Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Materia:
Alumna:
Docente:
Cantú (2011) Una virtud esencial de toda persona y organización de calidad es la de reflejar
una actitud de servicio pare entender y atender lo que el cliente quiere, necesita y espera de
ellas. Los clientes quedaran satisfechos e incluso agradecidos, lo cual es otra virtud de
esfuerzo en el que incurrieron para adquirirlo. Servir y agradecer son dos actitudes
indispensables para que una actividad humana sea de calidad. La satisfacción de un cliente
satisfacción interna de una persona que sabe que ha servido con calidad y el agradecimiento
recibido por el cliente, son también parte de la recompensa que recibe el proveedor.
funciones básicas con que cuenta un producto, sino también en las que espera y desea el
cliente por medio de un producto o servicio que cuenta con las características funcionales,
el respaldo de una garantía de servicio posventa. Por su parte, entre los esfuerzos que
obtener en el producto algunas funciones que requiere, no contar con el producto en caso de
fallas, y soportar en algunas casos trato inapropiado por parte de quien le presta el servicio,
que puede ser revertido de sacrificio a beneficio mediante una actitud de servicio de este
último.
esperado por el cliente para definir los procesos que irán creando, y posteriormente
entregando ese valor; es una era en la que el consumidor es el que establece las
proporcione mayor valor por el menor esfuerzo; esto es, aquellos que to dejen más
necesidades y expectativas que pueden ser satisfechas con ciertos productos o servicios
diversas personas y organizaciones se abocan a tratar de captar lo que quiere el cliente para
ofrecérselos; el cliente decide de quien adquirirlo utilizando como criterio (en forma
consciente o inconsciente) la maximización del valor esperado menos los esfuerzos que
tiene que realizar para conseguirlo; el proveedor seleccionado realiza esfuerzos internos
para crear y entregar valor al cliente; el cliente percibe el valor recibido y lo compara con
total tienen que planear y desarrollar sus procesos administrativos y operativos de tal forma,
que se aseguren de ofrecer y entregar al consumidor productos 'y servicios con mayor valor
agregado que sus competidores. Esta es por mucho la mejor estrategia de negocios en el
largo plazo (Harris, 1991); la publicidad y los esfuerzos promocionales pueden convencer a
un cliente de adquirir un producto la primera vez, y si en esta oportunidad queda satisfecho,
que en cada eslabón se agregue valor al producto, lo que da como resultado un producto
representan los diversos procesos que una organización tiene para proporcionar al
consumidor, quien es el que "jala" el resto de los procesos hacia la satisfacción de sus
propias necesidades. El valor creado por la cadena es mayor que la suma de los valores
En general, los procesos mayores que componen la cadena de valor son los
enfoque total de sistemas, integrando a la empresa con las otras organizaciones y sistemas
sociales con que interactúa en el proceso. Para Michel Porter (1986), la cadena de valor es
dar servicio al producto, que debe mostrar como la empresa crea valor para sus clientes.
El valor al cliente
Los clientes son posiblemente los recursos más importantes con el que puede contar
Comenta L. Valdes (1995) que los únicos activos que le deben importar a una
leales mientras estén satisfechos con los productos y servicios de la empresa, pues en el
momento en que encuentren una opción que les ofrezca mayor valor, van a cambiar. La
rentabilidad se obtendrá mediante una operación de calidad que permita operar con un nivel
de costos tal que se puede obtener un margen atractivo de ganancia. Es imposible que una
condiciones a este. Las condiciones de precio, calidad, tiempo de entrega y servicio son
Los clientes son todos igualmente importantes si se tiene una visión de largo plazo.
El cliente que hoy compra una cantidad insignificante puede crecer hasta convertirse en un
gran consumidor; mientras que el gran cliente de hoy puede dejar de existir el día de
mañana.
Las empresas deben estar seguras de que sus empleados que atienden clientes
cuentan con el entrenamiento apropiado, pero sobre todo, que cuentan con una cultura de
calidad hacia el servicio. Para ello, es importante tomar en cuenta que "un empleado
satisfecho es igual a un cliente satisfecho" y que una fuerza laboral comprometida con la
Estados Unidos, utiliza tres indicadores básicos para medir su desempeño como
rentabilidad al negocio.
Para lograr clientes satisfechos, la empresa trata de identificar a sus clientes y las
necesidades de estos, para así desarrollar procesos y estrategias que permitan ofrecerles
los deseos, necesidades y expectativas de los clientes, es importante aclarar que son "los
clientes". Lo primero que normalmente viene a la mente es que los clientes son aquellos
que consumen los productos o reciben los servicios de alguna organización. Esto es cierto,
pero no son los únicos clientes a los que se debe prestar atención: existen otros en la cadena
de valor que deben ser atendidos con igual esmero; por eso, para distinguir a unos de otros.
En general cliente es todo aquel que se beneficia, directa o indirectamente, con los servicios
una larga cadena en la que a través de diversos procesos los insumos van recibiendo valor
hasta llegar, si ha existido calidad en todo el recorrido, al que finalmente desean, necesitan
completo a los consumidores que son los que finalmente lo utilizan. En este proceso
intervienen otros agentes. Los roles que adopten estos agentes son en mayor medida el
que asumirá el costo económico (que podría ser el mismo individuo u organización), y por
actividades:
externo que influye en el, identifica o crea una necesidad. Si se trata de una necesidad
fisiológica básica de subsistencia, los propios mecanismos internos del consumidor le harán
saber de la presencia de esta existirá un agente externo que genere el deseo por satisfacerla,
comprador buscaran las opciones disponibles para satisfacer la necesidad, según sean los
atributos y cualidades que estas ofrezcan, siempre que no excedan las condiciones puestas
vez que se han evaluado las diferentes opciones, la combinación de razonamiento con
emoción lleva al comprador a tomar una decisión. Este proceso puede ser casi instantáneo
si la decisión fue más emocional que racional, o tener una duración considerable en caso
otros individuos.
grado de satisfacción. Con esto quedará grabada en la mente del consumidor información
que será utilizada para evaluar las opciones en situaciones de compra posteriores.
Es así como en este proceso se pueden identificar los siguientes roles que los
individuo puede tener más de un rol, pero en todos los casos el proveedor debe tener
conciencia de la importancia de atender y entender todo este proceso para poder realmente
identificar al cliente externo en todas sus dimensiones y así ofrecer un producto o servicio
son los clientes externos y las necesidades y expectativas de, estos para así, trabajando con
calidad a lo largo de la cadena de valor, poder identificar los clientes internos. Los
Juran (1988) llama los "microprocesos", que son los procesos básicos que se
realizan a nivel individual o grupo de trabajo, pero enfocados a procesar las necesidades
elementales de los procesos mayores. La salida del microproceso debe contar con las
características de calidad solicitadas por el cliente interno del mismo, como por ejemplo
que el cheque contenga la información correcta para poder ser cobrado satisfactoriamente
por el proveedor. Es conveniente que todos los procesos 'mayores se descompongan hasta
el máximo nivel de detalle para lograr una correcta identificación de los clientes internos,
así como de las necesidades de estos. La correcta identificación de todo el micro procesos y
los clientes internos asociados con ellos, permitirá el cumplimiento de sus necesidades, lo
que a su vez asegurara que los clientes externos reciban un producto o servicio y un trato de
calidad.
Procesos del valor al cliente. Una organización de calidad debe lograr que cada uno
de los individuos que la conforman sepa identificar con claridad quien es su cliente interno
inmediato, y como se estructura la cadena de valor hasta el cliente externo, para poder
entender también en forma clara como su trabajo agrega valor. La perspectiva de lo que
conocimiento para cuantificar el valor aportado por el producto desde un pun to de vista
técnico o económico.
términos del beneficio económico que el producto aporta al usuario, menos el costo total de
servicio se utilice con fines comerciales, pues está relacionado con los ingresos o los
El costo total de ciclo de vida del producto se refiere a todo el efecto económico que
el producto tiene durante su ciclo de vida. Este incluye desde la perspectiva del
consumidor, el precio pagado por la adquisición del producto, los costos operativos para
operativas cuando se presenta una falla y el costo de reemplazo del producto al final de su
ciclo de vida.
Cuando el concepto de valor involucra aspectos no cuantificables, este debe
considerarse como un valor apreciado que se define como la diferencia entre los beneficios
percibidos menos los sacrificios realizados para la obtención de los primeros (Bounds,
1994). Esta diferencia puede ser ponderada por el factor de relación o imagen que el
Tanto los beneficios como los sacrificios son intangibles en este caso y obviamente
embargo, si la necesidad del cliente está bien identificada y segmentada, esta variación
perceptiva no hará que el juicio sobre calidad en general cambie. Finalmente, lo que
cree que es. Lograr que el consumidor percibe valor en los productos o servicios que recibe
debe ser el objetivo de Cada organización para poder cumplir con su misión.
económicos del que asume el costo por parte del consumidor hacia el proveedor. Estos
recursos son los que servirán para que las organizaciones proveedoras puedan cumplir con
Es por ello que estructurar, dirigir y administrar una empresa como una cadena de
valor hacia el cliente se debe considerar, sin excepción, como una estrategia corporativa
para la competitividad.
Mintzberg (1978) afirma que el término "estrategia" es el patrón que siguen un
conjunto de decisiones entrelazadas. Posteriormente agrego que las estrategias pueden ser
surgen desde los niveles inferiores de una organización o del exterior (Mintzberg, 1985).
En lo que respecta a las estrategias orientadas a crear valor para el cliente, las
creación de valor para el cliente debe ser el resultado de un, proceso planeado basado en la
plena identificación de las necesidades y expectativas del mercado. Sthal (1995) sugiere
enfoca a partir de cuatro cuestionamientos básicos: quienes somos, donde estamos, donde
queremos estar y que debemos hacer para movernos hacia la meta; esto es, a partir de lo
que somos y de donde estamos con respecto a donde queremos estar, se deben definir las
grupos de influencia internos son aquellos que tienen un interés directo en los resultados de
la empresa: accionistas, administradores y empleados. Por otro lado, los grupos externos
también tienen interés en los resultados, pero no pueden ejercer presión directa sobre las
decisiones de la empresa, sino en forma indirecta a través de los anteriores. Estos grupos
son los clientes externos, proveedores, acreedores, competidores, el sindicato, el gobierno,
y todos los grupos sociales representantes de las comunidades en las que opera la empresa.
Los administradores deben procurar un sano balance entre los intereses de todos los grupos
de influencia, que debe quedar plasma-do en el estatuto de misión, para poder optimizar la
de la empresa para que esta pueda satisfacer los intereses de los proveedores, los
acreedores, los empleados, los accionistas, el gobierno, etcetera. La misión debe definirse
con base en este balance, pero desde la perspectiva de la satisfacción del consumidor.
La redacción del estatuto de misión debe incluir en forma explícita tres aspectos:
1. Las necesidades que satisfacen los productos elaborados o los servicios ofrecidos
3. La forma global en que se enfoca a satisfacer las necesidades de todos los grupos
de influencia.
cumple solo parcialmente, o si los mercados han evolucionado de tal forma que la misión
ya es obsoleta, debe ser replanteada para así poder definir estrategias que permitan corregir
el rumbo. Sin embargo, no se debe esperar a que se presenten síntomas de que la misión es
obsoleta: la dinámica de los negocios tiene que ser prevista por la administración a través
de la definición de un estatuto de visión, el cual define hacia donde quiere ir la
organización en el futuro desde una perspectiva global con respecto a los conceptos
Esta frase proporciona el rumbo necesario para la definición de estrategias de' valor
horarios y destinos al consumidor (es de suponerse que previamente se había detectado ello
Adornas de rumbo, las organizaciones necesitan definir los límites morales y éticos
organizacional,. Los valores corporativos deben ser compatibles con el ambiente social y
Cantú Delgado Roberto (2011) Desarrollo de una cultura de calidad, ed Mc Graw Hill,