Actividad 3.

Diseño de instrumentos para la investigación de campo

 Elabora un instrumento de observación (lista de cotejo o escala valorativa
con 10 a 12 reactivos) que busque apreciar actitudes del personal de
servicio al cliente
Guía de observación con escala numérica de desempeño para el reconocimiento
de las actitudes del personal hacia los clientes. Nombre:
__________________________________________________________________
_____________ Área a la que pertenece:
_______________________________________________________________ A
continuación, se enlistan las actitudes del personal hacia los empleados. Para ello
se califica con una “X”, si se considera Bueno, Regular o Malo.
VALOR DESEMPEÑO BUENO REGULAR MALO
TENER UNA RELACION
BUENA CON LOS CLIENTES
TOLERANCIA PARA NO CAER EN
PROBLEMAS Y TENER LA
PACIENCIA PARA PODER
ATENDERLOS.
NO TRATAR A LOS CLIENTES
DE FORMA GROSERA NI SER
HUMILDAD ALTANEROS EN LA FORMA
DE TRATAR A LOS CLIENTES
TRATARLOS POR IGUAL.
TRATAR A LOS CLIENTES DE
LA MISMA FORMA QUE A
IGUALDAD TODOS YA SEA POR SU
SEXO, ESTADO ECONOMICO
ATENDER A LOS CLIENTES
RESPETO DE FORMA RESPETUOSA NO
ABUSANDO DE SU
CONFIANZA.
DARLES A CONOCER EL
PRODUCTO Y TRATAR DE
LEALTAD CONVENCERLOS A QUE LO
ADQUIERAN SIN MENTIRAS.
AMABILIDAD ATENDER A LOS CLIENTES
DE UNA FORMA AMABLE
NO ROBAR A LOS CLIENTES
HONRADEZ NI ALA EMPRESA, NI UZAR
SITUACIONES PARA SACAR
VENTAJA DE ESO.
CORREGIR CUALQUIER
INTEGRIDAD SITUACION QUE SE
PRESENTE CON EL CLIENTE
MANTENER UNA
COMUNICACIÓN ABIERTA
COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES
SIEMPRE CON RESPETO Y
TOLERANCIA.

 Elabora una guía de tópicos (10 a 12 preguntas generales temáticas) para

conducir una sesión grupal que busque indagar sobre el clima organizacional
en la empresa.
 1. ¿Conoces la misión y visión de la empresa?
2. ¿Te gusta tu trabajo?
3. ¿El ambiente en que trabajas es sano?
4. ¿Reconocen tus esfuerzos hacia el trabajo que desempeñas?
5. ¿Te dan la suficiente capacitación?
6. ¿Son tratados con respeto e igualdad?
7. ¿Tienes una relación sana con los jefes?
8. ¿Qué cambios consideras pertinentes se lleven a cabo para el buen
funcionamiento de la empresa?
9. ¿Te sientes desplazado por los trabajadores y jefes? ¿Por qué?
10. ¿Cuál es el clima laboral por el que estás pasando?

 Elabora un cuestionario (10 a 12 preguntas cerradas) para una encuesta

sobre la efectividad de la comunicación en la empresa.
Guía de entrevista para ser aplicada sobre la efectividad de la comunicación en la
empresa
El objetivo es reconocer el papel que juega la comunicación en la empresa como
elemento para generar una cultura empresarial efectiva.
1. ¿Cuál es la política de la empresa en cuanto a sus clientes?
2. ¿Se tiene una comunicación abierta ¿
3. ¿Cuáles son las medidas que se aplican para mejorar la comunicación con
el cliente?
4. ¿Cuáles consideras dificultades dentro de la empresa para llevar una buena
comunicación?
5. ¿Se tiene una comunicación con los jefes?
6. ¿Qué valores consideras o propondrías sanos para la empresa
7. ¿La comunicación se da de forma inmediata?
8. ¿Qué consideras necesario realizar para tener una buena comunicación?
9. ¿Se da una comunicación clara, con respeto, sincera con los altos medios?

Conclusión
Sobre la utilidad de cada uno de los instrumentos para generar un diagnóstico sobre
la cultura empresarial/organizacional a partir del tema de cada instrumento
Estos instrumentos nos ayudan a recabar información clara, necesaria e importante
para la organización de la empresa ya que con esto se va a calificar el desempeño
de los trabajadores como de los jefes, puede ser recabada por medio de fichas de
registro como le hemos hecho o bien por medio de videos, listas de cotejo, escalas
valorativas, etc.
El instrumento de observación: aquí el investigador califica a cada uno de los
empleados de la empresa por medio de los valores que desempeñan hacia los
clientes dándoles la calificación más alta que es 5 y la más baja que es 1.
Las técnicas grupales se utilizan cuando queremos saber las opiniones de un grupo
de personas por medio de tópicos basándonos en un asunto a partir de una
problemática.
Por otra parte también se encuentra la entrevista y encuesta, esta de igual forma
nos ayuda a recabar información útil para el diagnóstico de la cultura empresarial.
Entre los asuntos que pueden destacar son las relaciones humanas entre las
personas que colaboran en una organización.
Todo esto con el fin de saber cómo es la cultura dentro de la organización.