cliente e deixando-o mais
confortável e seguro no momento de adquirir o serviço.

E) CONTRIBUIÇÕES DA GRADUAÇÃO NA CONDUÇÃO DAS ATIVIDADES

DESENVOLVIDAS

Identificar e sinalizar as contribuições do conhecimento adquirido nas disciplinas da graduação

para a vivência profissional. Associar as disciplinas com maior aderência à prática profissional
através de exemplos concretos.

Disciplina com maior aderência a pratica profissional foi a disciplina de Gestão de

Serviços, onde pode se aprender todo o caminho feito pelo cliente até chegar a empresa e a
contratação do serviço. Como o serviço da hospitalidade/hotelaria se baseia em uma experiência
intangível, inseparável, variável e perecível se enquadrou perfeitamente no aprendizado da
matéria proposta.
Pode-se citar também a disciplina de planejamento estratégico na qual ensina-se a
comparar e analisar os impactos positivos e negativos, dos pontos internos e externos da função
realizando a analise SWOT para que possa chegar em uma tomada de decisão mais viável e
efetiva nos problemas resolvidos no dia a dia.

Figura 03: Quarto do Hotel

Fonte: Site do Hotel (2017)

F) RESULTADOS ESPERADOS E OBTIDOS EM RELAÇÃO ÀS ATIVIDADES
DESENVOLVIDAS, INFORMAR SOBRE OS INDICADORES RELACIONADOS AO
DESEMPENHO PROFISSIONAL

Feedback obtido por profissionais da organização envolvidos/impactados pelo trabalho realizado.

O colaborador está prestando um excelente trabalho durante o período do estágio,

conseguiu alcançar ótimos níveis de desempenho e performance, sempre buscando melhorar os
procedimentos das atividades realizadas. Possui boa desenvoltura com o cliente e tem ótimas
técnicas de negociação para fechar as vendas. Mostra um interesse verdadeiro em ajudar os seus
colaboradores não medindo esforços para solucionar os problemas que ocorrem no dia a dia. Está
de acordo com as políticas éticas da empresa e consegue construir bons relacionamentos. Utiliza
seu tempo de forma eficaz e destaca-se em contribuir para os objetivos da empresa.

G) ESTUDO EXPLORATÓRIO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIAS

ENCONTRADAS – RELATÓRIO II

Mapear pontos de melhorias (ou as oportunidades observadas) que possam ser objetos de estudos
futuros, associando à área da Administração correspondente e prevista no Plano de Ensino da
disciplina. São elas: Processos e Produção, Empreendedorismo e Novos Negócios, Tecnologia da
Informação, Estratégias e Marketing, Controladoria e Finanças, Responsabilidade
socioambiental.

H)DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL -
RELATÓRIO III

Elaborar relatório com o Diagnóstico Organizacional, ressaltando o problema a ser resolvido (ou
oportunidade a ser explorada).