MARKETING

TRENDS 2019

propósito
En Marco Marketing Nos adelantamos al
mercado investigando las últimas tendencias
globales de consumo asistiendo a ferias y
congresos Internacionales.
2
Con el propósito de enriquecer el ecosistema de
consumo mediante la innovación, desde hace
cuatro años realizamos eventos de presentación de
tendencias por toda Latinoamérica, en donde
participan diferentes actores de la Industria:
retailers, proveedores, shopping centers, cámaras y
asociaciones de comercio.
A un mes del 108ª convención anual NRF Retail Big
Show 2019, el mayor evento a nivel mundial con
más de 37000 minoristas de casi 100 países,
llevado a cabo en los Estados Unidos, presentamos
las últimas novedades y los invitamos a debatir
sobre lo más importante ocurrido en New York y
sobre cómo aplicar las novedades y tendencias en
sus realidades regionales.
3
 4

GEN Z
1995 - 2010

GZ
Adaptados digitales 5

BB >
X >
Y >
Z
Nativos digitales
Adaptados digitales 6

Abismo
generacional

BB X Y Z
Ninguna otra
> > generación ha
crecido inmersa en
tantas tecnologías
y redes
Nativos
digitales
ACTIVISTAS

53%
La generación Z
53%
La generación Z afirma
milita por alguna querer cambiar el
causa. mundo.
JÓVENES
¡
9

Baby Boomers
Nacidos entre 1940 – 1959

Generación X
Nacidos entre 1960 – 1979

Generación Millennials
Los jóvenes de Nacidos entre 1980 – 1994

hoy no son los Generación Z

mismos que los Nacidos entre 1995 – 2010

de ayer
 BB
Nacidos entre 1940 – 1959
X
Nacidos entre 1960 – 1979

CONTEXTO CONTEXTO
Posguerra Transición política
Dictadura Hegemonía del Capitalismo
Represión Meritocracia

COMPORTAMIENTOS COMPORTAMIENTOS
Idealistas Materialistas
Revolucionarios Competitivos
Colectivos Individualistas

CONSUMO CONSUMO
Consumo de la ideología Consumo de estatus
#vinilo #cine #música #marcas #carros #artículos de lujo
 11

Los jóvenes son

antenas que
captan el
“Espíritu del
Tiempo”.
 12

BB
Nacidos entre 1940 – 1959
X
Nacidos entre 1960 – 1979
Y
Nacidos entre 1980 – 1994

CONTEXTO CONTEXTO CONTEXTO

Posguerra Transición política Globalización
Dictadura Hegemonía del Capitalismo Estabilidad económica
Represión Meritocracia Internet

COMPORTAMIENTOS COMPORTAMIENTOS COMPORTAMIENTOS

Idealistas Materialistas Abstractos
Revolucionarios Competitivos Cuestionadores
Colectivos Individualistas Globales

CONSUMO CONSUMO CONSUMO

Consumo de la ideología Consumo de estatus Consumo de la experiencia
#vinil #cinema #música #marcas #carros #artículos de lujo #festivales #viaje #flagships
 13

Han vivido desde su nacimiento

3 contextos revolucionarios
catalizados por la difusión de la
tecnología digital, de Internet y
móvil
 14

La generación Z,
que representa 20%
de la población
hoy
INFORMATION
ERA

1995

2002
INFORMATION SOCIAL NETWORK HIPER REALITY
ERA ERA ERA

1995 2004 2013

2002 2012 2017

 17

INFORMATION
1. Hiper-informado

CONTEXTO COMPRA
Acceso a internet, Impulso
computadora y celular

MANIFESTACIÓN CONEXIÓN
Juegos, buscadores, chat 1-1, Exhibición
noticias, correo electrónico,
portales

ID CÓDIGO
identidad privada Galería

LENGUAJE
Internet (abreviaturas) “K
onda, ntp"
 18

INFORMATION
2. Hiper-conectado

CONTEXTO COMPRA
Acceso a social media y Búsqueda
smartphones

MANIFESTACIÓN CONEXIÓN
Orkut, Facebook, Youtube, Experiencia
Skype, MSN, WhatsApp 1-1,
Myspace

ID CÓDIGO
identidad pública Playground

LENGUAJE
Gifs e emojis
 19

INFORMATION
2. Hiper-cognitivo

CONTEXTO COMPRA
Supremacía de los MEMEs
dispositivos móviles
(smartphones, tablets,
notebooks, smartwatches...) CONEXIÓN
Hiper-Conveniencia
MANIFESTACIÓN Community
Snapchat, Instagram, Grindr,
Tinder, WhatsApp (grupos),
Spotify CÓDIGO
Learning
ID Entertainment
identidad = Marca

LENGUAJE
MEMEs
 20

Donde nacen comportamientos

capaces de impactar
rápidamente toda la sociedad.
 21

Undefined ID
 22

4 Comportamientos:
 23

Comuna Holística
 24

52%
UNDEFINED ID

La generación Z se molesta
al ser clasificada/etiquetada
de alguna manera.

LO
IMPORTANTE
ES SER FIEL A 73%
SU VERDAD. La generación Z dice que no
cambian de opinión sólo para
complacer a los demás.
 25

Undefined ID
COMUNA HOLÍSTICA 26

ES
RADICALMENTE
INCLUSIVA.
Deja las diferencias de lado en favor de
causas e intereses en común.

66%
La Generación Z concuerda en unirse a
quienes piensan diferente si identifican
una causa común.
COMUNA HOLÍSTICA 27

52%
VS.
AVANZA A Generación Y
45%

TRAVÉS DE La generación Z
Generación
X&BB
MÚLTIPLES considera natural
caminar con varios
44%

COMUNIDADES grupos diferentes.

45%
Y VALORA ESTE
INTERCAMBIO
La generación Z
cambia con frecuencia
en las comunidades de
las que forma parte.
 28

Dialoguers
DIALOGUERS 29

DIÁLOGO COMO
HERRAMIENTA.

48%
La Generación Z afirma que sólo a través
del diálogo es posible cambiar el mundo.
DIALOGUERS 30

73%
La generación Z escucha y
54%
La generación Z evita entrar
respeta a las personas con en conflicto con la familia
opiniones diferentes. cuando no está de acuerdo
con algo.

ENTENDER LAS
DIFERENCIAS.
 31

Realistics
 32

Lógica de construcción:
con diálogo se aprende más.
 33

AUTODIDACTAS
REALISTICS 34

70%
La generación Z valora el
42%
La generación Z realiza una
empleo con contrato. actividad remunerada.

MÁS PREOCUPADOS
Y RESPONSABLES.
 35

Realistics
36
 37

BB X Y

Consumo Consumo Consumo

de ideología de estatus de experiencia
 38

Consumo de verdad
 39

Verdad
GEN,Z
GEN Z 40

1. Undefined ID

2. Comuna Holística

3. Dialoguers

4. Realistics
GEN Z 41

1. Cambiante

2. Comunidad

3. Educación

4. Transparencia
GEN Z 42

1. Undefined ID
Lo importante es no definirte a ti mismo

2. Comuna Holística
Actuar por un sentido de comunidad

3. Dialoguers
Lógica de construcción; no de ruptura

4. Realistics Vivir la vida de forma pragmática

 43

LA VERDAD ES SU ESENCIA
 44

D&I
Diversidad e Inclusión
 45

diversidad inclusión
consiste en tener la
mezcla correcta en todas Es hacer que esa
las diferencias posibles: mezcla funcione.
género, nacionalidad,
edad, raza, orientación
sexual.
 46

Diversidad e inclusión, bases para

construir empresas productivas

Cuando los empleados son felices y se

desarrollan en un ambiente laboral de
respeto son más productivos y aportan
todo su talento a las empresas

D&I
 47

BENEFICIOS
1. Engagement Laboral

2. Fidelización

3. Atracción y retención de talento

4. Responsabilidad Social Empresarial

D&I
 48

WP
Woman Power
 49

Woman Power 2019

Si bien la NRF se ha convertido en un evento de tecnología en el Retail, no
debemos olvidar que el acto de compra, es un acto de seres humanos que se
relacionan entre si.

En un contexto mundial histórico de empoderamiento femenino, la NRF ha

honrado a sus mujeres participantes dándoles la bienvenida al Girls Lounge
(Salón de las Chicas), un espacio que concentró a gran parte de las mujeres de
la industria, logrando sumar esfuerzos, ya que las mujeres solas pueden ser
poderosas, pero juntas, tienen un impacto tremendo.

40 de las mejores y más brillantes líderes femeninas del comercio de Retail, la

tecnología y los negocios inspiraron con sus presentaciones a sus pares en el
Girls Lounge, estableciendo contactos, aprendiendo y experimentando las
últimas tendencias, innovaciones y estrategias que están transformando la
industria minorista.

NRF se suma a la tendencia mundial, celebra y promueve a las mujeres en su

lugar de trabajo. Nunca antes habíamos visto tanto el concepto de diversidad
como lo vemos hoy.
 50

The Girls Lounge NRF

 51

Diversidad e Inclusión

D&I
• “Resumen / Sum up”

• La diversidad e inclusión permiten detonar la productividad de las empresas.

• Cada colaborador, es una gran historia, también un Embajador de tu Marca,
quizás un Employee Brand Ambassador,.
• Colaboramos con varias generaciones al mismo tiempo, las cuales tienen
diferentes percepciones, emociones y estilos de trabajo, ¡Fomentemos la
Diversidad e Inclusión Laboral!
MARKETING
TRENDS 2019
FACTOR H 53

De PERSONAS a PERSONAS
Si esto fue lo que
se predijo en el
2016
Imagínense
cómo se
sentían ellos?
 56

Eran las Personas las que

construían el lazo de las marcas
con el consumidor.

Eran las Personas las que creían

en los productos.

Eran las Personas las que

cuidaban el CJ generando el CX.
57
 58

FACTOR HUMANO
En el 2016 se predijo el fin del punto de venta y hoy se afirma
que no sólo prevalece sino crece a un ritmo esperado para
este 2019 del 5.5% en USA.

Lo que en MARCO afirmamos es que NO desapareció, sino que se

transformó.

Algo que recorrió todo el NRF es UN Factor de unión, el Factor

Humano.

Desde plataformas que descartan los chatbots para traer la interacción

con personal punto de venta real, hasta la visión del asociado

FH
(promotor / vendedor) del futuro.
 59

FH
Factor Humano
Algo que se afirma en el NRF y que tiene coherencia con la realidad del retail de
América Latina, es que el elemento que prevalece es la intención de que la relación entre
el consumidor con una marca y su experiencia, sea Personal.

Todo esto a dos niveles:

Que me sienta involucrado en la

Que sea administrada con un trato
experiencia y se ajuste a mi, como
humano, de persona a persona.
consumidor (personalización)
 60

FH
Factor Humano
Pero… ¿Qué es lo que buscan los consumidores HOY en los puntos de Venta?

Aprender Vivenciar
 61

FH
Factor Humano
 62

Ultra Capacitados FH
 63

Auténticos FH
 64

Los equipos de FlagShips stores

orientadas a generar una
experiencia NO tienen comisión
y sus salarios están en la media
superior de su industria.
 65

Dos Plataformas que centran la conexión entre

bigwig bigwig
omniatrade
Personal POS con el Consumidor
Personal POS entre Si
omniatrade

bigwig bigwig
• Atención Chat por Asociados.
omniatrade
• Demostración de producto en vivo.
omniatrade

• Poder hablar con el consumidor.

bigwig bigwig
omniatrade
•
•
Establecer una cita para mostrar el Producto en una tienda.
omniatrade
Mostrar opciones de cross selling.

bigwig bigwig
omniatrade
•
•
Capacitación.
Comunicación
omniatrade entre Asociados.
• Libro de Clientes.
bigwig bigwig
omniatrade omniatrade

FH
Ultra Comunicados
 66

bigwig bigwig
omniatrade omniatrade

bigwig bigwig
omniatrade omniatrade

bigwig bigwig
omniatrade omniatrade

bigwig bigwig
omniatrade omniatrade

bigwig bigwig
omniatrade omniatrade

FH
Ultra Comunicados
 67

Si bien la administración de la
atención en Puntos de Venta
FlagShips no es en ningún
momento invasiva, igual no te deja
de sorprender la cantidad de
personas que están dispuestas a
recibir una experiencia.

La Relación 3x a una tienda

tradicional

FH
Muchos
 68

Una diferencia fundamental de

este tipo de equipos es que no
reportan información, sino la usan.

¿Estamos listos para empoderar

Vendedores y Personal punto de
venta para que usen las nuevas
tecnologías a su favor?
¿Qué pensamos cuando vemos a
una persona en el punto de venta
mirando su celular?
¿Hay conexiones de datos
disponibles?
¿Las regulaciones de los retailers
permiten el portarlo, sacar fotos,
hacer video llamada?

FH
Explotación de Información
 69

5 elementos
que distinguen al personal en FlagShips Stores

Entonces… el personal de las tiendas FlagShips es:

fanático de sus productos, de la marca, a nivel
sentimental; con un alto nivel de conocimiento; es
auténtico, sincero, se muestra como es, multiplica
las oportunidades de experiencia entre ellos, se
preocupa por que el consumidor aprenda o tenga
una vivencia real, que obtenga lo que desea; no
cuenta con comisión, aprovecha la información que
generan para gestionarse y como si fuera poco…
son MUCHOS.

FH
FACTOR HUMANO
 70

Las empresas estan comenzando a integrar a

la mirada del Customer Experience, la del
Employee Experience.

“Un sólo colaborador es más que un eslabón

en un proceso, es la conjunción y validación
de toda la experiencia que brinda una
empresa, y es así como debe ser abordado,
de manera integral, no parcial.”

FH
FACTOR HUMANO
 71

De Personas a Personas

FACTOR HUMANO

FH
• “Resumen / Sum up”

• Crecimiento de la industria del Retail, pero no de la misma manera.

• El Personal en POS es clave en la construcción y gestión de experiencias.
(¿Lo recordamos?)
• Los consumidores buscan una experiencia Personal (A dos niveles)
• Aprender y Vivenciar, lo que buscan en un punto de venta.
• Los 5 elementos que distinguen a los equipos de los FlagShips Stores.
• CX & EX
 72

De Personas a Personas

FACTOR HUMANO

FH
• “Disparadores / Triggers”

• ¿Sabes cuáles son los Flagships de tu marca para generar una

experiencia diferente?
• ¿Identificas oportunidades a través de los 5 elementos?
• ¿Generas Aprendizajes / Vivencias a tus consumidores?
• ¿Tienes claro tu EX?
MARKETING
TRENDS 2019
 74

PHYGITAL

PH
Integración Físico-Digital
 75

Integración • El Día del Consumidor requiere múltiples

puntos de contacto

Física-Digital • Modelo Tradicional X Modelo Conectado X ZMOT

 76

PH
PHYGITAL

• Omnichannel
• Estrategia en un mundo
Digital X Estrategia digital
• PHD
• Physical
• Human
• Digital
• El Día del Consumidor requiere múltiples
puntos de contacto
• Modelo Tradicional X Modelo Conectado X ZMOT
 77

PH
NIKE House of Innovation
NIKE House of Innovation 78

• Espacio para vender conceptos

• Instalaciones artísticas
• Espacios de personalización
• Consultores de moda

• Uso intenso de tecnología

• Curaduría de productos por big data
• Self Checkout seamless
• BOPIS
• Try-Buy
 79

NIKE House of Innovation PH

 80

NIKE House of Innovation PH

 81

NIKE House of Innovation PH

82
NIKE House of Innovation
 83

NIKE House of Innovation PH

84
NIKE House of Innovation
85
NIKE House of Innovation
 86

SHAKE SHACK

PH
SHAKE SHACK 87

• Kiosco/tienda sin dinero en efectivo.

• Automatización de los pedidos.

• Los consumidores personalizan sus productos en el kiosco

(paleta de snacks).

• Espacio para la innovación con los consumidores.

• Integración a versión móvil.

 88

SHAKE SHACK PH
 89

PH
 90

PH
 91

PH
 92

PH
 93

PH
AMAZON 4 STARS
AMAZON 4 STARS 94

• Curaduría de contenidos
• Uso intensivo de big data para elegir los productos de la tienda
• ¿Cuáles son los productos más buscados en el sitio por los consumidores de la
región?
• ¿Cuáles son los productos mejor valorados?

• Diferentes precios para los consumidores Prime

• Integración con Aplicaciones

• BOPIS
 95

Curaduría de
consumidores de
Amazon (en línea)
para productos en
la tienda

AMAZON 4 STARS PH
 96

Curaduría de
consumidores de
Amazon (en línea)
para productos en
la tienda

AMAZON 4 STARS PH
AMAZON 4 STARS 97

Integración con
aplicaciones
 98

Integración de
evaluaciones y
revisiones con el
producto

AMAZON 4 STARS PH
 99

Precios especiales
para Prime

AMAZON 4 STARS PH
 100

Integración de
evaluaciones y
revisiones con el
producto

AMAZON 4 STARS PH
 101

Desafíos y aplicaciones en

PAÍS
• Desafíos

PH
• Costo de la tecnología en el país.
• Educación de los consumidores.
• Legislación (restrictiva, problemas con los cupones).
• Grandes players.

• Alternativas

• Consumidor conectado por encima de la media.

• Llegan grandes players.
 102

OTRAS NOVEDADES
qué considerar en los próximos años

• Privacidad X Personalización.

• Precios dinámicos individuales (descuentos para miembros)

• Tienda como Hub social X Alimentación.

• Tiendas Instagramables.

• Democratización de la Inteligencia de Datos.

MARKETING
TRENDS 2019
CLIENTELLING 104

Construyendo una historia única

105
 106

La generación Z (nacidos entre 1995 y

2010) quieren escuchar las historias.

Pero ¿por qué es importante que la

generación Z deje este espacio?

Porque de la misma forma que existe una

generación con un actuar, luego existen el
resto de nosotros ;) que reproducimos su
comportamiento.
 107

CLIENTELLING

En el StoryTelling el propósito queda en evidencia y es el hilo conductor de la

historia. El Storytelling debe vivirse en todo lo que la empresa comunica.
Son tres actores viviendo la historia: Comunidad, Clientes, Colaboradores,

Tres aspectos muy concretos en la construcción de un Storytelling:

• Si a ti no te importa, nadie lo hará.
• Buscar la Empatía.
• La historia tiene que ser relevante para la audiencia.

CT
 108

CT
Clientelling

Los 4 elementos de una historia:

1. Necesidad que tiene tu público (Por qué te van a escuchar)
2. Identificación de los Adversarios (Evidente y Ocultos)
3. Cuál es el Plan con tu relato, (Qué quieres lograr)
4. Revelación, (Qué se aprende con tu relato, la moraleja de tu relato)

Clientelling (storytelling para cada consumidor)

Tener el equipo correcto para que entregue la experiencia ideal en el
momento preciso y entender que no todas las acciones o soluciones son para
todos nuestros clientes.
 109

CT
CLIENTELLING
 110

Starbucks Reserve
Roastery

CT
CLIENTELLING
 111

CT
CLIENTELLING
 112

CT
CLIENTELLING
 113

7 maneras diferentes
de preparar un café

CT
CLIENTELLING
 114

7 formas diferentes
de preparar um café

CT
CLIENTELLING
 115

Gillette Treo

CT
CLIENTELLING
 116

Gillette Treo

CT
CLIENTELLING
 117

Construyendo una historia única

CLIENTELLING

CT
• “Resumen / Sum up”
• Es fundamental contar una historia de nuestros productos, de nuestras
empresas.
• Una Historia que se multiplique entre los Colaboradores, los Clientes y la
Comunidad.
• Una Historia que encuentre eco en cada lugar en donde la marca se
encuentre presente.
• Pasar por los 4 elementos de una historia.
 118

Construyendo una historia única

CLIENTELLING

CT
• “Disparadores / Triggers”
• ¿Hemos armado nuestro Storytelling?
• ¿Nuestros colaboradores lo saben? ¿y la comunidad? ¿y los clientes?
• ¿De qué manera hacemos visible este storytelling de nuestros productos o marcas al
consumidor? ¿lo hacemos en cada oportunidad que tenemos de estar en contacto con
nuestros clientes?
 MARKETING
TRENDS 2019