EL PAPEL DEL DEPARTAMENTO DE PERSONAL EN EL ESFUERZO POR LA CALIDAD

TOTAL
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Introducción
University

Tal vez uno de los problemas más graves a los que se enfrentar las organizaciones
actuales es mejorar sus bienes o servicios. La competencia a nivel internacional,
International

sobre todo con China, Japón, Corea, entre otros, ha hecho que la calidad pase
de ser preocupación secundaria a un factor vital del que depende la
supervivencia de las empresas, e incluso de una nación.

Aunque los gerentes generales y propietarios están cada vez más conscientes del
Whitney

papel que puede desempeñar la estrategia de calidad total, para que las
organizaciones sean competitivas, muchos programas de calidad no alcanzan su
con

máximo potencial por no haberse administrado profesionalmente los recursos

humanos. Tales programas fracasan o sus resultados son mediocres a la falta de
alianza

trabajo en equipo, a una insuficiente participación del personal; a una

inadecuada motivación, a que el personal no cree que puedan cambiar las
prácticas imperantes; o bien, simplemente a que se hace participar a la gente
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equivocada, dadas las tareas que deben revisarse y los objetivos a lograr.

Para solucionar los problemas mencionados, la gerencia general debe recurrir al

apoyo de su Departamento de Personal. Sin embargo, muchos gerentes piensan
que estos departamentos no están suficientemente preparados para contribuir a
lograr cambios en la eficacia organizacional.
Politécnico

En una conferencia donde había gerentes generales y de área se analizaba el

tema de la calidad total. Casi todos, consideraban que era necesario realizar
cambios dramáticos en la forma de operar de sus empresas en áreas como:
ingeniería, producción, mercadotecnia y procedimientos de oficina. Se
 expresaban con claridad en cuanto a cambios en el diseño de sus respectivas
empresas (cambiar de una línea directa a trabajos con tecnología), en el tiempo
de introducción (la respuesta a los clientes tenía que ser rápida), en las políticas
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del manejo de existencias (éstas piden que los problemas se resuelvan y deben
reducirse al mínimo) y en calidad (hacerlo bien la primera vez). Pero parecían no
University

saber en absoluto cómo manifestar sus experiencias frustrantes ni comunicar sus

percepciones sobre la manera de lograr el compromiso de los empleados.

Hubo una pregunta interesante: ¿qué hace el departamento de personal para

International

ayudar en el programa de calidad? Un gerente general respondió: "el jefe del

departamento de personal de mi empresa sabe de calidad menos que yo." Otro
comentó: "ni siquiera sé qué preguntas debo hacer al jefe del departamento de
personal, porque ninguno ha mostrado interés en la calidad.
Whitney

Ambas respuestas indican que los profesionales del área de recursos humanos
desaprovechan la oportunidad de convertirse en protagonistas del cambio. Han
con

dejado de lado, el asunto para el cual deberían de estar capacitados. Su falta

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de conocimientos sobre programas de calidad total, no sólo ocasiona que

pierdan una oportunidad sino que, personas menos preparadas en el cambio
conductual dirijan tales programas, lo que puede ser peligroso.
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En la actualidad, la mayoría de los que coordinan programas de calidad total de

su empresa tienen experiencia en puestos administrativos no relacionados con los
recursos humanos, o puestos técnicos del área de calidad. Aunque pueden tener
buenas intenciones, simplemente cuentan con los años de conocimiento y
experiencia en administración de personal.
Politécnico

Se requiere que los profesionales del área de administración de personal se

integren a los programas de calidad total de manera que generen un cambio en
la producción de la empresa mexicana, ya que sin ellos, los empresarios tal vez
tomen decisiones equivocadas.
 ¿Que es la calidad?

La atención que centraban las empresas en la producción (orientación interna)

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en las modernas, se enfoca hacia los clientes (orientación externa). Gran parte
de este cambio es resultado del movimiento internacional de la filosofía
University

denominada administración de calidad. De acuerdo con Meras, P. y Voch, L. E.

cada vez se defiende más la concepción de administración y control de calidad
como componentes estratégicos de la competencia eficaz.
International

Definición de calidad

Para tener éxito en el ámbito económico, las empresas de hoy deben prestar
mucha atención a la calidad. Uno de los cambios más importantes en la década
Whitney

de los noventa es el gran interés que se presta al concepto de "calidad".

Concepto muy complejo que se ha convertido mundialmente en uno de los más
atractivos para la teoría de la administración, iniciando en las empresas la
con

revolución de la calidad.
alianza

A continuación se indican diversas definiciones de calidad:

Grancolombiano-en

Para la American Society for Qualíty Control la calidad: "son los atributos y
características de un bien o servicio que determinan su capacidad para
satisfacer una necesidad específica."

Gutiérrez S.T la define como: "el conjunto de atributos o propiedades de un objeto

que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de él. En el sentido, se habla de
Politécnico

la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto."

De acuerdo con Ishikawa, K., la calidad: "es desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un bien o servicio que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor."
 Cuando se dice que algo tiene calidad, esta expresión designa entonces un
juicio positivo respecto a las características de un objeto.
System

¿Por qué se da tanta importancia al tema de calidad?

University

Como la satisfacción de una necesidad es un asunto individual, las personas

siempre diferirán en cuanto a los factores que constituyen la calidad de un bien o
servicio específico. Para definir la calidad han sido considerados los siguientes
International

aspectos:

• Conforme a las expectativas de la empresa.

• Conforme a los requisitos.
• Eliminación de pérdidas.
Whitney

• Si cumple o excede las expectativas del cliente,

• Excelencia y valor.
con

En general, si un bien o servicio cumple con lo que se supone que debe cumplir se
alianza

dice que es de gran calidad. Los requisitos pueden ser objetivos y subjetivos.
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Las empresas con éxito habrán triunfado precisamente porque se preocupan por
ofrecer bienes y servicios de calidad a los clientes. No obstante, el concepto de
"calidad" como se usa en la administración significa mucho más que la de un
producto superior a la media y a buen precio: implica concentrarse en la
producción de bienes y servicios, cada vez de mejor calidad, a precios cada vez
más competitivos y además de organizar las cosas bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y tener que corregirlos.
Politécnico

La calidad total como responsabilidad de la gerencia general

No cabe la menor duda de, que si la gerencia general asume la responsabilidad

de la calidad total las cosas se simplifican, pues es el gerente general quien tiene
 la autoridad formal en la compañía. El procedimiento para lograr la eficacia y
competitividad en una empresa nunca es fácil. Pero resulta mucho menos difícil
cuando el gerente general se adjudica ese objetivo prioritario, que cuando lo
System

delega a un administrador subordinado. La tarea le será más difícil a medida en

que este último, esté o no convencido y preparado para apoyar el desarrollo de
University

un programa de calidad.

Si el gerente toma la iniciativa de impulsar el programa de calidad total, la

magnitud de lo que debe hacerse le obligará a apoyarse en los jefes de área a su
International

cargo.

Es muy recomendable que sea el responsable del departamento de personal

quien verifique, en su momento, todo lo necesario para alcanzar el éxito del
Whitney

programa de calidad. ¿Por qué? Hay tres básicas que lo justifican:

• Una empresa logra la eficacia, eficiencia, productividad y competitividad

con

en función de la actitud del personal que la integra, es decir, del personal

alianza

a nivel operativo, administrativo y directivo.

• Una parte importante de las acciones para impulsar el rendimiento
organizacional, en la empresa, se asocia con los objetivos y funciones del
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departamento de personal.
• Mejorar la calidad requiere la sinergia, así como motivar y trabajar en
equipo de acuerdo con las funciones asignadas a cada puesto. También,
requiere aplicar métodos participativos que minimicen la típica resistencia
al cambio y motiven a la colaboración adecuada.
Politécnico

Para lograr estos resultados es necesario generar la confianza del personal en los
jefes, dentro de lo razonable, así como: la certeza de que pueden contar con
estabilidad en su trabajo y crecer en la medida de su capacidad y aportaciones
a la empresa.
 Por todo lo expuesto, la responsabilidad de instrumentar y coordinar los esfuerzos
para lograr los objetivos de un programa de calidad total, en una empresa, debe
recaer en el director del departamento de personal.
System

Alternativas para impulsar un programa de calidad. En caso de que el gerente

University

general de una empresa no tome la iniciativa de impulsar la calidad, se

proponen dos alternativas:

a) Que delegue en el departamento de personal la autoridad suficiente y el

International

respaldo total para el cumplimiento del programa de calidad.

b) Que designe para tal objetivo a un comité en el que participe el jefe del
departamento de personal.
Whitney

El Sistema de Calidad Total

El concepto de sistema, como se utiliza hoy en día (sistema solar, sistema

con

económico, sistema de información, etc.), es resultado del desarrollo del

pensamiento científico que se ha dado a través del tiempo, al pretender explicar
alianza

y comprender los fenómenos de la naturaleza.

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El Sistema de Calidad es un modelo de administración que busca la excelencia

en el sentido más amplio, implicando a todo el personal y toda actividad que se
realiza en la empresa.

Su implantación requiere de un profundo convencimiento de cambio de las

prácticas administrativas tradicionales y de un sistema participativo en el que se
consideren los recursos humanos, como seres capaces de entender su trabajo y
Politécnico

realizarlo cumpliendo normas de calidad y productividad.

 Bases del sistema de calidad

Un sistema de calidad se concentra en la administración de la calidad. Sus

System

principios y políticas se dividen en dos categorías: los que se aplican a las

actitudes del personal y su administración, y los que se relacionan, básicamente,
University

con los procesos y las tecnologías de trabajo. Todos los aspectos de un sistema de
calidad van orientados a la satisfacción de los clientes internos y externos.
International

El Sistema de Calidad se adapta a su entorno, así como al cambio de estructura y

de los procesos de sus componentes internos.

Para que la filosofía de la calidad no quede como un simple ideal o, uno bueno,
a continuación se presentan cuatro aspectos que deben ser satisfechos para
Whitney

avanzar en la implantación de un Sistema de Calidad.

con

1. Que el personal sepa lo que tiene que lograr:

- Clarificar planes y objetivos.
alianza

2. Que conozca cómo hacer su trabajo:

- Información.
- Capacitación general e individual.
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- Estandarización.
3. Que tenga los medios para realizar su trabajo:
- Físicos.
- Materiales.
4. Que quiera verdaderamente hacer su trabajo:
- Integración
Politécnico

- Motivación

Un Sistema de Administración de Calidad debe cubrir a los tres sectores de la

empresa: trabajadores, propietarios y clientes.
 Lograr eficacia y competitividad, objetivo de todas las empresas

Es muy importante aumentar la eficacia y la competitividad de una empresa por

System

simple supervivencia.
University

Generar ganancias continúa siendo el objetivo principal en empresas de todo

tipo, ya que no se puede sobrevivir indefinidamente con pérdidas. Pero la
obtención de utilidades se complica cada vez más ante la realidad de una
International

creciente y agresiva competencia que obliga a las empresas a distinguirse por la

calidad de bienes y servicios, así como costos competitivos para quienes los
adquieren. Mantener o incrementar las ganancias sólo se logra por medio de la
acción combinada de aumentar ingresos, reducir egresos, mejorar el servicio a
clientes, hacer más con menos, ser más eficaces y eficientes, rediseñar los
Whitney

procesos, minimizar el individualismo y trabajar en equipo.

Para alcanzar un alto desempeño en la empresa se requiere de esfuerzo

con

permanente, orientado a los aspectos siguientes:

alianza

a) Consolidar un compromiso constante entre el director de personal y los

demás responsables de área. Todo jefe debe comprender y
Grancolombiano-en

comprometerse con las funciones básicas del Departamento de Personal,

porque son eficaces "palancas" de competitividad, que la generalidad de
las organizaciones no aprovechan en todo su potencial.

Las funciones básicas asignadas a un Departamento de Personal podrán ser la

base del rendimiento organizacional, si se aplican adecuadamente.
Politécnico

b) Crear condiciones adecuadas para todos los colaboradores. Esto es

imprescindible para que el personal se entregue a su trabajo con la
consecuente productividad y calidad.
 Sólo por medio de la combinación sostenida de estas acciones se podrá evitar
que:
System

• La empresa sea desplazada por competidores más hábiles y

experimentados.
University

• Pierda participación en el mercado.

• Disminuya el poder adquisitivo de los consumidores.
• No pueda retener al personal más competente.
La empresa no sobreviva en el siglo XXI.
International

Alcanzar mayor eficacia y competitividad en una empresa representa un

esfuerzo remunerador para los propietarios, y en el personal que trabaja en ella.
Whitney

Para que una empresa cumpla su misión y visión, logre eficacia y eficiencia,
mantenga un crecimiento constante y proporcione satisfacción a sus clientes se
requiere que todos sus integrantes conviertan sus potencialidades en
con

capacidades de esfuerzo, dedicación y entrega a los objetivos organizacionales.

alianza

Esto obliga a reducir costos o por lo menos, no registrar pérdidas y visualizar, en el

futuro, mejores condiciones.
Grancolombiano-en

El papel del Departamento de Personal de Calidad Total

En toda organización moderna se debe reconocer que las funciones de este

departamento influyente en el rendimiento organizacional de la empresa. Quien
debe coordinar un programa de calidad total, es el director de personal.
Politécnico

¿Por qué el director del Departamento de Personal y no otro ejecutivo?

Porque otros gerentes de área tienen asignadas responsabilidades que les exigen
atención completa por su complejidad: porque quienes realmente producen o
crean la eficacia y la competitividad son las personas que trabajan en la
 empresa, es decir, su capital intelectual; porque la cultura organizacional está
compuesta por un conjunto de valores, hábitos, reglas y practicas en una
empresa, y aunque ha sido "creada" por muchos en la organización, en especial
System

por el gerente general y gerentes de área, es el director de personal quien debe

fortalecerla, cuidarla y mejorarla.
University

En el presente, la fortaleza real de una organización es su recurso humano más,

que su recurso financiero. De ahí la insistencia de respaldar e impulsar las
funciones trascendentes del Departamento de Personal.
International

El enfoque en el cliente

En un Sistema de Calidad Total, el enfoque implica comprender que el proceso se

Whitney

dirige al cliente. Uno de los primeros problemas a los que se enfrentan los gerentes
al implantar un Sistema de Administración de Calidad Total es el de identificar
quiénes son los clientes de la empresa. En su campaña de calidad, BIMBO partió
con

del principio de que toda empresa tiene un cliente interno y otro externo, a cuyas
alianza

expectativas hay que responder. De acuerdo con esto:

Clientes externos: son aquellos que compran o consumen los bienes o

Grancolombiano-en

•
servicios que ofrece la empresa; pueden identificarse muy fácilmente.
• Clientes internos: son los empleados que reciben los insumos de otro
empleado dentro de la misma empresa. Pero los trabajadores no
reconocen de inmediato a los clientes internos.

Un ejemplo nos ayudará a comprender esta diferencia: en la facultad de

Politécnico

administración de una universidad, la dirección de administración escolar

elabora las credenciales de los estudiantes. Por lo tanto, seré un "cliente externo"
del secretario académico. Mientras que un profesor que entrega resultados de
un examen cuatrimestral, mediante una acta, será un "cliente interno" del
secretario académico.
 Una vez que todos los clientes han sido identificados, el Sistema de Administración
de Calidad Total se centra en las necesidades de calidad de éstos y en su
percepción de la misma. Los estudios sobre el cliente se centran en grupos, y una
System

simple conversación con un cliente puede revelar una serie de problemas graves
que tengan un bien o servicio determinado. Tal capacitación incluye la
University

formación de equipos, solución de problemas, toma de decisiones y negociación

con sus técnicas, a fin de cumplir las necesidades de las partes.

Dentro de este programa es aconsejable:

International

• Incluir un programa de capacitación de los principales puestos del

Departamento de Personal para que se desempeñen como asesores
internos de calidad total, con el propósito de ayudar a otros empleados a
Whitney

realizar el cambio organizacional necesario.

• Capacitar al personal operativo en un programa de calidad total. Esto
requiere una cantidad de reorientación en diferentes prácticas y técnicas
con

de trabajo.
alianza

• Diseñar un sistema de remuneración. La calidad total plantea exigencias

diferentes respecto de la manera de compensar al personal y sus
preceptos no concuerdan con los métodos tradicionales.
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• Desarrollar un plan para administrar el programa educativo que constituye

un elemento básico de la calidad total.
• Prepararse para ser defensor de un modelo en el programa de calidad
total. Aunque todo el personal de la empresa necesita modelar las
conductas relacionadas con el programa esto resulta importante para los
miembros del Departamento de Personal.
Politécnico

De este tipo de actividades pueden surgir dos situaciones, que son:

a) En la medida en que el jefe del Departamento de Personal se aboque al

uso de los programas y de las técnicas conductuales será considerado, por
 los demás, como una persona que tiene la disposición y la capacidad
para practicar en un sentido administrativo.
b) Si utilizan en su departamento técnicas de calidad como el análisis de
System

valor añadido, encuestas a clientes internos, el Departamento de Personal

será considerado como una parte integral de la empresa, tanto por sus
University

propios empleados como por los de otros departamentos.

La administración de personal en actividad

International

En la mayoría de las áreas o sistemas funcionales de las empresas se ha realizado

un proceso de actualización, actitudes organizacionales de mayor eficacia. Pero
debe indicarse que una de las áreas que no ha operado a la velocidad del
cambio ha sido la que se encarga de la administración de personal, porque se ha
Whitney

mantenido en un tradicionalismo muy cerrado. Diversos paradigmas ya

obsoletos, dadas las condiciones actuales, continúan siendo considerados como
verdades absolutas en muchas empresas.
con
alianza

Ejemplo de esas ideas caducas son las siguientes:

La generalidad sigue pensando que el individualismo es la mejor manera

Grancolombiano-en

•
de conducción del personal.
• Que la evaluación del desempeño debería ser individual y generalmente,
basada en tareas y no por procesos, considerando factores de evaluación
de la personalidad o conductas y no de orientación a resultados.
• Que en la selección del personal, la idoneidad de los candidatos debe
basarse sólo en las funciones a realizar, sin considerar las actitudes o los
Politécnico

aspectos profesionales y demográficos, ni mucho menos el potencial

humano que determinado candidato podría tener para eventos futuros.
• Se cree que el mejor factor para que el personal realice sus labores con un
nivel adecuado de motivación es sólo el dinero y el mejoramiento de las
condiciones de trabajo, sin considerar que la fuerza laboral cada vez
 requiere de un mayor nivel de participación y oportunidades para
desempeñar labores que tengan un progresivo comportamiento de
complejidad y de mayor significación.
System

• En la línea de criterio anterior, la descripción y clasificación de los puestos

ha sido realizada con base en esquemas de individualismo y no de equipos
University

o de polifuncionalidad, limitando con ello el crecimiento de la persona

como tal y, en consecuencia, el de la organización.
• Se supone que el mejor estilo de dirección es el autoritario benevolente.
Que no es relevante medir el clima organizacional y, si se hace, no es una
International

práctica sistemática o no se le da continuidad a los resultados, realizando

efectivas acciones para su mejoramiento.
• Que la mejor manera de resolver los conflictos es no atendiendo a los
identificados como disfuncionales, ni estimulando a los funcionales.
Whitney

• Que no vale la pena considerar el enfoque al cliente interno en la

realización de las actividades, dejándose ver en las empresas un nivel de
desgano y poca productividad, además de que, generalmente, no se
con

establecen indicadores de medición.

• Suele ser limitada la consideración de su área de influencia en la toma de
alianza

decisiones, y cuando llega a hacerse es empíricamente, sin prestar

atención a la productividad.
Grancolombiano-en

Es más factible ver el tipo de actitud deseable en las contribuciones de las demás
áreas funcionales de la empresa, como son producción, mercadotecnia,
finanzas, las cuales están orientadas al cambio, para abordar desafíos del
entorno.

No obstante, es evidente que para una administración de calidad, tales áreas

Politécnico

funcionales requieren la participación del personal para lograr la eficacia,

eficiencia y competitividad de una organización, un lineamiento que debiera
considerar el Departamento de Personal para el aseguramiento de la calidad.
 En psicología se plantea que una característica primordial, en las diferentes
actividades humanas, está relacionada con la habilidad del individuo para
desarrollar procesos de adaptación al entorno. Esta característica no se
System

encuentra presente en la perspectiva de los encargados del área. Es poco

frecuente la creatividad e innovación en la diversificación de estrategias
University

administrativas tan necesarias para cumplir con el gran desafío del importante
Departamento de Personal en las organizaciones.

Problemas de la administración de calidad total

International

Es conveniente indicar algunas dificultades que se pueden presentar. Con la

preparación adecuada es posible evitar estos problemas:
Whitney

a) Aplicación inadecuada. Para la aplicación de un programa de calidad total

se requiere que la gerencia general tenga un proyecto definido y claro, y que lo
apoye ampliamente. Esto permitirá que las actividades del sistema administrativo
con

tengan significado para el personal. Darle apoyo dejará en claro que se trata de
alianza

un programa formal.

El proyecto debe centrarse en la forma en que la empresa puede satisfacer

Grancolombiano-en

mejor las necesidades de sus clientes internos y externos. Este autor proporciona
un punto de partida desde el cual se podrán generar objetivos y programas para
mejorar la calidad de productos o servicios de la empresa. A continuación se
presentan algunos ejemplos de declaración de intenciones:

• Ser de los principales en el sector que se decida servir.

Politécnico

• Crear un servicio de mensajería de los más confiables.

• Igualar a una empresa líder en un periodo de tres años.

Después de formular el programa, la gerencia general debe promover y apoyar

activa y visiblemente las acciones del Sistema de Calidad. En caso contrario,
 nunca se convertirá en un elemento integrado del funcionamiento de la
empresa.
System

Dar apoyo no significa imponer, pues la implantación de un programa de "arriba

hacia abajo" puede condenarlo. Para aplicarlo con éxito se requiere que el
University

personal participe activamente, que sepa que sus ideas son valoradas. La
colaboración de los empleados deberá realizarse diariamente: una interacción
que incluya comunicación "descendente" y "lateral". Asimismo, debe permitirse a
los equipos de control de calidad elegir las actividades en que deseen trabajar y
International

tener claro cómo se organizarán.

b) Atención suficiente a los resultados. Es recomendable que se aplique el sistema

de calidad total a toda la empresa, pues al involucrar a todos el programa de
Whitney

calidad se consolidará.

Una propuesta razonable para crear el entorno de una administración de la

con

calidad total consiste en implantar programas piloto en diferentes áreas

alianza

funcionales básicas de la empresa. Esta propuesta puede conducir a éxitos

parciales que, posteriormente, se consideren como objetivos para el resto de la
empresa. De igual manera, en esta fase piloto se podrán solucionar, más
Grancolombiano-en

fácilmente, los problemas no previstos que se presenten.

c) El síndrome de “No fue culpa mía”. En un sistema de calidad total, algunos

resultados no deseables llegan a ser provocados por factores del sistema, lo que
puede crear una tendencia a atribuir todos los problemas de rendimiento a
dichos factores. En ocasiones esto es correcto, pero en otras, es engañoso y
Politécnico

disfuncional, pues los empleados en quienes se ha delegado el trabajo pueden

eludir su responsabilidad.

La tendencia a utilizar los factores del sistema como excusa podría pesar debido
a los métodos de evolución del empleado y del sistema de calidad. La presencia
 de factores del sistema en estos momentos podría dar a los trabajadores un
mecanismo reconocido para “negociar excusas” con sus supervisores. Este no es
el propósito de los formularios de evaluación ni del Sistema de Administración de
System

Calidad Total, hay que protegerse de esta posibilidad.

University

Los gerentes de área deben mantener expectativas de obtener un alto nivel de

rendimiento, tanto de los individuos como de los grupos. Una fuerza de trabajo en
la que se han delegado responsabilidades no sólo participa en la toma de
decisiones sino también, asume la responsabilidad del éxito.
International
Whitney
con
alianza
Grancolombiano-en
Politécnico