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“UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO”.

ALUMNA: Dania Arleth Flores Becerra.

MATRICULA: ES1821005239.

DOCENTE:

ASIGNATURA: COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

FECHA DE ENTREGA:

SEMESTRE: 2°

CARRERA: Administración de Empresas Turísticas.


Unidad 1. Caso Evidencia de aprendizaje
Problemática del hotel Las Palmas

Caso. Se evalúa conducta individual, estilos de liderazgo y


procesos de comunicación.

Otra de las problemáticas presentada por el Hotel Las


Palmas fue que a mediados de la década de los 90, con el
retiro del Gerente General y un deterioro en los términos de
intercambio que derivaron en la pérdida de uno de sus
mercados internacionales, comenzó a tener grandes
problemas.

La crisis estalló poco tiempo después que el hotel decidiera


realizar una importante inversión en remodelación, con el
objetivo de mejorar sus instalaciones y ganar nuevamente
mercado local y extranjero.

El crédito que habían tomado resultó imposible de pagar y Ana y Jorge, hijos del fundador del Hotel,
decidieron venderlo. Una empresa ganadora del sector turístico adquirió todo el paquete accionario
del Hotel, bajo el compromiso de respetar los compromisos de éste y mantener a un 80% del
personal.

Los nuevos propietarios rápidamente se hicieron cargo del hotel. Enviaron a uno de sus principales
ejecutivos, el Sr. Andrés Lara, como Gerente Interino.

El Sr. Lara había sido Gerente General de un hotel filial en España.

Anunciaron que, una vez que el Sr. Lara analizara la situación organizativa del hotel en México y
estableciera los primeros ajustes, se nombraría un Gerente General local.

Andrés Lara se encontró con tres Jefes de departamento en la empresa Aurelia, Jefe de ventas de
Ventas, tiene 45 años, es divorciada y tiene a su cargo a dos hijos ya mayores. Ingresó en la
empresa hace 28 años, como ejecutiva de ventas. Al comienzo, estudiaba mientras trabajaba. Llegó
a obtener así un título de analista de marketing. Luego se casó y, a pesar de que su esposo no
quería que continuara sus estudios, logró obtener una Licenciatura en Comercio. Su matrimonio
fracasó al poco tiempo y ella quedó a cargo de sus dos hijos, en ese momento muy pequeños.
Durante muchos años, Aurelia fue la Jefa de Ventas Exterior. Al retirarse el anterior Gerente de
Ventas, fue ascendida.

Aurelia cumple con su jornada de trabajo, es cuidadosa y dedicada. La honestidad y la dedicación


al trabajo fueron los elementos valorados por el Gerente general para ascenderla, así como su alto
grado de compromiso con la empresa. “Con dos hijos pequeños y todos los problemas que ha
padecido, jamás faltó, jamás llegó tarde a trabajar, siempre que fue necesario se quedó fuera de
hora... Se merece el cargo, estoy seguro que no nos defraudará” – dijo.
Sin embargo del Administrador por su parte, no estaba conforme con el nombramiento: “Es
mediocre... tiene poca iniciativa, no es creativa. Además, es una persona muy emocional. ¡Se
angustia por todo! “Es una buena vendedora, pero no será una buena Jefa”. No obstante, la opinión
del Gerente prevaleció y Aurelia permaneció en el puesto. Como Jefe de departamento, resultó ser
justa con sus subordinados y procuró realizar su trabajo en forma cuidadosa y capacitarse. Pero no
obstante sus esfuerzos, la caída de las ventas local y extranjera fueron inevitables.

Durante los años en que ocupó el puesto sufrió varios problemas de salud y, especialmente, dos
quebrantos nerviosos. “Tú no sabes por lo que he pasado – le contaba a su hermana- No te das
una idea de cómo me esfuerzo porque todo salga bien, como trato de contentar a la gente, de
cumplir con los clientes, de ser justa y tolerante pero a la vez exigir... Trato de contemplar todos los
detalles, pero siempre algo a último momento falla. Estoy todo el tiempo con el corazón en la boca!
Mira, este último cierre de negocio, creo que estuve dos noches sin dormir por temor a que algo
saliera mal. Esto solamente es comparable a los últimos momentos de mi matrimonio, ¿te
acuerdas?

Su hermana se preocupaba genuinamente por su salud. “Aurelia, no puedes seguir así... al final te
estás estropeando la salud. Y no me digas, como siempre, que lo que te estropea la salud es no
llegar a las metas de ventas.

En lugar de pasarte 12 horas trabajando tendrías que salir y divertirte un poco” “Pero ¿cómo voy a
poder divertirme mientras el Hotel donde trabajo que me ha dado todo en la vida se va a pique? Y
además, las ventas son mi responsabilidad. ¡No me gusta fracasar! Lo que si me pasa que a veces
preferiría seguir siendo empleada y no Jefe. Cerrar un buen trato de ventas es lo que más me gusta.

Delia es contadora, tiene 43 años y es la Administradora desde hace diez años, anteriormente había
sido Jefa de Contaduría. Es casada y tiene tres hijos. Tiene una gran capacidad técnica y, si el
Hotel logró sobrevivir durante los momentos más duros de la crisis, fue gracias a su cuidadosa
planificación financiera.

En particular, Delia no estuvo de acuerdo con la remodelación y, tras los problemas que esto
ocasionó, lo hizo notar en forma reiterada. Delia es incansable y exige a todos sus empleados igual
dedicación.

En la época que era Jefa de Contaduría, por ejemplo, el cierre de Balance era una fecha temida
por todos. “Nosotros cerramos balance a los 30 días. No me interesa que los plazos fiscales sean
mayores o que el Banco lo exija seis meses más tarde... Nosotros vamos a dar la información en
tiempo y forma para la toma de decisiones. Por lo tanto, desde dos meses antes de la fecha de
cierre, nadie se puede tomar licencia. Necesito reportes semanales de avance.” Acto seguido
comenzaba a distribuir tareas y fijar cronogramas de entrega, sin aceptar sugerencias o
comentarios.
Es muy respetada por su capacidad técnica, pero sus colaboradores resienten su negativa a aceptar
nuevas ideas y su seriedad. Asimismo, se revela como una persona muy conservadora, tanto en
su profesión como en su vida personal.

Andrés Lara pensaba elegir al futuro Gerente General entre los actuales gerentes. Los cambios que
se producirán en el próximo año serán muchos: probablemente se despida al 25% del personal, se
prevé que surjan conflictos gremiales. Una tarde, pocos días después de la llegada del Sr. Lara,
Aurelia y Delia se encontraron en la oficina de la empresa.
-Hola Aurelia. ¡Al fin soplan vientos de cambio en este Hotel!

Es la primera vez en años que me puedo detener a analizar los números sin estar enloquecida
corriendo por los Bancos. Y Lara ya me dijo que instalarían un sistema integral que usa todo Hotel
de cinco estrellas... Yo que tú, le pido que te lleve a España a ver las cosas que tienen armadas en
Ventas... Ahora trabajamos en un Hotel en serio. - Y si, las cosas han mejorado. A su vez, también
tenemos más responsabilidades, todo ese sistema del cual tú hablas no me queda claro. Temo que
sean muchos cambios juntos y la gente no se pueda adaptar. - Habrá gente que quedará por el
camino, eso es seguro. Lo que sí, creo que nosotras debemos trabajar juntas. Una de nosotras
espero que sea la Gerente... Nos tendremos que apoyar. - El pasillo dice otra cosa... ayer mi
secretaria me dijo que había escuchado que sería el Jefe de Mantenimiento... - Ah, no, no...Él es
nuevo, no tiene experiencia. Seremos una de nosotras...

Se solicita:
1. Analice las variables de nivel individual y el estilo de liderazgo de Aurelia y Delia.
Aurelia:
Es una mujer que se hace cargo de su casa e hijos, ya que su matrimonio duro poco, pero a
pesar de ser una mujer divorciada logra mantenerse al pie de la letra, tiene 45 años.
Está enfocada hacia sus responsabilidades, comprende su papel dentro del hotel, es
responsable, comprende la relación empleado/jefes, considera todos los puntos de vista de
las otras personas para poder aportar entre todos para tener la mejor toma de decisiones.
Está en una edad considerable para realizar correctamente sus actividades, su experiencia,
ética profesional y compromiso con la empresa es importante para Aurelia.
Tiene 2 hijos mayores de edad los cuales han dependido de ella, ya que es el único sustento
en su casa por esta razón Aurelia es estable en su trabajo y logro ascender.
Aurelia, tiene años trabajando para este hotel, ha permanecido durante años demostrando
su gran productividad en el trabajo, desempeñándose de manera productiva y satisfactoria.

Delia: Tiene 43 años, Administradora desde hace diez años, anteriormente había sido Jefa de
Contaduría. Mujer casada, madre de 3 hijos. Tiene una gran capacidad técnica y, si el Hotel logró
sobrevivir durante los momentos más duros de la crisis, fue gracias a su cuidadosa planificación
financiera. Cumple al 100% con sus responsabilidades es dedicada, en el liderazgo no toma en
cuenta los puntos de vista de todas las personas que conforman su equipo, ya que es ella quien de
manera individual toma las decisiones. Es muy estricta en cuanto a el trabajo laboral, establece
reglas en su equipo de trabajo para no cometer errores.
2. Explique en qué forma perciben cada uno de los Jefes la situación.
En Aurelia, los Jefes piensan que puede ser mediocre, al no saber poner a cargo a cada
persona de ciertas tareas o responsabilidades no tiene la sufriente confianza en sí misma,
es muy emocional y no sabe controlarlo, al ser muy blanda con el personal muchas veces
han ocurrido ciertos percances.
En Delia es una persona dedicada a su trabajo, comprometida al 100%, no duda al tomar
decisiones, pone el trabajo por delante de todo el personal siendo estricta con todo el equipo
a su cargo, sabe ser líder y es conservadora tanto laboral como en su vida personal, muestra
un carácter fuerte y serio.

3. Si Ud. estuviera en el lugar del Sr. Lara ¿a cuál de las dos elegiría? Justifique su
respuesta.
Elegiría a Delia porque a pesar de que Aurelia es buena, Delia tiene más liderazgo puede
liderar con el trabajo bajo presión, puede exigir a todos los empleados cumplimiento y sabe
delegar responsabilidades, es una persona que no duda al tomar una decisión y tampoco
busca hacer felices o tener “contentos” a su equipo de trabajo al contrario busca de qué
manera establecer normas, reglas, planes de trabajo para que cumplan 100% con lo que les
solicite, además su gran experiencia que tiene y la edad que tiene demuestra que es una
persona con autoridad.

4. Explique si a su juicio existen las condiciones para que surja un conflicto entre ambas.
Por parte de Delia sería más posible un conflicto ya que es quien puede juzgar más o indagar
en el porqué de la decisión en caso de que Aurelia fuera gerente ya que es una persona que
expresa su desacuerdo ante cualquier situación. Por el contrario Aurelia es una persona con
carácter más pasivo y no busca tener enfrentamientos de ninguna manera con ninguna
persona, ya que por lo general siempre busca la forma en que las personas se sientan o
tengan las condiciones que soliciten para realizar su trabajo.

5. Mientras no sea nombrado el gerente, establezca cuál será la conducta del jefe de
mantenimiento Delia y Aurelia.
Debe ser una conducta laboral, trabajo en equipo, debe de conocer la personalidad de cada
uno, ser responsables, confiables, persistentes, organizados, mostrar confianza, tener la
percepción de cada uno, para poder establecer un objetivo. Lo más importante es tener en
cuenta un modo específico de conducta incluyendo las ideas de los otros individuos.

6. Explique cuál sería el efecto sobre las variables dependientes del modelo de Robbins de
cada uno de los gerentes si:
a) Fuera elegido el jefe de mantenimiento como nuevo Gerente Es posible que la
productividad de Delia y Aurelia se dificulte, ya que es muy probable que Delia exprese
su desacuerdo con esta decisión dificultando la relación entre ellos, para Aurelia seria
fácil de comprender ya que la forma en que reaccionaria seria conforme ya que ella
no busca tener problemas y respeta las decisiones que tomen los Jefes.
b) Fuera elegida Delia como nuevo Gerente Aurelia y el jefe de mantenimiento
aumentarían la productividad, se pondría como estrategia reforzar sus virtudes y tener
más seguridad y confianza en todas responsabilidades que se les asigne, así como
Delia mantendría una postura estricta ya que es la forma en que ella interactúa con
sus empleados.
c) Fuera elegida Aurelia como nuevo Gerente. Delia y el jefe de mantenimiento bajarían
su nivel laboral de manera drástica, buscaría la forma de resolver los percances que
sucedieran sin asignar los puestos a cada persona. Delia mostraría su desacuerdo
ante esta toma de decisiones, la forma en que interactúa Aurelia con el personal no
siempre es la correcta ya que es muy pasiva y constantemente no suele ser segura
de lo que debe hacer.
d) Se contratara un Gerente externo a la empresa. Se desequilibraría de manera drástica
el trabajo de todos ya que tendrían que comenzar desde cero para poder brindar
confianza en el personal y crecimiento, Aurelia, Delia y el jefe de mantenimiento, no
sabrían como interactuar correctamente con esta persona ya que han tenido mucho
tiempo para poder establecer una relación.
7.
8. Como futuro Administrador de Empresas Turísticas ¿Cuáles serias sus propuestas de
mejora para el Hotel? Justifique su respuesta de acuerdo a la teoría revisada en la
unidad 1.
Designar responsabilidades y cargos al personal,
tener en cuenta que debe existir un gerente
general y sub-gerentes para poder tener de
manera jerárquica al personal y evitar malas
tomas de decisiones esto ayuda a tener una
mejor organización.
Conocer a el equipo de trabajo para conocer su
personalidad y poder tener una dinámica en
donde se puedan determinar ajustes únicos a el
entorno del persona.
Para una organización es importante el estudio
de los valores ya que es base fundamental para
conocer las actitudes y la motivación que debe existir, además de que influyen en la
percepción. Establecer un sistema de valores donde el individuo se pueda establecer y
ajustar a la empresa, para que su desempeño y satisfacción pueda incrementar.
REFERENCIAS

UnADM. (s.f.). Unidad 2. Comportamiento individual. Recuperado 13 mayo, 2019, de


https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE2/AET/02/ACOR_2018_02/U2/
Descargables/COR_U2_CN.pdf