“LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS ORIENTADOS AL SISTEMA DE GESTION

DE LA CALIDAD DE PROYECTOS INDUSTRIALES.”

RECIBIDO: ACEPTADO:

Abreu, Brenda
brendayohanaa@gmail.com

Kadi, Omar
ingenierokadi@gmail.com

RESUMEN

Esta investigación tuvo como objetivo analizar el sistema de gestión de

calidad en proyectos industriales ubicados en el estado Trujillo. La fundamentación
teórica de la variable Sistema de Gestión de Calidad se basó en los autores: Iso
9000: 2005, Duran (2005), Serna (2005), Kotler (2007), Guevara (2010), Venus
(2012), González (2012), Díaz (2013) y Guevara (2014). Con un enfoque
cuantitativo, un paradigma positivista, un diseño de campo, no experimental,
transeccional. Para este estudio se manejo una población finita y accesible,
conformada por gerentes, líderes de área, y personal de inspección. El proceso de
recolección de datos se basó en la observación por encuestas. Para el caso de la
validación del instrumento de recolección de datos se tuvo la pericia y el aval de 5
expertos, todos magister. La investigación trajo como resultados que hay que
fortalecer el vinculo que desarrolle el sentido de pertenencia de los integrantes
hacia el proyecto, y para ello se debe estimular a los integrantes valorando su
esfuerzo y su trabajo, identificándolo con el proyecto que lo sienta como si fuera
suyo, asimismo se deben desarrollar las acciones necesarias para conseguir
resultados de acuerdo a lo planificado, en concordancia con los requisitos del
clientes y el sistema de gestión de calidad, siendo el estandarte la mejora continua
de los procesos, para ello se debe evaluar continuamente lo planificado, en aras
de optimizar recursos, satisfacer al cliente y mejorar los procesos, y por último se
debe garantizar que los integrantes tengan claramente definidas las competencias
y habilidades para laborar con un enfoque de gestión de calidad, autonomía y
responsabilidad para ejecutar sus actividades y mejorar continuamente, y para
esto los integrantes deben tener fundamentos teóricos, que le permitan la
retroalimentación del sistema y mejora continua de los procesos.

Palabras clave: Lineamientos Estratégicos, Sistema de Gestión de Calidad,

Política de Calidad, Auditoria del SGC, Mejora Continua, Eficacia.

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 "ORIENTED STRATEGIC GUIDELINES QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
INDUSTRIAL PROJECTS."

ABSTRACT

This research aimed to analyze the quality management system in industrial

projects located in Trujillo state. The theoretical foundation of the variable System
Quality Management was based on the authors: ISO 9000: 2005, Duran (2005),
Serna (2005), Kotler (2007), Guevara (2010), Venus (2012), Gonzalez (2012 ),
Diaz (2013) and Guevara (2014). With a non-experimental quantitative approach, a
positivist paradigm, a field design, transeccional. For this study a finite and
accessible population, comprised of managers, area leaders and management
personnel inspection. The data collection process was based on the observation
surveys. In the case of validation data collection instrument expertise and the
support of 5 experts, all magister had. The research brought about results that
must strengthen the bond that develops the sense of belonging of the members to
the project, and it should encourage members to value their effort and work,
identifying with the project feel it as if yours also must develop the skills necessary
to achieve results as planned, in accordance with the requirements of customers
and the management system of quality, being the standard continuous process
improvement, for it must continually evaluate actions it planned, in order to
optimize resources, customer satisfaction and improve processes, and finally to
ensure that members have clearly defined competencies and skills to labor with a
focus on quality management, autonomy and responsibility to implement its
activities and continually improve, and that members must have theoretical
foundations that allow system feedback and continuous improvement of processes.

Keywords: Strategic Guidelines, Quality Management System, Quality Policy,

QMS Audit, Continuous Improvement, Efficiency.

Introducción

El mundo actual se encuentra inmerso en cambios constantes, donde todos y cada

uno de los miembros que lo conforman se encuentran interrelacionados y a su vez, se
encuentran en una constante competencia para ser mejor. Esto conlleva que este proceso
de cambios y mejoras tengan nueva exigencias, donde las organizaciones tendrán que
cumplir con nuevos requisitos para satisfacer necesidades más exigentes, teniendo que
demostrar la calidad que tiene.

El Sistema de Gestión de la Calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy,

en una necesidad inevitable para que una organización pueda permanecer en el mercado

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y en el tiempo. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO
9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran
popularidad, y muchas organizaciones han decidido tomar el camino de implantarlo.
Venezuela, no está ajena a este proceso. Cada día más clientes se toman compradores
con conciencia de la calidad. Desean saber desde el comienzo si en una empresa puedan
satisfacer sus necesidades.

Teniendo un Sistema de Gestión de la Calidad se demuestra previsibilidad en las

operaciones internas, así como capacidad para satisfacer los requisitos del cliente. Por
otro lado, la gestión de la calidad permite una visión general que hace más fácil controlar,
medir y mejorar los procesos internos.

La desaparición de los mercados tradicionales ha forzado a nuestro país desde inicios

del siglo pasado a tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado
internacional, lo que últimamente ha convertido en imperativo para muchas empresas, la
implementación de sistemas de gestión de la calidad que aseguren la preferencia del
consumidor y el mantenimiento de una actividad rentable y competitiva en el tiempo.

El entorno empresarial venezolano se caracteriza por procesos de globalización y

competencia, como respuesta a los constantes avances nacionales e internacionales,
tanto en el campo tecnológico como en el industrial. Esto hace que las empresas
aumenten su nivel de complejidad en cuanto a los procedimientos administrativos que
cada una de ellas posee. De esta manera aparece la necesidad de buscar y establecer
métodos gerenciales que faciliten la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para
reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a
las condiciones del mismo.

Es por ello, que en los momentos actuales en Venezuela se está trabajando en estos
aspectos, implementados técnicas que permitan establecer la jerarquía o prioridades de
procesos, creando un ambiente para que los gerentes propongan una estructura que
facilite la toma de decisiones acertada direccionando el esfuerzo y los recursos para
cumplir con los requisitos del cliente.

Ahora bien, en Venezuela, específicamente en el estado Trujillo, por ser un

estado mayoritariamente agrícola, en el mercado de proyectos industriales no
existe gran diversidad de empresas, que puedan ofrecer la realización de un
producto o prestación de servicio, ajustado a los requerimientos del cliente. Es por
ello, que para la construcción de un proyecto industrial en el estado Trujillo, el
Gobierno Nacional contrató una empresa extranjera con amplia experiencia en el
ramo, además de que cuenta con el suficiente flujo de caja, también cuenta con
su sistema de gestión de la calidad, y sustentabilidad (ambiente, seguridad, salud
ocupacional) por cuanto no se tratara de la implantación del sistema de gestión de
la calidad porque ya existe, sino que se enfocara en la mejora continua del
sistema, ya que el sistema que existe actualmente presenta fallas.

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 Lo anteriormente planteado conduce a realizar un estudio para proponer
Lineamientos Estratégicos orientados al Sistema de Gestión de la Calidad en
Proyectos Industriales , para ello se indagara la problemática que pueda presentar
el sistema de gestión de calidad y así recomendar alternativas viables que
permitan alcanzar la eficacia, la mejora continua y la retroalimentación del sistema
de gestión de calidad. Lo anteriormente señalado constituye el propósito de la
investigación.

Marco Teórico y Método

Dado que el propósito de este estudio es establecer lineamientos estratégicos

orientados al Sistema de Gestión de Calidad en proyectos industriales, se hace
necesario definir en primer lugar lo que se asumirá como lineamientos por lo cual
se define a continuación:
En el trabajo de investigación de Duran (2005), para la Universidad Dr. Rafael
Chacin (URBE), define los lineamientos como los caminos pautados desde el
punto de vista metodológico que obedecen a componentes contemplados en una
planificación y que necesariamente están conformados por las tres estructuras de
cualquier proceso de planificación, como son:
a) El componente de ubicación del contexto del lineamiento, entre los
que se pueden citar los objetivos y los propósitos,
b) El cuerpo de desarrollo de lineamiento, donde se pueden ubicar las
estrategias y los procedimientos,
c) La aplicación, evaluación y retroalimentación del proceso.

Guevara (2010), define que un lineamiento es una tendencia, una dirección o

un conjunto de órdenes o directivas que un líder realiza a sus seguidores o
subordinados. Se entenderá por lineamientos al conjunto de acciones específicas
que determinan la forma, lugar y modo para llevar a cabo una política en materia
de obra y servicios relacionados con la misma.
Por consiguiente, los lineamientos estratégicos son el medio utilizado por los
gerentes, para liderizar y decidir el direccionamiento del sistema de gestión de
calidad, logrando así los objetivos planteados y finalizar con éxito el proyecto
industrial.

Ahora bien, la variable en estudio es el sistema de gestión de calidad (SGC), y

la misma se define como una estructura operacional de trabajo, bien documentada
e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de
la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización
de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos
costos para la calidad
Para ISO 9000:2005, Un Sistema de Gestión de la Calidad sería, un conjunto
de elementos mutuamente relacionados o que interactúan, cuyo fin es el de

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establecer y lograr la política y los objetivos, en función de dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Herrera (2012), describe que el sistema de gestión de calidad debe estar
basado en la idea de reflejar en documentos las tareas que son ejecutadas en la
empresa. En el mismo sentido, debe evitarse el implementar dicho sistema
únicamente con fines de marketing o de mejora de la imagen en el mercado.

Dado la definición del propósito y la variable en estudio, y en aras de

establecer la cronología del estudio es necesario conocer las dimensiones de la
investigación, la primera de ella es la situación actual del sistema de gestión de
calidad. Por su parte Serna (2005), describe que la situación actual es un
diagnóstico estratégico y se refiere al análisis de fortalezas y debilidades internas
de la organización como de las amenazas y oportunidades que enfrenta la misma.
Así mismo, Kotler (2007) manifiesta, la situación actual es la formulación del
estado actual de una organización. Por lo tanto, determinar claramente la situación
actual de la organización refleja los procedimientos a seguir para la obtención de
eficaces resultados.
Por esta razón, es necesario conocer la situación actual haciendo una
evaluación del sistema de gestión de calidad implementado, analizando sus
fortalezas y debilidades, así como las oportunidades de mejoras presentes en la
organización.

Conociendo la situación actual del sistema de gestión de calidad existente, es

fácil el estudio de la segunda dimensión, que son las desviaciones presentes en el
SGC. La palabra desviación está relacionada con el verbo desviar, que significa
salirse del camino marcado. Las desviaciones presentes en SGC ocurren cuando
se aparta de un requisito.

ENAC define desviación como cualquier incumplimiento de los requisitos de

acreditación, y distingue dos tipos de desviaciones: No conformidades y
observaciones (NO-11,2010).

a) No conformidades: pueden afectar significativamente a la calidad de los

procedimientos y pueden alterar los resultados de los estudios
b) Observación o incidencias: pueden influir de manera negativa, aunque
no significativamente, sobre los servicios prestados por el laboratorio,
pero no producen alteración en los resultados de los estudios.
Mientras que la ISO 9000:2005, define permiso de desviación como la
autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un
producto antes de su realización.

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 Para esta investigación en particular, se define desviaciones a todo aquello que
este fuera de lo establecido en el SGC.

Por ende, detectadas las desviaciones en el sistema de gestión de calidad, se

debe realizar un análisis a la tercera dimensión que son las acciones causantes de
las desviaciones presentes en el SGC, es decir los factores que influye a que no
exista la retroalimentación del sistema y por ende la mejora continua de los
procesos, por tanto le resta eficacia, en consecuencia la no satisfacción del
cliente.

Max Weber expreso: “En la acción está contenida toda la conducta humana en
la medida en que el actor le asigna un sentido subjetivo”. En este sentido, las
acciones causantes vienen dada por el hombre.

Según la Real academia española el término causante viene dado de una

causa, y la causa es todo aquello que se considera como fundamento u origen de
algo.

En relación a los aspectos metodológicos de esta investigación, la misma es de

tipo cuantitativa de carácter positivista, de tipo descriptiva, y corresponde a una
investigación de campo no experimental transeccional, ya que la información se
recopila en un momento y tiempo único determinado. Para el desarrollo del
presente estudio, se dispuso como técnica para recolección de datos el
cuestionario basado en escala tipo lickert que según Hernández (2006), consiste
en un conjunto de ítems que se presentan en forma de afirmaciones para medir la
reacción del sujeto en tres, cinco o siete categorías. A cada punto se le asigna un
valor numérico. Así, el participante obtiene una puntuación respecto de la
afirmación y al final su puntuación total, sumando las puntuaciones obtenidas en
relación con todas las afirmaciones. El cuestionario fue aplicado a gerentes, líder
de área y personal de inspección, así mismo se definió una escala de
interpretación de las repuestas obtenidas en la aplicación del cuestionario, las
mismas oscilan entre 1 y 5.

Resultados

En relación al diagnostico de la situación actual del SGC, la población indica

estar totalmente de acuerdo en un 100%, 33.3% respectivamente, sobre el hecho
de que la organización debería contar con una política de calidad, así como deben
estar comprometidos con el cumplimiento de la misma. Solo el hecho de que solo
el 33.3% de los integrantes opinen que están comprometidos con el cumplimiento
de la política de calidad del proyecto, se evidencia que hay que fortalecer esta
área, y lograr que cada integrante se identifique con la misma, y pueda crear un
vinculo que desarrolle el sentido de pertenencia, para alcanzar de esta forma los
objetivos planteados, de no ser así, el SGC no será eficaz.

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 En relación a la identificación de las desviaciones presentes en el SGC, la
población indica estar totalmente de acuerdo en un 33.3% y 50% respectivamente,
sobre el hecho que asegura que el proyecto es el resultado de una planificación
coherente con los requisitos del sistema de gestión de calidad, y que los mismos
cumplen con los requisitos especificados por sus clientes. En este sentido se
pudo demostrar, que el proyecto está lejos de ser el resultado de una planificación
coherente con los requisitos del sistema de gestión de calidad, hecho que afecta
de manera directa la realización del producto que en este caso es la culminación
del proyecto eficazmente, lo cual hace referenciar que deben desarrollar las
acciones necesarias para conseguir resultados de acuerdo a lo planificado en
concordancia con los requisitos del cliente y el del sistema de gestión, siendo el
estandarte la mejora continua de los procesos.

Con respecto, a la evaluación de las acciones causantes de las desviaciones

presentes en el SGC, la población indica estar totalmente de acuerdo en un 41.7%
y 33.3% respectivamente, sobre el hecho de la eficacia en la organización, en
cuando a que los resultados obtenido concuerda con lo planificado y que existe un
alto grado de responsabilidad individual de autonomía entre los trabajadores.
Estos resultados evidencian que la eficacia con la que operan los integrantes en la
organización es fundamental para evitar las posibles desviaciones del sistema de
gestión de calidad, lo cual hace referenciar que la organización específicamente
los líderes o dueños de los procesos, garanticen que sus integrantes tengan
claramente definidas las competencias y habilidades para laborar con un enfoque
de gestión de calidad, autonomía y responsabilidad para ejecutar sus actividades y
mejorar continuamente.

Conclusiones

Con el estudio realizado, se pudo evidenciar que existen fallas en el sistema de

gestión de calidad implantado, y las mismas obedecen en general, al
desconocimiento de los fundamentos teóricos por parte de los integrantes que
conforman el proyecto. Por ello se hace necesario, proponer lineamientos
estratégicos que coadyuven en el sistema de gestión de calidad, de manera tal,
que mejoren los procesos, logrando así la eficacia deseada.

En este sentido, y en aras de lograr la mejora de los procesos, y conseguir la

retroalimentación del sistema, se propone como primer lineamiento el sentido de
pertenencia, definiéndolo como un valor organizacional, que distingue a cada
integrante dentro del proyecto, con compromiso de calidad y eficacia.

Según Marquez Felix Oscar (2010, abril 16), manifiesta que el sentido de
pertenencia sugiere, en casi todas sus definiciones, que todo cuanto existe en la
empresa le pertenece a todos y por lo tanto deben los empleados sentirse dueños,
propietarios y hasta accionista de la firma donde prestan sus servicios”. Esto se

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hace por una sencilla razón si los colaboradores sienten a la empresa como suya
procuraran lo mejor para ella pues difícilmente se muerde la mano que nos da de
comer.

Por su parte el Diccionario de Competencias Genéricas de UCH-RRHH,

manifiesta que el sentido de pertenencia refiere a defender y promulgar los
intereses de las organizaciones donde se labora como si fueran propios.

En base a ello, podría esbozarse que quienes dirigen el proyecto, en verdad

desean que sus integrantes fortalezcan el vinculo que desarrolle el sentido de
pertenencia, deben evitar el trato desigual, estimular, modelar y sobre todo valorar
la participación constante entre todos los que la integran, dar justo valor al
esfuerzo, sin importar donde este se manifieste y generar el mismo bienestar y
desarrollo, en base al merito y a la dedicación, en todas sus áreas por igual.

Asimismo, cada integrante adoptara una conducta consciente sobre este

hecho, los cuales darán fiel cumplimiento a la política de calidad y objetivos del
proyecto, identificándose con ello, con la consecuencia de un rotundo éxito del
mismo, porque prevalecerá la eficacia y la excelencia.

Como segundo lineamiento esta la planificación, para ello se debe desarrollar

las acciones necesarias para lograr los resultados, con el mayor aprovechamiento
de los recursos, en concordancia con los requisitos del cliente y el sistema de
gestión de calidad, siendo el estandarte la mejora continua de los procesos.

Según Max Contasti, La planificación es una disciplina orientada a la selección

de objetivos derivados de un fin previamente establecido y al logro de estos
objetivos de una manera optima.

En base a lo anteriormente planteado, se expresa, la importante labor de

mantener una planificación efectiva, es decir, real, oportuna, acorde a los
requerimientos del cliente y apegados al sistema de gestión de calidad.

En este orden de ideas, es preciso fortalecer que la planificación debe ir de la

mano de calidad, ya que ambas incluyen elementos relacionados con la
rentabilidad, esto es, con equilibrio entre los riesgos, los beneficios y la calidad del
proyecto.

Para facilitar, una mejora continua de los procesos en torno a la planificación

acorde con los requisitos del cliente y del sistema de gestión de calidad, se debe
priorizar las actividades, para luego desarrollar alternativas para su abordaje, de
esta forma el o los integrantes que conforman el proyecto podrán tener la
autonomía necesaria para producir y entregar el proyecto de satisfacción total.

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 Como ultimo lineamiento está en que si en el proyecto existen Integrantes
responsables con competencias y habilidades definidas, con enfoque y
fundamentación teórica del sistema de gestión de calidad, se garantizara la mejora
continua de los procesos.

Luis Eduardo Maggi, define que la competencia implica las aptitudes y

habilidades de un sujeto pero tiene un condicionante o requisito imprescindible
estas deben haberse puesto en juego en la vida concreta del sujeto en sus
actividades. Es decir que toda competencia implica en cierta forma un saber hacer
en algún campo o actividad. Es un saber hacer bien operativo y validado por la
experiencia.

En base a lo anteriormente planteado, se expresa, que cada integrante debe

tener competencia, es decir que tenga experiencia y la misma se refleje en su
perfil. Dicho de otra manera, el integrante debe tener competencias para trabajar
bajo un enfoque de gestión de calidad, garantizando así la eficacia de los
procesos y mejorar continuamente .En este orden de ideas, es preciso fortalecer
esta área que se refiere a calidad, ya que por lo general solo el personal que
labora en ella es consciente y conoce la interacción de sus procesos.

Ahora bien, todo esto sobre tener competencia para laborar con un enfoque de
gestión de calidad, se debe considerar el adiestramiento para todo integrante que
inicie labores en el proyecto, que conozca las políticas, manuales y
procedimientos y la importancia de su cumplimiento.

Con respecto a la autonomía, la misma se refiere a la regulación de la

conducta por norma que surge del propio integrante, es decir que todo aquel que
decide conscientemente que reglas son las que van a guiar su comportamiento.
Sin embargo, la conciencia nos lleva al concepto de responsabilidad, que no es
más que un valor en la conciencia de la persona que le permite reflexionar,
administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos.

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