ACTIVIDAD 14 EVIDENCIA 2

INFOGRAFIA “INDICES DE GESTION DE SERVICIO”

PRESENTADO AL INSTRUCTOR:
JHEISON CONTRERAS

PRESENTADO POR:

JAIME ALBERTO ACEVEDO H.

cc. 6408225

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

GESTION LOGISTICA (1565215)
2019
 INTRODUCCION
El desarrollo de esta actividad, se realizará una infografía sobe los índices de
gestión de servicio, de tres empresas escogidas por el aprendiz
 OBJETIVOS

Afianzar conocimientos sobre la utilidad y función de los índices de gestión de

servicio.

OBJETIVO ESPECIFICO
Aplicar las técnicas aprendidas en este material Importancia de Servicio al Cliente.
Cumplir con los requerimientos de la actividad.
Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya

que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se
debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los
indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.
Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia). EPSA-CELSIA

2. Elija una empresa de producción. COLOMBINA

-
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía. ENVIA

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio
al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los
medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

EPSA-CELSIA
La compañía aplica Indicador de Calidad del Servicio, que cuenta con las oficinas de
Atención al Cliente, se aclaran dudas, se recepciónan las quejas y reclamos con el
servicio, maneja el formato PQR, esta es para hacer reclamos por facturas, hacer
peticiones y solicitudes, maneja un digiturno.

Los Elementos que conforman la Atención al Cliente en EPSA son: más de 28 oficinas
comerciales y 13 puntos de atención y pagos, la facilidad de acceder desde cualquier
lugar por la línea de atención con toda la seguridad que encontrara completa solución a la
inquietud; todos los empleados y personal contratista son capacitados en una adecuada
atención al cliente los cuales llevan registro de cada procedimiento en los formatos
avalados por la unidad de calidad, buscando siempre la fidelizar del cliente.

COLOMBINA
El indicador de entregas perfecta con una periodicidad mensual y el indicador de Plazo
Entrega (Lead Time) con periodicidad continua, permiten un seguimiento contantes al
sistema de gestión aplicados en los indicadores de gestión de calidad, donde mediante un
formato de cálculo se llena la información y el programa va creando una estadística
histórica, indicador de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa
una vez el producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al
cliente, Indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta con un software que es
alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.
Las formulas son

ENVIA
Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, el cual permite calcular el
porcentaje de las entregas oportunas a cada uno de los clientes, donde por un software
asociado a la ubicación del GPS se realiza la trazabilidad de cada paquete con respecto a
la ubicación del vehicula de entregas permitiendo informar a la cliente en tiempo real la
ubicación de la mercancía transportada. La periodicidad del proceso de la información, se
puede manejar semanal, mensual, trimestral, anual. La formula

6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

o La empresa de servicios públicos EPSA utiliza los indicadores de calidad,
indicador de calidad del servicio.
o La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de
tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega
perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e
inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y
distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
o La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega
perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

o Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,
dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía,
cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.
o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
El personal de registro y control de información, directores de área, coordinadores
de circuito y/o área, auxiliares de despachos.

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.
 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas
 5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la
infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS

INDICADOR DE GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Oficinas de Atención al Cliente Atención por la Línea Efectiva

EL PROCESO

DIGITURNO FORMATO PQR

CALIFICACION DEL
SERVICIO
EMPRESA DE PRODUCCION COLOMBINA

INDICADOR DE ENTREGA PERFECTA

 CONCLUSIONES
Con el desarrollo de la actividad, los índices de gestión de servicio son una herramienta
vital en la empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y
que dicha información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.