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El rol del comercio electrónico como potenciador de la

internacionalización de las MIPYMES peruanas en el


sector turismo de aventura. Análisis de las estrategias
de comercio electrónico y marketing digital que
implementan las MIPYMES peruanas en el sector turismo
de aventura y una propuesta para mejorar su efectividad

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Tello Córdova, Claudio Franco

Citation Tello Córdova, C. F. (2017). El rol del comercio electrónico como


potenciador de la internacionalización de las MIPYMES peruanas
en el sector turismo de aventura. Análisis de las estrategias
de comercio electrónico y marketing digital que implementan
las MIPYMES peruanas en el sector. Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. https://doi.org/10.19083/
tesis/625020

DOI 10.19083/tesis/625020

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-


NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States

Download date 15/05/2019 17:28:45

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/625020


UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

“El rol del comercio electrónico como potenciador de la


internacionalización de las MIPYMES peruanas en el
sector turismo de aventura”

Análisis de las estrategias de comercio electrónico y marketing


digital que implementan las MIPYMES peruanas en el sector
turismo de aventura y una propuesta para mejorar su efectividad

Tesis para optar el título de Licenciado en Negocios Internacionales que


presenta el bachiller:

Tello Córdova, Claudio Franco 0000-0002-1669-9536

Asesora de tesis:
Roo Superlano, Elba 0000-0002-8625-0523

Monterrico – Lima 07 de marzo del 2017


Dedicado a mi familia, en especial a Lucy, por su apoyo y amor
incondicional.

-2-
Agradecimientos

Quiero agradecer a mi familia, por su apoyo constante, su comprensión y consideración,


gracias a su incondicional cariño. Quiero agradecer a mi asesora de tesis, por su apoyo y
palabras de ánimo en los momentos más cruciales.

-3-
Resumen

El presente trabajo analiza las herramientas de comercio electrónico y marketing digital que
utilizan las MIPYMES peruanas dedicadas a los servicios de turismo de aventura para hacer
efectiva su internacionalización utilizando como mecanismo los medios digitales. A lo largo
de la investigación, se muestra la interrelación que guarda esta actividad económica con
plataformas digitales, usuarios, aplicaciones y páginas web. Con el cambio y desarrollo a
pasos agigantados de la tecnología en las últimas décadas, distintos sectores productivos se
han visto afectadas en la forma de hacer negocio, Por ejemplo, se puede destacar la influencia
de la tecnología en los canales de distribución, la forma de acercarse y conocer al cliente, los
mecanismos para concretar una operación, las opciones de financiamiento, entre otras. El
reto hoy en día es captar una mayor afluencia de turistas extranjeros, los cuales, puedan
difundir sus testimonios, experiencias y recomendaciones, y así promover el valor agregado
y/o servicio diferenciado que ofrecen estas las empresas peruanas de turismo de aventura
que los diferencie de otros servicios turísticos tanto en Perú como en otros países de la
región, el desarrollo de este estudio está orientado en captar turismo internacional, a fin de
lograr la internacionalización de la empresa peruana.

Con este fin, se desarrolla un análisis cualitativo empleando entrevistas a expertos en


marketing digital y turismo de aventura, para identificar características que se observan en
el rubro por las MIPYMES peruanas, las prácticas favorables que facilitan la
internacionalización del sector y las principales dificultades que limitan una mayor presencia
a nivel mundial. Finalmente, se establecen algunas propuestas para el sector en cuanto al uso
de la herramienta del marketing digital.

Palabras clave: turismo de aventura, internacionalización de MIPYMEs, marketing digital,


comercio electrónico, Promoción del turismo.

-4-
Abstract

This paper analyzes the tools of electronic commerce and digital marketing used by
Peruvian SMEs dedicated to adventure tourism services to make their internationalization
effective using digital media as a mechanism. Throughout the investigation, the
interrelation of this economic activity with digital platforms, users, applications and web
pages is shown. With the change and development at a rapid pace of technology in the
last decades, different productive sectors have been affected in the way of doing business.
For example, the influence of technology on distribution channels can be highlighted.
approach and know the client, the mechanisms to complete an operation, financing
options, among others. The challenge today is to attract a greater influx of foreign tourists,
who can spread their testimonies, experiences and recommendations, and thus promote
the added value and / or differentiated service offered by these Peruvian adventure
tourism companies that differentiate them of other tourist services both in Peru and in
other countries in the region

To this end, a qualitative analysis is developed using interviews with experts in digital
marketing and adventure tourism, to identify characteristics that are observed in the field
by Peruvian SMEs, favorable practices that facilitate the internationalization of the sector
and the main difficulties that limit a greater presence worldwide. Finally, some proposals
are established for the sector regarding the use of the digital marketing tool.

Key words: adventure tourism, SME internationalization, digital marketing, e-commerce,


tourism promotion.

-5-
Tabla de Contenido :

Tabla de Contenido :..................................................................................................... - 6 -


Índice de figuras : ......................................................................................................... - 8 -
Capítulo I: Marco teórico ........................................................................................... - 13 -
1. Marco Teórico .................................................................................................... - 13 -
1.1 Aspectos conceptuales ................................................................................ - 15 -
1.1.1 Marketing Digital y Comercio Electrónico ............................................... - 15 -
1.2 Modelos Teóricos sobre el sector turismo ........................................................ - 18 -
1.2.1 El modelo de Leiper: modelo del enfoque espacial ........................... - 18 -
1.2.2 Modelo de BENI: Modelo Sistémico .................................................... - 20 -
1.3. Comercio electrónico y su implicancia en el comercio actual ........................ - 21 -
1.4 Estrategias para promocionar el turismo a través del comercio electrónico- 23
-
1.5. Internacionalización de las MIPYMES ...................................................... - 25 -
1.6. El turismo y las MIPYMES en el marco internacional. .............................. - 27 -
Capítulo II: Plan de investigación. ............................................................................. - 30 -
2.1 Problema. ........................................................................................................ - 30 -
2.2. Hipótesis ...................................................................................................... - 33 -
2.2.1 Hipótesis general ................................................................................ - 33 -
2.2.2 Hipótesis específicas .......................................................................... - 33 -
2.3 Objetivos.................................................................................................... - 34 -
2.3.1 Objetivo general ................................................................................ - 34 -
2.3.2 Objetivos específicos ......................................................................... - 34 -
Capítulo III. Metodología. .......................................................................................... - 36 -
3. Metodología. ................................................................................................... - 36 -
3.1 Fuentes de investigación............................................................................. - 37 -
3.1.1 Fuentes primarias. .............................................................................. - 37 -
3.1.2 Fuentes secundarias. .......................................................................... - 38 -
Capítulo IV: Desarrollo .............................................................................................. - 42 -
4.1. El comercio electrónico y su aplicación en el sector turismo del Perú ........... - 42 -
4.1.1. El comercio electrónico como mecanismo empleador en el sector turismo- 42
-

-6-
4.1.2. Promoción del sector turismo a través de medios digitales ................ - 45 -
4.1.3. El Comercio electrónico en el Perú .......................................................... - 48 -
4.1.4. El comercio electrónico en América Latina y España ........................ - 51 -
4.1.5. Estrategias de comercio electrónico aplicables a Perú en el contexto
Latinoamericano ................................................................................................. - 56 -
4.1.6. Perfil del usuario del sector turismo de aventura en el Perú. ................... - 59 -
4.2. Aplicación y efectividad de las estrategias de marketing digital y comercio
electrónico en el Perú ............................................................................................. - 61 -
4.3. Entidades y plataformas de fomento en comercio electrónico. ....................... - 68 -
4.4. Aplicaciones y canales digitales para empresas del sector turismo............ - 74 -
4.5. Estructura y diseño de las páginas web en el sector turismo. ..................... - 75 -
4.6. Características de un sitio web en el sector turismo de aventura .................... - 80 -
Capítulo VI: Análisis. ................................................................................................. - 84 -
6.1 Turismo de Aventura en el Perú en la actualidad ....................................... - 84 -
6.2 Comercio electrónico y marketing digital en el Perú: aportes al sector de
turismo de aventura. ............................................................................................... - 87 -
6.3 Entrevista a expertos: ................................................................................. - 90 -
6.3.1. MATRIZ COMPARATIVA ENTRE EMPRESAS QUE SE DEDICAN A
PRESTAR SERVICIOS DE TURISMO DE AVENTURA .............................. - 95 -
Capítulo VII. Conclusiones y recomendaciones......................................................... - 99 -
7. Conclusiones y recomendaciones. .................................................................. - 99 -
7.1 Conclusiones............................................................................................... - 99 -
7.2. Recomendaciones .......................................................................................... - 100 -
Referencias bibliográficas ........................................................................................ - 103 -
ANEXOS .................................................................................................................. - 105 -

-7-
Índice de figuras :

Imagen 01: La nueva cadena de valor Fuente: www.verticaljourney.pe.................... - 17 -


Imagen 02: Modelo del enfoque espacial ................................................................... - 20 -
Imagen 03: Modelo Sistémico .................................................................................... - 21 -
Imagen 04: ¿Cómo preparas tu próximo viaje? Fuente: ATTA (Adventure Travel Trade
Association) (2013) ............................................................................................ - 27 -
Imagen 05: Perfil del comprador online Fuente:Apoyo (2016) ................................. - 43 -
Imagen 06: Crecimiento del turismo internacional 2012 Fuente: Naciones Unidas
(UNWTO) año 2012 ........................................................................................... - 46 -
Imagen 07: Crecimiento del turismo internacional 2014 Fuente: Naciones Unidas
(UNWTO) año 2015 ........................................................................................... - 46 -
Imagen 08: Crecimiento del turismo internacional 2015 Fuente: Naciones Unidas
(UNWTO) año 2016 ........................................................................................... - 47 -
Imagen 09: Ventajas de las redes sociales para el turismo Fuente: Wordpress.com Autor:
Ángeles Gutiérrez ............................................................................................... - 58 -
Imagen 10: Sitio web Go2Perú, Fuente: http://www.go2peru.travel/spa/index.html - 62 -
Imagen 11: Sitio web Iletours, Fuente: http://www.iletours.com/spanish/ ................ - 64 -
Imagen 12: Sitio web Iletours, Fuente: http://www.iletours.com/spanish/ ................ - 65 -
Imagen 12: Sitio web Vertical Journey, Fuente: http://www.verticaljourney.pe/ ...... - 66 -
Imagen 13: Sitio web Perú Travel, Fuente: https://www.peru.travel/es-pe/ .............. - 72 -
Imagen 14: Sitio web Perú Travel, Fuente: https://www.peru.travel/es-pe/ .............. - 73 -
Imagen 15: Sitio web Turismo Rural Comunitario Fuente:
http://www.turismoruralcomunitario.com.pe/ .................................................... - 76 -
Imagen 16: Sitio web Naciones Unidas Fuente: http://www.un.org/es/index.htm .... - 78 -
Imagen 17: Sitio web Vertical Journey FAQs Fuente: http://www.verticaljourney.pe/faqs/
............................................................................................................................ - 81 -
Imagen 18: Matriz de priorización entre aspectos de interés y motivadores de viaje, del
turista extranjero en el Perú. Fuente: PROMPERÚ ........................................... - 85 -

-8-
Introducción

En los últimos años, la tecnología ha ido avanzando de manera acelerada de manera tal

que hoy en día, se puede intercambiar información con personas ubicadas al otro lado del

planeta, siendo ésta en línea y en tiempo real, incluso desde la comodidad de un teléfono

celular. Esta capacidad para enviar y recibir datos, debido al rápido desarrollo de las

tecnologías de información, han cambiado la manera de hacer negocios para las empresas,

las cuales han tenido que modificar sus procesos y canales de atención ya establecidos,

para llegar cada vez más cerca de su cliente y entender un poco más sus necesidades.

Estos nuevos canales y medios digitales, han cambiado de manera determinante en los

últimos años, y cada vez más toman mayor relevancia en las modalidades de hacer los

negocios.

En el Perú, una de las industrias que se ha visto fuertemente influenciada por el desarrollo

de la tecnología de la información, es la industria del turismo de aventura, que abarca los

deportes de aventura y actividades propias del turismo que se realiza en nuestro país.

Esta tesis analizará la influencia del comercio electrónico sobre el turismo de aventura en

Perú. De la información disponible, se puede notar que, en particular, las actividades más

desarrolladas en la región por los turistas es el andinismo (caminatas a campo abierto, en

contacto con la naturaleza), el canotaje, ciclismo y parapente. Este tipo de deportes de

aventura son muy practicados por extranjeros en el mundo y en nuestro país, debido al

clima y ubicación geográfica, además, ofrece las condiciones idóneas para practicarlo. En

la actualidad, esta industria turística se desarrolla de manera incipiente en el Perú, si se

compara con países que tienen un gran desarrollo en el sector. Sin embargo, en los últimos

años ha demostrado un crecimiento constante y un potencial que es digno de ser

investigado. Este potencial puede hacer crecer mucho más la industria y contribuir a

generar empleo y desarrollo sostenible en el país.

-9-
El comercio electrónico y el marketing digital han influido también en la forma de

competir de las empresas en la coyuntura actual. Ahora las empresas, sean pequeñas o

grandes, pueden utilizar las plataformas de comercio electrónico y marketing digital como

vitrina para dar a conocer sus productos y/o servicios en el mundo y al público objetivo

al que se enfocan, debido a un bajo costo de inversión para utilizar estas herramientas,

como tiendas virtuales, pedidos a través de las páginas web, y a su gran alcance y llegada

al público. Específicamente en la industria del turismo de aventura, ésta es una

herramienta utilizada por la mayoría de empresas, debido a su alto alcance y

posicionamiento en el turista que se dedica a este tipo de deportes; sin embargo, no todas

las empresas logran una internacionalización exitosa (captar el público objetivo de

clientes extranjeros ofreciendo un valor agregado y/o servicio diferenciado, apreciado por

el turista extranjero) debido a que no realizan una buena implementación de la estrategia

o no diseñan una estrategia especializada para captar al público objetivo al cual va dirigida

la empresa, sino que se implementa una estrategia general similar a la de otras industrias.

Por su parte, si se analiza el crecimiento del turismo en el Perú y la relevancia de la

actividad como sector potente para generar divisas para el país y desarrollar un potencial

aún no explotado. Para ello, en este trabajo se plantea analizar las oportunidades del uso

de las herramientas de marketing digital y comercio electrónico, además, evaluar si están

implementadas de manera adecuada o si se podría mejorar para consolidar en las

MIPYMES peruanas dedicadas al sector de turismo de aventura una cultura exportadora,

lo cual es un objetivo en el plan de exportación peruano (PENX 2025).

Debido a lo reciente de la implementación del uso de herramientas de comercio

electrónico y a la poca información estadística del efecto de estas nuevas tecnologías de

la información y su influencia en el ingreso de las empresas y afluencia de usuarios y

clientes, en la investigación se plantea una metodología de trabajo de investigación

cualitativa, ante lo cual se realizarán entrevistas a representantes de empresas del sector

- 10 -
privado que se dedican a brindar este tipo de servicio. Los entrevistados ofrecerán

información de primera mano, las casuísticas y los problemas que enfrentan las empresas

al momento de interactuar con el cliente y desarrollarse en este nuevo marco de

competencia digital, en la que surgen nuevos agentes dentro de la cadena tradicional del

servicio al que el turismo está acostumbrado. A partir de estos resultados, se harán

propuestas acerca de la manera en que se puede potenciar y mejorar la forma de hacer

negocios en el país a través de estos canales.

- 11 -
Este trabajo busca identificar las estrategias de comercio electrónico y de marketing

digital que principalmente emplean las empresas peruanas dedicadas al turismo de

aventura. La finalidad de mejorar estas estrategias se orienta a captar más usuarios

internacionales que usan los medios digitales como fuente de consulta de primera mano.

Asimismo, se analizarán experiencias en otros países con mercados similares, que se

encuentran en un mayor desarrollo de la actividad y con una cultura de comercio

electrónico y marketing digital con una aplicación más amplia de parte de las empresas,

a fin de extraer lecciones en relación a la forma de actuar del sector privado (empresas) y

del sector público (entidades reguladoras y de apoyo al turismo y comercio electrónico)

que sirvan para crear un ambiente propicio para el crecimiento y desarrollo de esta

actividad pujante para el Perú.

Una vez identificadas las acciones y estrategias que realizan usuarios y empresas

internacionales, lo siguiente es generar una propuesta para ofrecer mejores condiciones y

opciones en el uso de la plataforma digital, lo cual permita que más turistas extranjeros

puedan conocer el Perú y los lugares de turismo de aventura. Con esto, se espera que

contribuya a aumentar el ingreso en turismo para el Perú y las MIPYMES dedicadas a

este rubro, como el resultado de una internacionalización efectiva y un mayor

acercamiento con el cliente o usuario final a nivel internacional.

- 12 -
Capítulo I: Marco teórico

1. Marco Teórico
El objeto de estudio de esta investigación es evaluar el uso del marketing digital en el

Perú para el sector turismo de aventura, como una estrategia de internacionalización de

las MIPYMEs. En ese sentido, en esta sección me referiré a los planteamientos que se

encuentran en la literatura sobre los temas de comercio electrónico y marketing digital,

aspectos conceptuales del sector turismo, específicamente, al turismo de aventura y, las

estrategias de internacionalización de las MIPYMEs a nivel internacional y en el Perú

que respaldarán la investigación.

En cuanto a las MIPYMES en nuestro país, es importante tener en claro que es una

PYME, para ello tomamos en cuenta la definición de Jorge Arbulú, profesor del Área de

dirección Financiera en la universidad ESAN, y Juan José Otoya, asistente de

investigación de la misma universidad, quienes definen a la PYME como la unidad

económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de

organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como

objeto desarrollar actividades de extracción, transformación, producción,

comercialización de bienes o prestación de servicios. Se hace una diferenciación entre el

término Microempresa (MIPYMES), cuya característica principal es el número total de

trabajadores entre uno (1) y diez (10) y los niveles de ventas anuales no mayores a 150

UIT. Y la Pequeña empresa, cuyo número total de trabajadores hasta un máximo de

cincuenta (50) y los niveles de ventas anuales entre 51 y 850 UIT”3. Para objeto de

nuestro estudio, se tomará el concepto de MIPYMES, debido a que es el concepto más

adecuado y durante el desarrollo de este estudio se tratarán de la misma manera.

Para comprender el objeto de este estudio, es importante saber qué es el turismo de

aventura, existen muchas definiciones al respecto y todas son similares; sin embargo, para
- 13 -
objeto de este estudio tomaremos la que nos proporciona la Asociación Peruana de

Turismo de Aventura y Ecoturismo (APTAE), la cual define al turismo de aventura como

prácticas desarrolladas habitualmente al aire libre en contacto con la naturaleza, y que

requieren de equipo especializado, medios de transporte no convencionales, y personal

capacitado para que la práctica de este deporte se realice con total comodidad y seguridad.

Para poder entender el marketing digital y su implicancia en el comercio electrónico (e-

commerce) debemos conocer ambos conceptos en su forma básica, pues son herramientas

de comunicación y tecnología que conectan clientes y empresas, impulsando la

transmisión de información para que los clientes puedan obtener productos cada vez más

adecuados a sus necesidades y que las empresas obtengan una retroalimentación acerca

de las necesidades y la conducta de sus consumidores o usuarios. Cuando nos referirnos

al turismo, es primordial tener en cuenta que existen empresas prestadoras del servicio y

usuarios que disfrutan y pagan dicho servicio. La tecnología ha sido un factor clave en el

desarrollo y la mejora de la comunicación entre ambos agentes, por ejemplo, hoy en día

podemos apreciar que la mayoría de personas posee un celular smartphone, donde revisa

información de manera diaria, es el medio de comunicación y de consulta no solo del

empresario peruano, sino también del turista y del usuario internacional. En la actualidad

las empresas se han visto afectadas por el desarrollo de la tecnología, teniendo que

adecuarse a la disponibilidad de medios digitales y electrónicos, y para ello, han ampliado

su oferta de servicios y productos por estos medios. En un lapso de menos de 10 años,

por ejemplo, los usuarios o consumidores se han visto beneficiados de la opción de usar

el celular smartphone no sólo para consultar, sino también para comprar o reservar al

momento que surge la necesidad de adquirir un bien o servicio.

Para profundizar el estudio, se investigó además acerca de las estrategias utilizadas en el

mundo y Latinoamérica sobre el uso de medios digitales, de comercio electrónico y de

turismo de aventura, respaldada por estudios de instituciones como PromPerú, la

- 14 -
Organización Mundial de Turismo y las Naciones Unidas, entre otras y se presentará

brevemente en el desarrollo del capítulo.

Lo primero que debemos tratar en este estudio, son los conceptos de marketing digital y

comercio electrónico, pues es importante delimitar sus diferencias, similitudes e

interrelación que existe entre estos dos conceptos, los cuales están presentes de manera

cotidiana en las operaciones de las empresas y las aplicaciones que utilizan los usuarios.

1.1 Aspectos conceptuales

1.1.1 Marketing Digital y Comercio Electrónico


Para entender el desarrollo del marketing digital y el comercio electrónico en la coyuntura

actual, es importante definir los conceptos como el comercio electrónico.

Ponce (2003), indica que, en un sentido amplio, el e-commerce o comercio electrónico

puede definirse como cualquier forma de transacción o intercambio de información

comercial, fundamentada en la transmisión de datos sobre redes de comunicación como

el internet. Según el caso puede tener distintas aceptaciones, pues desde la perspectiva de

las comunicaciones, es el transporte de información, productos y/o servicios pagados

mediante canales de comunicación y redes de internet. Desde el punto de vista de las

empresas, el comercio electrónico es una aplicación de la tecnología para la

automatización de las transacciones entre organizaciones y desde la apreciación del

internauta, es el medio para comprar o vender productos y servicios en internet desde la

comodidad de su computadora, laptop o celular.

Otra definición de comercio electrónico, más detallada refiere a la transacción comercial

hecha por empresas o personas naturales, utilizando las redes de internet o telefonía

inalámbrica en un mercado virtual que no tiene una delimitación geográfica, pero que está

dominada y controlada por una economía interconectada en tiempo real (usuarios de

- 15 -
smartphones e internet); con el fin de transformar las relaciones comerciales a un nivel

más simplificado y aprovechar las oportunidades del mercado. (Gariboldi, 1999, p. 4-5)

El Marketing Digital, se define como herramientas de comunicación que una

empresa/persona o marca desarrolla utilizando los medios digitales: internet,

smartphones, videojuegos, etc. Es el conjunto de estrategias y herramientas que ayudan a

impulsar los negocios acercándose al consumidor final, a fin de conocer sus necesidades

y generar una oferta personalizada y enfocada de manera más específica. Fleming,

Alberdi (2000) indican: “Es importante implementar estrategias de marketing digital

dentro del plan de marketing actual, potenciando las estrategias de push (empujar el

mensaje de marketing hacia el consumidor) y pull (atraer al consumidor hacia su

mensaje1), y de esta manera obtener una mayor información de las necesidades y estar

mucho más cerca de éste, a un costo relativamente más bajo que un canal tradicional.

Estos dos conceptos, si bien es cierto no son lo mismo, son complementarios, pues tanto

el marketing digital, debe orientar los esfuerzos y el marketing mix de una organización

para utilizar medios digitales a fin de lograr una cercanía al consumidor final, como el

comercio electrónico, al agilizar las transacciones acortando cadenas de entrega, cadenas

de pago para lograr también un acercamiento a este consumidor final del producto y/o

servicio, es por esto que entre ambos conceptos deben existir una coherencia y cohesión

para un óptimo desarrollo2.

En la actualidad el comercio electrónico (e-commerce), ha revolucionado el concepto de

las compras a distancia y ofrece diversas alternativas para los negocios internacionales.

A su vez, ha dinamizado las oportunidades de realizar intercambios, en vista que ha traído

1
Fleming P. & Alberdi M.J. (2000), Hablemos de Marketing Interactivo (p.24).
2
Campos P. (2011), Marketing Digital vs E- Commerce. Marketing News España. Recuperado de:
http://www.marketingnews.es/tendencias/opinion/1056246029005/marketing-digital-vs-e-
commerce.1.html [ Consulta: 22 de octubre del 2017].

- 16 -
consigo innumerables ventajas para el usuario de smartphones, pues en esta nueva

modalidad desaparecen los intermediarios clásicos (Productor, distribuidor, mayorista,

minorista y cliente final). Es así como hoy en día, al hablar de marketing digital aparecen

nuevos aspectos a ser considerados en las actividades comerciales. Al respecto, Ponce

D. (2003), afirma que: “Debido a la compra directa, aparecen nuevos componentes que

hay que tomar en cuenta como la tecnología, el acceso a la red y la información, logística

y distribución, los medios de pago, la seguridad en la compra y la gestión de E-

commerce”. Esta última es sumamente importante, pues es donde se le ofrece un valor

agregado al cliente o usuario final, el cual valora las herramientas para buscar nuevas

ofertas y una seguridad al momento de hacer el pago.

Esta cadena de valor evoluciona, todos los agentes que intervienen en la cadena comercial

pueden interactuar con el internet como canal de comunicación, agilizando el envío de

información.

El desarrollo del marketing digital y el crecimiento del e-commerce en las industrias han

hecho que el internet tome un mayor protagonismo, interactuando con todos los agentes

de la cadena comercial, la cual se transforma y mejora, agilizando la comunicación entre

sus elementos, de tal manera que la transmisión de información de ida y vuelta sea mucho

más fluida. Esto se traduce en un aumento de productividad y ahorro de tiempo

potenciado por el desarrollo de las tecnologías de la información como es el internet.

Imagen 01: La nueva cadena de valor


Fuente: www.verticaljourney.pe
- 17 -
Asimismo, es importante indicar que el desarrollo de las tecnologías de información

estimula y potencia de manera proporcional el crecimiento del marketing digital y el e-

commerce puesto que son complementarios, al respecto Droguett, Paime y Riveros

(2010), señalan lo siguiente:

“Gracias al mayor acceso a Internet y desarrollo de las Tecnologías de Información y

Comunicación (TIC), el e-commerce se ha vuelto una herramienta fundamental en la

globalización de los mercados, influyendo profundamente en cómo los productos y

servicios son promocionados y vendidos al eliminar en gran parte las barreras físicas que

existen en el momento de realizar una transacción. Ampliando la diversidad de productos

a los que se puede acceder sin importar el país de procedencia.”

El desarrollo de estos dos conceptos en la coyuntura internacional, hacen q la cadena de

distribución, y el contacto hacia el cliente o usuario final sea mucho más sencillo, o en

algunos casos sea inexistente, lo cual acorta pasos y simplifica la compra o adquisición

del bien o servicio, que al final genera valor agregado a la operación.

1.2 Modelos Teóricos sobre el sector turismo

En esta sección se aborda el marco teórico sobre el turismo. Para comprender la dinámica

del turismo, se presentan a continuación dos modelos: el primero de ellos es el modelo

espacial, basado en el enfoque territorial, y el otro enfoque es el modelo sistémico, el

cual estudia la manera en que se relacionan los integrantes del sector turístico entre ellos,

y su relación con los agentes que son externos.

1.2.1 El modelo de Leiper: modelo del enfoque espacial


Este modelo resalta la importancia de la variable “espacio”, Leiper (1979) indica que, si

bien el turista es el protagonista, el ámbito territorial de actuación toma mucha

importancia, pues es en el lugar geográfico donde se propicia la interrelación entre

- 18 -
variables como turistas y destinos de viaje, por ejemplo. Este modelo resalta tres

elementos:

- Primero los turistas, quienes son los actores del sistema, viajan a un lugar

determinado y son los usuarios de servicios hasta que deciden regresar a su lugar

de origen.

- Otra variable considerada por Lepier son los elementos geográficos, en vista que

el lugar de destino es donde el turista va a gastar su dinero y donde suceden las

experiencias que éste va a percibir; el destino es el que motiva el desplazamiento

en el turista y el espacio de tránsito comprende todas las localidades y los medios

de transporte por donde pasa y los que utiliza el turista para llegar al destino. Los

elementos geográficos incluyen todo este territorio que propicia la intensidad en

la experiencia del turista y es donde recibe los principales efectos de esta

actividad.

- Por último, el elemento de la industria turística es el conjunto de empresas, en

general y MIPYMES, en particular, involucradas en la oferta del servicio turístico.

Estas empresas están presentes e influyen los tres ámbitos territoriales (origen,

tránsito, destino).

En el siguiente cuadro se detalla cómo estas variables se interrelacionan en un

entorno geográfico en donde siempre está presente la industria turística.

- 19 -
Imagen 02: Modelo del enfoque espacial

1.2.2 Modelo de BENI: Modelo Sistémico


El modelo de BENI (SISTUR) es de alto valor e interés para el objeto de este estudio,

pues tiene como objetivo identificar y clasificar los valores que determinan los motivos

del viaje, así como la elección de su destino. En este modelo podemos ver como el e-

commerce, al introducirse como una nueva variable relacionada con el desarrollo

tecnológico, ha ido ganando relevancia y cada vez ha fomentado la comunicación entre

el usuario y el prestador del servicio, en la cual ha hecho que este modelo no se quede

estático, sino que es adaptable a la actualidad.

Beni considera tres elementos dentro de su modelo: En primer lugar, las relaciones

ambientales, las cuales se consideran desde la perspectiva de la producción, dentro de la

variedad de empresas del sector, que ofrecen los servicios turísticos a los usuarios, es

decir, aquí se incluyen las empresas que brindan servicios de turismo de aventura, y su

relación con la tecnología y medios digitales.

En segundo lugar, la organización empresarial implica el ámbito de las empresas del

sector de servicios y las actividades que complementan y se engloban dentro de los

servicios conexos para brindarle la experiencia al usuario turístico, aquí podemos

encontrar a las plataformas de turismo y viajes, aplicaciones web y aplicativos para

celular, los cuales son servicios que complementan el turismo de aventura.

Por último, las relaciones operacionales identifican y establecen las condiciones de viaje

y la relación entre los elementos que la conforman: origen del viaje, medios de transporte,

tiempo de permanencia, nivel de gastos, necesidades durante el viaje, nivel de

preferencias, grado de participación en las actividades turísticas, etc.

- 20 -
Imagen 03: Modelo Sistémico

Debido a la relevancia en la interrelación entra las variables de estudio (público objetivo,

estrategias de comercio electrónico, marco legal, entorno latinoamericano, etc.), y el

objetivo de esta tesis, he optado por considerar el modelo sistémico, o de Beni; pues

abarca diferentes herramientas de comercio electrónico y marketing digital que realizan

las empresas para promocionarse en distintas plataformas y cómo es que estas afectan o

determinan el éxito de las estrategias implementadas, a fin de obtener una mayor cantidad

de usuarios/turistas extranjeros que disfruten y realicen el turismo de aventura, y así lograr

una internacionalización para estas empresas.

1.3. Comercio electrónico y su implicancia en el comercio


actual
Con el paso del tiempo la tecnología ha ido conectando personas y haciendo que la

comunicación sea mucho más rápida y en tiempo real. Este desarrollo tecnológico ha ido

acompañado del descubrimiento de nuevas herramientas y estrategias que contribuyen al

desarrollo de mejores estrategias de comercio electrónico y marketing digital. Este último


- 21 -
ha ido creciendo a pasos agigantados durante los últimos cinco años, pues el desarrollo

tecnológico ha influido de manera directa en su crecimiento3.

En un corto período, el uso del marketing digital se ha ampliado enormemente. Andrés

Cardozo (2012) señala que su difusión es tan amplia que, a diario se producen

aproximadamente 3500 mensajes de marketing, sin embargo, sólo somos capaces de

recordar el 1% de lo que afrontamos. Cardozo agrega que, si bien el internet permite

mayor presencia, el riesgo también es que las empresas pasen desapercibidas por la

saturación de mensajes que hoy en día circulan por las plataformas informáticas. Por

tanto, “es importante para estas empresas, contar con estrategias de comercio electrónico

que logre un posicionamiento para los consumidores y su posterior fidelización, pues es

un canal de bajo costo y gran alcance.”

Es, por tanto, que resulta cada vez más imperativo para las empresas profundizar su

conocimiento y uso de los medios digitales y, en la medida que el país se plantee

incrementar su base exportadora, será de gran utilidad el adecuarse al uso de las nuevas

tecnologías y contar con un manejo efectivo del internet, como medio de

internacionalización de las MIPYMEs. En particular, el uso del comercio electrónico es

importante en la medida que puedan superar obstáculos con las TIC, para poder penetrar

y conquistar los espacios comerciales.

En este trabajo de investigación, es de interés destacar el uso de las plataformas de e-

commerce como mecanismo que contribuye en la internacionalización de las MIPYMEs

y, específicamente, me focalizaré en su aporte en el sector turístico del Perú.

En países en vías de desarrollo como el nuestro, menos de la cuarta parte poseen páginas

web (no página en Facebook). El comercio electrónico es importante como medio de

internacionalización de las MIPYMEs, siempre que, en la medida de las situaciones,

puedan superar obstáculos con las TIC, para poder penetrar y conquistar un nicho

3
Cardoso A.(2012), Seminario: Cómo funciona el marketing digital y el comercio electrónico Recuperado
de: https://www.youtube.com/watch?v=p_qzFaLM1Hk, [Consulta: 02 de noviembre del 2017]
- 22 -
turístico. Las plataformas de e-commerce son cada vez más usadas por las empresas, La

oficina de estadísticas nacionales de Reino Unido, estimaron que, entre el 2009 y 2013,

las ventas de las MIPYMEs por internet aumentaron a un ritmo de 5 veces más rápido

que las ventas IED4.

En este caso Perú, está a puertas de un mayor desarrollo de la industria del turismo, y del

auge del marketing digital, es por esto que es esencial que adopte estrategias que faciliten

y hagan más estrecha la relación con los usuarios y consumidores de servicios, a fin de

obtener una mayor competitividad en la industria y un mejor desarrollo de la misma,

Cardozo (2012) refuerza:

“Casi todas las empresas reconocen la necesidad de orientarse al cliente ofreciendo,


un servicio superior y especializado para atender sus necesidades; sin embargo, como
los clientes y sus deseos son cada vez más diversos, el aumento de costo y la
complejidad de gestión se toman más en cuenta. Es por esto que se enfoca mucho hoy
a la creación y mantenimiento de relaciones personales con los clientes a través de la
estrategia de personalización masiva y comercio electrónico o e-commerce”.

1.4 Estrategias para promocionar el turismo a través del


comercio electrónico
La Organización Mundial de Turismo (OMT), “es el organismo de las Naciones Unidas

encargado de la promoción del turismo responsable, sostenible y accesible para todos en

el mundo. Este organismo aboga por un turismo que contribuya al crecimiento y

desarrollo económico de un país y a la sostenibilidad ambiental. La OMT enfoca sus

esfuerzos en maximizar la contribución socioeconómica del sector, minimizando los

4
Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (2003). Naciones Unidas N.Y. Informe
sobre el Comercio y el Desarrollo.
- 23 -
impactos negativos que pueda tener en la industria y el desarrollo sostenible de los

países”5.

En la reunión de expertos desarrollada por la OMT en Suiza el año 2000, éstos expresaron

sus ideas y propuestas, para diseñar estrategias macroeconómicas y políticas de desarrollo

que podrían implementar países latinoamericanos, también explican claramente el rol de

UNCTAD y otras organizaciones internacionales para contribuir con el desarrollo de los

países latinoamericanos cuyo fin sea potenciar la industria del turismo con la

incorporación del comercio electrónico.

Una recomendación de la OMT que llama la atención para los fines de este trabajo es lo

relativo al turismo electrónico6, en la cual se señala que es importante que dicha actividad

vaya de la mano con una política multisectorial acorde con el libre acceso al internet y el

desarrollo de la infraestructura de telecomunicaciones, que incentiven la inversión en este

sector a través de un proceso de la liberalización que contribuya con la reducción de

precios y el aumento de competitividad para mejorar la calidad del servicio.

Adicionalmente el UNCTAD (2000) “Informe anual de la UNCTAD” indica que es clave

la actualización y la creación continua del contenido local en internet, tomando en cuenta

los idiomas de los usuarios de mayor envergadura para el crecimiento de la industria del

turismo. Por ejemplo, se puede ofrecer páginas en idioma local e inglés, debido a la

coyuntura internacional y el aumento de turistas internacionales, pero desean interactuar

en un idioma que les resulta más familiar a través de una web que ofrezca los servicios

que están buscando. Esto se plantea a fin de proporcionar información (general y

detallada), así como bases de datos sobre las experiencias y atracciones turísticas en un

idioma que no cause confusión en el usuario7.

5
Organización Mundial de Turismo (OMT). Página web oficial. Recuperado de:
http://www2.unwto.org/es/content/acerca-de-la-omt [Consulta: 10 de noviembre del 2017].
6
Término para asociar el turismo potenciado parcialmente o en algunos casos en su totalidad por el
comercio electrónico para la interacción con el usuario final del servicio.
7
Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (2000).
- 24 -
1.5. Internacionalización de las MIPYMES
En este trabajo, en esta materia, el punto de partida referencial es el Plan Estratégico

Nacional Exportador (PENX 2015 - 2025) de Perú, el cual brinda los objetivos y pilares

para consolidar la presencia global del Perú. Los pilares fundamentales del PENX son

(MINCETUR, 2015):

a) la internacionalización de la empresa y diversificación de mercados;

b) incrementar la oferta exportable diversificada, competitiva y sostenible;

c) facilitación del comercio exterior y eficiencia de la cadena logística

internacional; y

d) generar capacidades para la internacionalización y consolidación de una cultura

exportadora.

En particular, en lo que se refiere al pilar de internacionalización de la empresa y

diversificación de mercados, se plantea como estrategia; fortalecer el desarrollo de las

MIPYMES.

Se hace referencia a internacionalización de las MIPYMES, puesto que las empresas del

sector privado que se dedican a brindar servicios de turismo de aventura, como las

entrevistadas en este estudio, aún mantienen el estado de MIPYMES y orientan sus

esfuerzos para atraer turistas extranjeros como parte crecimiento de su mercado y su

internacionalización, a fin de hacer conocidos sus servicios y valor agregado fuera de

las fronteras del territorio nacional. Esta modalidad de internacionalizarse es

catalogada por el PENX como un pilar cuyo objetivo es el fortalecimiento de una cultura

exportadora de servicio y la internacionalización de las MIPYMES, para lograr la

- 25 -
exportación de sus servicios, debido a que un extranjero que realiza deportes de aventura

en el Perú, generalmente invierte o gasta dinero obtenido en su país de origen, el cual

viene a parar al Perú, y esto es ingresado como una divisa, la cual aporta al PBI

nacional.

En la actualidad, las Empresas dedicadas al sector turismo de aventura han ido tomando

mayor importancia para el Perú como ingreso si se compara con otras industrias y

sectores productivos. En esto, las tecnologías de la información han jugado un papel

clave dado que, el turista puede conocer cada vez más información de nuevos lugares

para hacer turismo y separar sus pasajes o paquetes a través de medios digitales en línea

y con una mayor rapidez que lo hacía antes. Un número creciente de destinos en todo el

mundo se han abierto al turismo de aventura, esto ha generado creación de nuevos

puestos de trabajo y nuevas empresas. Según la OMT (2015), el turismo de aventura y

las MIPYMES que se han dedicado a este rubro, han experimentado durante las últimas

décadas, un crecimiento y diversificación, convirtiéndose en uno de los sectores

económicos de mayor envergadura y crecimiento en el mundo8. El informe indica

además, que las llegadas de turistas internacionales a países extranjeros pasaron de 278

millones en 1980 a 1133 millones de turistas en el año 2014, estos crecimientos han dado

como consecuencia un aumento en los ingresos para cada país por esta industria de

manera proporcional al crecimiento experimentado en las últimas décadas. El

crecimiento de las empresas que se dedican a brindar este tipo de servicios ha crecido

también de manera proporcional y cada vez son más especializadas y brindan un servicio

mucho más diferenciado a fin de competir y aumentar valor a cada empresa. Las

empresas han logrado la internacionalización captando al turista extranjero que disfruta

este tipo de deportes y que ve en el Perú no solo las condiciones geográficas y climáticas

8
Organización Mundial de Turismo (OMT) (2015) “Panorama del turismo internacional”.
- 26 -
para realizarlo, sino también por el valor agregado en servicio de calidad y seguridad

que ofrecen las empresas.

1.6. El turismo y las MIPYMES en el marco internacional.


La tendencia de captar clientes extranjeros (turistas) por las empresas dedicadas al sector

de turismo de aventura a nivel mundial, ha venido reforzada con la implementación de

estrategias y procesos que aporten valor al servicio de este tipo de clientes y haga que la

empresa esté cada vez más cerca del turista extranjero. Las empresas han ido

desarrollando progresivamente estrategias en comercio electrónico y marketing digital a

fin de estar presente en los canales que son consultados principalmente por sus clientes

(turistas extranjeros), como plataformas digitales, aplicaciones para teléfonos celulares y

páginas web, herramientas que son consultadas por su público objetivo.

Imagen 04: ¿Cómo preparas tu próximo viaje?


Fuente: ATTA (Adventure Travel Trade Association) (2013)

- 27 -
Podemos notar en la imagen 02, publicado por la Asociación de viajes y Turismo de

aventura el año 2013, que el cliente extranjero al ser consultado acerca de la manera en

que busca información responde que, el medio seleccionado principalmente es “en línea”,

a través de páginas web, plataformas virtuales, las cuales pueden ser consultadas desde

su celular, y también valoran mucho los testimonios de experiencias previas, consultadas

con sus amigos o familiares. Las empresas de turismo de aventura, cuyo objetivo es captar

a este segmento de turistas extranjeros, ha ido desarrollando e implementando estrategias

de comercio electrónico y marketing digital a fin de estar cada vez más cerca de sus

clientes o público objetivo.

Las MIPYMES han ido adaptándose a estos nuevos canales, han estado presente en ellos,

a fin de competir y perdurar en el tiempo, ofreciendo paquetes de servicios pensados en

ofrecer una mayor comodidad para las transacciones de los clientes y una rapidez en la

información y el tiempo de respuesta, con el paso del tiempo se han creado posiciones o

puestos de trabajo que antes era impensable que existieran, como por ejemplo una persona

encargada del manejo de las redes sociales y plataformas virtuales. Estos medios toman

cada vez más importancia y buscan agilizar los tiempos de atención y respuesta a fin de

que el cliente tome una decisión desde el manejo de su celular, sin necesidad de acercarse

personalmente o hacer una llamada, la tecnología ha influido en esta industria generando

una mayor competitividad y reduciendo la cadena procesos de atención.

Según la OMC, el crecimiento de la industria del turismo ha ido creciendo en pasos

agigantados, desde 1980 al 2016 ha crecido en 45% y se espera que hacia el 2030, este

crecimiento alcance el 57%, lo que equivaldría a más de 1000 millones de llegadas de

turistas internacionales en el mundo y generaría crecimiento para las MYPYMES

dedicadas a ofrecer este tipo de servicios, es crucial que estas empresas puedan desarrollar

estrategias más efectivas para poder ser partícipes de este crecimiento.

- 28 -
- 29 -
Capítulo II: Plan de investigación.

2.1 Problema.
El Problema de investigación a ser analizado se focaliza en determinar si las

herramientas de comercio electrónico y marketing digital que utilizan las MIPYMES

peruanas dedicadas a los servicios de turismo de aventura pudieran contribuir a hacer

efectiva su internacionalización. Si bien el sector turismo en el Perú pudiera crecer con

turismo nacional, el interés es captar turistas internacionales, en una proporción similar

a la experimentada en otras variantes como lo es el turismo gastronómico que, en los

últimos años, según señala MINCETUR ha crecido en un 20%.

- El aporte del turismo al PBI nacional ha aumentado de 3.6% el año 2011 a 3.9%

el año 2015, esto si se considera únicamente el turismo realizado por extranjeros

al interior del Perú. El ingreso de divisas por turismo ascendió a $ 4,151 millones,

con un crecimiento de 47.5% entre el 2011 y 2015, según MINCETUR. Estas

cifras respaldan la propuesta de que con una mejor labor estratégica y promoción

para las empresas dedicadas al turismo de aventura, pueden mejorar aún estos

indicadores debido al potencial que representa esta industria.

Tomando en cuenta el desarrollo de las tecnologías de la información, al

menos los últimos diez años, las estrategias comerciales en sectores como el turismo se

han visto revolucionadas. Específicamente en el Perú, el turismo de aventura ha venido

cobrando importancia como sector de servicios relevante y generador de ingresos, a

pesar de que aún estamos distantes de percibir los ingresos que se obtienen, por ejemplo,

de la minería.
- 30 -
El turismo tiene un gran potencial de crecimiento, que debe ser tomado en cuenta, pues

en la actualidad existen países como Francia o Estados Unidos, cuyas divisas generadas

por el turismo, representan un gran porcentaje en el PBI. El Perú tiene un gran potencial

para poder hacer crecer la industria, debido a las condiciones climáticas y geográficas

que presenta, no sólo por tenas culturales y ancestrales, sino también para realizar

excursiones y deportes de aventura, como se puede encontrar en la industria del turismo

de aventura, la cual está creciendo de manera sostenible en el mundo.

En la actualidad, las reglas de juego para las MIPYMES en este sector han cambiado

durante las últimas décadas. Si bien es cierto, el turismo de aventura en nuestro país es

una industria cuyo crecimiento se interrumpió durante la década de los años 80 y 90;

debido a la masificación del terrorismo que se vivía en nuestro país, desde el año 2000

en adelante, el crecimiento de esta industria ha ido de la mano con un desarrollo en las

tecnologías de información. Estas tecnologías han influido no solamente en los usuarios,

los cuales pueden enviar información de una manera más fácil y en tiempo real; también

las empresas se han visto afectadas, pues las formas de hacer negocio y contactar al

cliente han cambiado, y se han ido adecuando cada vez más al desarrollo de la

tecnología, con el fin de obtener más información del cliente y una retroalimentación que

ayude a conocer más acerca de sus hábitos de consumo y necesidades. El turista consulta

continuamente información en internet antes de realizar un viaje a través del celular, en

las distintas plataformas y páginas web de turismo que existen. En la actualidad las

empresas pueden acceder a estas plataformas y crear sus sitios web, los cuales no son

tan costosos como abrir una tienda física, y permiten ofrecer sus servicios y productos a

la vista de todos los usuarios y consumidores, debido a su gran alcance y llegada por los

medios de internet. Actualmente una empresa pequeña tiene posibilidades de crecer


- 31 -
mucho más rápido, incluso de manera exponencial, en algunos casos, debido al gran

alcance que ofrece, la presencia en estas plataformas virtuales; por lo tanto, las formas

de competir entre las empresas también han tenido que cambiar para ajustarse a la

coyuntura del desarrollo tecnológico.

Sin embargo, las empresas peruanas dedicadas al sector de turismo de aventura no han

crecido de manera tan rápida en comparación a otras industrias, sea por la falta de

promoción de lugares para practicar este tipo de turismo como en Lima, o por la mala

implementación de estrategias de comercio electrónico y marketing digital en las

plataformas y canales en línea, los cuales son ampliamente consultados por el turista

extranjero. Tradicionalmente, los esfuerzos de promoción del turismo en el Perú se han

concentrado principalmente en mostrar sus provincias ancestrales (como Cusco) y, ha

sido menos prioritario promocionar otros destinos como los lugares acondicionados

para realizar turismo de aventura, los cuales no se están promoviendo lo suficiente.

Por otro lado, y en mismo grado de importancia, se puede añadir, que una buena gestión

en comercio electrónico y marketing digital para las empresas, genera un mayor

conocimiento de las necesidades del cliente y disminuye los tiempos de respuesta a los

pedidos o reservas, lo cual es un factor importante y de alto valor para el usuario del

servicio (turista de aventura).

Es importante tener presente las variables tecnológicas y el uso de los aplicativos y

páginas web por el usuario, a fin de conocer sus necesidades y adaptarse a lo que el

cliente requiere estar presente en estas plataformas y gestionar de manera eficiente las

herramientas de comercio electrónico, ayudará a posicionar a la MIPYME peruana en

el marco internacional y captar un mayor número de usuarios extranjeros, que sean fieles

a la marca, y consolidar una internacionalización para estas empresas,

Es por ello, que el crecimiento que ha experimentado el turismo de aventura a partir de

la aplicación de medios digitales lleva a investigar las estrategias de comercio


- 32 -
electrónico y de marketing digital que principalmente emplean las empresas peruanas

dedicadas al turismo de aventura para determinar si una mejora en estas estrategias

incrementaría la atención de más usuarios internacionales que emplean los medios

digitales como fuente de consulta de primera mano.

2.2. Hipótesis

2.2.1 Hipótesis general

Las herramientas digitales de comercio electrónico y marketing digital que están siendo

implementadas por las MIPYMES peruanas en el sector turismo de aventura pueden ser

utilizadas con mayor efectividad para generar una mayor captación de turistas

extranjeros y así alcanzar una internacionalización de la industria del turismo de

aventura.

2.2.2 Hipótesis específicas

- Los empresarios de MIPYMES peruanas dedicadas a brindar servicios en el

sector turismo de aventura pueden captar clientes internacionales, gracias a los

beneficios que ofrecen las plataformas digitales y medios electrónicos de

información para la promoción de servicios y compra de paquetes o reservas en

línea.

- 33 -
- El uso efectivo de herramientas de comercio electrónico y marketing digital,

acercan más a la empresa con el cliente porque genera una mayor comunicación

y retroalimentación con las necesidades de los usuarios de este tipo de servicios.

- Estrategias y las buenas prácticas

de comercio electrónico aplicadas en América Latina y España para captar turistas

internacionales puede ser replicadas en la industria de turismo de aventura peruana

para ganar efectividad en la internacionalización de las MIPYMES peruanas.

- La falta de aprovechamiento de recursos disponibles ofrecidos por entidades

públicas y privadas en el uso de herramientas efectivas de comercio electrónico

obstruye la captación de una mayor cantidad de usuarios extranjeros, por parte de

las empresas MIPYMES del sector de turismo de aventura.

2.3 Objetivos

2.3.1 Objetivo general

Analizar el rol del comercio electrónico en la internacionalización de las

MIPYMES del sector turismo de aventura, para elaborar una propuesta en materia

digital que impulse la captación de turistas extranjeros, enfocados en el turismo

internacional, y de esa forma se potencie el desempeño del sector turismo de aventura

en el Perú.

2.3.2 Objetivos específicos

- 34 -
- Identificar los factores cruciales que inciden en la toma de decisión de compra del

turista internacional del sector turismo de aventura.

- Identificar la herramienta o recurso que ofrecen las MIPYMEs peruanas a través

del comercio electrónico y el marketing digital, a ser valorado por el turista

internacional y que influye en su decisión de compra.

- Evaluar la posibilidad de replicar en el Perú las buenas prácticas de comercio

electrónico en América Latina con el fin de llegar al usuario internacional con

mayor efectividad.

- Elaborar una propuesta con herramientas más efectivas de comercio electrónico

que contribuya a captar una mayor cantidad de usuarios extranjeros, mediante una

labor de promoción conjunta entre las empresas del sector y las entidades

públicas.

- 35 -
Capítulo III. Metodología.

3. Metodología.
El trabajo de investigación desarrollado en la presente tesis tiene un enfoque

cualitativo y es de tipo descriptivo. Ésta se caracteriza por “describir fenómenos,

situaciones, contexto y sucesos, detallar cómo son y se manifiestan” (Hernández,

Fernández y Baptista, 2014)

La tesis tiene un enfoque cualitativo porque se interpreta la información a partir

de observaciones y entrevistas y, a partir de esto, se realiza un análisis a través de la

descripción,

Se optó por utilizar este método debido a que la aplicación del marketing digital

y del comercio electrónico es relativamente nuevo, y ha ido creciendo y tomando mucha

mayor importancia en los últimos años, debido al aumento y desarrollo de la tecnología.

Según Beni (1998), este método plantea un proceso deductivo y razonable en base a

variables (como lo es la tecnología), y su influencia e interacción con otros aspectos

descritos en el marco teórico que se encuentran en torno al comercio electrónico, las

empresas de servicio de turismo de aventura, y los usuarios de estos servicios.

Estos factores se desarrollan en un entorno donde la interrelación entre ellos

puede ser analizada y podemos identificar qué aspecto es más crucial en comparación

con los demás dentro del contexto del turismo de aventura.

La investigación se compone de fuentes primarias (entrevistas) y de fuentes

secundarias (estudios de documentos, reportes y testimonios; desarrollados y

publicitados por instituciones públicas y privadas; tanto del entorno nacional como

extranjero).

- 36 -
Este tipo de análisis metodológico nos ayuda a distinguir qué variable influye en

las demás de una manera más notoria, lo que permite deducir cuáles son las variables

significativas del estudio.

Por consiguiente, al aplicar el método cualitativo - descriptivo se emplean

técnicas de observación directa y entrevistas abiertas, que genera una amplia recepción

de información de los problemas que presentan las empresas MIPYME (Pequeña Y

Mediana Empresa), y las instituciones oficiales.

En este estudio, se han realizado entrevistas de tipo abierta con la finalidad de

recopilar información pertinente que nos permita conocer mejor el entorno al que se

encuentran expuestas las MIPYMEs y las estrategias de comercio electrónico y

marketing digital que implementan, y ver de qué manera se pueden aplicar de una manera

más efectiva.

A continuación, presentamos detalle de las fuentes primarias y secundarias utilizadas en

el presente trabajo.

3.1 Fuentes de investigación

3.1.1 Fuentes primarias.

- 37 -
Para elaborar la tesis a presentar, se consultaron las siguientes fuentes

primarias.

Se han realizado entrevistas a empresas MIPYMES del sector privado que

brindan servicios de turismo de aventura en el Perú, también se han captado datos de

funcionarios que laboran para instituciones que regulan y/o promueven el turismo de

aventura en el Perú, la información se adjunta en anexos dentro del presente trabajo,

con un procesamiento de información en las respuestas y un análisis cualitativo de la

situación actual, en base a las entrevistas para poder identificar las estrategias y posibles

mejoras.

En relación al comercio electrónico se consultó con funcionarios de CAPECE

(Cámara Peruana de Comercio Electrónico), en la cual se logró conocer la situación

actual de este tipo de comercio en el Perú.

3.1.2 Fuentes secundarias.

Se recopiló información de distintos documentos como informes, artículos, webs de

organismos internacionales relacionados al turismo, el comercio electrónico y

aplicativos para celular utilizados por el usuario al momento de consultar o reservar

paquetes relacionados al turismo de aventura en nuestro país. Debido al objeto de

estudio, se consideran documentos de hasta 10 años de antigüedad, debido a la

relevancia de la información publicada en relación a estos sectores productivos, y la

necesidad de presentar un análisis progresivo del crecimiento de estas industrias

(Turismo de aventura, comercio electrónico y marketing digital en el Perú).

- 38 -
La información cualitativa se obtuvo de documentos publicados en entidades

públicas peruanas como Promperú, Mincetur y la OMT (Organización Mundial de

Turismo) e instituciones especializadas en comercio electrónico

En primer lugar, se consultó el Plan Estratégico Nacional de Exportación (PENX

2025) del Perú, desarrollado por MINCETUR, el cual brinda los objetivos y pilares para

fortalecer el desarrollo de las MIPYMES.

Además, se consultó el Informe final 2016 de la OMC (Organización Mundial de

Comercio), en relación al comercio electrónico como medio para que las empresas se

internacionalicen este reporte brinda información sobre la situación actual de las

empresas y su interacción con el comercio electrónico en América Latina.

Para describir los logros de los objetivos específicos, se consultó el estudio realizado

por PROMPERÚ, sobre el perfil del turista de aventura en el Perú en el año 2008, en el

cual se describe principalmente las actividades del turismo de aventura que se realizan

dentro del país, la afluencia del turista extranjero, y los medios de consulta para realizar

las reservas y factores cruciales para la toma de decisión de adquirir el servicio, y lo que

valora de las empresas que lo brindan.

Otros organismos internacionales que proporcionaron data importante para el

análisis cualitativo fueron la Universidad de Valladolid, ONU, E-Business Technology

Forecast, APTAE (Asociación Peruana de Turismo de Aventura y Ecoturismo), Perú

Travel, entre otros.

Otras fuentes consultadas que han sido referencias relevantes como fuente para el

trabajo desarrollado son:

- 39 -
- CAPECE. Cámara Peruana De Comercio Electrónico. Esta institución brinda

publicaciones periódicas acerca del comercio electrónico y las aplicaciones de

herramientas de comercio electrónico de las empresas en distintos sectores

económicos, uno de ellos el de Turismo de aventura.

- PROMPERÚ. Perfil del Turista de Aventura Estudio (2008). Este estudio

muestra las conductas y hábitos de viaje, consumo y búsqueda de información

por parte de los turistas extranjeros que practican este tipo de turismo en el Perú.

- OMT. Organización Mundial de Turismo. Reunión de expertos en comercio

electrónico y Turismo, Suiza (2000). En esta reunión se habló de cómo se viene

desarrollando el turismo y el comercio electrónico en el mundo, identificando

características y oportunidades de mejora en estos sectores, a nivel mundial.

- ONU. Organización de las Naciones Unidas: E-commerce and E-tourism

Ginebra, Suiza (2000). Conferencia acerca del turismo y el comercio

electrónico. Manuel Leguizamón, Profesor asistente representando a la

universidad de Colombia, brinda información y consejos para implementar

estrategias en Latinoamérica.

- MINCETUR. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Brinda información

estadística de la afluencia de turistas extranjeros en el Perú y sus motivos de visita.

- 40 -
- ATTA. Adventure Travel Trade Association. Esta institución brinda información

de conductas del viajero extranjero, y la toma decisiones al momento de realizar

un viaje para practicar el turismo de aventura y factores cruciales al momento de

compra de paquetes turísticos.

- UNCITRAL. Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil

Internacional (1996). Ley Modelo Sobre el comercio electrónico. Este estudio

brinda información de la regulación del comercio electrónico mundial en el marco

Legal.

- 41 -
Capítulo IV: Desarrollo

4.1. El comercio electrónico y su aplicación en el sector turismo


del Perú

4.1.1. El comercio electrónico como mecanismo empleador en el sector


turismo

El turismo en la actualidad, es una actividad económica que brinda grandes ingresos a los

países y el Perú no es la excepción. El Ministro de Comercio exterior y Turismo, Eduardo

Ferreyros (2016), afirmó que el turismo en el Perú constituye la tercera fuente generadora

de divisas para el país, detrás de la minería y el agro. Además, el turismo es la principal

actividad que genera ingresos en el sector servicios9.

Se debe tener presente que el crecimiento del turismo va de la mano con el aumento del

uso de las TICs para el desarrollo de éstas; es decir, la inmersión de las MIPYMEs y

agentes que intervienen en el sector turismo en el uso de aplicativos y páginas web han

servido para potenciar dicha actividad.

A partir de información de IPSOS Apoyo reseñada por el Diario Gestión, el Perú cuenta

con tres millones de compradores online, y esta tendencia ha ido creciendo

sostenidamente desde el 2015, a pesar de que esta cifra no es tan alta a comparación a los

niveles alcanzados en otros países de América Latina. Esto nos muestra que hay un

crecimiento importante y está en movimiento, tomando en cuenta que, cuando el

comercio electrónico se inició, los usuarios que más empleaban el canal de e-commerce

para contratar servicios turísticos eran los sectores socio-económico A-B, los cuales

9
Fuente: Diario el Comercio, 25 de noviembre del 2016. Recuperado de:
https://elcomercio.pe/economia/peru/mincetur-2017-llegaran-4-36-millones-turistas-peru-229314
[Consulta: 15 de noviembre del 2017]
- 42 -
contaban con computadoras e internet de manera exclusiva. Sin embargo, en la actualidad

se ha visto un notable crecimiento en usuarios de servicios turísticos de los sectores socio-

económicos C-D, debido a la masificación de la información a través del libre internet y

el uso de smartphones. La nueva generación de “Millenials”10, que es la que actualmente

predomina en el Perú. Más del 50% de “Millenials” viven conectados al mundo digital a

través de un Smartphone y se encuentran en un rango de edad de 20 a 25 años. Estos se

caracterizan por investigar en internet antes de comprar (69% del total) y compran por lo

general paquetes de viajes por internet11.

Es de destacar la información que se presenta en la imagen 05 sobre el “Perfil del

Comprador online”. Plataformas como RRSS, Facebook y WhatsApp son una fuente

potencial de difusión de la información de turismo; el smartphone es el hardware

preferido para acceder a la información, que realizan principalmente de noche o los finaes

de semana , aunque solo la mitad utiliza el sistema financiero (bancarizados).

Imagen 05: Perfil del comprador online


Fuente:Apoyo (2016)

10
También llamada generación “Y”, nacidos a partir del año 1980, se adaptan fácil y rápidamente a los
cambios tecnológicos, sociales y culturales.
11
Fuente: Diario Gestión, 21 de marzo del 2017. Recuperado de:
http://blogs.gestion.pe/innovaciondisrupcion/2017/03/comercio-electronico-en-el-peru-2017.html
[Consulta: 15 de noviembre del 2017].
- 43 -
Si bien es cierto el aumento masivo de las TICs han impulsado el desarrollo de la industria

del turismo, la oferta turística en el Perú a través del comercio electrónico no ha crecido

de la misma manera, pues sólo representa el 1.4% de mercado de e-commerce en América

Latina. Según reseñó el Diario Gestión en entrevista a Helmut Cáceda, presidente de la

Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) en diciembre de 2012, para esa

época aún no estábamos preparados para vender de manera digital, pues el 63% de

empresas peruanas que se dedican a brindar servicios en el sector turístico no contaban

con un sitio web. El consumidor está en internet y busca información online desde mucho

tiempo atrás; sin embargo, en el Perú las empresas no han crecido al mismo ritmo para

satisfacer estas necesidades12.

En una reunión de expertos en comercio electrónico y turismo desarrollada en Ginebra,

Suiza durante el año 2000, bajo el marco de la UNCTAD (Conferencia de las Naciones

Unidas Sobre el Comercio y Desarrollo, en sus siglas en inglés.), se analizaron los retos

y el panorama para el sector turismo en los países latinoamericanos en desarrollo, como

efecto de la difusión acelerada del comercio electrónico. Como ya se ha referido

anteriormente, el turismo es una actividad económica que brinda grandes ingresos a los

países, además influencia en lo social y ambiental en cada país, y se potencia con la

difusión de la información. Esto es aprovechado por países latinoamericanos en vías de

desarrollo, pues se visualiza una nueva demanda turística en la que las empresas

MIPYMES de estos países han mejorado su competitividad en el entorno del comercio

internacional, para mejorar esta posición es indispensable que las MIPYMES

implementen y adopten técnicas de comercio electrónico para poder internacionalizarse.

Es importante resaltar que las utilidades generadas por el turismo para cada MIPYME

que adopta estrategias de comercio electrónico contribuyen a su desarrollo, pues esta

modalidad permite una reducción en costos y precios, además aumenta la variedad de

12
Fuente: Diario Gestión 19 de diciembre del 2012. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/peru-solo-
representa-14-mercado-commerce-america-latina-2054551 [Consulta: 12 de noviembre 2017]
- 44 -
elección para los consumidores y clientes. Asimismo, la recopilación de información y

bases de datos a la que se accede con la implementación de esta modalidad de comercio,

permite que el oferente o MIPYME que ofrece servicios turísticos (de aventura), pueda

desarrollar o diseñar una mayor variedad de productos más atractivos y especializados a

la necesidad de cada cliente, permitiéndose conocer su estilo de vida, gustos y

preferencias, patrones de consumo, etc. A fin de poder anticiparse a las necesidades,

ofrecer una mayor calidad en el servicio y una respuesta más rápida a estas necesidades.

Pero debemos recordar también que esta información no es exclusiva de las empresas del

sector; pues si bien es cierto, al propiciar la internacionalización de estas MIPYMES y no

existir fronteras geográficas, el consumidor toma protagonismo al evaluar todas estas

variables al momento de decidir por escoger un servicio, ya que cuenta con la información

de todas las empresas (toda la competencia), que puedan prestar el servicio de turismo de

aventura, en la palma de la mano (en el caso de los smartphones); o al alcance de un click

en la navegación desde una computadora, lo que genera un entorno de mayor

competitividad y aumento de calidad en el servicio.

El desarrollo y la implementación de estas estrategias en las MIPYMES que prestan este

servicio a usuarios que cada vez toman mayor protagonismo en la interacción y

crecimiento de esta modalidad de comercio, ha generado nuevas oportunidades de

negocio, categorías y oferentes en lugares de la cadena del servicio de turismo que antes

no existían y cuya participación toma cada vez más importancia.

4.1.2. Promoción del sector turismo a través de medios digitales


El comercio de servicios del sector turismo en el mundo y en América Latina ha ido

creciendo durante los últimos años de manera galopante, contribuyendo al desarrollo

económico de las naciones y su fortalecimiento ha traído consigo la generación de nuevos

puestos de trabajo y el desarrollo de los canales tradicionales, evolucionando de tal

- 45 -
manera que la población de usuarios de los servicios turísticos cada vez ha aumentado y

sus necesidades son cada vez más específicas, de acuerdo a su perfil y preferencias.

Imagen 06: Crecimiento del turismo internacional 2012


Fuente: Naciones Unidas (UNWTO) año 2012

Imagen 07: Crecimiento del turismo internacional 2014


Fuente: Naciones Unidas (UNWTO) año 2015

- 46 -
Imagen 08: Crecimiento del turismo internacional 2015
Fuente: Naciones Unidas (UNWTO) año 2016
La información de los gráficos 06, 07 y 08, fue publicada por la Organización Mundial

del Turismo (OMT), ente que regula y promueve el turismo en el mundo, así como sus

buenas prácticas y desarrollo para contribuir al crecimiento de cada nación. Podemos

notar que, según la OMT, el flujo de turistas a nivel mundial va en crecimiento constante

y la demanda está acompañada de nuevas necesidades, asociadas con el desarrollo de las

TICs, las cuales facilitan la información entre sus usuarios y la capacidad de poder

comparar al momento de elegir un destino o empresa en el sector.

En cuanto a los agentes que inciden en la promoción del sector turismo, su desarrollo y

sostenibilidad en un marco social, ambiental y económico, Leguizamón (2000) indica

que: el crecimiento de la industria del turismo y empresas se logra mediante el desarrollo

de alianzas de los participantes de la cadena de suministro del turismo, incluido el

gobierno, las Organizaciones de Comercialización de los Destinos (OCD), los

proveedores de servicios turísticos, los agentes de viajes, los sistemas globales de


- 47 -
distribución (GDS), los portales turísticos y los sectores de las telecomunicaciones y las

tecnologías de información”.

Esto refuerza la importancia de las Organizaciones de Comercialización de los Destinos

(OCD) de los países en desarrollo, las cuales deben aprovechar las nuevas tecnologías

informáticas para mejorar el posicionamiento de sus destinos turísticos y propiciar el

crecimiento de la industria del turismo en países que pueden hacer crecer y explotar más

esta industria, como el Perú. Para lograr una mayor eficiencia y efectividad en las

operaciones de las MIPYMES y los agentes que intervienen en el sector turístico, estos

recursos y desarrollos informativos deben potenciar los recursos humanos, logísticos y

financieros requeridos a fin de que se pueda propiciar un ambiente de rápido crecimiento

para la internacionalización de estas MIPYMES en el sector turismo de aventura, las

cuales pueden pasar de desenvolverse en el plano local, a captar una mayor cantidad de

mercado en el plano internacional. Los países latinoamericanos, como el nuestro, pueden

beneficiarse de la integración y la cooperación vertical.

4.1.3. El Comercio electrónico en el Perú


El turismo, en conjunto con el comercio electrónico, es una industria que ha ido creciendo

y mejorando durante las últimas dos décadas y es relativamente nueva, en comparación

con otras industrias; por ejemplo, de manufactura.

- 48 -
Cáceda (2016)13 indica que el crecimiento y desarrollo de las tecnologías de la

información y el internet, ha crecido de forma galopante durante la última década, en el

mundo; sin embargo, en el Perú el crecimiento ha ido de manera progresiva, y se ha

acentuado en los últimos cinco años. Esto se debe a que el usuario peruano le costaba

confiar en medios de pago por internet, debido a que lo primero que se preguntan es si el

producto llegará a tiempo, en óptimas condiciones, o si simplemente llegará a su destino.

El usuario o consumidor peruano, hace no más de una década, prefería comprar online en

tiendas virtuales como Amazon, que una mediana o pequeña empresa que incurría en el

comercio electrónico, a pesar de tener un menor costo y mayor rapidez en la entrega. En

términos generales puede decirse que, el consumidor o usuario peruano valora más la

confianza y estas tiendas virtuales la ofrecían.

Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el Perú tuvo un

crecimiento del comercio electrónico de 198% en los cinco últimos años, esto indica que

el empresario peruano, no sólo está formalizándose (puesto que para contratar medios de

pago online como visa o mastercard, exigen ser una empresa formal, en la cual los clientes

tengan confianza de comprar y pagar online), sino que al potenciar su empresa con

estrategias de marketing digital, el alcance del negocio aumenta y para las empresas

propicia un camino hacia la internacionalización.

Según Helmuth Cáceda, CEO y fundador de la Cámara Peruana de Comercio

Electrónico (CAPECE), El Perú puede llegar a potenciar mucho más el crecimiento del

comercio electrónico a nivel nacional, generando nuevos puestos de trabajo y

aumentando la competitividad de las empresas, pero debe ir de la mano con una

legislación que proteja al consumidor online, una ley general que garantice las

transacciones seguras en las plataformas online mediante una certificación a las

13
Cáceda H. (2016), Entrevista para diario Gestión: Comercio electrónico repuntó en Perú 144% en los
últimos dos años. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/comercio-electronico-repunto-peru-144-
ultimos-dos-anos-113867. [Consulta: 25 de octubre del 2017]
- 49 -
MIPYMES, esto generaría un desarrollo y crecimiento importante en el canal online, que

motivaría a las MIPYMES a su formalización y posterior internacionalización14.

En primer lugar, al analizar el marco legal actual sobre el cual se desarrolla

el e-commerce en Latinoamérica, Iriarte (2008); refiere que, en sus inicios, la

controversia acerca del ingreso del internet como herramienta de comunicación pareció

un mundo nuevo un espacio nuevo sin reglas propias, si bien existían normas legales

vigentes aplicables a casos de comercio electrónico, habían muchas otras que no habían

sido suficientemente exploradas, o no contemplaban una protección al internauta o

seguridad en las transacciones, que poco a poco han ido creándose a fin de poder regular

el marco sobre el cual se desarrolla el comercio en Latinoamérica. En el Perú el

desarrollo del marco legal ha sido progresivo, y se ha venido creando jurisprudencia a

partir de las faltas y delitos relacionados con el comercio electrónico, ante lo cual fue

necesario aplicar disposiciones adecuadas a las faltas, en aquellos casos en que la norma

no había sido creada explícitamente para la sociedad de la información en específico o

para internet.

Según Iriarte (2008), en la actualidad se cuentan con leyes que regulan el

comercio electrónico (e-commerce), el control de contenidos, Delitos y TICs, propiedad

intelectual en internet, protección de datos y privacidad, seguridad en la información,

firmas digitales, sociedad de la información, tributos y TICs. Todas estas normas están,

en muchos de los casos apoyadas por capítulos incluidos dentro de tratados de libre

comercio internacionales (TLCs), y tratados internacionales como el WIPO (World

Intellectual Property Organization, en sus siglas en inglés), que son entidades que

regulan el derecho de propiedad intelectual internacional15.

14
Cáceda H. (2016), Entrevista para diario Gestión: Comercio electrónico repuntó en Perú 144% en los
últimos dos años. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/comercio-electronico-repunto-peru-144-
ultimos-dos-anos-113867. [Consulta: 25 de octubre del 2017]
15
Iriarte, E.(2008). Andina: Marco Legal del internet en el Perú Recuperado de:
http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-marco-legal-internet-el-peru-442616.aspx [Consulta: 22 de
noviembre del 2017].
- 50 -
El Perú ha sabido adaptarse a los cambios y al crecimiento del comercio

electrónico de una manera paulatina, pero identificando los factores más imperativos

para el desarrollo de un comercio justo y una sociedad menos amenazada por el fraude

cibernético. Es importante resaltar que aún hay oportunidades que se pueden mejorar

debido a que el Perú cuenta con una alta tasa de informalidad la cual es un factor

limitante al momento de competir en internet y atender pedidos/servicios de los usuarios

o consumidores, que no generan confianza en hacer un pago por medios electrónicos.

Las políticas normativas del Perú se han orientado a generar esta confianza en el usuario

y apoyar la formalización de las empresas, regulando las malas prácticas del comercio

y el fraude que cada vez evoluciona y se mejoran las técnicas empleadas, con el avance

de la tecnología.

4.1.4. El comercio electrónico en América Latina y España


Un primer intento para regular el comercio electrónico aparece en el documento

presentado por Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI), en

el cual ofrece un conjunto de reglas internacionalmente aceptables por los países para su

correcta aplicación y sanción, en caso de un fraude electrónico o incertidumbres jurídicas

que puedan aparecer en el crecimiento y las operaciones de comercio internacional a

través de estos medios digitales y de telecomunicaciones. D. Ballesteros, P. Ballesteros

(2017).

Es importante resaltar el papel de UNCITRAL (United Nations Commission for the

Unification of International Trade Law, en sus siglas en inglés) en el comercio electrónico

y turismo internacional ya que es el principal órgano jurídico del sistema de las Naciones

Unidas en el ámbito del derecho mercantil internacional. UNCITRAL, o CNUDMI

(Comisión de Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional, en sus siglas en

- 51 -
español), es un órgano dedicado a la reforma de la legislación mercantil a nivel mundial

durante más de 50 años. La función de la CNUDMI consiste en modernizar y armonizar

las reglas del comercio internacional16. El rol de esta entidad en el comercio

latinoamericano y nuestro país es clave para acelerar el crecimiento, mejorar el nivel de

vida y la creación de nuevas oportunidades que propicien la internacionalización o el

desarrollo de nuestras empresas, que es el objeto de este estudio. CNUDMI o

UNCITRAL, formula normas modernas, equitativas y armonizadas para regular las

operaciones comerciales, es por esto que se debe resaltar la participación activa para que

los países latinoamericanos puedan crear legislaciones nacionales, partiendo de la Ley

marco antes mencionada, donde se da una validez legal al documento electrónico, con el

fin de poder regular y fiscalizar posibles irregularidades por seguridad en la información

y propiedad intelectual, entre otros. A fin de poder homogenizar las reglas de juego a

nivel Latinoamérica.

Algunos países como Colombia, el cual tiene la industria de comercio electrónico mucho

más desarrollada en comparación al Perú, promulgó la ley 527 el 18 de agosto de 1999

basada en la ley modelo de la CNUDMI sobre el comercio electrónico17; donde define y

regula el acceso y uso de los mensajes de datos del comercio electrónico y de las firmas

digitales, debido a la envergadura de los problemas generados junto con el crecimiento y

el desarrollo de las operaciones comerciales a través del e-commerce; el cual ha tenido

un significativo crecimiento y se ha llevado el foco de atención debido a la capacidad de

generar industria y nuevos puestos de trabajo, además de facilitar y agilizar el comercio

en general18.

16
Fuente: UNCITRAL, Página web oficial. Recuperado de:
http://www.uncitral.org/uncitral/es/about_us.html. [Consulta: 25 de octubre del 2017]
17
UNCITRAL (1996). Ley Modelo Sobre el comercio electrónico. Recuperado de:
http://www.uncitral.org/uncitral/es/uncitral_texts/electronic_commerce/1996Model.html [Consulta: 22 de
octubre del 2017]
18
Ballesteros y Ballesteros (2007): Universidad Tecnológica de Pereira “El comercio electrónico y la
logística en el contexto Latinoamericano”.
- 52 -
Para entender la logística en el contexto latinoamericano, se debe tener en cuenta que el

objetivo es procurar que los tiempos de espera de los productos adquiridos por el usuario,

bajo el canal de comercio electrónico sean mínimos, en vista que una persona que utiliza

este canal no está dispuesto a esperar tanto tiempo para acceder al producto o servicio

pactado, principalmente, porque su compra ha sido pagada por adelantado; por otro lado,

en caso de ser un pago contra-entrega/prestación del servicio, disminuye la expectativa

del mismo, y la experiencia en el consumo del producto/servicio no es la misma, o no es

percibida como se espera.

Cabe resaltar también que, Montserrat (2014) presentan que existe una conexión entre:

inventario-almacén-plataforma digital, es clave y se debe mantener actualizada en tiempo

real, pues es posible que el cliente solicite el bien o servicio y no se encuentre en stock, o

las existencias del producto/servicio hayan sido vendidas en su totalidad y no se pueda

satisfacer a todos los clientes que compraron o contrataron el bien. Esto generaría un

descontento y una posible desafiliación o rechazo por el cliente, puesto que al no recibir

lo esperado, genera una desconfianza mayor a la ya percibida por el consumidor

latinoamericano. En este contexto, el descontento de un usuario ocasionaría una reacción

en cadena por parte del público, debido a que los usuarios, emplean los medios digitales

para mantener la comunicación y publicación de datos en tiempo real y, es de esperar,

que utilicen activamente la potencia de las redes sociales.

Es preciso indicar que el desarrollo de las TIC’s (Tecnologías de la información y

Comunicación), bien sea mediante el internet, las redes sociales la comunicación

telefónica en tiempo real, etc., están a nuestro alrededor, y su desarrollo propicia la

interconexión y el desencadenamiento de nuevos descubrimientos tecnológicos y

científicos en un entorno de globalización cultural y económica19. La envergadura de las

TIC’s en el sector turismo ha tomado gran protagonismo con el paso del tiempo y en la

19
Monserrat (2014) Universidad de Valladolid “Impacto de las TICs en el sector Turístico”.
- 53 -
actualidad es esencial el uso de estas herramientas para un próspero desarrollo de la

industria turística y las MIPYMES en el contexto local e internacional, pues son los

usuarios que cada vez comparten experiencias y recomendaciones en tiempo real a través

de sus móviles o redes sociales, lo cual es un factor clave al momento de la decisión de

compra del usuario o cliente final del servicio.

En términos cuantitativos se evidencia que, el crecimiento y la envergadura del comercio

electrónico en Latinoamérica, ha ido tomando mucha importancia durante los últimos

años. Iriarte (2006) indicaba que, a fines del año 2006 las compras de América Latina y

el Caribe con tarjetas Visa, llegaron a $3,3 millones, en 55 millones de transacciones entre

viajes, libros, discos compactos, entretenimiento, entre otros. En esta modalidad de

mercados, el que obtuvo un mayor crecimiento fue Chile, con un 100% de incremento,

Venezuela con 85%, Argentina con 80%, Brasil con 70%, y en la región andina tan sólo

un 65%. Las tasas de crecimiento del comercio electrónico en América Latina muestran

aumentos anuales superiores al 50% del 2001 al 2006, y esta tendencia se sigue

acentuando a fines del 201020.

Es importante destacar los casos de países como Venezuela, México, Chile y Colombia,

los cuales han tenido una tasa de crecimiento en el mercado de comercio electrónico

superior al 100% en los últimos 8 años. Vemos que el Perú a diferencia de estos países

no ha crecido en la misma proporción, y esto puede ser debido a que no se utilizan

adecuadamente las herramientas de comercio electrónico y las tecnologías de información

y comunicación, ya que el crecimiento del sector Turismo en el Perú ha ido creciendo y

no lo ha hecho de la misma forma el comercio electrónico, cuando hoy en día son

industrias que pueden ir de la mano, pues en la actualidad la mayoría de empresas del

sector turismo de aventura recurren a ofrecer sus servicios por este canal y desarrollar

estrategias, no necesariamente efectivas, para captar nuevos clientes por este canal.

20
Iriarte L. (2006) “Informe sobre el comercio en América Latina”
- 54 -
Monserrat (2014), indica que la integración de la web 3.021, se caracteriza por la unión

entre la inteligencia artificial y la web, en la cual aparecen Robots, los cuales pueden tener

respuestas predefinidas para las consultas de un cliente, la obtención de sus datos y sus

inquietudes y reclamos, respondidas y atendidas en un tiempo mucho menor. También

se caracteriza por la creación de una gran base de datos para dotar de nuevas posibilidades

a los motores de búsqueda en internet (Google, Altavista, etc.) enfocadas a la inteligencia

artificial o a la geo-localización. Todo esto trae una mayor facilidad y concretar la

búsqueda de información cuando el usuario la desea.

Por su parte, Monserrat (2014), muestra en su estudio, que recientemente se ha dado la

aparición de nuevas estrategias de marketing, posicionamiento, y capacidad de respuesta

al cliente, de manera innovadora en la industria del turismo en España. En particular,

merece especial referencia la estrategia de Robotiker, el cual es un robot virtual que

analiza las opciones de cada usuario, ofreciéndole guías de viajes personalizadas,

basándose en su perfil: si viaja solo, o en familia, si tiene alguna discapacidad, sus

preferencias, ofreciendo una opción personalizada y adecuada para cada usuario; además

hace el seguimiento de su viaje por geo-localización, dándole un valor agregado al

servicio, puesto que el cliente percibe una atención personalizada y en tiempo real.

Otra innovación en el turismo y la industria del comercio electrónico, es la aparición de

Google Glass22, estas gafas pueden brindar información al usuario y notificaciones, con

solo pasar y ver el lugar, toda la información se guarda en estas gafas, junto con el servicio

de geo-localización, genera las situaciones propicias para poder ofrecer la marca o el

servicio turístico de manera más rápida e inmediata. Es una tecnología que no debemos

dejar de lado pues el desarrollo tecnológico ya nos ha mostrado que puede simplificar la

21
Expresión que se utiliza para describir la evolución del uso y la integración de los usuarios en internet a
través de diferentes formas, en las que se incluyen la transformación de la red en una base de datos y el
empuje de las tecnologías de inteligencia artificial.
22
Lentes de realidad virtual en el cual el usuario puede apreciar, recibir notificaciones de cada lugar que
visita con solo verlo en tiempo real.
- 55 -
conexión entre usuarios que buscan turismo de aventura y empresas que prestan este

servicio.

Las MIPYMEs peruanas también deben tener en cuenta que la buena experiencia de

compra en el usuario es crucial, la interacción entre el usuario y la página web o aplicación

del turismo es esencial para lograr un servicio preferente y diferenciado. Droguett, Paime

y Riveros (2010), señalan que es claro que la experiencia de los usuarios dentro del sitio

web es muy importante, ya que los elementos que lo compongan pueden estimular o

desincentivar la decisión de compra. Así factores como la interfaz, la variedad, la

confianza, la rapidez, la seguridad, entre otros, pueden determinar el consumo online. Es

por ello, que resulta interesante determinar los factores que inciden en que algunos

usuarios utilicen el e-commerce y otros los canales tradicionales23.

4.1.5. Estrategias de comercio electrónico aplicables a Perú en el


contexto Latinoamericano
Otro factor clave es investigar continuamente acerca del desarrollo del comercio

electrónico en los países en desarrollo como el Perú, con el fin de brindar información

oportuna sobre tendencias de los mercados, necesidades de consumidores, preferencias a

la hora de la toma de decisiones, patrones de consumo, perfiles demográficos y formas

de pago en línea realizada por el usuario. Esto es importante a fin de poder diseñar una

estrategia para apoyar el desarrollo de una industria turística sostenible.

La UNCTAD en su documento de estrategias referido (UNCTAD, 2000) también destaca

la importancia de visualizar el sector de manera integrada y así evaluar los mecanismos

que permitan hacer posible un uso adecuado de los medios electrónicos para adquirir los

bienes y servicios vinculados a la actividad turística. Entre ellos destaca:

23
Droguett C., Paime T. & Riveros E. (2010). Universidad de Chile “E-commerce en el turismo:
Modelamiento del perfil de clientes que prefieren comprar servicios turísticos por internet”.
- 56 -
• Fijar las articulaciones apropiadas que faciliten los pagos electrónicos y las

transacciones vía electrónica a nivel local y mundial, para que el usuario que

usualmente desconfía de estos medios debido a su desconocimiento por su

reciente inserción en la industria pueda familiarizarse y tomarlo como un medio

de pago habitual y cotidiano, aprovechando su mayor rapidez y efectividad.

• También es importante que esto vaya de la mano con políticas que protejan la

seguridad de la información y el fraude electrónico para proteger a los viajeros

locales e internacionales que realicen transacciones en Internet.

• Asimismo, exhortar a los gobiernos a que extiendan esfuerzos conjuntos con sus

organismos (como MINCETUR, en caso de Perú), para determinar si el mercado

internacional de turismo electrónico trabaja de forma que no fomenta prácticas

desleales o anticompetitivas que puedan crear obstáculos u impedimentos para el

desarrollo de dicha industria.

• Potenciar el desarrollo de las redes sociales como impulsoras del turismo, debido

a que ofrece beneficios para los usuarios y las empresas, lo que genera desarrollo,

y aumento de la comunicación en tiempo real, tal como se puede apreciar en la

siguiente imagen.

- 57 -
Imagen 09: Ventajas de las redes sociales para el turismo
Fuente: Wordpress.com Autor: Ángeles Gutiérrez

• También se indica que las políticas que implementan los Estados de los países en

desarrollo deben promover un turismo que sea sostenible desde el punto de vista

social, cultural, ambiental y económico. A estos efectos, es recomendable el crear

y profundizar alianzas, erigir uniones y conexiones entre todas las partes en la

cadena de prestación de servicios turísticos, desde la administración pública, las

organizaciones de comercialización de los destinos (OCD), los proveedores

locales, los agentes de viaje y otros intermediarios, los sistemas mundiales de

distribución (SMD), los puntos de entrada de los viajes y el sector de la tecnología

de la información y las comunicaciones (TIC), así como los proveedores de la

comunidad local y extranjeros.

- 58 -
Constituir nuevos canales de turismo electrónico en los mecanismos de distribución, y

promover la creación de sitios en la Web acerca del turismo de especial interés; por

ejemplo, en el turismo de aventura, a fin de potenciar la competitividad y aumentar la

creación de empresas en este sector.

Estos canales se pueden potenciar mediante el apoyo de instituciones como MINCETUR

que promuevan la investigación y promoción de bases de datos imparciales que ayuden a

compartir los costos de desarrollo e investigación de mercado que incentiven a las

empresas ya establecidas a mejorar y aumentar sus capacidades, y que permitan el ingreso

de nuevos competidores.

De esta manera, se buscaría dar una mirada al futuro, con planes y políticas que hagan

participar a los agentes económicos y las comunidades que intervienen en la cadena de

servicios de turismo de aventura en el contexto de las estrategias globales de

comercialización y desarrollo de turismo.

4.1.6. Perfil del usuario del sector turismo de aventura en el Perú.


Para poder comprender la estructura o las características de un sitio web de turismo de

aventura, lo primero es entender el perfil del usuario que visita esta página web y su

conducta e interacción que tiene con la misma. Según el último estudio realizado en 2008

por PROMPERU sobre el perfil del turista de aventura (PROMPERÚ, 2008), el cual está

enfocado en el comportamiento del turista extranjero, indica que éste considera al turismo

- 59 -
de aventura como un desafío a la geografía del lugar, experimentando la belleza natural.

El usuario de este tipo de servicio de turismo busca experimentar una aventura con

actividades al aire libre, así como sensaciones que generen adrenalina en contacto con la

naturaleza; por ende, los elementos motivadores para este tipo de turismo son la actividad,

el riesgo y el ambiente natural.

Otro dato importante que destaca el estudio es que el Perú recibe turistas de aventura, en

su mayoría para Trekking24, en un 89%, lo cual lo hace exigente ante cualquier oferta.

Un segmento importante de estas personas que practican este tipo de deporte de aventura

ha viajado en anteriores ocasiones a nuestro país para realizar esta actividad.

El resto de actividades de turismo de aventura, como montañismo, canotaje, ciclismo de

montaña y las demás, están relacionadas a un nicho de mercado dado que hay un grupo

reducido de turistas que viaja al interior del país para realizar estas actividades (11%)

indica el estudio.

También podemos destacar del estudio, la importancia que genera en el usuario la

búsqueda de información por internet, en el estudio realizado por PromPerú, acerca del

perfil del turista de aventura indica:

“Más del 60% de los turistas antes de viajar buscó información para realizar deportes de

aventura en el Perú. Para ello, recurrió principalmente a Internet (73%), medio que se

perfila como la principal fuente de información para comunicar la oferta de turismo de

aventura de nuestro país. Otras fuentes consultadas de manera importante fueron también:

los familiares y/o amigos (21%) y las guías turísticas (20%)” (p.7).

Cabe destacar que principalmente este tipo de usuario consulta internet como primera

fuente y a través del smartphone puede gozar de información oportuna y actualizada,

además este tipo de usuario valora las experiencias de familiares y conocidos, por lo que

24
El trekking o senderismo consiste en caminar por senderos sobre escenarios naturales como sierras,
montañas valles y quebradas, bosques, playas, orillas de arroyos, ríos, lagos y lagunas; y por que no, en el
medio del campo y hasta en desiertos inhóspitos.
- 60 -
incluir una sección de testimonios y experiencias de otros usuarios siempre llama la

atención en los turistas de aventura que desean realizar incursiones en Perú.

4.2. Aplicación y efectividad de las estrategias de marketing


digital y comercio electrónico en el Perú
Para conocer las estrategias de marketing digital y comercio electrónico que realizan las

MIPYMEs en nuestro país, debemos identificar cuáles son y también se debe conocer que

el MINCETUR, órgano regulador y promotor del turismo y el comercio exterior, a través

de PROMPERÚ y PERÚ TRAVEL25 , realizan esfuerzos por dar a conocer nuestra cultura,

historia y gastronomía.

En la web también podemos encontrar foros y páginas web que promocionan la cultura y

las actividades de deporte de aventura en el Perú, una de ellas es GO2PERU

(www.go2peru.com), la cual es una página web que brinda información detallada al

usuario de las actividades y destinos de aventura que se pueden recorrer en el Perú,

además complementa la información con servicios adicionales como destinos

arqueológicos, destinos de naturaleza, vuelos, hoteles, buses y tours26. Esta página web

ofrece la opción de compra de paquetes en línea, en una ubicación destacada dentro de la

página; utilizando claramente las estrategias de comercio electrónico. También

apreciamos que presentan enlaces externos para las redes sociales, como es el caso de

Facebook, Twitter y Gmail. Adicionalmente, vemos que esta empresa presenta distintas

plataformas de medios de pago como se puede apreciar en la siguiente imagen de la

página web:

25
Perú Travel, página web oficial que fomenta el turismo interno y receptivo a través de aplicaciones e
información en la web.
26
Viaje turístico o excursión en que se visitan distintos lugares.
- 61 -
Imagen 10: Sitio web Go2Perú,
Fuente: http://www.go2peru.travel/spa/index.html
Esta empresa muestra mucha información interesante relacionada a Perú y sus destinos

de aventura en su página web; sin embargo, la información en la página ofrece un abanico

de posibilidades y servicios tan grande, que no queda claro cuál es el perfil de cliente o

segmento al que va dirigido este servicio. Montes R. (2010) afirma:

“Pues bien, cuando tengamos recopilada la información a publicar deberemos

organizarla, para que no se muestren páginas demasiado pesadas, largas de leer o

abrumadoras. Lo mejor es cortar y separar el contenido para que se muestre en páginas

- 62 -
diferentes. De esta forma el usuario también decide si quiere leer más o si tiene suficiente

con el texto ofrecido” (p.30).

La presentación de información, si bien es cierto es relacionada, si es presentada en

abundancia, pueden confundir al usuario y resultar abrumante, lo cual arruinaría la

experiencia que tiene navegando en la página web.

Otra empresa de turismo de aventura que promociona los destinos, la cultura y el deporte

extremo en el Perú es ILETOURS (www.iletours.com), dentro de su página web podemos

encontrar información desglosada en relación a sobre viajes y lugares de visita para

practicar deportes extremos, gastronomía, lugares de cultura, así como los paquetes de

servicio que ofrecen. De primera mano, se observa las herramientas de comercio

electrónico presentadas en la web, como las plataformas de medios de pago para realizar

la compra de paquetes con tarjeta de crédito o débito. Lo más resaltante que se puede

notar al ver la página es la sección de recomendaciones, en la cual se presentan relatos y

testimonios de usuarios que han tenido una experiencia previa, esto se refuerza con un

enlace externo de redes sociales como Facebook, en la cual invitan unirse a la comunidad

en esta plataforma y se muestran los comentarios recientes y las actividades de la empresa

en esta red social. Adicional a ello vemos enlaces externos de plataformas de turismo

como TripAdvisor, con la cual resaltan haber obtenido el Certificado a la excelencia

otorgado por esta plataforma el año 2016, como se puede apreciar en la imagen de la

página web principal:

- 63 -
Imagen 11: Sitio web Iletours,
Fuente: http://www.iletours.com/spanish/

- 64 -
Imagen 12: Sitio web Iletours,
Fuente: http://www.iletours.com/spanish/
Claramente salta a notar las apreciaciones de usuarios que han utilizado el servicio, a

través de los testimonios y los enlaces externos de la página como TripAdvisor, en esta

plataforma de turismo vemos un especial enfoque propuesto por Iletours, esta empresa

centra sus estrategias de comercio electrónico en mostrar las opiniones de usuarios para

atraer a nuevos usuarios, este método busca mejorar la opinión del público, mostrando las

experiencias previas de los usuarios para ganarse la confianza y poder generar empatía en

el cliente. A esto Montes, R. (2010), afirma:

“Hay que tener especial cuidado con los medios de pago que nos ofrece el
vendedor, ya que el pago por transferencia puede ser un medio de timo. Lo mejor
es mediante PayPal o contra reembolso” (p.119)
Es importante tener en cuenta que la confianza del usuario en el sitio web es clave para

entablar una sólida relación comercial, en el que el usuario del servicio no sienta

desconfianza al hacer una compra online de paquetes o tours.

Una empresa dedicada al turismo de aventura en el Perú es Vertical Journey, esta empresa

presenta una página web diseñada y enfocada en el deportista de aventura, pues describe

una serie de técnicas y deportes de aventura que combinan la destreza física con la

naturaleza. Esta empresa hace notar la promoción del barranquismo27 y sus técnicas como

el rappel28, las caminatas y las cuevas, este tipo de deporte está caracterizado por hacerlo

en espacios donde sólo países como el Perú pueden ofrecer. También podemos observar

que la página ofrece opciones de paquetes turísticos, excursiones y tours. Sin embargo,

en esta página no se presentan plataformas de medios de pago ni enlaces externos como

se puede ver en la imagen de la página web mostrada a continuación:

27
El barranquismo es un deporte de aventura que se practica en los cañones o barrancos de un río,
pudiendo presentar un recorrido muy variado, en el que se emplean distintas técnicas para el recorrido
(rapel, andinismo, etc.)
28
El rápel es un sistema de descenso por superficies verticales. Se utiliza en lugares donde el descenso de
otra forma es complicado, o inseguro.
- 65 -
Imagen 12: Sitio web Vertical Journey,
Fuente: http://www.verticaljourney.pe/
Como podemos apreciar en la página web anterior no se muestra enlaces externos,

tampoco página de Facebook, si bien podemos ver que presentan opciones para separar

paquetes turísticos, no se presentan medios de pago confiables para realizar la compra en

línea, la página web presenta imágenes de Perú, sus paisajes paradisiacos y

acondicionados para practicar este deporte, pero no se muestra contenido que agregue

valor a la empresa. A esto Montes R. (2010) asevera:

“Internet no da segundas oportunidades y hay que captar enseguida la atención


del visitante con un diseño original. Lo malo es que a veces hay poco contenido
detrás” (p.42).
- 66 -
“Uno de los puntos más importante sería disponer de información interesante y
actualizada. La clave es ofrecer un valor añadido, algo que no puedan encontrar
en otra parte. La información debe ser actualizada de forma constante.
Distingamos si somos o no proveedores de servicios” (p.48).
Como se puede apreciar, la página de Vertical Journey, ofrece información de lugares y

paisajes para realizar este tipo de deporte (barranquismo); sin embargo, apela a los

paisajes y la posición privilegiada de Perú en el mundo, no se aprecia un mensaje que

añada valor a la empresa, es decir no se diferencia mucho de sus competidores.

Luego de haber analizado estas páginas web, de empresas que se dedican al turismo de

aventura, podemos notar que algunas buscan enfocarse de manera central en este tipo de

deportes, y otras muestran el abanico de opciones que ofrece el turismo de aventura. Las

MIPYMEs utilizan estrategias de comercio electrónico en sus páginas; sin embargo, no

siembre desarrollan estas estrategias de manera eficiente.

Las MIPYMES peruanas tienen la libertad de poder utilizar los portales como Peru

Travel o Trip Advisor, como ventana para dar a conocer sus servicios y captar al usuario

extranjero, muchas veces el empresario peruano no aprovecha estas herramientas en su

totalidad debido a resistencia al cambio o a falta de conocimiento, Karen Weinberger,

directora del programa Emprende UP, de la Universidad del Pacífico, experta en

emprendimiento en Perú, señala que el emprendedor peruano muchas veces no se

convierte en un empresario, porque el costo es muy alto para el tamaño de negocio que

tiene; asimismo, la falta de conocimiento impide constituir una empresa y crecer. La

innovación es fundamental, pero tan fundamental son las estrategias que te permitan

llegar adecuadamente al mercado en las cantidades que se quiere29. Podemos notar que

este tipo de empresas dedicadas al turismo de aventura, cuentan con un bajo ingreso

debido a que están en una etapa de desarrollo, por lo tanto su baja inversión en plataformas

29
Diario Gestión publicación del 06 de diciembre del 2012 : Entrevista a Karen Weinberger. Recuperado
de https://gestion.pe/tendencias/management-empleo/alto-costo-falta-conocimiento-le-impiden-
emprendedor-convertirse-empresario-26292 [Consulta: 15 de diciembre del 2017]
- 67 -
de turismo y tecnologías de información, generan un bajo retorno en las empresas de

turismo de aventura30. Por ello es clave que el empresario peruano esté a la vanguardia

de la tecnología y a las tendencias de comercio electrónico mundial, y aprovechar el

momento que está viviendo el Perú para poder lograr la internacionalización, en la

actualidad el Perú ha sido reconocido como uno de los mejores lugares para viajar y se

debe aprovechar dicho potencial31.

Las MIPYMEs peruanas también cuentan con herramientas y plataformas dedicadas a

fomentar este tipo de turismo y hacerlo conocido en el mundo. El siguiente capítulo habla

acerca de estas plataformas y se tomarán en cuenta los siguientes enfoques para su

presentación:

1) Las entidades, plataformas y mecanismos de fomento en comercio electrónico,

2) Aplicaciones y canales digitales para empresas del sector turismo y la estructura

3) diseño de las páginas web en el sector turismo de aventura.

4.3. Entidades y plataformas de fomento en comercio


electrónico.

MINCETUR (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo)

30
Bedregal M. & Alcázar J. (2009). Aversión al riesgo y vulnerabilidad como determinantes de la demanda
de microcrédito en zonas rurales de Arequipa. Recuperado de:
http://www.cies.org.pe/sites/default/files/investigaciones/la-aversion-al-riesgo-y-los-determinantes-de-la-
demanda-de-microcreditos-en-el-departamento-de-arequipa.pdf [Consulta: 22 de noviembre del 2017]
31
Conde Nast Traveler(2018). Portal internacional de Turismo. Recuperado de:
https://www.cntraveler.com/gallery/best-places-to-travel-in-2018 [Consulta: 23 de noviembre del 2017]

- 68 -
Esta entidad tiene por objetivo principal lograr el incremento sostenido del intercambio

comercial, con énfasis en las exportaciones de los sectores no tradicionales; y consolidar

la imagen del Perú como país exportador de bienes y servicios competitivos, este

ministerio se encarga de regular y promover el comercio exterior y el turismo mediante

la participación activa en foros multilaterales de comercio, asegurando el cumplimiento

de los compromisos asumidos y defendiendo la posición e intereses del país a nivel

internacional. Esta entidad además busca contribuir al incremento del número de turistas

nacionales por vacaciones, recreación u ocio a fin de generar mayores ingresos por

turismo en las regiones, logrando satisfacción en los viajeros, con el fin de consolidar el

posicionamiento de la marca turística Perú y desarrollar la Marca País32.

APTAE (Asociación Peruana de Turismo de aventura, Ecoturismo y Turismo


Especializado)

“Es una organización cuyo objetivo es difundir, fomentar y promover el turismo de

aventura en el país, alentando el desarrollo de turismo interno y receptivo y cuya intención

es establecer condiciones para que la práctica de este tipo de turismo conserve las

expresiones de la naturaleza, así como organizar servicios y actividades para el beneficio

de sus asociados y la capacitación de los mismos33. Este organismo se encarga

principalmente de velar y supervisar por que se cumplan los mínimos de calidad y

seguridad que ofrecen los operadores y empresas que brindan el servicio del comercio de

aventura. Incentivan en las empresas la calidad en el servicio y responsabilidad social y

ambiental en sus operaciones. También ofrece en su web una lista de empresas asociadas

y patrocinadores, las cuales se dedican a brindar este tipo de servicios y en ella brindan

32
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Web oficial Recuperado de:
https://www.mincetur.gob.pe/institucional/acerca-del-ministerio/vision-mision-y-objetivos/ [Consulta: 2
de diciembre del 2017]
33
APTAE Web oficial. Recuperado de: http://www.aptae.pe/es/ [Consulta: 2 de diciembre del 2017]
- 69 -
información de proyectos que realizan, lugares de visita y actividades donde se realizan

los deportes de aventura y el Ecoturismo34.

PROMPERÚ (Comisión de promoción del Perú para la exportación y el turismo)

PROMPERÚ es un organismo técnico especializado con personería jurídica de derecho

público interno que goza de autonomía funcional, técnica, económica, financiera,

presupuestal y administrativa. Se encuentra adscrita al MINCETUR y constituye un

pliego presupuestal. Es un ente competente para formular, aprobar, ejecutar y evaluar las

estrategias y planes de promoción de bienes y servicios exportables, así como de turismo

interno y receptivo, promoviendo y difundiendo la imagen del Perú en materia turística y

de exportaciones, de conformidad con las políticas, estrategias y objetivos sectoriales35.

En la actualidad el MINCETUR promueve a través de PROMPERÚ, el turismo receptivo

(ingreso de turistas extranjeros a territorio nacional), fomentando la cultura, gastronomía

y lugares para visitar en el Perú, a través de aplicaciones que brindan al usuario

información del País, acerca de la cultura, costumbres, lugares para hospedarse, visitar y

restaurantes.

Para poder incentivar el desarrollo del turismo internacional, y el desarrollo de las

empresas peruanas que se dedican a ofrecer servicios relacionados al turismo de aventura,

PROMPERÚ ha desarrollado Perú Travel, una página web y aplicación virtual disponible

para smartphones, en la cual el usuario puede encontrar distintas promociones, lugares de

visita, hoteles, gastronomía y turismo de aventura. Esta web se presenta en distintos

idiomas, lo que facilita la lectura del usuario extranjero, a través de la página podemos

ver interesantes aplicaciones que son de utilidad para el usuario como Habla quechua,

34
Turismo de excursión en campo abierto, donde se tiene contacto con la naturaleza.
35
PROMPERÚ Web oficial. Recuperado de: https://www.promperu.gob.pe/ [Consulta: 2 de diciembre del
2017]
- 70 -
una aplicación disponible para el celular en la cual el usuario o turista puede contar con

un traductor instantáneo de la lengua Quechua al alcance de la mano, para los lugares de

turismo en el Perú los cuales se habla esta lengua, que en Perú representan una cantidad

importante (18%)36, esta aplicación no solamente indica cómo se escriben las palabras en

quechua sino también ofrece la pronunciación en audio. Otra aplicación que podemos

descargar de este portal que nos puede ofrecer dónde se encuentran los mejores sitios para

acampar es Perú Camping; además encontramos la aplicación Agenda Cultural

MINCU37, en donde podemos informarnos acerca de obras teatrales y creaciones

artísticas, propiciando las manifestaciones culturales y el fortalecimiento de la identidad

nacional. La aplicación central que podemos apreciar en este portal, la cual es muy

importante por su relevancia con el objeto de estudio es Perú Travel, esta aplicación para

smartphone ayuda al turista viajero y turista de aventura a organizar su viaje de una mejor

manera y encontrar información de los mejores sitios para hospedarse y para comer, de

acuerdo a su perfil38.

A continuación, podemos apreciar la página de inicio de la web del portal:

36
Diario Correo. El segundo idioma más hablado en el Perú es el quechua(2015). Edición del 26 de octubre
del 2015
37
Perú Travel Apps. Recuperado de: https://www.peru.travel/es-lat/comunidad/peru-travel-apps.aspx
[Consulta 02 de diciembre del 2017].
38
Perú Travel web oficial. Recuperado de: https://www.peru.travel/es-pe/ [Consulta: 02 de diciembre del
2017].
- 71 -
Imagen 13: Sitio web Perú Travel,
Fuente: https://www.peru.travel/es-pe/

Debemos destacar que, en esta página web del Estado Peruano, podemos encontrar

información fidedigna y actualizada con relación al turismo que se puede realizar en el

Perú, además esta plataforma web está muy bien ubicada en los motores de búsqueda,

lo cual propicia que sea la primera web consultada por el turista extranjero debido a su

respaldo y solidez en la información. También podemos observar que esta web enlaza

una página externa que es TripAdvisor, Esta aplicación móvil es muy usada por el

viajero a nivel mundial pues brinda información de lugares de hospedaje, restaurantes,

vuelos y alquileres de una manera fácil y dinámica, según tu perfil y preferencias. Esto

- 72 -
permite organizar al viajero, el cual puede recomendar y calificar los lugares de visita

según la experiencia, lo que genera una mayor confianza e interacción entre el usuario

y la aplicación.

Imagen 14: Sitio web Perú Travel,


Fuente: https://www.peru.travel/es-pe/

Cabe resaltar la importancia para el empresario cuya empresa presta servicios en el sector

de turismo de aventura, el estar presente en estas aplicaciones, y mostrar información

actualizada en este tipo de plataformas para captar al turista extranjero, ya que miles de

usuarios a nivel mundial consultan este tipo de aplicaciones antes de realizar sus viajes,

buscando expectativas o relatos de experiencias previas en estos lugares y TripAdvisor

ofrece este tipo de información. Muchas veces el empresario peruano no toma en cuenta

la importancia de las aplicaciones web y el posicionamiento en foros y plataformas de

viajes y turismo mundial, por miedo al fracaso o aversión al riesgo39. Posicionarse en

estas plataformas, en las que puede dar a conocer sus servicios de forma internacional, es

labor esencial de las MIPYMES que desean lograr la internacionalización, estas deben

mantener información actualizada en estas plataformas, ya que no sólo se trata de estar

39
Diario Gestión publicación del 06 de diciembre del 2012 : Entrevista a Karen Weinberger. Recuperado
de https://gestion.pe/tendencias/management-empleo/alto-costo-falta-conocimiento-le-impiden-
emprendedor-convertirse-empresario-26292 [Consulta: 15 de diciembre del 2017]
- 73 -
presente, sino de saber competir dentro de plataformas y aplicaciones virtuales como

TripAdvisor, que son de mucho interés y confiabilidad para el viajero, el cual valora las

recomendaciones del lugar y la originalidad en el servicio descrito y comentado por

viajeros/usuarios con experiencias personales. En estas plataformas las empresas pueden

dar a conocer al mundo su identidad y valor agregado en el servicio, es muy preciado para

las empresas que el usuario pueda captar y valorar el mensaje que quieren transmitir,

ofreciendo un valor agregado, identidad de marca, seguridad en el servicio, etc. tanto en

estas plataformas o en su misma página web. Al respecto Montes R. (2010) indica: “La

competencia es aún más dura en Internet que en el mercado normal. Los agentes

establecidos deben mejorar su oferta, desarrollando una confianza en la marca superior a

la de la nueva competencia y estableciendo alianzas de distribución” (p.42).

4.4. Aplicaciones y canales digitales para empresas del sector


turismo.
Las aplicaciones móviles cada día toman un mayor protagonismo en el contexto del

turismo en el mundo, el usuario actual investiga las opciones de viaje y aventuras que

podría vivir a través de internet, y hoy en día los smartphones hacen que la información

esté al alcance de la mano de todas las personas. Existen aplicativos que recopilan

información y datos de lugares potenciales de turismo, hoteles y hospedaje, restaurantes,

gastronomía, actividades, y las ofrecen a los usuarios. Una de ellas es TripAdvisor, una

aplicación ya antes mencionada, que une turistas con empresas que brindan el servicio de

turismo y actividades relacionadas. Esta aplicación valora cada empresa que brinda el

servicio por medio de las calificaciones que hacen los usuarios, esto es muy valorado por

ellos ya que se ofrece en un medio más interactivo y al alcance de tu mano en tiempo real.

Existen otras aplicaciones como Evernote o Sphere, que unen a usuarios y prestadores de

servicio, algunas difieren en diseño o muestran mayores elementos de búsqueda que otros,

- 74 -
pero su finalidad es la misma. En la actualidad el MINCETUR40, a través de PROMPERÚ

ha desarrollado una muy buena aplicación ya antes mencionada, PeruTravel41 (aplicación

virtual) en la que se brinda al usuario información relevante de cada región del país, con

detalles de qué hacer y a dónde ir, según la inclinación de cada usuario. También muestra

información detallada de la gastronomía por cada lugar y está ofrecida en tres idiomas, el

español, el portugués y el inglés.

Un detalle interesante de esta aplicación es que ofrece información muy útil al usuario,

como un conversor de monedas, para poder estimar el gasto en el destino, ofrece también

funcionalidades para llamadas de emergencia en cada lugar de destino y un mini-

diccionario de frases coloquiales. Esto otorga un valor agregado y diferenciado a la

aplicación, el cual es altamente valorado por el usuario.

Estas aplicaciones fomentan la interrelación entre usuarios y prestadores de servicio y es

clave estar presente en ellas y participar activamente, para poder posicionarse en el

mercado y aumentar el alcance y lograr la internacionalización.

4.5. Estructura y diseño de las páginas web en el sector


turismo.
En la actualidad podemos encontrar diversidad de sitios web de turismo, en los que se

ofrecen distintos servicios, tipos de turismo, servicios relacionados como viajes,

hospedajes, etc. y cada una ofrece imágenes e información según el sitio web,

dependiendo de la orientación de la empresa y el mensaje que desea transmitir a los

usuarios; sin embargo, estas web presentan generalmente un estilo de presentación que

permite al usuario visualizar rápidamente los lugares de visita para realizar turismo

40
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
41
PerúTravel consiguió el reconocimiento de estar entre los tres mejores dentro de la categoría “Guías de
turismo” en el concurso internacional “The AppTurism Awards” el año 2017.
- 75 -
(exteriores y paisajes), con un banner42 central, o en algunos casos superior (ubicado en

la parte superior de la página) en el cual guía al usuario a través de la navegación dentro

de la página, sin descuidar la labor de ofrecer la información acerca de los paquetes,

reservas, medios de pago claramente establecidos y ubicables en la página, a pesar de las

imágenes llamativas de los exteriores y los lugares de turismo, como podemos apreciar

en la siguiente imagen:

Imagen 15: Sitio web Turismo Rural Comunitario


Fuente: http://www.turismoruralcomunitario.com.pe/

Como podemos apreciar, la imagen de la página web de Turismo Rural Comunitario

ofrece un banner superior en el que se muestra las experiencias de turismo, los paquetes

y testimonios de usuarios, en la imagen central se presenta la imagen del rio amazonas en

la región de Tambopata y podemos apreciar la selección de idiomas (español / inglés) y

un buscador en la parte superior. Si bien es cierto la mayoría de estas webs presentan una

estructura similar, pero cada una se diferencia por lo que desea transmitir al usuario, para

desarrollar la estructura de una web relacionada al turismo, específicamente al turismo de

aventura, se deben tener en cuenta ciertos lineamientos, con el fin de no confundir al

usuario y el mensaje que desee transmitir la empresa llegue clara y de manera efectiva.

42
Espacio publicitario insertado en una página de internet.
- 76 -
Para diseñar un sitio web tenemos que tener en cuenta qué información se mostrará y de

qué manera se hará, Es importante tener disponible toda la información concerniente a la

empresa de turismo de aventura, la forma de brindar el servicio y lo que puede ofrecer al

usuario, una vez recopilada la información se debe organizar dentro de la página web, de

tal manera de que la información no se muestre cargada o abrumante para el usuario. Si

es mucha la información a presentar en la página web, una buena idea es separar la

información y que se muestre en páginas diferentes. De esta manera el usuario es el que

decide si leer más, o tiene suficiente con el texto ofrecido en la web. Montes (2010) indica

al respecto:

“Es recomendable la sencillez y simplicidad en la información para no marear al


usuario, puesto que lo importante es mantenerlo dentro de la página y no generar
confusión o impaciencia en él, para que pueda sentirse atraído por la página y
pueda relacionar o recordar la marca en el futuro. Para esto se debe emplear un
elemento distintivo que identifique a la empresa, para que el usuario reconozca
cuando está navegando en la página y no en otra, ya sea el logo o un diseño de
la empresa, el cual pueda ser una imagen que se pueda representar a lo largo del
conjunto de páginas, mantener colores identificar sitios clave para la ubicación
del logo, puesto que el usuario comprende que al hacer click en el logo vuelve
al inicio de la página (lo que ayuda a la movilidad y facilidad de navegación en
la web). Es por esto que se debe mantener un estilo homogéneo y consistente,
así como tener una imagen global que sea fácil de asociar para el usuario” (p.28).
Se debe tener en cuenta la importancia de ofrecer enlaces externos, sean de plataformas

de turismo o servicios relacionados, que sean de utilidad para el usuario, con el fin de

permanecer en la página y poder visualizar más opciones de interés. Al respecto Montes

R. (2010) manifiesta:

“El crear una página web en el sector turismo implica tener afluencia de usuarios
que están en búsqueda de los servicios que ofrecen la MIPYME del sector y los
sectores adyacentes que convergen en la prestación del servicio (transporte,
alojamiento, etc.)” (p.34)

- 77 -
Es aconsejable que la web creada pueda ser enlazada a otras páginas que también sean

relevantes para el usuario, y complementen el servicio o estén relacionadas, de tal manera

que cree un mayor interés en el usuario que visita la web.

Un mapa de la web es muy conveniente, si lo que se quiere es que el usuario pueda tener

una visión general de todo el contenido del sitio, de tal manera que pueda saber en dónde

está y cuál será su siguiente movimiento. Si se ofrece una ruta que mapee la navegación

o la posibilidad de visualizar previamente el contenido, el usuario tendrá la capacidad de

ver el contenido como el índice de un libro, de tal forma que, en vez de leer todo el libro,

identifique rápidamente lo que es relevante para él y la navegación sea más sencilla y

eficiente como se puede visualizar en el siguiente ejemplo.

Imagen 16: Sitio web Naciones Unidas


Fuente: http://www.un.org/es/index.htm

Como se puede apreciar en la página de las Naciones Unidas, cuenta con un banner43

superior en el cual se puede ver todos los posibles lugares de interés que el usuario podría

visitar y navegar separado por categorías: Portada, Acerca de la organización, ¿Qué

Hacemos?, ¿Dónde Trabajamos?, multimedia, documentos, etc. en los que claramente el

usuario puede vislumbrar una estructura, y la navegación se puede hacer mucho más fácil.

43
Espacio publicitario insertado en una página de internet.
- 78 -
Un aspecto importante que no se debe dejar de lado al momento de diseñar una página

web en el sector turismo, es generar contenido continuamente, debido a que el usuario de

estas páginas espera información detallada y actualizada, con un contenido adecuado y

propio de la empresa (últimos viajes, promociones, descuentos, temporalidades, etc.) que

permita comprender la oferta y tomar una decisión. Al respecto, Montes R. (2010)

Afirma:

“Internet no da segundas oportunidades y hay que captar enseguida la atención


del visitante con un diseño original. Lo malo es que a veces hay poco contenido
detrás. No se descargar todo de internet y recolocarlo como si fuera propio”
(p.23).
Otro aspecto relevante es la personalización en la página, puesto que esto es la clave de

retención y fidelización del usuario. Es importante notar que mientras más información

tenga la empresa del usuario, o de los gustos y preferencias de su público objetivo, mejor

será el contenido presentado en la página web a disposición del usuario, Amazon es un

caso importante, debido a que elabora constantemente un perfil de sus clientes por

afinidades, según su análisis de compras de los usuarios; por ejemplo, un usuario que

adquiere “El Señor de los Anillos” de Tolkien, estaría probablemente interesado por “El

Hobbit”, del mismo autor44. Para esto Amazon se anticipa a las posibles futuras

adquisiciones de los usuarios catalogándolos por sus gustos, y se convierte en una suerte

de asesor que te ofrece nuevos descubrimientos de libros de interés. En el caso del turismo

podría personalizarse la página con el fin de encontrar viajeros frecuentes, reconocer sus

estilos de turismo de aventura (andinismo, rapel, kayak, etc.) y ofrecerle opciones de

descuento, promociones y noticias relacionadas al gusto de este usuario, bajo un

algoritmo similar al que utiliza Facebook para mostrar noticias relacionadas a los gustos

de cada usuario.

44
E-Business Technology Forecast, Price Waterhouse Coopers (2009)
- 79 -
4.6. Características de un sitio web en el sector turismo de
aventura

Lo primero es tener en cuenta a quién va dirigido el sitio web, a fin de ofrecerle servicios,

contenido y navegabilidad. Teniendo en cuenta el público objetivo cuyo interés es el

turismo de aventura, se deben presentar contenidos relacionados al deporte de aventura,

nuevas tendencias en turismo, ofertas y promociones, que aumenten el interés del usuario

y le ofrezca nuevas experiencias, ya que este usuario tiene un perfil aventurero, con ganas

de compartir nuevas experiencias y conocer nuevos lugares.

Inspirar confianza es clave al momento de crear el sitio web, más aún si se ofrece la

posibilidad de separar paquetes de servicio con el pasaje incluido, o hacer la compra sólo

del servicio mediante la web. La seguridad en los sistemas de pagos es esencial para que

se pueda generar confianza en el cliente y no desista de la página.

En la actualidad, las páginas web de turismo de aventura están estructuradas

generalmente, por un banner45 superior en el que se incluye información importante de la

navegación y acerca de la empresa, también en muchos casos existe una barra para

cambiar el idioma de la página, dependiendo del usuario, y un banner inferior en el que

detallan los servicios que ofrecen, así como el área de preguntas frecuentes (FAQ) y otras

noticias de interés. Esta área dentro de la página es importante, pues anticipa las posibles

respuestas a las preguntas que el turista se pueda estar formulando al momento de visitar

la web o al adquirir un paquete o reservar el servicio, como podemos ver en los ejemplos

a continuación:

45
Banner o banderola, hace referencia a una barra de anuncio en página web en el cual se puede incluir
publicidad o información relevante.
- 80 -
Imagen 17: Sitio web Vertical Journey FAQs
Fuente: http://www.verticaljourney.pe/faqs/
Vemos que la empresa Vertical Journey, incluye esta área de preguntas frecuentes dentro

de su página, esta acción anticipa posibles respuestas a consultas que pueda hacer el

cliente, como la pregunta: ¿Es necesario imprimir el recibo o voucher de pago para

separar o reservar mi servicio?, son consultas típicas que el cliente puede absolver en

línea y de manera inmediata, lo que genera una mayor rapidez en la interacción con la

web y que no disminuya el interés en el usuario.

En el espacio central de la página web, las empresas presentan la descripción del servicio

principal, servicios complementarios, mapa para llegar al establecimiento, en caso exista

una tienda física e información de reservas en línea con distintos medios de pago

electrónico. Las MIPYMES peruanas en el sector turismo de aventura cuyo objetivo es la

internacionalización, deben procurar incluir información de relevancia para el usuario

extranjero, independientemente del público objetivo de cada empresa, existe información

general que muchas veces la empresa omite al momento de crear la página web, como:

cambio de moneda, información sobre el clima y el estado de las carreteras,

información sobre el lugar en donde se presta el servicio, su cultura y civilización, sea

urbanizada o rural, información cultural, gastronómica, de la naturaleza y las actividades

que se pueden realizar en ese lugar.

- 81 -
Otra herramienta que se pasa por alto, pero es altamente atractiva para el turista extranjero

es las imágenes panorámicas, estas son imágenes de 360 grados que permiten al usuario

visualizar y moverse con el ratón por la imagen como si realmente estuviera dentro del

lugar donde se brinda el servicio (sea el establecimiento, el lugar al aire libre, hoteles de

estadía, etc.) Tal y como indica Montes (2010), éste es un elemento de enganche

altamente atractivo para el usuario internacional, de la misma forma los videos

complementan esta visualización previa que tiene el usuario y es clave al momento de

tomar una decisión.

El posicionamiento de la página web en internet es importante si lo que se busca es captar

el mayor número de usuarios, se debe orientar las estrategias en el posicionamiento web

para conseguir la atención del público al que se va dirigido, en este objeto de estudio es

el usuario extranjero, el cual es importante para la MIPYME peruana cuyo objetivo es

conseguir la internacionalización. El perfil del turista de aventura observa que el mayor

porcentaje de turistas de aventura en el Perú son los que realizan la actividad de trekking46

con un 89% y este público decide los lugares para visitar a través del canal de internet y

los medios digitales47, Es por esto que las MIPYMES peruanas deben plantear una buena

ubicación en los motores de búsqueda, Se debe seleccionar cuidadosamente los las

palabras clave de búsqueda que se incluirán al momento de que el usuario trate de buscar

empresas del turismo de aventura en el lugar que realicen la incursión. Ante esto Montes

(2010) recomienda en el posicionamiento de las páginas web:

1. Utilizar palabras clave en el título de la página web.


2. Escoger la categoría y sección que mejor se adecúen al momento de subir la
página web.

46
Trekking o senderismo, es una especialidad del montañismo que consiste en caminata al aire libre en
paisajes y relación con la naturaleza.
47
PROMPERÚ (2008), “Perfil del turista de aventura” Estudio del perfil del turista de aventura.
- 82 -
3. Elegir adecuadamente las palabras clave, poniéndolas tanto en español como
en los idiomas de nuestros clientes potenciales.
4. Incluir palabras en singular y en plural, con y sin acento, empezando con
mayúscula, con minúscula y todo en mayúsculas.
5. No se debe subir la página web a los motores de búsqueda mientras no estén
terminadas.
6. Actualizar la página constantemente.

Por último, es importante incluir una sección de comentarios de usuarios que hayan

tenido experiencias previas, puesto que el usuario de turismo de aventura valora bastante

la opinión de algún familiar, conocido, o persona que practique ese tipo de turismo y ha

tenido alguna experiencia previa de visita de ese lugar y/o haya gozado del servicio que

oferta la empresa, los usuarios de este tipo de mercado recogen y valoran dicha

información al momento de tomar una decisión48.

48
Montes R. (2010), “Diseño y creación de páginas web aplicado al sector turismo”. Diplomatura de
turismo, Universidad de Granada.
- 83 -
Capítulo VI: Análisis.

6.1 Turismo de Aventura en el Perú en la actualidad


El turismo de aventura en el Perú a nivel de Latinoamérica, se encuentra aún en una etapa

de desarrollo. Si bien es cierto, cada vez más empresas peruanas logran dar a conocer sus

servicios a nivel mundial, y el turismo cultural ha ido creciendo de manera significativa

en la última década, el Perú no es conocido a nivel internacional por destacar en el turismo

de aventura. A pesar de que nuestro país cuenta con la geografía, clima y condiciones

necesarias para realizar deportes de aventura en campo abierto, la mayoría de turistas que

ingresan al país son motivados por la cultura ancestral inca que caracterizan a nuestros

atractivos turísticos como Machu Picchu, y turismo gastronómico; generalmente el turista

extranjero viaja a Perú para conocer su historia y cultura, pero no para realizar deportes

de aventura, tal como lo afirma PROMPERU y como se detalla en el siguiente cuadro:

- 84 -
Imagen 18: Matriz de priorización entre aspectos de interés y motivadores de viaje, del turista extranjero
en el Perú.
Fuente: PROMPERÚ
Esto se debe a que no se realiza una labor adecuada de promoción de este tipo de turismo,

puesto que las empresas del turismo de aventura son relativamente nuevas; y en la

actualidad, se encuentran en un proceso de crecimiento, descubriendo nuevas formas de

hacer negocios y captar al cliente extranjero. Estas empresas han ido incorporando de

manera progresiva, procesos de servicio y estándares de seguridad, mediante

capacitaciones y benchmarking (comparando las estrategias con empresas extranjeras),

cuyos países tienen una industria del turismo de aventura mucho más desarrollada. Si bien

es cierto, el ingreso de divisas generadas por el turismo de aventura no es muy

representativo (en comparación al turismo cultural o gastronómico), tiene un enorme

potencial al tener en cuenta las condiciones, y factores que valora el turismo de aventura

en los destinos de viaje (el clima, las condiciones geográficas, el entorno cultural, las

comunidades, etc.).

- 85 -
Es importante mantener una relación para coordinar acciones entre el sector privado de

empresas que ofrecen servicios de deporte de aventura y el sector público de entidades

encargadas de la promoción y regulación de este tipo de turismo, con la finalidad de lograr

un crecimiento sostenido. Específicamente, hay factores que contribuyen a que así sea,

tales como la capacitación del personal encargado de este tipo de deportes, los estándares

de seguridad que se deben cumplir para poder brindar una mayor confianza al cliente

extranjero que aún no conoce este tipo de turismo en el Perú y una mayor promoción a

nivel mundial. Esto podría contribuir a reformar la imagen de nuestro país en cuanto a la

actividad turística y los beneficios y condiciones que se ofrecen.

En la actualidad existen iniciativas y proyectos por parte del sector público, en una labor

conjunta con las empresas, para generar capacitaciones de guías de turismo de aventura,

financiadas por parte del Estado y parte sector privado (empresas que se dedican a brindar

servicios de deportes de aventura). Estas labores ayudan a crear empleo en las zonas

donde se realizan este tipo de deportes, que generalmente es en zonas rurales de bajo

desarrollo. Esta acción brinda mayores beneficios, no sólo para las empresas, las cuales

aumentan el nivel de calidad y valor agregado que ofrecen al usuario; también se ve

beneficiado el país, pues el desarrollo sostenible de esta industria genera empleo y una

mayor afluencia de turistas, lo que se ve traducido en un aumento del comercio en estas

zonas, lo que propicia un ambiente ideal para el crecimiento continuado de la industria

del turismo de aventura y otras industrias relacionadas (transporte, gastronomía,

entretenimiento, etc.) que contribuyen al ingreso económico y aumento del PBI.

Debido a la coyuntura de crecimiento en la que actualmente se desarrollan las empresas

del turismo de aventura, aún no se ha establecido un marco regulatorio especializado que

resulte perceptible para las empresas de este sector. Mincetur y Promperú enfocan sus

esfuerzos en promocionar el turismo cultural y gastronómico, debido a que actualmente

son el servicio estrella que ofrece nuestro país, el cual está mucho más desarrollado y

- 86 -
genera importantes ingresos para el Perú. Estos tipos de turismo cuentan con grandes

eventos, promociones, certificaciones que aumentan el valor agregado y la calidad en el

servicio. El aumento progresivo y crecimiento de la industria del turismo de aventura

puede estar acompañado del mismo apoyo por parte de las entidades regulatorias y

promotoras de turismo en nuestro país, conforme vaya desarrollándose en un entorno que

día a día está cada vez más influido por la tecnología de la información y medios digitales.

6.2 Comercio electrónico y marketing digital en el Perú:


aportes al sector de turismo de aventura.
La tecnología de la información ha influido la industria del turismo de manera

exponencial en los últimos años, el comercio electrónico y marketing digital es un

concepto que ha ido tomando mayor importancia en las últimas décadas, y esto se debe a

la concordancia que existe entre el usuario y su relación con los medios digitales,

específicamente a la capacidad para buscar, consultar e intercambiar información en

tiempo real, al otro lado del mundo, sin importar las distancias. Esto ha generado una

mayor confianza en el usuario y las transacciones en línea, puesto que la información se

encuentra al alcance de su celular, los smartphones son el primer medio de consulta por

los usuarios para saber acerca de productos, precios, lugares, sucesos, etc. Es por esto

que muchas empresas en la actualidad han cambiado su forma de hacer negocios y han

optado por adaptase a este cambio tecnológico y brindan servicios a través de páginas

web o tiendas virtuales, en ellas ofrecen medios de pago en línea con tarjetas de crédito o

débito a través de Visa, Paypal, u otras plataformas de pago, las cuales han ido

fortaleciendo el respaldo y la seguridad a través de sus transacciones, lo que ha generado

que bastantes empresas opten por contratar esta modalidad de medio de pago y las

transacciones en línea a nivel mundial aumenten, y el día de hoy haya una mayor

confianza y seguridad con respecto a los pagos en línea.

- 87 -
Las empresas han ido desarrollando técnicas en comercio electrónico y marketing digital

para posicionarse mejor entre sus clientes, y ofrecerles un servicio mucho más ágil y

personalizado, en base a la retroalimentación recibida por parte de los usuarios, mediante

un constante análisis de esta industria y su interacción con el usuario o cliente final. De

esta manera el marketing digital y el comercio electrónico ha ido desarrollándose, y las

empresas han adoptado maneras cada vez más innovadoras de acercarse más al cliente

final mediante la implementación de herramientas y estrategias enfocadas en las

necesidades y la satisfacción del cliente final. Inicialmente estas herramientas han sido

mejor implementadas en mercados cuyo nivel de ingresos promedio es elevado; como el

mercado europeo (España), debido a que las personas que utilizan smartphones y buscan

información acerca de turismo y nuevos viajes, específicamente los que realizan el

turismo de aventura.

El desarrollo del marketing digital y el comercio electrónico en Latinoamérica ha ido

creciendo de una manera progresiva en comparación al mercado europeo, la dinámica de

las variables en cuanto a ingresos per cápita, usuarios de smartphones e inversión en

turismo, es distinta a la interacción de estas variables en el mercado español. La industria

del comercio electrónico y el marketing digital en nuestro país, aún es incipiente debido

a que las herramientas implementadas por las empresas son homogéneas y con una

estrategia general, en la cual difícilmente (con excepción de algunas grandes empresas y

corporaciones) Las MIPYMES buscan ofrecer una imagen diferenciada en relación a sus

competidores y a su público objetivo. Estas MIPYMES buscan implementar las

herramientas de comercio electrónico con el fin de adaptase al cambio y a las condiciones

del mercado actual y a coyuntura tecnológica, pero lo hacen mediante el benchmarking o

la comparación con estrategias implementadas en otros mercados o sectores industriales

similares; y esto generalmente, no es lo más adecuado debido a la singularidad de cada

tipo de cliente o público objetivo e industria, específicamente en el turismo de aventura.

- 88 -
Según la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral (2017), en la actualidad, el

comercio electrónico es una herramienta no sólo para conocer al cliente final o público

objetivo y obtener información de sus gustos, intereses y conducta de compra; sino

también, de formalización en nuestro país, debido a la coyuntura actual. El Perú ha

alcanzado la informalidad de 70% entre las MIPYMES49 y el comercio electrónico puede

corregir o mejorar este indicador, siempre que las pequeñas y medianas empresas

dedicadas al sector de turismo de aventura, puedan incorporar medios de pago formales

con el fin de generar mucha mayor confianza en el usuario extranjero que valora este tipo

de acciones y le otorga un valor agregado al servicio. El comercio electrónico se basa en

la confianza, el desarrollo de esta industria y la implementación de herramientas de este

tipo por parte de las empresas, las ayudaría a formalizarse, debido a que sólo las empresas

formales son las que pueden contratar medios de pago en línea como Visa o Mastercard.

el comercio electrónico es una buena iniciativa para conseguir un mayor porcentaje de

formalización de las MIPYMES, lo que desarrollaría aún más esta industria, que

actualmente en nuestro País se encuentra en una etapa de desarrollo.

Las estrategias de comercio electrónico y marketing digital están diseñadas con el fin de

obtener información del cliente, en base a sus gustos, conductas y factores cruciales de

decisión al momento de la compra o adquisición de servicio, pero también es importante

notar que estas estrategias aceleran la capacidad de respuesta de la empresa ante alguna

solicitud, pedido o consulta por parte del cliente, esto destaca en relación a otros canales,

debido a que los tiempos de envío de información son inmediatos. Para poder ofrecer un

servicio que agregue valor para el cliente, y poder captar al usuario extranjero (público

objetivo) para lograr la internacionalización, se debe tener en cuenta la estructura de la

página web. Según el tipo de cliente y el tipo de servicio que se ofrece, las empresas en

49
Diario Gestión Edición 30/01/2017. Informalidad laboral en el Perú llega al 70%. Recuperado de:
https://gestion.pe/economia/informalidad-laboral-peru-llega-70-empresas-formales-alcanza-25-127614
[Consulta : 02 de Noviembre del 2017]
- 89 -
la actualidad implementan estas estrategias a modo de benchmarking, tomando como

ejemplo una empresa del mismo rubro, pero en otro mercado, cuyo desarrollo en estos

canales de comercio electrónico es mayor a la suya, pero no se busca ofrecer el servicio

diferenciado a través de la innovación en la estructura de la página web, y esto sucede

porque el comercio electrónico en nuestro país no llega a afianzarse del todo y

desarrollarse completamente.

Asimismo, el usuario actual, está acostumbrado a realizar una navegación y visualización

de páginas de manera general, para ello las empresas deben diseñar la web o tienda virtual,

de tal manera que sea entendible para el cliente y le resulte familiar, a fin de que pueda

permanecer en la web y contratar servicios o paquetes de viaje, en el caso de las páginas

web creadas por las MIPYMEs peruanas en el sector turismo de aventura.

6.3 Entrevista a expertos:


Para obtener información primaria de las empresas que brindan servicios en el sector

turismo de aventura en el Perú, y validar la información obtenida de las fuentes

secundarias y material consultado, se ha procedido a realizar entrevistas a especialistas

en temas particulares vinculados al comercio electrónico y al turismo por ser los

principales actores que intervienen en este tipo de industrias, en la coyuntura actual. Para

organizar dicha información, se elaboró una bitácora con diez preguntas, dividida en las

siguientes categorías y segmentos:

Categorías:

• Promoción internacional del servicio.

• Factor clave de compra valorado por el cliente.

• Plataformas virtuales de turismo.

• Tiempo de respuesta al cliente.

- 90 -
Segmentos:

• Empresarios MIPYMES (Sector Privado).

• Funcionarios del sector público.

A continuación, se procede a analizar los resultados obtenidos:

- Especialistas del sector público:

1. Miguel Espinoza (Coordinador de la Ventanilla Única de

Comercio Exterior - VUCE: MINCETUR)

2. Roberto Munarriz García (Consultor de PROMPERÚ)

3. Jorge Quezada Arteaga (Consultor de PROMPERÚ)

- Especialistas del sector privado:

4. Juan Molins (Canoying Explorer)

5. Jorge del Castillo (Vertical Journey)

6. Edgar Vicente Cama (Lunahuaná Rafting Perú)

7. Carlos Candela Álvarez (Candela Tours)

8. Ramón Yrigoyen Benavides (Cóndor Extreme Perú)

Categoría: Promoción internacional del servicio.

Segmento: funcionarios del sector público.

El sector público considera que se debe aumentar el financiamiento de proyectos de

promoción del turismo de aventura, debido a que, en la actualidad, existe un crecimiento

significativo en el turismo gastronómico, en el cual existe un enfoque necesario. Esta

labor debe venir acompañada con planes de capacitación y seguridad para las empresas

del sector privado.

Categoría: Plataformas virtuales de turismo.

Segmento: funcionarios del sector público.

- 91 -
Las plataformas de turismo proporcionadas por PROMPERÚ, ayudan al empresario que

se dedica a realizar exportaciones de productos y servicios, entre ellas existen Infocenter,

Exporta fácil, Rutas Marítimas y MIPYMEXPORTA DHL, diseñadas con el fin de facilitar

los pasos de exportación para las MIPYMES peruanas. En cuanto al turismo de aventura,

PROMPERÚ, también ofrece una herramienta llamada Perú Travel, en la cual se ofrecen

la promoción de sitios turísticos y lugares de visita al turista extranjero, además brinda

funcionalidades muy útiles para el usuario, como conversores de moneda y traductor con

frases coloquiales, etc.

Categoría: Capacidad de tiempo de respuesta al cliente:

Segmento: funcionarios del sector público.

El comercio electrónico ha agilizado el tiempo de capacidad de respuesta al cliente por

las empresas, de la misma forma en el sector público, el comercio electrónico ha influido

de manera positiva acortando procesos, y agilizando las capacidades de respuesta a sus

solicitudes.

Categoría: Promoción internacional del servicio.

Segmento: Empresarios MIPYMES (Sector Privado).

El empresario peruano cuya empresa se dedica a brindar servicios de turismo de aventura,

desea que se realice una mayor promoción de este tipo de turismo por parte del sector

público, pues alegan que otro tipo de turismo, como el turismo cultural y gastronómico,

son sectores con una mayor promoción. A lo que destacan la potencialidad de las

capacidades y condiciones que ofrece el Perú para realizar este tipo de turismo, lo que

originaría un mayor ingreso por divisas en este sector para el desarrollo del País, y un

mayor crecimiento y fortalecimiento de las MIPYMES que actualmente brindan el

servicio.

Categoría: Factor clave de compra valorado por el cliente.

Segmento: Empresarios MIPYMES (Sector Privado).

- 92 -
Los especialistas en el sector privado, indican que los factores más valorados por parte

del cliente al momento de decidir por un viaje, separar un paquete turístico, o realizar

algún deporte de aventura, es el testimonio y/o recomendación de un familiar o un amigo,

esta forma de difusión, también conocida como el “boca a boca” es un factor crucial al

momento de la toma de decisión por parte del cliente, pues los empresarios manifiestan,

en base a su experiencia, que el comercio electrónico se basa en la confianza, y este tipo

de usuario que busca información a través del smartphone, consulta principalmente los

comentarios y recomendaciones del sitio o página web, y si tiene una persona de

confianza que le brinde información al respecto, sea familiar o amigo, valora mucho su

comentario, pues es fuente de confianza debido a que ya lo conoce.

Categoría: Plataformas Virtuales de turismo.

Segmento: Empresarios MIPYMES (Sector Privado).

Principalmente las empresas MIPYMES del sector privado, dedicadas al servicio de

turismo de aventura, se desarrollan y tratan de estar presentes en la mayoría de

plataformas de turismo para promocionar sus servicios, y obtener una retro alimentación

por parte del cliente. Esto les sirve como vitrina para darse a conocer en el mundo y captar

una mayor afluencia de usuarios extranjeros, logrando la internacionalización. La

mayoría de estas empresas utilizan plataformas como Páginas en Facebook y cuentas en

TripAdvisor, debido a que son las que le resultan más familiares y las más usadas por el

usuario de este tipo de servicios. En ambas plataformas se permite la calificación de la

empresa, lo que es de alguna manera bien, o mal visto por el usuario que realiza sus

consultas, es por ello que el empresario peruano se preocupa y le da alta importancia a

los comentarios y recomendaciones ingresadas en esta plataforma, los encargados de

manejar las páginas de este tipo de empresas, brindan un tiempo específico para revisar

estas plataformas, atender consultas, y revisar comentarios y recomendaciones con el fin

de mantener una buena imagen en dichas plataformas y redes sociales.

- 93 -
Categoría: Capacidad de tiempo de respuesta al cliente.

Segmento: Empresarios MIPYMES (Sector Privado).

La capacidad de respuesta al cliente es mucho más rápida gracias a los medios digitales.

En la actualidad los usuarios y clientes realizan consultas o solicitudes a través de la web

y el canal de comercio electrónico. Las probabilidades de éxito para las empresas

dedicadas al turismo de aventura aumentan si agilizan estos tiempos de respuesta al

cliente. Actualmente existen programas para poder brindar respuestas predeterminadas

en línea ante la consulta del cliente, lo que genera una atención en línea en tiempo real, y

también existe la posibilidad de anticiparse a resolver las consultas del cliente, mediante

un área de preguntas frecuentes en la página web o plataforma de turismo internacional.

Sin embargo, en el Perú, debido a que es una industria que está en desarrollo, no aplican

de manera efectiva este tipo de estrategias y lo hacen parcialmente a diferencia de otros

países cuya industria del comercio electrónico y turismo de aventura está mucho más

desarrollado, como en España.

Si bien las empresas peruanas dedicadas al servicio de turismo de aventura optan por

poner una persona encargada de atender las consultas de los clientes en línea, esta persona

tiene un tiempo estimado de respuesta de una hora a más, lo que hace perder

oportunidades de negocios para las empresas.

- 94 -
6.3.1.

ACTIVIDAD DEL TURISMO DE TIENDAS FÍSICAS / ACTUALIZACIONES PLATAFORMA DE TURISMO


AVENTURA EN EL QUE SE ESPECIALIZA TIENDAS VIRTUALES PÁGINA WEB PARA PROMOCIÓN (PRINCIPAL)

Juan Molins Barranquismo, Rapel y No ofrece reservas a traves de la web Las realiza cada Trip Advisor
CANOYING EXPLORER Andinismo. Está presente en página de Facebook. 20 días
Cuenta con portal de información

Jorge Del Castillo Excursiones y caminatas Tienda web Cada 3 semanas Trip Advisor
VERTICAL JOURNEY Rapel, canotaje y Barranquismo. http://www.verticaljourney.pe/ (20 días) Google Adwords

Edgar Ernesto Vicente Cama Canotaje, canopy, cuatrimotos, Tienda Física ubicada en Cañete - 15 días Trip Advisor

- 95 -
LUNAHUANÁ RAFTING PERÚ ciclismo y excursiones a instituciones. Lunahuaná - Lima. También cuenta con (2 semanas) Página de Facebook
tienda virtual: www.lunahuanarafting.com

Carlos Candela Álvarez Canotaje, Aventura en cuatrimotos, Jr. Grau 203 - Lunahuaná - Lima (tienda Cada 10 días Trip Advisor
CANDELA TOURS Canopy, Rapel y Excursiones en campo. física ) y www.candelatoursperu.com tienda Página de Facebook
virtual.

Ramón Yrigoyen Benavides Viaje en Parapente en Lima Magdalena 15000 Lima Tienda física 15 días Trip Advisor
CONDOR EXTREME PERU acondicionada, y web: www.condorxtreme.com Página de Facebook
DEDICAN A PRESTAR SERVICIOS DE TURISMO DE AVENTURA
MATRIZ COMPARATIVA ENTRE EMPRESAS QUE SE
Fuente: Elaboración propia
Como se puede apreciar en el cuadro anterior, los ejecutivos de empresas entrevistadas,

enfocan sus servicios en turismo de aventura, en su mayoría deportes en campo abierto.

Además, vemos que la mayoría cuenta con al menos una tienda virtual; sin embargo, la

actualización de esta tienda o página web, no es diaria, generalmente la actualizan cada

10 días, lo que genera una respuesta mucho más lenta en comparación a otras industrias

que utilizan este canal virtual, como por ejemplo los restaurantes gastronómicos. Se debe

tener en cuenta que una actualización constante y generar contenido, es sumamente

apreciado por el usuario final, lo que permite un tiempo de respuesta más ágil y

anticiparse a las opciones y necesidades del cliente.

Fuente: Elaboración propia

- 96 -
RESERVAS DE PAQUETES PERSONA ENCARGADA TIEMPO DE RESPUESTA DE CONSULTA DE HERRAMIENTA MÁS IMPORTANTE ACCIONES REALIZADAS PARA
VÍA WEB ACTUALIZACIÓN PLATAFORMAS CLIENTES A TRAVÉS DE SUS CANALES DE ATENCIÓN PARA CAPTAR A CLIENTE PROMOCIÓN TURISMO INTERNACIONAL
La municipalidad, en trabajo conjunto con las
Juan Molins No tiene web de reservas Los socios se encargan de subir la 12 Horas Los testimonios de experiencias previas empresas, crean escuelas de guias y cursos de
CANOYING EXPLORER Las reservas se realizan vía información y actualizar la página web y la promoción "boca a boca" funciona primeros auxilios, a fin de promocionar este deporte
whatsapp y correo electrónico como publicidad entre sus clientes de manera internacional.
Se está implementando la ley de deportes de aventura,
Jorge Del Castillo Se realizan reservas a través del Uno de los socios, también tiene el cargo de 5 Horas Testimonios y recomendaciones de la en un trabajo conjunto entre el Ministerio de turismo
VERTICAL JOURNEY correo electrónico y vía whatsapp CM (Community Manager), el cual se experiencia y la publicidad del "boca a boca" las empresas y APTAE, a fin de mejorar las condiciones
enviando comprobante de pago encarga de actualizar las plataformas digitales entre los usuarios de seguridad y deporte para el usuario nacional y extranjero
Se pueden realizar reservas por web CM (Community Manager), especializado y
Edgar Ernesto Vicente Cama sin embargo, no se realiza en línea, dedicado a tiempo completo a la actualización 2 Horas de respuesta, a través del correo Experiencias previas y calificaciones de PROMPERÚ, en labor conjunta con la Municipalidad de

- 97 -
LUNAHUANÁ RAFTING PERÚ se ingresan datos y posteriormente se de las plataformas web, Trip Advisor y Página electrónico, o contacto a través de la web usuarios a través de Trip Advisor y las Lunahuaná, realizan una labor de promoción de lugares de
contacta con el cliente vía whatsapp De Faceboook e Instagram Redes Sociales. visita, gastronomía y deportes de aventura.

Carlos Candela Álvarez Se puede realizar reservas a través de Community Manager dedicado a la actualización 4 horas a través de la web, el tiempo Experiencias previas y calificaciones La promoción que realiza PROMPERÚ es a través de la web,
CANDELA TOURS la web, pero el contacto es vía correo de la página de facebook y las plataformas de respuesta vía correo electrónico es 1 hora. ingresadas en Trip Advisor, así como los publicando los lugares de turismo de aventura y actividades de
electrónico y vía telefónica. Instagram y Trip Advisor. comentarios de amigos y familiares. Lunahuaná; sin embargo, gerente indica que se puede mejorar.
Se ofrece la compra de paquetes a través
Ramón Yrigoyen Benavides de cupones por la web, estos son adquiridos Persona encargada CM especialista, se encarga Las consultas son respondidas en un máximo Imágenes publicitarias en Facebook, e Las promociones para este tipo de deportes es muy poca
CONDOR EXTREME PERU por comunicación mediante correo electrónico de actualizar las plataformas y dar respuesta ágil de dos (2) horas Instagram, así como recomendaciones y debido a que es un deporte relativamente nuevo que se practica
o vía web. a los clientes buenas calificaciones en TripAdvisor. en la costa de Lima, se espera un apoyo progresivo

Fuente: Elaboración propia


En este cuadro podemos apreciar que la mayoría de estas empresas ofrecen la opción de

reserva de paquetes en línea, a través de la web. Sin embargo, la mayoría no ofrece medios

de pago en línea como Visa o MasterCard. Esto puede generar una pérdida de oportunidad

para captar usuarios extranjeros que están acostumbrados a reservar y hacer sus pagos

bajo esa modalidad.

Además, se puede apreciar que los tiempos de respuesta de las cinco empresas del sector

privado entrevistadas, difieren en el tiempo de atención, y ello se debe a que adoptan

distintas formas de asignar a la persona encargada del manejo de las redes sociales y

plataformas virtuales. Se debe tener en cuenta, que una persona especializada encargada

del manejo de redes sociales, puede generar contenido y trasladar la verdadera identidad

de la empresa a las plataformas virtuales y lo que quiere transmitir al usuario final. En la

actualidad las empresas enfrentan una baja efectividad al momento de utilizar este tipo de

herramientas, esto se debe a mala implementación y a la baja inversión en comercio

electrónico, debido a que el desarrollo de la industria de turismo (aún no está

suficientemente desarrollada) y el ingreso generado por esta industria, para el empresario

peruano, muchas veces no compensa la inversión con el beneficio obtenido.

- 98 -
Capítulo VII. Conclusiones y recomendaciones.

7. Conclusiones y recomendaciones.

7.1 Conclusiones
• A partir de los elementos analizados en este trabajo se concluye que las

herramientas digitales de comercio electrónico y marketing digital que están

siendo implementadas por las MIPYMES peruanas en el sector turismo de

aventura si bien están contribuyendo para captar una mayor presencia

internacional, también pueden ser más efectivas con el fin de ampliar la

capacidad de las empresas dedicadas a la actividad para su internacionalización.

• El marketing digital y el comercio electrónico en el Perú son herramientas que

aún se encuentran en una fase incipiente en el Perú, sin embargo, hay indicios que

señalas que se están desarrollando prontamente, debido al avance continuo de las

tecnologías de información en el mundo, las cuales influyen en las empresas

peruanas al momento de hacer negocios y captar nuevos clientes.

• El turismo de aventura en el Perú es una industria prometedora, con un gran

potencial de crecimiento. El Perú cuenta con las condiciones climáticas y

geográficas difíciles de imitar por otros países, lo que le otorga una ventaja, que

debe saber aprovechar. En la actualidad, existen iniciativas por parte de las

entidades públicas y privadas para poder desarrollar esta industria tomando en

cuenta el usuario extranjero de este tipo de deportes como objetivo central.

• Los tipos de turismo más representativos en el Perú son el turismo gastronómico

y cultural, el turismo de aventura puede tomar una mayor importancia de la que

actualmente representa para el Perú, mediante una labor conjunta entre el sector

- 99 -
privado y público a fin de brindar las condiciones necesarias para que las

MIPYMES tengan las acreditaciones necesarias y capacitación comercio

electrónico debido para poder captar más usuarios extranjeros y lograr la

internacionalización del sector.

• En la actualidad el desarrollo de turismo de aventura es una industria que genera

empleo en las localidades y comunidades donde se realiza este tipo de turismo,

existen iniciativas por parte de las empresas y el sector público, a fin de capacitar

guías turísticos, financiados por ambas partes, generando empleo y un desarrollo

sostenible para las personas que viven en las comunidades donde se realiza el

turismo de aventura, lo cual representa un aporte para el fortalecimiento de las

MIPYMES de la localidad.

• Las herramientas del comercio electrónico y marketing digital en el turismo de

aventura ayudan a recibir información del usuario y público objetivo a fin de

conocer mucho más acerca de sus necesidades y anticiparse a posibles sucesos,

además de agilizar los tiempos de respuesta al cliente, el cual es muy valorado por

el usuario final. Además, las formas de pago por canales electrónicos contribuyen

a dinamizar la actividad económica del turismo de aventura.

7.2. Recomendaciones
• En la actualidad las empresas de turismo de aventura optan por implementar

estrategias de marketing digital, debido a su gran alcance y bajo costo; sin

embargo, el empresario peruano debería optar por una mayor inversión y tiempo

en este tipo de marketing para lograr captar más clientes extranjeros y lograr la

internacionalización. En la actualidad se utilizan estrategias homogéneas, y no

acorde a lo que quiere transmitir a empresa al cliente final. Para designar a la

persona encargada del manejo de redes sociales y plataformas virtuales, en lugar

de optar por familiares o generalmente personas de mediana instrucción en redes


- 100 -
y marketing digital, se debería optar por la selección de especialistas para este tipo

de labores a fin de implementar las estrategias de promoción adecuada y eficientes

para atraer turistas.

• El flujo de información se debe manejar de manera eficiente usando las

tecnologías de información y comunicación (TIC). Además, se debe procurar la

integración de todos los agentes que actúan en la cadena de valor y un sistema de

dirección proactiva, a la vanguardia de la tecnología y las nuevas tendencias que

exige este mercado de comercio electrónico, en el cual el cliente espera obtener

mayor comodidad, rapidez y menos problemas y de esa manera brindar un mayor

valor agregado para el cliente, lo que podría generar una identidad y crecimiento

en el turismo de aventura en el Perú para el turista extranjero.

• Las MIPYMEs peruanas deben tener en cuenta estos desarrollos tecnológicos y

generar el ambiente propicio para que las marcas se ubiquen y posicionen en estas

plataformas (las cuales no son tan costosas en relación a un medio físico), a fin de

estar cada vez más cerca del cliente final y darle una atención mucho más ágil y

dinámica.

• El turismo de aventura está potenciado por el desarrollo del comercio electrónico

y el marketing digital, debido a que este tipo de plataformas digitales permiten

una presencia global para las empresas que desean optar por internacionalizarse,

lo que genera un aumento en la competitividad y la calidad en el servicio. Las

empresas cada vez más deben buscar ofrecer un servicio diferenciado y con valor

agregado, a fin de ser valorado y preferido por el usuario final, quien es la persona

que utiliza y recomienda el servicio.

• Actualmente las empresas dedicadas al servicio de turismo de aventura, en su

mayoría no cuentan con aplicativos para celular, o crean aplicaciones

informativas, de reserva de viajes y pedidos, pero con poco valor agregado al

- 101 -
servicio del cliente, con respecto a las herramientas en la aplicación, debido a la

baja inversión y capacitación en la creación de los aplicativos webs. Existen

plataformas que ofrecen herramientas de utilidad para el cliente, por ejemplo:

conversores de monedas, funcionalidades para llamadas de emergencia,

diccionarios de frases coloquiales, etc. que vienen incluidas dentro del aplicativo

y son de alto valor para el cliente. Se debe tomar en cuenta las necesidades del

cliente al momento de diseñar este tipo de aplicaciones y ofrecer un servicio

especializado, a fin de lograr captar y fidelizar a los usuarios extranjeros y lograr

la internacionalización.

- 102 -
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internacional, edición 2015. Recuperado de: http://www.aptae.pe/archivos_up/0106-
panorama-omt-del-turismo-internacional-edicion-2015.pdf [Consulta: 12 de setiembre de
2017].
- Ponce, D. (2003). “Contribución al desarrollo de un entorno seguro de e-
commerce”. Tesis doctoral Universidad Politécnica de Catalunya. Recuperado de:
https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2117/94347/TESIS.pdf [Consulta: 11 de
setiembre del 2017].
- PROMPERÚ (2008), “Perfil del turista de aventura” Estudio del perfil del turista
de aventura. Recuperado de:
https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/Uploads/temp/Uploads_mercados_y_segment
os_segmentos_1005_Publicacion-Perfil-del-Turista-de-Aventura.pdf [Consulta: 31 de
diciembre de 2017].
- UNCITRAL. Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil
Internacional (1996). Ley Modelo Sobre el comercio electrónico. Recuperado de
https://www.uncitral.org/pdf/spanish/texts/electcom/05-89453_S_Ebook.pdf [Consulta:
24 de noviembre del 2017].
- UNCTAD (2000). Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Comercio y
Desarrollo, Reunión de expertos en Comercio electrónico y Turismo, Ginebra – Suiza.
Recuperado de: http://unctad.org/es/docs/c3em9d2.sp.pdf [Consulta: 19 de diciembre de
2017].
- World Tourism Organization (UNWTO) (2014). Global Report on Adventure
Tourism 2014. Recuperado de: http://www.aptae.pe/archivos_up/0030-omt-atta-global-
report-on-adventure-tourism-2014.pdf [Consulta: 21 de setiembre de 2017].

- 104 -
ANEXOS
ANEXO 1
Entrevista a Profundidad: Juan Luis Molins, empresario español, dueño de la
empresa Canoying Explorer, dedicada a prestar servicio de barranquismo en
Cuispes, Amazonas.

Buenas Tardes, Soy español y llevo 3 años en el Perú desde el año 2014. He tenido la
oportunidad de conocer todo el país, pero me llamó la atención el potencial del turismo
de aventura en la región amazonas. Tengo conocimiento del tema de barranquismo y
turismo de aventura hace 12 años desde aquí en Europa. Durante mi paso por la provincia
de Amazonas, vi la geografía, los recursos como cataratas, quebradas y accidentes
geográficos para hacer turismo de aventura, sobre todo el barranquismo, que es donde
más me desarrollo. Tuve contacto con algunas personas de la municipalidad del distrito
de Cuispes, en la provincia de amazonas, las comunidades, y apostaron al igual que yo
por desarrollar el turismo de aventura como modelo de negocio, se desarrolló un plan de
negocios del barranquismo, financiado por el gobierno regional de Amazonas, quien poco
a poco ha ido dando importancia a este deporte.
¿En qué consiste el Barranquismo?
El barranquismo es descender por una quebrada, o desde un barranco, o un cañón, desde
el principio, siguiendo el curso del río hasta el final, para esto se encuentran diferentes
tipos de dificultades, que son superadas con distintas técnicas de aventura como rapel,
destrepe, nadar, andinismo, etc. Es un conjunto de técnicas que se utilizan para poder
seguir el curso hasta el final, Para que te hagas una idea, a nivel mundial están
identificados 7 niveles de dificultad para el Barranquismo, donde 1 es el más fácil y el 7
es el más difícil. En Cuispes podemos encontrar los 7 niveles y estos niveles se define
bajo 3 criterios. Primero es el acuático, mientras más agua es más difícil, Segundo es la
verticalidad, mientras más vertical sea la pendiente es más complejo y tercero es la
envergadura, la cual consiste en lo difícil de salir del barranco, una vez que te has metido.

¿Cuentan con tienda física o virtual para contactar a los clientes?

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No hemos iniciado en plataformas digitales hasta el 2018, con una colaboración puntual
de una página web, que fue contactada con nosotros a través de una feria para el
desarrollo, y una página en Facebook, pero la verdad la página no me ha funcionado
mucho debido a que el producto es algo nuevo en el Perú, para nosotros lo más importante
por el momento es consolidar bien el producto, hacerlo conocido para su posterior
promoción a través de las plataformas digitales. Recientemente he conversado con mi
socio para incluir una página web propia, pues entendemos lo importante que es estar
presente en estas plataformas. Nos hemos enfocado en la consolidación del producto más
que el tema de la venta, pues hemos notado que la gente usa el servicio y lo compara con
algo que ya existe; sin embargo, el barranquismo es mucho más complejo, es una
actividad que requiere cuidado en el guiado, pues cualquier persona no puede ser guía,
requiere una capacitación previa, equipo especial y experiencia. Debemos tomar en
cuenta que es turismo de aventura y la seguridad es esencial, gracias a la labor conjunta
con el gobierno regional, se ha podido financiar una escuela de barranquismo, como
puedes notar todo es nuevo, es una industria incipiente, es por eso que nos preocupamos
por consolidar bien el servicio y preocuparnos por brindar buenas experiencias para que
el cliente las comparta “boca a boca”, antes de promoverlo en plataformas digitales.
Tenemos pronosticado abrir las páginas web para el mes de febrero.
¿Recibe información de sus clientes? ¿De qué manera las procesa?
Debido al giro e inicio del negocio, el trato con los clientes es muy personalizado, la toma
información del cliente es previo, durante y post atención, en la cual el cliente o usuario
manifiesta sus inquietudes o oportunidades de mejora que ayudan a brindar un mejor
servicio. Lo más importante es que los clientes salen satisfechos con nuestro servicio y
sus aportes van en la línea estratégica que ya tenemos definida, y todo esto forma parte
del servicio de calidad que brindamos.
¿Qué opina de la siguiente afirmación?: Las estrategias de marketing digital y
comercio electrónico no están correctamente implementada por las MIPYMES
peruanas en el sector turismo de aventura.
Yo creo que es una realidad, no creo que la industria del turismo de aventura sea muy
diferente a otras industrias, pero este servicio tiene la particularidad de ser personalizado
y mucha gente no se fía de ello, y confía mas de lo que diga un amigo de lo que diga una
web, personalmente considero que el boca a boca es el más efectivo en este sector,
evidentemente el marketing digital y comercio electrónico es una referencia de fuente de
información, pero en el caso de aplicación en el turismo de aventura, no es definitivo, es
por esto que no está desarrollado en ese sentido. Yo trabajaría mucho más por el tema de

- 106 -
consolidación de producto y con el tema de la confiabilidad del cliente. Puedes mostrar
una información en la web que no necesariamente se aplique en el turismo de aventura en
la práctica y eso podría generar un conflicto que afecte al usuario.
¿Qué herramientas considera usted que son valoradas por los usuarios que realizan
este tipo de turismo de aventura?
El servicio de calidad es básico, para asegurarte una buena recomendación del usuario, la
calidad en el servicio dentro del turismo de aventura en el que está incluido el factor
seguridad, también genera una importancia y es un indicador relevante al momento de
desarrollar el servicio. Es por esto que las recomendaciones (“el boca a boca”) de los
usuarios son altamente valoradas, para nosotros es información más objetiva, por esto
estamos presentes en plataformas como TripAdvisor.
En base a su experiencia, ¿Qué recomendaría realizar a las empresas (MIPYMES)
o el Estado (Mincetur, PROMPERÚ) para mejorar el turismo de aventura y lograr
la internacionalización de las empresas peruanas?
Ahora mismo se está trabajando en el reglamento de turismo en el Perú, el cual ha sido
observado y se está trabajando junto con APTAV (Asociación Peruana de Turismo de
Aventura) para que este reglamento se instale el año 2018, dentro de este reglamento
incluye las buenas prácticas de turismo y las prácticas de marketing digital debe ser libre
sin embargo debe tener unas directrices en las cuales las buenas prácticas se vean
reflejadas para que sea sostenible en el tiempo, para que se ofrezca un servicio
estandarizado sin descuidar el tema de seguridad.
Definitivamente en el tema de turismo de aventura hay mucho por hacer, tiene una alta
potencialidad; sin embargo, para su desarrollo requiere una base sólida, para esto se está
trabajando la estructura normativa en el turismo, a fin de que el turista de aventura cuente
incluso hasta con un seguro a fin de que se ofrezca un buen servicio y con las mejores
condiciones. Debemos tomar en cuenta que el marketing digital es un tema muy
importante, puesto que la gente que practica este tipo de deporte usa medios digitales
como teléfonos, es por esto que debemos ponernos las pilas, pero no debemos empezar la
casa por el tejado, sino asegurando buenas bases, para asegurarnos que el usuario pase la
mejor experiencia. El conjunto de actores que intervienen en el servicio, debe trabajar a
fin de potenciar todo este tipo de deportes que se pueden realizar en Perú debido a sus
accidentes geográficos y ubicación, pero esto es la punta del iceberg, son muchas más las
actividades de turismo de aventura que ser pueden realizar, interactuando con la
naturaleza y aprovechando su geografía.

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ANEXO 2

Entrevista a Profundidad: Jorge Del Castillo empresario peruano, dueño de la


empresa Vertical Journey, dedicada a prestar servicio de rapel, canotaje y
barranquismo en Lima y Amazonas

¿En qué rama del turismo de aventura se especifica la empresa en la que trabaja
(Vertical Journey)?
Nos especializamos en la organización de caminatas, el rapel, canotaje y últimamente
estamos incursionando en barranquismo que es un deporte que combina un poco de todas
estas técnicas.
¿Considera usted que el Perú reúne las condiciones para practicar este tipo de
deportes?
Las condiciones son inmejorables y maravillosas, sólo en algunas partes del mundo se
especializan en este deporte, España, Francia, Madagascar, y en verdad en el Perú tú
puedes encontrar sitios maravillosos en los cuales puedes practicar este deporte en
contacto directo con la naturaleza, francamente somos privilegiados con la geografía que
tenemos y debemos buscar siempre un desarrollo sostenible en compañía de un apoyo a
la comunidad.
¿Cuentan con tienda física o virtual para contactar a los clientes?
Básicamente el contacto es virtual, por el momento no contamos con un espacio físico,
los contactos son a través de distintas plataformas como TripAdvisor, o mensajes en
nuestra web, o correo electrónico.
¿Vertical Journey cuenta con página web?
Si, la web es http://www.verticaljourney.pe/ ; lo que ofrecemos en esta web es
información acerca de los tipos de actividades que realizamos y proponemos una serie de
tours, con duración específica, también contamos con información de los lugares que
visitamos, si deseas reservar y/o cotizar acerca de los tours que ofrecemos, nos escribes
y te enviamos una respuesta. Además, la página está presentada en distintos idiomas como
inglés, debido a que tenemos un público importante del extranjero.
¿Cada cuánto actualiza su página web?
Tratamos de hacerlo cada 3 semanas, conforme vaya creciendo el volumen de usuarios
que contratan el servicio, se está pensando en designar a una persona que se dedique a su
constante actualización, en este momento se hace cada 3 semanas debido a que la industria
en este tipo de servicios es naciente.
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¿A través de que plataformas de turismo se promocionan?
Tenemos una pequeña participación en Google Adwords, para ser ubicados rápidamente
en los motores de búsqueda, pero principalmente en TripAdvisor, ya que es una
plataforma dedicada especialmente al turismo y su valoración es altamente apreciada por
el turista(extranjero), además el público objetivo al que nos dirigimos utiliza bastante este
tipo de aplicación y busca información en el celular(internet). Nosotros desearíamos estar
presente en todas las plataformas, pero debido a un tema de recursos no se puede, pero
por el tipo de cliente al que nos dirigimos, estamos pensando en pagar una publicidad en
Instagram debido a que la promoción de nuestros servicios es muy visual, y esta es una
plataforma en la que se comparte información en su mayoría de imágenes de personas y
lugares que son subidas por los usuarios, al ver una imagen levanta la curiosidad en él ,y
este podría enlazarse a un externo que lo conecte con nuestra página.
¿Recibe información de sus clientes? ¿De qué manera las procesa?
Tratamos de tomar nota de la gente que nos visita y realiza nuestras actividades, algunos
son turistas locales, pero la gran mayoría son extranjeros, europeos y estadounidenses,
pero aún son bastante pequeños. Es por esto que nos enfocamos en TripAdvisor debido a
que es la aplicación que utiliza el segmento a que vamos dirigidos. Hemos identificado
que los usuarios que más practican este tipo de deportes, se encuentran entre edades de
20 a 40 años, que tengan una vida activa y les guste los deportes al aire libre, que les gusta
estar en contacto con la naturaleza, cautivados por la cultura milenaria del Perú, y estén
dispuestos a venir y gozar de sus beneficios.
Estamos participando en una experiencia universitaria global, donde estudiantes de todo
el mundo aportan ideas para el desarrollo de empresas en crecimiento como la nuestra,
La idea de ingresar a este foro es hacer conocida la empresa para que estudiantes de todo
el mundo puedan formar grupos globales a fin de dar solución a los problemas que
enfrentan empresas como la nuestra.
¿Cuentan con una aplicación para celular?
En la actualidad no.
¿Hay una persona encargada para la actualización de estas plataformas digitales
(página web)?
En la actualidad uno de los socios es el encargado de actualizar la información en estas
páginas, aún esta plataforma no demanda de una persona especializada encargada al 100
% en esta actividad, como un community manager, debido a que la afluencia a la página
es relativamente baja en esta etapa de consolidación del servicio; sin embargo, si tu
escribes a la web y realizas una consulta o reserva, recibirás una respuesta en un lapso no

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mayor a 5 horas. Parte de nuestro plan para este 2018 es implementar mejor esta página
y contar con una persona encargada de los medios digitales en el mediano plazo.
¿Qué opina de la siguiente afirmación?: Las estrategias de marketing digital y
comercio electrónico no están correctamente implementada por las MIPYMES
peruanas en el sector turismo de aventura.
Hay un desconocimiento grande por parte de las empresas en el manejo de estas
herramientas, yo creo que progresivamente estamos aprendiendo un poco más de estas
herramientas, pero hay una curva de aprendizaje que se debe seguir, yo creo que poco a
poco las empresas vamos aprendiendo a usar estas distintas plataformas como
TripAdvisor, SurveyMonkey, Alesa (y otros más.) que potencian el desarrollo de las
empresas de turismo.
¿Qué herramientas considera usted que son valoradas por los usuarios que realizan este
tipo de turismo de aventura?
Definitivamente es la magnificencia del lugar que se vende a través de las fotos, es lo que
más llama la atención del usuario debido a los paisajes paradisiacos y fotos que se pueden
mostrar, cautiva al usuario, acompañado de una labor en TripAdvisor y los comentarios
que también son de alto interés para conocer el lugar y visitarlo, es lo que nos está
ayudando bastante.
¿Qué valor agregado ofrece tu empresa en comparación a la competencia?
Trabajamos respetando siempre lo que la comunidad nos instruye, siempre cuidando el
medio ambiente y no destruyendo los espacios naturales como el de las orquídeas, además
contamos además con guías especializados. Tratamos de trasladar el desarrollo a la
comunidad, en la actualidad se está creando una escuela de guías de barranquismo en
Cuispes, el cual ayuda al desarrollo sostenible de la región.
En base a su experiencia, ¿Qué recomendaría realizar a las empresas (MIPYMES)
o el Estado (Mincetur, PROMPERÚ) para mejorar el turismo de aventura y lograr
la internacionalización de las empresas peruanas?
El ministerio de turismo está tratando de desarrollar junto con nosotros la ley de deportes
de aventura, en la actualidad el único deporte de aventura regulado es el canotaje, lo que
deseamos es lograr la promulgación de leyes que estimulen y promuevan un desarrollo
de este tipo de deportes de manera segura y sostenida en el tiempo.
Lo primero que se debe hacer es tener la disposición para convocar a los diferentes
stakeholders, sean las empresas de turismo, las empresas de transporte y el estado. Parece
obvio pero muchas veces no se hace, lo que se debe hacer es prepararse para el futuro,
pues lo que vendrá más adelante requiere de recursos e iniciativas que promuevan la

- 110 -
afluencia de turismo a estos lugares, acompañado de la infraestructura para poder
abastecer esta afluencia y poder brindar un servicio diferenciado a nivel mundial, ya que
en la actualidad el Perú carece de infraestructura.

ANEXO 3

Entrevista a Profundidad: Edgar Ernesto Vicente Cama, Gerente general de la


empresa Lunahuana Rafting Perú,dedicada a prestar servicio de canotaje,
cuatrimotos, canopy, ciclismo y excursiones en campo abierto.
Nombre: Edgar Ernesto Vicente Cama
Empresa en/con la que trabaja: LUNAHUANA RAFTING PERU
Cargo que ocupa: Gerente General
1. ¿A qué se dedica la empresa donde trabaja? ¿Qué tipo de servicio brinda?
Somos una empresa dedicada a prestar servicios de deportes de aventura como canotaje,
canopy, cuatrimotos, ciclismo y excursiones, nos enfocamos en el turista que realiza
deportes de aventura y estamos ubicados en Lunahuana, Cañete, departamento de Lima.
Este es un lugar lleno de paisajes, ríos y ambientes perfectos para realizar este tipo de
actividad al aire libre, viviendo una experiencia única y en contacto con la naturaleza.
También brindamos el servicio de excursiones en el campo para empresas y grupos de
estudiantes.
2. ¿Usted cuenta con tienda física o virtual para contactar a sus clientes?
Actualmente contamos con una tienda física ubicada en Lunahuaná: Jr. Grau 180
Cañete - Lima – Perú. En esta oficina brindamos los servicios de deportes de aventura, y
al costado de la oficina se encuentra nuestro almacén donde se guardan las herramientas
y el equipo necesario para realizar las actividades, lo que permite que el cliente sea
capacitado y equipado de manera rápida y eficiente. Además, contamos con una página
en Facebook e Instagram, en las cuales ofrecemos información de nuestros servicios y
brindamos el número de contacto para realizar reservas. También contamos con una
página web en la que se pueden realizar reservas y contactarse con nosotros dejando datos
básicos como correo electrónico y teléfono con el fin de que le devolvamos la llamada
para brindar la información completa y concertar una cita.
3. La empresa en la que trabaja, ¿Cuenta con página web? ¿Cada cuánto la
actualiza?
Nuestra página web es: www.lunahuanarafting.com y en ella ofrecemos información de
las actividades que realizamos y festividades que se realizan en el distrito de Lunahuaná,
- 111 -
así como también sus lugares de visita (fotos de los lugares) para excursiones y
gastronomía, la Página web se actualiza cada 15 días (2 semanas).
4. ¿Usted usa o conoce algún aplicativo como usuario para visitar nuevos
lugares? (aplicaciones de viajes para Smartphone como tripadvisor, etc.) ¿Con
qué frecuencia lo usa?
Tripadvisor es una aplicación muy utilizada por nuestros clientes, hace un año decidimos
estar presente en esta plataforma y hemos obtenido buenos resultados, pues esta
aplicación móvil ofrece un sistema de recomendación y valoración por el usuario que lo
invita a regresar a un lugar o a visitar una empresa que tiene alta valoración debido a su
buena gestión y la buena experiencia de sus clientes. Personalmente, Tripadvisor es una
de las aplicaciones que más visito al momento de realizar un viaje o visitar algún hotel, y
como gerente de Lunahuaná Rafting, visito esta página continuamente para revisar las
actualizaciones y comentarios que envían los clientes manifestándonos sus experiencias
con el servicio y sus sugerencias. Consulto esta aplicación de manera diaria a fin de poder
atender consultas puntuales y verifico las actualizaciones ingresadas.
5. ¿Recibe información/feedback por parte de sus clientes después del servicio
brindado? ¿Cómo procesa esta información?
Al momento de tomar los datos de las personas a las que se le brinda el servicio, se le
pide algunos datos como el correo electrónico, siempre después de cada experiencia se
envía un mensaje con las fotos tomadas en la excursión o deporte de aventura,
dependiendo el caso, se le adjunta una pequeña encuesta, la cual nos brinda un resultado
para poder tomar acciones al respecto y saber lo que percibe el cliente del servicio, y de
qué manera podemos mejorarlo. Con la información recabada también podemos generar
una base de datos a la cual enviar información de nuevos eventos y promociones de
nuevos paquetes, dependiendo el interés de cada cliente.
6. ¿Ofrece algún sistema de reservas a través de la web/aplicaciones móviles?
En nuestra web puedes contratar un servicio mediante un mensaje escrito a través de la
sección Contáctanos, y en ella brindamos también un correo de informes y número de
contacto para hacer la reserva a través del whatsapp, enviando el comprobante de pago a
la cuenta de la empresa y generando una cita para la realizar la excursión, visita o deporte,
dependiendo el caso.
7. ¿Ha contratado alguna persona para que maneje las redes sociales/
aplicaciones móviles/ página web de su empresa? ¿Qué tan importante considera
usted, el provisionar una posición/puesto para que se encargue de las
plataformas virtuales?

- 112 -
Actualmente la persona encargada para la actualización de la página de Facebook,
Instagram, Tripadvisor y la página web, es una persona especializada en implementar
campañas en redes sociales, Considero el puesto muy importante, debido a que esta
persona realiza informes de las campañas de publicidad realizada por Facebook, y a través
de la web. Estos reportes nos ayudan a ver el progreso de las estrategias que
implementamos y tienen que ser constantes y actualizados continuamente, hemos tenido
varios clientes que se contactaron, o se enteraron del servicio a través de las redes sociales,
es por esto que se genera una importancia mayor para este puesto pues esencial mostrar
información actualizada en estas páginas y agilizar los tiempos de respuesta para el
cliente. Las consultas son atendidas en un plazo no mayor a 2 horas vía correo electrónico
o contacto a través de la web.
8. ¿Qué opina de la siguiente afirmación?: “Las estrategias de marketing digital
y comercio electrónico no están completamente implementadas de manera
exitosa por las MIPYMES en el sector turismo de aventura en Lima.
Creo que actualmente, las empresas cada vez más están adoptando una cultura de
desarrollar las redes sociales y los medios digitales, debido a que la coyuntura lo exige,
los clientes buscan información en internet para la mayoría de sus consultas y las
empresas implementan nuevas estrategias en estos canales que antes no eran tan populares
con el fin de estar cada vez más cerca del cliente, si bien es cierto es algo que tiene mucho
potencial y se puede explotar más, creo que vamos por buen camino y el turismo de
aventura en Lunahuaná si bien es cierto ha aumentado su propagación en los turistas
nacionales, aún hay una oportunidad de mejora para promocionar a Lunahuaná, su
gastronomía y festividades, entre los turistas extranjeros, y así obtener más clientes
internacionales, lo que internacionalizaría a las empresas del valle de Lunahuaná, como
Lunahuaná rafting.
9. ¿Qué herramienta usted considera que es de alto valor para el usuario del
servicio? (ENLACES EXTERNOS, RECOMENDACIONES Y
VALORACIONES DE USUARIOS, MAPAS Y VISTAS 360°, ETC.)
El usuario valora las experiencias que le resultan familiares, y si es un testimonio positivo
de una visita a un lugar o la práctica de algún deporte, el cliente siempre va a sentir la
confianza de que esta información es verídica y probablemente visite el lugar o practique
el deporte. Personalmente creo que los testimonios y recomendaciones muy valorados por
los usuarios, pero el hecho de brindar fotos o recuerdos de las personas realizando este
tipo de deportes y excursiones, genera un alto interés y apela a sus recuerdos y a la
experiencia percibida. En lo personal he podido apreciar de cerca cuánto es el valor que

- 113 -
le otorga el cliente a este tipo de experiencias, ya que es un recuerdo que se puede atesorar
y puede ser muy representativo para el cliente.
10. ¿Sabe usted qué acciones está tomando PROMPERÚ, para promover las
empresas de turismo y de qué manera aprovechar esta plataforma para obtener
un mejor posicionamiento?
La Municipalidad Distrital de Lunahuaná, es apoyada por Promperú para la promoción
de lugares de visita, lugares de hospedaje, gastronomía y deportes de aventura, en
Lunahuaná. También nos ha apoyado, en un desarrollo junto con las empresas, la
posibilidad de crear escuelas de guías, con la cual participa la población del lugar y el
beneficio de generar empleo en la zona. Creo que se podría aprovechar mucho más si se
intensifica la labor de promoción de Lunahuaná como un lugar de turismo en el Perú de
alto atractivo para realizar deportes de aventura, ya que está muy cerca de lima y cuenta
con las condiciones y el clima apropiado para realizar este tipo de deportes.

ANEXO 4

Entrevista a Profundidad: Carlos Candela Álvarez, Gerente general de la empresa


Candela Tours Perú, dedicada a prestar servicio de canotaje, cuatrimotos, canopy,
ciclismo y excursiones en campo abierto.
Nombre: Carlos Candela Álvarez
Empresa en/con la que trabaja: Candela Tours Perú
Cargo que ocupa: Gerente General
1. ¿A qué se dedica la empresa donde trabaja? ¿Qué tipo de servicio brinda?
Somos una empresa con más de 15 años de experiencia en programas de recreación e
integración para empresas, escolares, transporte turístico, servicio a mineras e
instituciones y DEPORTES DE AVENTURA como canotaje, aventura en cuatrimotos,
con un alto nivel de seguridad, basados en la especialización y la seguridad. En la
actualidad somos uno de los más grandes operadores tour en el distrito de Lunahuaná en
Lima, contamos con la infraestructura y material de seguridad para atender servicios a
gran escala, Contamos con los más expertos instructores y el mejor staff especializado
con las certificaciones necesarias para realizar estas actividades: Certificaciones
brindadas por el Gobierno Regional, y entidades especializadas en cursos de guiado,
cursos de rescate, primeros auxilios, Estos certificados son de alto interés para nuestros
clientes, puesto que la seguridad en este tipo de deportes es de alta demanda.
2. ¿Usted cuenta con tienda física o virtual para contactar a sus clientes?

- 114 -
Contamos con dos tiendas físicas y una tienda online, a través de la web. Estas tiendas
están ubicadas en Lunahuaná: Jr. Grau No. 203 - Lunahuaná Pueblo. En Lima también
contamos con oficina ubicada en Jr. Río Ica N° 194 - Urb. El Trebol - San Luis, para
atender los pedidos y solicitudes de instituciones generalmente. También contamos con
tienda virtual a través de nuestra web: www.candelatoursperu.com, en la cual ofrecemos
información de nuestros servicios, los lugares para visitar en Lunahuaná y Huancaya ( en
este lugar están iniciando brindando el servicio de excursiones al aire libre), galerías de
fotos y una sección de contacto, en donde se brinda información de los números para
hacer reserva y envío de vouchers a través del whatsapp o al correo electrónico, En la
página hemos incluido la sección de pago con visa, pero debido a las circunstancias
actuales, aún no está habilitado el pago, para realizar la reserva de paquetes el cliente se
contacta vía whatsapp o correo electrónico y se le brindan los requerimientos y tarifas.
Me parece que es una comunicación mucho más ágil y rápida, lo cual es valorado por el
cliente.
3. ¿Cada cuánto actualiza su página web?
La página web se actualiza cada semana, en ella incluimos las nuevas promociones, en
caso hubiera, también tratamos de mantener la página actualizada brindando noticias
relacionadas a los deportes de aventura o que conciernen al turismo en Lunahuaná o en
Huancaya, lugar donde estamos empezando a realizar el servicio de excursiones para
nuestros clientes, la actualización de la página está bajo supervisión de nuestro gerente y
el Community Manager asignado a la web y a nuestras redes sociales.
4. ¿Usted usa o conoce algún aplicativo como usuario para visitar nuevos
lugares? (aplicaciones de viajes para Smartphone como Tripadvisor, etc.) ¿Con
qué frecuencia lo usa?
Si utilizo Tripadvisor no solamente para ver las calificaciones de la empresa y los
comentarios que nos dejan, sino también al momento de realizar un viaje o excursión,
Tripadvisor es mi primera referencia al momento de escoger un tour o un lugar para
hospedarme. En la actualidad muchas empresas se preocupan por mantener una buena
reputación en estas plataformas, debido a que son muy consultadas y valoradas por los
turistas extranjeros. También usamos aplicaciones como el Instagram, para promocionar
nuestros servicios por imágenes debido a que el rubro al cual nos dedicamos, toma
importancia a los paisajes y lugares donde se practican estos deportes, son un atractivo
para el cliente, es por esto que las aplicaciones Tripadvisor, Instagram, y en muchos casos
Facebook, son revisadas de manera cotidiana (diariamente).

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5. ¿Recibe información/feedback por parte de sus clientes después del servicio
brindado? ¿Cómo procesa esta información?
El Community Manager (CM) realiza un reporte de las recomendaciones y comentarios
dejados en cada plataforma (Facebook, Instagram, Tripadvisor, etc.) 3 veces al mes (cada
10 días), en las cuales informa detalladamente acerca de los comentarios, las experiencias
y oportunidades de mejora que identifica el cliente durante la actividad o posterior a ella.
Estos reportes son revisados por mi persona y si es un caso trascendente o de alta
importancia para la empresa son elevados al comité de socios, en reunión donde se decide
sobre las acciones a realizar, sea por un inconveniente de mala experiencia, o una
felicitación con oportunidad de mejora, con el fin de que los Inputs (entradas) brindados
por el cliente puedan servir de retroalimentación para ofrecer un servicio más
especializado acorde a las necesidades del cliente.
6. ¿Ofrece algún sistema de reservas a través de la web/aplicaciones móviles?
En nuestra web puedes encontrar la opción a reservar paquetes, por el momento estamos
implementando el pago en Visa, pero aún no lo habilitamos debido al alto costo que
representa en comparación con la afluencia de clientes. El proceso de reserva a través de
la web es mediante los números y correos de contacto brindados en la página, y
posteriormente su coordinación por estos medios para realizar negociaciones
dependiendo la cantidad de personas y envío de comprobantes de pago. Este sistema ha
sido de gran utilidad debido a la rapidez en la que se transmite la información en estas
redes (Whatsapp) además es mucho más rápido y cómodo para el cliente.
7. ¿Ha contratado alguna persona para que maneje las redes sociales/
aplicaciones móviles/ página web de su empresa? ¿Qué tan importante considera
usted, el provisionar una posición/puesto para que se encargue de las
plataformas virtuales?
Debido a la coyuntura, y aumento de las opciones de servicio que ofrecemos, se ha
designado a una persona encargada de la revisión de las redes sociales y la web que
manejamos, El Community Manager es la persona encargada de realizar las
actualizaciones de las noticias, promociones y descuentos ofrecidos, de manera semanal
y con autorización de la gerencia. Esta persona se encarga también de elaborar reportes
en relación a la comunicación que sostiene con los clientes a través de las redes, los
comentarios y valoraciones, con el fin que sean atendidos a la brevedad y el cliente sienta
una atención rápida y sencilla.

- 116 -
8. ¿Qué opina de la siguiente afirmación?: “Las estrategias de marketing digital
y comercio electrónico no están completamente implementadas de manera
exitosa por las MIPYMES en el sector turismo de aventura en Lima.
Me parece que es una afirmación correcta, debido a que las herramientas digitales han ido
tomando mucha importancia con el paso del tiempo, y en este tipo de negocio, claramente
son esenciales. No solamente por el hecho que a través de estos medios (Whatsapp, página
web, etc.) puedes realizar la reserva de tus paquetes, u obtener información de lugares y
tipos de servicio; sino también por el servicio de geolocalización, que permite al cliente
poder llegar al lugar por más remoto que sea, y por las calificaciones que uno puede dar
o no a la empresa que le presta el servicio, esto es muy importante para los clientes en la
actualidad, debido a que su primera fuente de consulta es la información en su celular
consultada en estas aplicaciones web, Creo que todavía se puede mejorar en ese sector y
también se pueden mejorar las técnicas que implementan actualmente las MIPYMES,
debido a que la industria se encuentra en crecimiento y si bien es cierto, se ha desarrollado
de manera galopante en los últimos años, tiene un potencial para crecer aún más si va a
acompañado con una labor de promoción por parte de las entidades representativas y
Gobiernos Regionales.
9. ¿Qué herramienta usted considera que es de alto valor para el usuario del
servicio? (ENLACES EXTERNOS, RECOMENDACIONES Y
VALORACIONES DE USUARIOS, MAPAS Y VISTAS 360°, ETC.)
Creo que la herramienta más valorada por el cliente, son las valoraciones de usuarios con
respecto al servicio. En la actualidad recibimos clientes que debido a la buena experiencia
brindada, comentan a sus amigos y familiares acerca de este servicio, lo que genera como
consecuencia que más personas, en muchos casos familiares y amigos, vuelvan
preguntando por la empresa y el servicio, definitivamente este es un rubro en el que para
competir se necesita ofrecer un valor agregado que te diferencie, y el buen servicio y los
parámetros de seguridad son valorados por el cliente, quien dependiendo de la experiencia
que haya tenido va a decidir si recomendar o no la empresa que le brindó el servicio. Esto
nos ha ayudado a hacer crecer la base de clientes, pero debemos tener cuidado también
con las malas experiencias; puesto que, si no son tratadas con mucho criterio, genera
insatisfacción no solo en el cliente que vivió la experiencia; sino también, con las personas
y familiares que pueda recomendar en el futuro.
10. ¿Sabe usted qué acciones está tomando PROMPERÚ, para promover las
empresas de turismo y de qué manera aprovechar esta plataforma para obtener
un mejor posicionamiento?

- 117 -
Promperú promociona el turismo de aventura a través de su página web, en ella se detalla
también los lugares de práctica del turismo de aventura en Perú, como el rafting
(canotaje), gracias a ello, más turistas extranjeros pueden conocer este tipo de servicio y
venir al Perú, creo que con una mayor participación de esta entidad se pueda ofrecer una
mejora en las plataformas web para poder llegar al turista internacional, el cual busca
cada día más información y prefiere optar por la comodidad del uso de aplicaciones y
medios digitales, a comparación de una tienda física, debido a su cercanía con el cliente
y rapidez en el ingreso del pedido.
11. En base a su experiencia, ¿Qué recomendaría realizar a las empresas
(MIPYMES) o el Estado (Mincetur, PROMPERÚ) para mejorar el turismo de
aventura y lograr la internacionalización de las empresas peruanas?
Creo que se tiene que realizar un trabajo de apoyo sostenible a las empresas que se dedican
al turismo de aventura en Lunahuaná, junto con las entidades representativas, como el
Gobierno Regional y la municipalidad distrital de Lunahuaná, con el fin de crear escuelas
de guías y capacitaciones en primeros auxilios y seguridad en el deporte de aventura,
financiados por el estado y las empresas; para poder ayudar a las personas que viven en
este lugar y mejorar la calidad de vida del distrito, que en los últimos años ha adquirido
un mayor protagonismo como punto de turismo de aventura en la región (Lima) y en el
País. Esto generaría un crecimiento sostenible en el valle, con personal cada vez más
capacitado y mayores índices de empleo en la zona. También se debe mejorar la
promoción de este tipo de deportes por parte de MINCETUR y los portales de Promperú;
si bien es cierto, en la actualidad se realiza una promoción, claramente tiene un potencial
de mejora debido al crecimiento de la afluencia de público en los últimos 10 años (llevo
15 años trabajando, son los años que tiene la empresa en este rubro), tiene potencial de
crecimiento y con una labor más fuerte de promoción el mercado crecería aún más, y
habría una mayor atracción del turista extranjero.

ANEXO 5

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Entrevista a Profundidad: Ramon Yrigoyen Benavides, Gerente general de la
empresa Condor Extreme Perú, dedicada a prestar servicio de parapente en Lima.
Nombre: Ramon Yrigoyen Benavides
Empresa en/con la que trabaja: Condor Extreme Perú
Cargo que ocupa: Gerente General
1. ¿A qué se dedica la empresa donde trabaja? ¿Qué tipo de servicio brinda?
Ofrecemos el servicio de viaje en parapente en cuatro distritos de la costa verde en Lima:
Magdalena, San isidro, Miraflores y San Miguel. Es un viaje emocionante para el
aventurero, tiene una duración de 10 a 15 minutos y gratis se le otorga al usuario un video
en full HD de su experiencia en una memoria SD al finalizar la experiencia, para poder
guardar ese momento y poder compartirlo con sus amigos en el futuro.
2. ¿Usted cuenta con tienda física o virtual para contactar a sus clientes?
Por el momento no contamos con tienda física, nuestra ubicación es en la explanada del
malecón de Miraflores y Magdalena, autorizado por la Municipalidad de cada distrito. La
ubicación es al aire libre: Magdalena, Circuito de playas 15000, Distrito de Lima.
También nos pueden encontrar en la web https://www.condorxtreme.com/ , a través de
esta página puedes realizar reservas y conocer más del servicio.
3. La empresa en la que trabaja, ¿Cuenta con página web? ¿Cada cuánto la
actualiza?
La web de la empresa es: https://www.condorxtreme.com/ la reviso de manera diaria,
pero se actualiza en un promedio de cada 15 días, para actualizar las promociones,
ingresar nuevos testimonios y levantar información de las visitas, afluencia de usuarios,
etc. Hay una persona encargada para eso.
4. ¿Usted usa o conoce algún aplicativo como usuario para visitar nuevos
lugares? (aplicaciones de viajes para Smartphone como tripadvisor, etc.) ¿Con
qué frecuencia lo usa?
Como usuario utilizo aplicaciones para viajes como tripadvisor, la tengo en mi celular
puesto que es mi primera consulta al momento de realizar una expedición; sin embargo,
más que revisarlo como usuario para hacer viajes, reviso los comentarios y valoraciones
de los usuarios que prueban nuestro servicio y nos califican a través del aplicativo, lo uso
diariamente, pero como administrador de la cuenta Condor Extreme.
5. ¿Recibe información/feedback por parte de sus clientes después del servicio
brindado? ¿Cómo procesa esta información?
Semanalmente recibo calificaciones de usuarios que gozan del servicio, anteriormente
brindábamos encuestas con 5 simples preguntas para obtener una retroalimentación por

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parte del cliente, que nos pueda ayudar a mejorar y ofrecer un mejor servicio. En la
actualidad ya no se le ofrecen estas encuestas, pero se le invita al usuario a realizar la
calificación a través de tripadvisor, en ella valora su experiencia y puede dejar
comentarios de mejora, los cuales son atendidos a la brevedad en un plazo no mayor a un
día. En la página también ofrecemos una sección en la que se pueden realizar preguntas,
solo te piden datos como correo electrónico, nombre y el asunto de la consulta, estas son
respondidas en un plazo no mayor a un 24horas sea consulta o sugerencia, la cual es
atendida y tomada en cuenta para mejorar el servicio. esta información nos sirve para
crear nuestra base de clientes potenciales.
6. ¿Ofrece algún sistema de reservas a través de la web/aplicaciones móviles?
A través de la web ofrecemos el servicio de reservas, en la cual se puede realizar la compra
de paquetes a través de cupón, o también está la información por whatsapp, con la que
hacemos la mayoría de operaciones con nuestros clientes, el cual realiza el abono y nos
envía la imagen del comprobante de pago por esa vía y pactamos el día y hora de recorrido
en parapente. A través de aplicaciones móviles, por el momento aun no contamos con un
app, debido a que el negocio está en crecimiento y la afluencia de usuarios no es tan
grande, que demande de poder crear un app en el que se pueda separar paquetes y ofrecer
información, pero hemos estado evaluando la idea con los socios y creemos que el rubro
de la tecnología y los medios digitales son clave para poder competir en este tipo de
negocio.
7. ¿Ha contratado alguna persona para que maneje las redes sociales/
aplicaciones móviles/ página web de su empresa? ¿Qué tan importante considera
usted, el provisionar una posición/puesto para que se encargue de las
plataformas virtuales?
En la actualidad hay una persona que se encarga del manejo de redes sociales y la web.
Esta persona se encarga de revisar la información de manera diaria, y absolver la consulta
y pedidos de clientes con el fin de atender al cliente de manera más rápida y oportuna,
esta persona es especialista en marketing digital y redes sociales. Maneja todas las marcas
que tenemos los socios y una de ellas es Condor Extreme.
8. ¿Qué opina de la siguiente afirmación?: “Las estrategias de marketing digital
y comercio electrónico no están completamente implementadas de manera
exitosa por las MIPYMES en el sector turismo de aventura en Lima.
Estoy de acuerdo con la afirmación, pues claramente puedo apreciar el potencial que tiene
la tecnología y los medios digitales de crecimiento e influencia en el cliente en este sector.
El cliente se entera de promociones y hace planes al momento de viajar desde su celular,

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es la primera fuente que consultan. Siento que el rubro al que pertenece la empresa
(Turismo de aventura) puede o tiene que crecer de la mano junto con el márketing digital,
las redes sociales y la tecnología. En la actualidad el mercado para el servicio de viajes
en parapente está en crecimiento, pero el motor de publicidad para estos servicios siempre
ha sido nuestra web y la página de Facebook, medios por los cuales nos acerca más a
nuestro cliente y nos hace saber lo que necesita. Creo que el marketing digital y el
comercio electrónico no se ha explorado mucho y tiene bastante por mejorar, y las
MIPYMES están implementando estas estrategias de manera gradual en el Parapente,
pero es nuestro enfoque central, debido a que la tienda en la web y nuestro canal de
comunicación con nuestro cliente final, son estos medios, nuestro objetivo es mejorar en
este aspecto.
9. ¿Qué herramienta usted considera que es de alto valor para el usuario del
servicio? (ENLACES EXTERNOS, RECOMENDACIONES Y
VALORACIONES DE USUARIOS, MAPAS Y VISTAS 360°, ETC.)
Creo que es mucho más valiosa la recomendación del usuario. Si te pregunto a ti como te
animaste a realizar tu último viaje o el último deporte de aventura que practicaste, es muy
probable que haya sido por la recomendación de un familiar o amigo, pues estos consejos
son más valorados por personas que uno conoce y pueden dar fe que la experiencia es
buena y única. Los enlaces externos y las páginas web sirven de información, pero al
momento de tomar una decisión el cliente toma una mayor importancia de decisión por
optar realizar el viaje o parapente, si es recomendado por una persona que conoce y ya
vivió la experiencia, eso es en la mayoría de casos puesto que genera confianza.
10. ¿Sabe usted qué acciones está tomando PROMPERÚ, para promover las
empresas de turismo y de qué manera aprovechar esta plataforma para obtener
un mejor posicionamiento?
En la actualidad estamos trabajando con la Municipalidad de Miraflores para poder
obtener un espacio físico en el cual poder anunciar la empresa, colocar banners móviles
que permitan la rápida ubicación por parte del usuario y mejoren la afluencia de público.
Promperú promueve la afluencia de turistas, y es lo que deseamos en nuestro caso, nuestro
negocio está en crecimiento, la ubicación en Miraflores, Magdalena y Sanmiguel; son
distritos de alta afluencia de turistas y lo que deseamos es una mejor publicación de este
tipo de deportes en su página o a través de sus canales de promoción, con el fin de hacer
más famoso el parapente en el malecón de Lima.

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11. En base a su experiencia, ¿Qué recomendaría realizar a las empresas
(MIPYMES) o el Estado (Mincetur, PROMPERÚ) para mejorar el turismo de
aventura y lograr la internacionalización de las empresas peruanas?
Debería haber una mayor participación de las MIPYMES en este sector, debido a que en
la actualidad no es un deporte de mucha promoción por parte del estado… Con una labor
de coordinación entre el gobierno y las empresas que se dedican al turismo de aventura,
el parapente puede surgir y ser una atracción más del Perú entre los turistas del mundo,
lo que ayudaría a que Lima se encuentre mejor posicionada y los turistas de deportes de
aventura también piensen en ella como una buena opción de viaje.

ANEXO 6

Entrevista a Profundidad: Miguel Espinoza, Coordinador del VUCE, MINCETUR.


Nombre: Miguel Espinoza
Empresa en la que trabaja: MINCETUR
Cargo: Coordinador de la Ventanilla Única de Turismo

1. El Perú es un país cuya industria del Turismo está en desarrollo. En la


actualidad existen ramas del turismo, como el Turismo de aventura, la cual
está en crecimiento. ¿Usted ha realizado o escuchado acerca del tipo de
actividades y, específicamente de los deportes de aventura en el Perú? ¿Qué
deportes considera que son emblemáticos del sector? (por ejemplo:
andinismo, canotaje, canopy, parapente, ciclismo, cuatrimoto, etc.)

Sí, andinismo y canotaje

2. En la actualidad, el comercio electrónico se ha ido desarrollando de manera


conjunta con el turismo de aventura. Considera usted que el crecimiento de
las aplicaciones para celulares y plataformas digitales influyen en el
crecimiento de la industria. Ha evaluado o utilizado aplicativos para celular,
o plataformas del turismo (TripAdvisor, PeruTravel, etc.) para los viajes que
ha realizado, ¿o para buscar información acerca de estos este tipo de turismo
y los lugares donde se practican? ¿Cada cuánto tiempo las utiliza/consulta?
¿Cuál considera que es el aporte para los objetivos institucionales del sector?

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Sí influyen, sí los uso en la mayoría de viajes que realizo para buscar servicios de
alojamiento, lo uso en cada viaje de 20 a 30 veces al año, el aporte es que brinda
información de los servicios turísticos como restaurantes y hospedajes.
3. Desde su punto de vista, ¿De qué manera se promociona y/o regula el turismo
de aventura en el Perú, por parte de la institución a la que representa? ¿En
qué consiste la estrategia, qué planes se ejecutan y a través de qué medios u
organismos socios?

A través de promociones en el portal “Y tu que planes .com” la cual expone servicios y


paquetes turísticos en coordinación con PROMPERÚ.
4. ¿Cree usted que esta labor que realiza la institución a la que representa
contribuye al desarrollo del turismo de aventura? ¿De qué manera se podría
mejorar? ¿Cuáles son las principales limitaciones y desafíos? Fundamente su
respuesta.

No de manera específica, la principal limitación está que no hay un portal especializado


en turismo de aventura y las normas que regulan la actividad de turismo de aventura no
es específica.

5. ¿De qué manera se promociona y/o regula el comercio electrónico y


marketing digital en el Perú, específicamente para el sector, por parte de la
institución a la que representa? De ser el caso, ¿Cómo lo realiza, qué planes
se ejecutan y a través de qué medios u organismos?

Se promociona a través de ferias y portales informativos, no regula comercio electrónico


en ese rubro.

6. El MINCETUR tiene como objetivo que las MIPYMES dedicadas al sector


turismo de aventura en el Perú buscan lograr una internacionalización
(captar una mayor afluencia de turistas extranjeros). Una posible estrategia
para realizarlo es optar por implementar estrategias de comercio electrónico.
¿De qué manera la institución a la que representa estaría apoyando este tipo
de acciones, qué recomienda que deban realizar las MIPYMES, y de qué
manera, considera, que las MIPYMES podrían mejorar?

El comercio electrónico es una herramienta efectiva que cada vez se usa más; sin
embargo, no existen los recursos a nivel de todas las MIPYMEs para su implementación.
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7. En su opinión, ¿De qué manera se puede potenciar el desarrollo del
marketing digital y el turismo de aventura y su interrelación? ¿Qué acciones
considera se deberían tomar por parte del sector público y privado,
respectivamente, para que se logre una mayor efectividad en la
internacionalización de las empresas MIPYMES que se dedican al sector
turismo de aventura?

Por parte del sector público solo debería intervenir en la homologación y regulación de
los mismos para dar seguridad y respaldo a los clientes.

ANEXO 7

Entrevista a Profundidad: Roberto Munarriz García, Consultor en PROMPERÚ.


Nombre: Roberto Munarriz García
Empresa en la que trabaja: PROMPERÚ
Cargo: Consultor en Ruta Exportadora – PromPerú.

1. El Perú es un país cuya industria del Turismo está en desarrollo. En la


actualidad existen ramas del turismo, como el Turismo de aventura, la cual
está en crecimiento. ¿Usted ha realizado o escuchado acerca del tipo de
actividades y, específicamente de los deportes de aventura en el Perú? ¿Qué
deportes considera que son emblemáticos del sector? (por ejemplo:
andinismo, canotaje, canopy, parapente, ciclismo, cuatrimoto, etc.)

Canotaje, canopy, andinismo, ciclismo y cuatrimotos.

2. En la actualidad, el comercio electrónico se ha ido desarrollando de manera


conjunta con el turismo de aventura. Considera usted que el crecimiento de
las aplicaciones para celulares y plataformas digitales influyen en el
crecimiento de la industria. Ha evaluado o utilizado aplicativos para celular,
o plataformas del turismo (TripAdvisor, PeruTravel, etc.) para los viajes que
ha realizado, ¿o para buscar información acerca de estos este tipo de turismo
y los lugares donde se practican? ¿Cada cuánto tiempo las utiliza/consulta?
¿Cuál considera que es el aporte para los objetivos institucionales del sector?
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Lo uso siempre que me voy de viaje, utilizo la aplicación al menos 2 veces al mes, ya sea
para viajes de negocio o por trabajo, así como los de recreación familiar. Es un aplicativo
confiable, pues brinda información con calificaciones y comentarios de las personas que
antes ya usaron el servicio, lo que te permite tener una idea previa de la calidad de servicio
en ese lugar.
3. Desde su punto de vista, ¿De qué manera se promociona y/o regula el turismo
de aventura en el Perú, por parte de la institución a la que representa? ¿En
qué consiste la estrategia, qué planes se ejecutan y a través de qué medios u
organismos socios?

PROMPERÚ ha tenido la iniciativa de promover el turismo en el Perú, dado un mayor


impulso al turismo de aventura aumentando el número de viajes al interior del País
mediante ofertas de pasajes y paquetes de viaje a través del portal “Y tu que planes .com”
.
4. ¿Cree usted que esta labor que realiza la institución a la que representa
contribuye al desarrollo del turismo de aventura? ¿De qué manera se podría
mejorar? ¿Cuáles son las principales limitaciones y desafíos? Fundamente su
respuesta.

No de manera directa, pero el turismo de aventura es algo que está creciendo en el Perú,
y su crecimiento beneficia a nuestro país de la misma forma. En la actualidad existen
ferias de promoción del turismo de aventura, pero no se realizan de manera constante
debido a que la institución está enfocada en proyectos con turismo gastronómico, el cual
representa un mayor ingreso de turistas para el país en la etapa actual en la que se
encuentra el Perú. Se podría mejorar realizando programas de financiamiento de
proyectos que mejoren las condiciones de las empresas que se dedican a brindar este tipo
de servicios de turismo, en las comunidades donde se brindan, generando desarrollo.

5. ¿De qué manera se promociona y/o regula el comercio electrónico y


marketing digital en el Perú, específicamente para el sector, por parte de la
institución a la que representa? De ser el caso, ¿Cómo lo realiza, qué planes
se ejecutan y a través de qué medios u organismos?

Actualmente PROMPERÚ, ofrece plataformas electrónicas para las MIPYMES, a través


de SIICEX, con el fin de impulsar sus ventas. Una de ellas es Infocenter, donde el
empresario puede ver información de exportaciones, estadísticos de comercio exterior y

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otras publicaciones, además existen otras herramientas como el Exporta fácil, Rutas
Marítimas, MIPYMEXPORTA DHL, entre otras, cuyo fin es facilitar las operaciones de
las MIPYMES que se dedican a la exportación de productos y servicios.
6. El MINCETUR tiene como objetivo que las MIPYMES dedicadas al sector
turismo de aventura en el Perú buscan lograr una internacionalización
(captar una mayor afluencia de turistas extranjeros). Una posible estrategia
para realizarlo es optar por implementar estrategias de comercio electrónico.
¿De qué manera la institución a la que representa estaría apoyando este tipo
de acciones, qué recomienda que deban realizar las MIPYMES, y de qué
manera, considera, que las MIPYMES podrían mejorar?

El comercio electrónico es algo que vemos e interactuamos día a día, las empresas del
sector turismo de aventura se han podido actualizar y adaptarse brindando sus servicios
a través de plataformas como Trip Advisor, entre otras. Sin embargo, nuestro país puede
posicionarse mejor a nivel internacional en turismo de aventura, si es que existe una labor
de coordinación entre las empresas MIPYMES que brindan ese servicio y especialistas
en comercio electrónico y desarrollo, con el fin de crear programas de capacitación en
comercio electrónico para el turismo.
7. En su opinión, ¿De qué manera se puede potenciar el desarrollo del
marketing digital y el turismo de aventura y su interrelación? ¿Qué acciones
considera se deberían tomar por parte del sector público y privado,
respectivamente, para que se logre una mayor efectividad en la
internacionalización de las empresas MIPYMES que se dedican al sector
turismo de aventura?

Actualmente existen aplicativos como Perú Travel, creados por PROMPERÚ, con el fin
de promover el turismo en general y ofrecer una mejor experiencia al usuario
internacional, creo que se podría mejorar dando un mayor enfoque en este tipo de
aplicativos aumentando los proyectos e inversión en este sector.

ANEXO 8

Entrevista a Profundidad: Jorge Quezada Arteaga, Asistente en PROMPERÚ.


Nombre: Jorge José Quezada Arteaga
Empresa en la que trabaja: PROMPERÚ
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Cargo: Asistente de Dirección de Comunicaciones e Imagen País, – PromPerú.

1. El Perú es un país cuya industria del Turismo está en desarrollo. En la


actualidad existen ramas del turismo, como el Turismo de aventura, la cual
está en crecimiento. ¿Usted ha realizado o escuchado acerca del tipo de
actividades y, específicamente de los deportes de aventura en el Perú? ¿Qué
deportes considera que son emblemáticos del sector? (por ejemplo:
andinismo, canotaje, canopy, parapente, ciclismo, cuatrimoto, etc.)

Canotaje, andinismo y ciclismo.

2. En la actualidad, el comercio electrónico se ha ido desarrollando de manera


conjunta con el turismo de aventura. Considera usted que el crecimiento de
las aplicaciones para celulares y plataformas digitales influyen en el
crecimiento de la industria. Ha evaluado o utilizado aplicativos para celular,
o plataformas del turismo (TripAdvisor, PeruTravel, etc.) para los viajes que
ha realizado, ¿o para buscar información acerca de estos este tipo de turismo
y los lugares donde se practican? ¿Cada cuánto tiempo las utiliza/consulta?
¿Cuál considera que es el aporte para los objetivos institucionales del sector?

Siempre que salgo de viaje, 2 veces al mes.


3. Desde su punto de vista, ¿De qué manera se promociona y/o regula el turismo
de aventura en el Perú, por parte de la institución a la que representa? ¿En
qué consiste la estrategia, qué planes se ejecutan y a través de qué medios u
organismos socios?

Actualmente hay ferias anuales relacionadas al turismo de aventura, una de ellas es la


Feria anual de turismo de aventura, ecoturismo y turismo especializado, en ella se juntan
prestadores de servicio, entidades se seguridad en deportes y funcionarios del sector
público, con el fin de abordar los temas actuales concernientes a la promoción y desarrollo
del turismo de aventura.
4. ¿Cree usted que esta labor que realiza la institución a la que representa
contribuye al desarrollo del turismo de aventura? ¿De qué manera se podría
mejorar? ¿Cuáles son las principales limitaciones y desafíos? Fundamente su
respuesta.

No directamente, sin embargo la implementación de proyectos que favorecen el turismo


en general, incentivan de manera indirecta el desarrollo del turismo de aventura, creo que
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se puede mejorar con campañas de promociones de este tipo de turismo y financiando
proyectos que desarrollen la capacidad de las empresas que se dedican al turismo de
aventura.
5. ¿De qué manera se promociona y/o regula el comercio electrónico y
marketing digital en el Perú, específicamente para el sector, por parte de la
institución a la que representa? De ser el caso, ¿Cómo lo realiza, qué planes
se ejecutan y a través de qué medios u organismos?

El aplicativo web Perú Travel, ofrece promociones del turismo peruano y herramientas
de utilidad para el turista extranjero y nacional, es parte de PROMPERÚ, se debería
financiar aún más este tipo de proyectos e iniciativas.
6. El MINCETUR tiene como objetivo que las MIPYMES dedicadas al sector
turismo de aventura en el Perú buscan lograr una internacionalización
(captar una mayor afluencia de turistas extranjeros). Una posible estrategia
para realizarlo es optar por implementar estrategias de comercio electrónico.
¿De qué manera la institución a la que representa estaría apoyando este tipo
de acciones, qué recomienda que deban realizar las MIPYMES, y de qué
manera, considera, que las MIPYMES podrían mejorar?

Creando programas de capacitación para las empresas del sector turismo de aventura, en
temas de seguridad, primeros auxilios y comercio electrónico.
7. En su opinión, ¿De qué manera se puede potenciar el desarrollo del
marketing digital y el turismo de aventura y su interrelación? ¿Qué acciones
considera se deberían tomar por parte del sector público y privado,
respectivamente, para que se logre una mayor efectividad en la
internacionalización de las empresas MIPYMES que se dedican al sector
turismo de aventura?

Se debe aumentar la inversión en financiamiento de proyectos de este tipo, con el fin de


promover el desarrollo de las empresas que se dedican a este rubro, mediante programas
de capacitación en seguridad, primeros auxilios y comercio electrónico.

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