11

Faculdade de Ciência e Tecnologia de Montes Claros

aluno

MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS –

APLICADO AO SETOR DE LANÇAMENTO DE NOTAS FISCAIS DE
UMA EMPRESA QUE COMERCIALIZA PRODUTOS
FARMACÊUTICOS

cidade
2017
 12

aluno

MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS –

APLICADO AO SETOR DE LANÇAMENTO DE NOTAS FISCAIS DE
UMA EMPRESA QUE COMERCIALIZA PRODUTOS
FARMACÊUTICOS

Projeto de pesquisa apresentado ao Curso de

Engenharia de produção, da Faculdade de
Ciência e Tecnologia de Montes Claros, como
parte dos requisitos para a obtenção do título
de Engenheiro de Produção.

Orientador:

cidade
2017
 13

FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE MONTES CLAROS

Faculdade de Ciência e Tecnologia de Montes Claros

aluno

MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS –

APLICADO AO SETOR DE LANÇAMENTO DE NOTAS FISCAIS DE
UMA EMPRESA QUE COMERCIALIZA PRODUTOS
FARMACÊUTICOS
Esta monografia foi julgada adequada como parte dos
requisitos para a obtenção do diploma de Engenharia de
Produção. Aprovada pela banca examinadora da
Faculdade de Ciência e Tecnologia de Montes.

_________________________________
Prof.Ms.
Coord. do Curso de Engenharia Produção

Banca Examinadora

Prof. ... FACIT ____________________________________

(Orientador).
Prof. ... FACIT ____________________________________
(Avaliador)
Prof. ... FACIT ___________________________________
(Avaliador)

cidade, 06 de Novembro de 2017.

 14

A Deus, pоr ser essencial em minha vida, autor

do mеυ destino, mеυ guia, socorro presente nа
hora dа angústia, a minha mãe, sеυ cuidado е
dedicação fоі que deram, еm alguns
momentos, а esperança pаrа seguir. Pai, sυа
presença significou segurança е certeza de qυе
não estou sozinho nessa caminhada.
 15

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por iluminar meus caminhos, me mostrando as escolhas

corretas e me guiando às pessoas certas.
A minha mãe pelo amor, pela compreensão, pela dedicação, pelos exemplos e
virtudes que me foram passados ao longo da minha vida.
Ao meu pai, pelos conselhos e pela ajuda, e ao meu irmão, pelo carinho e pelo
apoio incondicional.
A toda minha família e amigos, pela torcida, pela expectativa, pela união e
alegria.
A escola de Engenharia, em especial aos professores e colegas que muito
contribuíram para a minha formação acadêmica nesses bons e intensos anos de
faculdade.
Ao professor Flávio Rocha pela orientação deste trabalho e o compartilhamento
de experiências.
 16

“É impossível haver progresso sem mudança e

quem não consegue mudar a si mesmo não
muda coisa alguma.”
George Bernard Shaw
 17

RESUMO

A pesquisa aqui apresentada possui como tema a aplicação da metodologia MASP –

método de análise e solução de problemas, com intuito de analisar e apontar
soluções para os problemas de inconsistência (gargalos) do setor de lançamentos
de notas fiscais de uma empresa distribuidora de produtos farmacêuticos. A
empresa analisada possui diversas filiais paras as quais precisa enviar mercadorias
e para tanto coordena um complexo processo logístico. A pesquisa centra-se sobre
o setor de lançamento de notas fiscais, onde identifica inconsistências que atrasam
o processo e tornam a tarefa ineficiente. O bom funcionamento do setor em questão
é crucial para a eficiência dos processos logísticos da empresa estudada, pois
quando são encontradas inconsistências entre o conteúdo da nota e o lançamento a
mesma retorna ao setor de compra atrasando todo o processo. Os resultados
demonstram como a aplicação da metodologia MASP pode ser eficaz em identificar
e sanar problemas diversos em um caso real de inconsistência.

Palavras-chave:inconsistências. Nota fiscal. MASP.Qualidade.

 18

ABSTRACT

The research presents as a theme the application of the methodology MASP -

method of analysis and solution of problems, with the purpose of analyzing and
pointing out solutions to the problems of inconsistency (bottlenecks) of the sector of
releases of invoices of a company distributing pharmaceutical products. The
company analyzed has several branches for which it needs to send goods and for
that, it coordinates a complex logistic process. The research focuses on the
remittance release sector, where it identifies inconsistencies that delay the process
and make the task inefficient. The good functioning of the sector in question is crucial
for the efficiency of the logistics processes of the company studied, because when
inconsistencies are found between the content of the note and the launch, it returns
to the purchasing sector delaying the whole process. The results demonstrate how
the application of the MASP methodology can be effective in identifying and solving
various problems in a real case of inconsistency.

Keywords: inconsistencies. Invoice.MASP.Quality.

 19

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 01: Ciclo PDCA ........................................................................................... 17

FIGURA 02:Diagrama de Causa e Efeito - Ishikawa. ................................................ 20
FIGURA 03: Exemplo de Diagrama de Pareto .......................................................... 21
FIGURA 04: Simbolos utilizados em fluxogramas ..................................................... 22
FIGURA 05: Controle diário dos tipos de inconsistências ......................................... 26
FIGURA 06: Fluxograma do processo de lançamento de notas fiscais .................... 30
 20

LISTA DE TABELAS E QUADROS

Tabela 01: Separação das causas do problema com incosistências ........................ 35

Quadro 01: Realização do plano de ação ................................................................. 37
 21

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 11
Objetivo Geral .......................................................................................................... 12
Objetivo específico ................................................................................................ 12
CAPÍTULO 1 REVISÃO DA LITERATURA .............................................................. 13
1.1.Logística: conceituação e aplicações ............................................................. 13
1.2 MASP, Metodologia de Análise e Solução de Problemas .............................. 16
1.3 MASP, ferramentas ........................................................................................... 19
1.3.1 Brainstorming ................................................................................................... 20
1.3.2 Diagrama de causa e efeito , Ishikawa ............................................................. 20
1.3.3 Diagrama de pareto ......................................................................................... 21
1.3.4 Fluxograma ...................................................................................................... 22
1.3.5 Técnica 5W2H .................................................................................................. 23
CAPÍTULO 2 MATERIAIS E MÉTODOS ................................................................... 25
2.1 A empresa .......................................................................................................... 25
2.1.1 Cenário da pesquisa......................................................................................... 25
2.2 Tipo de pesquisa ............................................................................................... 25
2.3 Coleta de dados ................................................................................................. 26
2.4 Análise de dados ............................................................................................... 27
CAPÍTULO 3 RESULTADOS: ANÁLISE E DISCUSSÃO ........................................ 28
3.1 Identificação do problema ................................................................................ 29
3.1.1 Fluxograma do processo de lançmento de notas ............................................. 29
3.1.2 Não conforme ................................................................................................... 31
3.1.3 Conforme.......................................................................................................... 31
3.2 Observação ........................................................................................................ 31
3.3 Analisar .............................................................................................................. 34
3.4 Plano de ação .................................................................................................... 35
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 38
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 40
 11

INTRODUÇÃO

O Atualmente existe uma grande necessidade que as empresas estejam

preparadas logisticamente para enfrentar os desafios impostos por um mercado
dinâmico e globalizado. Para tanto, é necessário que as organizações disponham de
uma logística eficiente, bem planejada e eficaz. Diante disso, a pesquisa aqui
apresentada possui como tema a aplicação da metodologia MASP – método de
análise e solução de problemas, com intuito de analisar e apontar soluções para os
problemas de inconsistência (gargalos) do setor de lançamentos de notas fiscais de
uma empresa distribuidora de produtos farmacêuticos.
A decisão de realizar esta pesquisa esta relacionada ao fato de que a
logística pode prover um nível mais satisfatório de rentabilidade nos serviços
prestados a clientes e consumidores utilizando para tal uma estratégia adequada de
planejamento, organização e controle efetivo dos processos logísticos. Conforme
Formentini (2014) há alguns anos atrás oferecer um produto de qualidade era um
diferencial importante para ficar a frente da concorrência, atualmente, no entanto,
oferecer produtos de qualidade é apenas um requisito para se manter no mercado,
essas mudanças de percepção quanto ao conceito de qualidade fez com que as
empresas buscassem implantar melhorias constantes em seus processos de gestão.
A empresa analisada neste estudo é uma distribuidora de produtos
farmacêuticos que precisa fazer a distribuição de mercadorias diversas para suas
várias filiais. O processo completo envolve o recebimento das mercadorias, o
lançamento das notas fiscais no sistema, inspeção cega dos produtos, a alocação
das mercadorias no armazém e finalmente o despache dos produtos para as filiais.
A pesquisa vai centrar-se, todavia, nos procedimentos de lançamento das notas
ficais no sistema, a razão para tal escolha reside no fato de que é neste setor que se
encontram um dos principais problemas da empresa que são as inconsistências nas
notas fiscais.
O bom funcionamento do setor em questão é crucial para a eficiência dos
processos logísticos da empresa estudada, pois quando são encontradas
inconsistências entre o conteúdo da nota e o lançamento a mesma retorna ao setor
de compra para efetuar correções, assim atrasando todo o processo. Mota; Marins
(2012) destacam que o método MASP faz uso de diversas ferramentas de controle
de qualidade, como o Brainstorming, o diagrama de causa e efeito e o gráfico de
 12

Pareto, entre outras, com o objetivo de aplicar conceitos de qualidade de forma

prática e simples para encontrar e solucionar problemas, bem como implantar
medidas preventivas para evitar ocorrência de problemas futuros.
Assim, a escolha do MASP como método para este estudo se justifica pela
sua aplicabilidade ao caso em questão, bem como pela familiaridade do autor deste
estudo com a temática abordada. Diante disso, a pergunta problema basilar que
motivou a realização deste estudo questiona de que forma é possível encontrar as
inconsistências (gargalos) no setor de notas fiscais da empresa, uma vez
encontrados tais problemas qual a melhor forma de solucioná-los e evitar a
ocorrência de inconsistências futuras no referido setor.
Visando facilitar o entendimento do leitor o texto encontra-se dividido em três
capítulos: em um primeiro momento apresenta-se a fundamentação teórica, com
conceitos chaves para a compreensão do tema, tratando das origens e importância
da logística bem como das aplicações da metodologia MASP, em seguida
apresenta-se o capitulo de metodologia, onde o leitor encontrará todos os processos
metodológicos empreendidos em detalhes e por fim segue-se a apresentação e
análise dos resultados.

Objetivo Geral

Identificar as causas e propor possíveis soluções aos problemas de

inconsistência de notas fiscais de uma empresa distribuidora de produtos
farmacêuticos, através da utilização do MASP.

Objetivos específicos

a) Entender como funciona o processo de lançamento de notas fiscais de uma

empresa varejista;
b) Apontar os principais problemas no lançamento de notas que são tratadas
como inconsistências;
c) Elaborar os quatro primeiros passos do MASP para estruturar um Plano de
Ação e colocar em prática de maneira ordenada as soluções propostas aos
problemas de inconsistências nas notas fiscais
 13

CAPÍTULO 1 REVISÃO DA LITERATURA

Neste primeiro momento vamos apresentar conceitos teóricos fundamentais a

compreensão do tema deste estudo.É importante conceituar a logística, abordando
sua origem e posterior aplicação a área empresarial e então abordar conceitos
fundamentais relativos ao método de análise e solução de problemas,
compreendendo seu significado, procedimentos e forma de aplicação.

1. 1. Logística: conceituação e aplicações

A palavra logística, segundo Ballou (2006), tem duas origens possíveis: a

primeira oriunda do grego logistikos significando um raciocínio matemático relativo à
lógica e a segunda do francês logistique que significa alocar, não há na antiguidade
nenhuma referencia relacionando a logística a cadeia de suprimentos e ao contexto
do planejamento empresarial como é feito atualmente, mas sim, sua aplicação era
principalmente em questões militares, deslocamento e alocação de tropa ao estudo
de terrenos e ao transporte de utensílios, armas, máquinas, cavalos e homens.
Mesmo antes do surgimento da escrita e de campanhas militares
propriamente, a logística já tinha sua importância, pois as tribos humanas nômades
se deslocavam com frequência e precisavam assegurar que disporiam de alimentos,
água e outros itens de sobrevivência, como afirma Ballou (2006, p.25):

Nas épocas mais antigas documentadas da humanidade, as mercadorias

mais necessárias não eram feitas perto dos lugares nos quais eram mais
consumidas, nem estavam disponíveis nas épocas de maior procura.
Alimentos e outras commodities eram espalhadas pelas regiões mais
distantes sendo abundantes e acessíveis apenas em determinadas
ocasiões do ano. Os povos mais antigos consumiam os produtos em
lugares de origem ou os levavam para algum lugar profundo ou
armazenando-os para utilização posterior. Contudo, devido a inexistência
dos sistemas desenvolvidos de transporte e armazenamento, o movimento
das mercadorias limitava-se aquilo que a pessoa conseguia fazer por suas
próprias forças, e os bens perecíveis só podiam ser guardados por prazos
muito curtos. Todo esse limitado sistema de transporte-armazenamento
normalmente obrigava as pessoas a viver perto das fontes de produção e as
limitava ao consumo de uma escassa gama de mercadorias.
 14

Com o assentamento fixo dos primeiros grupos humanos e consequente

desenvolvimento de civilizações, logo começaram a ocorrer disputas e guerras entre
povos, e a logística ganhou destaque com sua aplicação no setor militar. Segundo
Wanke (2006) pode-se encontrar evidencias de sua utilização na obra de Sun Tsu, A
Arte da Guerra, onde a mesma era usada no sentido de organizar o fornecimento de
suprimentos ao exercito em batalha, algo vital para o sucesso das tropas. No
entanto, é na Roma antiga, que o uso da logística nas batalhas era mais sofisticado
devido à organização do exército, ao deslocamento das tropas, máquinas e
suprimentos.
Assim, por muito tempo, a logística permaneceu sendo usada para solucionar
problemas administrativos dos povos e principalmente nas guerras.Conforme Moura
(2006, p.52):

A importância da logística militar remonta a épocas muito distantes. Por

exemplo, do Império Romano, mais importante do que a arte da guerra e do
poder militar, foi a logística, a sofisticada rede de estradas, as
comunicações e a gestão de informação sobre a localização e a mobilidade
das tropas inimigas.

Conforme Bowersox; Closs (2009) apesar de ser uma atividade que vem
sendo desenvolvida pela humanidade há muito tempo, a logística enquanto campo
de atuação específico é uma área relativamente nova e devido a natureza das
operações complexas que a envolvem seu processo esta em constante renovação,
o que torna um verdadeiro desafio a implantação das melhores práticas logísticas
tanto no setor privado quanto no setor público.
A aplicação da logística a área organizacional, segundo ressalta Moura (2006)
começou logo após o termino da Segunda Guerra Mundial, quando a Europa estava
destruída e era necessário um grande processo de reconstrução, historiadores
militares constataram que os países vitoriosos da grande guerra possuíam
capacidades logísticas superiores, que com as devidas e necessárias adaptações
poderiam ser aplicadas também a setores não militares.
Uma empresa, independente de seu setor de atuação, precisa lidar com
diversas tarefas que exigem planejamento prévio para sua execução, processos que
parecem simples a primeira vista, como receber e armazenar mercadorias e enviá-
las a locais específicos conforme solicitação do cliente, necessitam de processos
 15

logísticos minuciosos para serem realizados de forma de eficiente. Segundo

Wanke(2006), o posicionamento logístico é um recurso que tem propiciado a
diversas organizações realizarem uma competição efetiva na cadeia de suprimentos,
por meio da integração dos processos de produção e logística.
Existem diversos fatores que servem como motivadores desta integração,
Wanke (2006) cita entre os mesmos: a pressão para reduzir os estoques que ocorre
em razão dos custos elevados de mantê-los, a necessidade de oferecer a clientes
dos mais diversos perfis produtos elaborados para atender suas necessidades
especificas e pressão para reduzir o prazo de entregas e aumentar a disponibilidade
de mercadorias atribuindo agilidade ao atendimento ao cliente.
Uma logística eficiente apresenta, portanto, inúmeras vantagens para as
empresas. Conforme Sakai (2005, p.12):

[...] É através dos processos logísticos que os insumos chegam até as

fábricas e os produtos são distribuídos aos consumidores. Mas, para
assegurar este fluxo de bens ou serviços com desempenhos superiores, as
empresas despendem altos custos com as operações logísticas.
O custo logístico nas empresas pode chegar a 30% do valor das vendas, a
depender do setor econômico, da localização geográfica e da relação entre
o peso e o valor dos produtos. Em muitas empresas, o custo logístico total é
uma das maiores parcelas do custo final do produto, superado apenas pelo
custo das matérias primas.

Assim sendo, problemas na logística empresarial podem significar uma perda

significativa de dinheiro, aumentado os gastos e afetando a lucratividade da
empresa. Ainda, segundo Sakai (2005)a logística no ambiente empresarial assume a
responsabilidade pelo abastecimento de insumos e distribuição de produtos
acabados, já no que concerne a interface entre fornecedores, empresa e clientes, a
logística se torna responsável por gerenciar os instrumentos contratuais que
assegurem o correto funcionamento do sistema de transporte o qual leva as
mercadorias até os clientes.
Torna-se evidente que a logística é uma área vital ao bom desempenho das
empresas, conforme Sakai (2005) as estratégias logísticas visam desenvolver
competências diferenciadas nos mais variados processos tendo como objetivo
melhorar o equilíbrio entre o nível dos serviços de atendimento ao cliente e a
eficiência operacional na movimentação, armazenagem e distribuição dos produtos.
Percebe-se, pelo até aqui que exposto, que a logística evoluiu intimamente
 16

relacionada a áreas vitais para o funcionamento da sociedade como a econômica,

influenciando também outros setores o tecnológico, político, demográfico e cultural.

1.2 MASP, metodologia de análise e solução de problemas

O controle de qualidade é uma prática implantada nas empresas com o

objetivo de aumentar competitividade da organização, buscando satisfazer as
necessidades de seus clientes com o menor desperdício possível, tanto de recursos
financeiros, quanto humanos e também de tempo Conforme Werkema (1995) “um
produto ou serviço de qualidade que atende perfeitamente, de forma confiável e
acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
A qualidade, aqui entendida como tudo que melhore o serviço da perspectiva
do cliente, precisa ser constantemente aprimorada, eliminando para tal tudo que
cause problemas. Neste sentido, a metodologia MASP, pode ser amplamente
aplicada. O método de análise e solução de problemas – MASP, conforme
Formentini (2014) é um procedimento usado para melhorar, manter e controlar a
qualidade de processos, dos serviços e dos produtos, tal método se compõe de
ferramentas de auxilio para maximizar a qualidade, sendo uma metodologia utilizada
diversas empresas, o MASP recebe muita influência do ciclo PDCA e também possui
influência da metodologia científica.
O Ciclo PDCA, denominado também de Ciclo de Shewhart ou Ciclo de
Deming, conforme Bueno et al., (2013) é uma das ferramentas de gestão mais
utilizadas pelas organizações, trata-se de um sistema concebido por Walter A.
Shewhart e posteriormente divulgado em grande escala por Willian E. Deming que
ficou mundialmente conhecido ao aplicá-lo no Japão, o Ciclo PDCA, do mesmo
modo que a filosofia Kaizen, possui como principal foco a melhoria continua.
Segundo Bueno et al., (2013, p.03), o Ciclo PDCA é composto pelos
seguintes estágios:

PLAN: Planejar o trabalho a ser realizado através de um plano de ação,

após a identificação, reconhecimento das características e descoberta das
causas principais do problema (projeto da garantia da qualidade).
DO: Realizar o trabalho planejado, de acordo com o plano de ação
(execução da garantia da qualidade, cumprimento dos padrões).
 17

CHECK: O terceiro passo do PDCA é a análise ou verificação dos

resultados alcançados e dados coletados. Ela pode ocorrer
concomitantemente com a realização do plano quando se verifica se o
trabalho está sendo feito da forma devida, ou após a execução quando são
feitas análises estatísticas dos dados e verificação dos itens de controle.
Nesta fase podem ser detectados erros ou falhas.
ACT: Atuar corretivamente sobre a diferença identificada (caso houver);
caso contrário, haverá a padronização e a conclusão do plano (ações
corretivas sobre os processos de planejamento, execução e auditoria;
eliminação definitiva das causas, revisão das atividades e planejamento

O PDCA, portanto, visa tornar os processos de gestão organizacionais mais

ágeis, objetivando alcançar um nível de gestão melhor constantemente. A imagem a
seguir ilustra o Ciclo PDCA, como explicado na citação acima.

FIGURA 01: Ciclo PDCA.

Fonte: Bueno et al., (2013).

Ainda, como recorda Nascimento (2011), o ciclo PDCA recebe este nome
porque é de fato cíclico e como tal deve girar constantemente, não tendo um fim
obrigatório determinado, assim juntamente com as ações corretivas que integram o
primeiro ciclo é possível e aconselhável, que seja concebido um novo planejamento
para melhorar determinados procedimentos, desta forma iniciando o ciclo PDCA
novamente.
O MASP utiliza o conceito metodológico do PDCA, pois seu foco é igualmente
a melhoria continua da qualidade. Conforme Formentini (2014, p.13):
 18

Toda empresa pode fazer uso do MASP, desde que prepare pessoas
parasaber como utilizá-lo. A aplicação do mesmo faz com que as empresas
entrem numasistemática de evolução de seu processo de produção e da
qualidade de seuproduto através da análise e solução dos problemas
existentes, levando à melhorada competitividade a nível regional, nacional e
internacional, dentro do segmento demercado em que está inserida.

Conforme Campos (1989) o MASP pode ser utilizado tanto para manter
quanto melhorar os padrões, sendo fundamental para o controle de qualidade o
MASP precisa ser conhecido e dominado por todos os colaboradores, sua aplicação
possui duas vantagens principais: permite solucionar problemas de forma efetiva e
científica e possibilita que cada indivíduo da empresa possa capacitar-se para estar
apto a solucionar questões especificas que sejam de sua responsabilidade.
Para tanto o MASP utiliza ferramentas de controle de qualidade como auxilio
para implantação de suas diferentes etapas. Conforme Carpinetti (2012), a aplicação
do MASP procede segundo as seguintes fases:
a) Identificação do problema: neste momento o problema é descoberto e
claramente descrito para determinar sua amplitude e impacto na organização.
Nesta etapa é realizado um brainstorming com todos os membros do grupo
organizacional, e então por meio do gráfico de Pareto e da construção de um
fluxograma se estabelece a dimensão do problema dentro da empresa.
b) Observação: consiste em apurar as características especificas do problema
de forma ampla e ouvindo para tal diversas opiniões.
c) Análise: esta etapa foca em desvendar as causas fundamentais do problema.
Aqui aplica-se o diagrama de causa e efeito e o histograma.
d) Plano de Ação: visa elaborar um plano que cesse as causais fundamentais do
problema, para tanto é realizado umbrainstorming e aplicada à ferramenta
5W2H.
e) Ação: uma vez concebido o plano é a hora de agir e bloquear as causas
fundamentais do problema. Aqui são desenvolvidas todas as atividades e
tarefas previstas no plano elaborado.
f) Verificação: esta etapa representa a fase check do ciclo PDCA sendo
realizada por meio da coleta de dados sobre as causas e sobre o efeito final
(problema) para verificação da eficácia da solução do problema, para tanto é
empregado o gráfico de Pareto;
 19

g) Padronização: visa eliminar em definitivo a causa do problema assim, são

identificadas e então realizadas as mudanças necessárias em todos os
procedimentos de trabalho relacionados ao processo visando impedir a
recorrência do problema, sendo realizado um treinamento continuo dos
colaborados envolvidos no processo.
h) Conclusão: por fim, a etapa e o método se encerram com uma reflexão sobre
o desempenho da equipe na utilização do método e das ferramentas de
solução de problemas, procurando identificar pontos de melhoria no
comportamento ou nas habilidades que poderiam aumentar sua performance
em aplicações posteriores. Segundo Maximiano (2012), essa análise deve ser
feita mesmo se o problema tiver sido solucionado com sucesso, mas ela deve
ser feita com cuidado especial se o prazo não foi cumprido ou se o problema
não foi resolvido. Desse modo, pode-se concluir que o MASP encerra o
processo de melhoria procurando explorar o potencial de aprendizado da
experiência, objetivando o desenvolvimento de habilidades e o desempenho
futuro em processos de melhoria subseqüentes, que venham a atingir toda a
organização.
Motta; Marins (2012) ressaltam que a utilização do MASP na solução de
problemas organizacionais ocorre principalmente em razão do baixo nível de
sucesso de outras metodologias, como a tentativa-erro, intuição e a experimentação.
Segundo os autores, essas outras abordagens costumam funcionar bem para
solucionar problemas de baixa complexidade, no entanto falham ao tentar encontrar
e propor soluções para problemas de maior complexidade e difícil entendimento,
para os quais o MASP oferece uma alternativa de resolução rápida, objetiva e de
baixo custo à organização.

1.3 MASP – Ferramentas

Como mencionado acima, durante a aplicação do MASP algumas ferramentas

de auxilio são empregadas. Filgueiras (2013) ressalta que, para gerenciar processos
e ser capaz de tomar decisões com rapidez, é preciso trabalhar com base em fatos e
em dados verdadeiros, em outras palavras, é necessário buscar as informações
disponíveis para eliminar o empirismo.
 20

Para que isso seja possível, existem técnicas importantes chamadas

ferramentas de qualidade. Conforme Filgueiras (2013) tais técnicas são eficazes
para a coleta de dados bem como ao seu posterior processamento e disposição,
feito de forma clara ao entendimento de todos os integrantes do grupo de trabalho.
Assim sendo, a seguir se apresentam as principais ferramentas auxiliares do MASP.

1.3.1 Brainstorming

Conforme Filgueiras (2013) a expressão Brainstorming pode ser traduzida

como chuva de idéias, sendo uma técnica que costuma ser empregada para a
formação do diagrama Ishikawa. A mesma consiste em reunir pessoas, ouvi-las e
elaborar o maior número possível de idéias e sugestões relacionadas ao problema
discutido. Visa a criação e detalhamento de idéias sobre determinado enfoque, que
culmina na formação de um consenso grupal onde se define estratégias,
planejamento, direcionamento e solução de problemas.

1.3.2 Diagrama de Causa e Efeito – Ishikawa

Segundo Formentini (2014) o gráfico chamado de Diagrama de Causa e

Efeito, também conhecido como espinha de peixe, foi desenvolvido por Kaoru
Ishikawa, e sua finalidade é organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de
um problema prioritário e então analisar as dispersões em seu processo e os efeitos
que dele decorrem. A imagem a seguir é uma representação gráfica do Diagrama de
Causa e efeito.
 21

FIGURA 02: Diagrama de Causa e Efeito – Ishikawa.

1
Fonte: Eli Rodrigues (2015).

Conforme Maximiano (2012) a composição do Diagrama de Causa e Efeito

considera que os problemas podem ser classificados em seis tipos de causas
diferentes, sendo elas: 1 – o método; 2 – a máquina; 3 – a medida, decisões sobre o
processo; 4 – a qualidade do meio ambiente corporativo; 5 – a qualificação da mão
de obra; e 6 – material, que se refere ao nível de qualidade da matéria prima.
Conforme Filgueiras (2013) o Diagrama de Causa e Efeito é considerado uma das
sete principais ferramentas de qualidade sendo também conhecido por Diagrama
6M, e foi elaborado para ser utilizado pelos círculos de qualidade e para estudar os
problemas identificados como prioridade pelo Diagrama de Pareto.

1.3.3 Diagrama de Pareto

Conforme Filgueiras (2013) o Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que

é utilizado para ordenar as freqüências em que ocorre o problema, organizando-as
da maior para a menor e possibilitando, portanto a priorização das situações mais
problemáticas. A imagem abaixo ilustra o Diagrama de Pareto:

1
Imagem original pode ser acessada pelo link a seguir:<http://www.elirodrigues.com/wp-
content/uploads/2015/08/diagrama-de-ishikawa-estrutura.png>. Acesso em 31 de outubro de 2017.
 22

FIGURA 03: exemplo de Diagrama de Pareto.

2
Fonte: Felipe Bezerra (2014).

Este gráfico, conforme Maximiano (2012) demonstra ainda a curva de

porcentagens acumuladas, sendo que sua principal função útil é a de permitir uma
fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais relevantes,
permitindo assim a concentração de esforços sobre os mesmos. Para que o
Diagrama de Pareto seja feito adequadamente a coleta de dados precisa é
imprescindível. Segundo salienta Filgueiras (2013, p19) “Os gráficos de Pareto são
úteis após o Brainstorming e a construção do diagrama de Causa e Efeito para
identificar aqueles itens que são responsáveis pelos maiores impactos. A coleta de
dados é usualmente necessária para criar um Gráfico de Pareto preciso”.

1.3.4 Fluxograma

Conforme Maximiano (2012) o fluxograma é um esquema que facilita o estudo

dos processos de trabalho, pois torna simples e fácil a visualização das entradas,
saídas, relações, interações e decisões. Conforme o autor, para elaborar
fluxogramas é necessário utilizar símbolos que representem as etapas do processo,
quando necessário os mesmos podem ser alterados ou adaptados, considerando

2
A imagem em sua fonte original pode ser consultada no link a seguir: <http://www.portal-
administracao.com/2014/04/diagrama-de-pareto-passo-a-passo.html>. Acesso em 31 de outubro de
2017.
 23

para tal, elementos como recursos e programas disponíveis, experiência para

elaboração e linguagem visual. Seguem alguns símbolos básicos:

FIGURA 04: símbolos utilizados em fluxogramas.

3
Fonte: Meire, (2012).

Segundo Filgueiras (2013) um fluxograma representa os passos de um

processo, sendo útil para determinar como um processo funciona de fato bem como
descobrir com quais outros processos o mesmo se relaciona, podendo ser aplicados
a qualquer procedimento, desde o fluxo de materiais até as fases de uma venda ou
manutenção de um produto, sendo que um fluxograma detalhado pode ser essencial
para o entendimento de processos críticos, ilustrando ineficiências do processo e
indicando os pontos onde podem ser feitas melhorias.

1.3.5Técnica 5W2H

Conforme Filgueiras (2013) após a identificação das causas prováveis e da

definição das mais significativas, tendo sido considerados o volume, numero de
ocorrências e importância, é possível e desejável que se estabeleça um plano para
correção dos problemas definindo também prioridades para o desenvolvimento e
implementação dos trabalhos. Neste momento convém utilizar a Técnica 5W.
Ainda, segundo Filgueiras (2013, p.22):

3
Imagem em seu link original pode ser consultada no link a seguir:
<http://www.blogdaqualidade.com.br/fluxograma-de-processo/>. Acesso em 31 de outubro de 2017.
 24

Esta ferramenta é amplamente utilizada para analisar ou planejar as ações

propostas no diagrama 6M. a nomenclatura 5W 2H é relacionada a 7
perguntas básicas a serem respondidas: 1. What: O que deve ser feito? 2.
Why: Por que deve ser feito? 3. Who: Quem deverá fazer? 4. When:
Quando deverá ser feito? 5. Where: Onde deverá ser feito? 6. How: Como
deverá ser feito? 7. Howmuch: Quanto custará?

Conforme Maximiano (2012) O 5W2H, consiste em checklist de determinadas

tarefas e atividades que os colaboradores da organização precisam desenvolver
com a máxima clareza possível, o 5W funciona basicamente como um mapa de tais
atividades, o qual estabelece o que será feito e quem o fará cada tarefa, bem como
qual período de tempo e área da empresa onde a mesma deve ser feita
esclarecendo também os motivos da realização das atividades propostas. Para tanto
geralmente se elabora uma tabela com todos os itens citados.
Essas são as principais ferramentas que a metodologia MASP utiliza.
Percebe-se que a sua correta aplicação permite a compreensão profunda de
processos complexos, o que permite identificar inconsistências em qualquer setor da
empresa, independente do produto ou serviço prestado. Nos próximos capítulos a
pesquisa aqui apresentada irá demonstrar como aplicar as ferramentas de controle
de qualidade MASP em um caso real.
 25

CAPÍTOLO 2MATERIAIS E MÉTODOS

Este capítulo descreve os principais métodos e materiais utilizados para

desenvolvimento deste estudo.

2.1 A Empresa

Será realizado um estudo no setor lançamento de notas fiscal, localizado no

CD (Centro de Distribuição) de uma empresa que comercializa produtos
farmacêuticos, possuindo 34 lojas, onde a mesma fornece seus produtos para todo
Norte de Minas, cuja dedicação é vender medicamentos de qualidade comprovada,
pois são adquiridos diretamente dos laboratórios, pelos menores preços do
mercado. Outro princípio que norteia suas ações é o de ter uma imensa variedade
de produtos trabalhando hoje com mais de 15.000 diferentes itens de forma a
atender a todas as necessidades de seus consumidores.
A empresa de análise localiza-se em Montes Claros Minas Gerais.

2.1.1 Cenário da Pesquisa

As inconsistências nas notas fiscais será o enfoque da pesquisa, a empresa

disponibiliza de um setor exclusivo responsável pelo lançamento das mesmas, onde
a pesquisa se desenvolvera ao decorrer de 30 dias.

2.2 Tipo de Pesquisa

Segundo Gil (2010), a pesquisa pode ser definida como um procedimento

formal e sistemático de elaboração de um método científico e tem o objetivo de
atinar respostas para problemas através do emprego de procedimentos científicos.A
pesquisa realizada é de caráter exploratório, de natureza qualitativa e quantitativa,
tratando-se dos procedimentos técnicos, se classifica como pesquisa bibliográfica,
documentada em relatório.
 26

2.3 Coleta de dados

Na pesquisa foram coletados dados da situação real do processo de

inconsistências nas notas fiscais, junto ao setor responsável pelo lançamento. Estes
dados foram coletados através de observação participante que, para Vergara (2006),
quando o pesquisador esta engajado no dia-a-dia de um grupo ou situação é um
observador interativo. Para visualizar a situação atual do processo, além de
observação, foram feitas entrevistas focalizadas com os funcionários do setor de
lançamento de notas fiscais.
Quanto a quantidades e tipo de inconsistências estas foram coletados a partir
da elaboração de ficha onde os funcionários lançavam os ocorridos do dia, e no final
da semana essas fichas eram coletadas como demonstra no quadro abaixo, em
seguida os dados eram transferidos para planilha.
CONTROLE DIARIO DE INCONSISTÊNCIAS
RESPONSAVEL :
NOTAS NÃO CONFORME COMFORME CÓDIGO DE INCONSISTÊNCIAS

TOTAL
CODIGOS DE INCONSISTÊNCIAS
01- CALCULO DE TRIBUTAÇÃO 05- FALTA DE PRODUTOS
02- PRODUTOS A MAIS
03- NOVOS PRODUTOS
04- UNIDADES X CAIXA
FIGURA 05: Controle diario dos tipos e quantidas de inconsistênsias.
Fonte: elaborado pelo pesquisador, (2017).

Para estruturar o MASP foram realizadas pesquisas bibliográficas junto ao

acervo da biblioteca da faculdade, onde foram coletadas informações sobre a
literatura.
 27

2.4 Análise dos dados

A partir dos dados coletados ao longo do desenvolvimento do trabalho serão

ordenados em tabelas e gráficos, tais como fluxograma e Gráfico de Pareto, com
auxílio do software EXCEL versão 2010.
Seguindo os passos do MASP foram utilizadas em sequência as ferramentas
da qualidade para analise do problema e chegar na possível causa do problema,
foram utilizadas ferramentas do tipo Brainstorming, Fluxograma, Gráfico de Pareto,
Diagrama de Ishikawa e 5W1H, essas ferramentas da qualidade proporcionaram a
chegada no Plano de Ação.
Assim pode-se assumir que neste projeto serão analisadas, as causas que
geram inconsistências nas notas ficais, gerando consequências de indisponibilidade
de produtos no atendimento ao cliente final.
 28

CAPÍTULO 3 RESULTADOS: ANÁLISE E DISCUSSÃO

Este capítulo é dedicado a identificar as causas dos problemas de lançamento

de notas fiscais no CD(Centro de Distribuição),de uma empresa que comercializa um
mix de produtos farmacêuticos no varejo e propor possíveis soluções através da
utilização do MASP (Método de Análise e Soluções de Problemas).
Na aplicação do MASP utilizam-se oito passos, que são: 1) a Identificação do
Problema que é quando se escolhe o problema e busca-se seu histórico, 2) a
Observação que é o momento de estratificar o problema, 3) a Análise que é quando
se busca a causa mais provável do problema através do Diagrama de Causa e
Efeito, 4) o Plano de Ação para responder o 5W1H, 5) a Ação que busca bloquear
as causas fundamentais do problema, 6) a Verificação que avalia se a ação foi
efetiva, 7) a Padronização que procura padronizar o processo e extingui-lo do
processo 8) a Conclusão.
Foram abordados neste trabalho os 4 primeiros passos, que abrange desde a
identificação do problema até a elaboração do Plano de Ação (5W1H). Os demais
passos não foram abordados, pois não houve tempo hábil para a execução dos
mesmos.
Na primeira parte deste capítulo foi elaborado o primeiro passo da realização
do MASP, que é a identificação do problema, relevante para que o trabalho seja
conduzido de forma correta.
Dando continuidade no trabalho foi efetuado o segundo passo, que é a
observação, contudo essa parte busca estratificar o problema avaliando de vários
pontos de vista, a observação deve ser feita no local onde o problema ocorre para
uma melhor apuração dos dados.
No terceiro passo do MASP, que é a análise do problema utiliza-se Diagrama
de Ishikawa, com o objetivo de determinar a causa mais provável do problema
encontrado.
Por ultimo foi trabalhado o quarto passo plano de ação (5W2H), para listar e
ordenar todas as propostas para corrigir o problema.
 29

3.1 Identificação do problema

O mercado varejista de medicamentos é extremamente competitivo, sempre a

aberturas de novos concorrentes que fazem promoções para atrair clientes, a
empresa busca competitividade e um diferencial através de, atender a necessidade
dos clientes na hora certa e no tempo certo sem deixar faltar mercadoria nas
prateleiras das suas filiais.
Durante um mês foi realizado o acompanhamento do procedimento de
lançamento de notas, onde foram coletados os dados referentes ao problema, foi
identificado como um gargalo é talvez o principal problema da empresa, este que se
dá, quanto à liberação de notas fiscais em seu lançamento. Relatos e comprovações
no sistema mostra que problema ocorre devido setor de compras, ao efetuarem o
pedido, parece não se preocupar com cálculos de tributações, cadastramento de
novos produtos, compra de mercadoria amais etc. E por esse motivo, as notas
quando lançadas aparecem com inconsistências, sendo assim, uma pendência é
gerada, pois a nota retorna ao setor de compras, para desta forma eles fazerem os
ajustes, e reenviar ao encarregados de lançarem as notas, e só assim, a nota será
liberada, o que gera um grande retrabalho, desperdiçando tempo e mão de obra.

3.1.1 Fluxograma do processo de lançamentos de notas

Como mostra a figura abaixo á uma demanda de tempo muito grande para
liberação de notas por parte do setor de compras esse tempo pode chegar a cerca
de 40 minutos em alguns casos, varia em relação a quantidade de inconsistência de
cada nota fiscal.
Para visualizar melhor e identificação do gargalo foi feito um fluxograma
demonstrando o processo de lançamento de notas fiscais demonstrado no
fluxograma a seguir:
 30

Recebimento

de mercadoria

Conferência previa
da nota

Nota encaminhada para

ser lançada

n
Nota Encaminhar setor de
conforme? compras
s

Lançar nota

Liberação da
mercadoria

ESPERA DE
LIBERAÇÃO
Endereçamento
logístico

Encaminhar nota Nota

liberada
n

Fim

FIGURA 06: Fluxograma do processo de lançamento de notas fiscais

Fonte: elaborado pelo pesquisador, (2017).
 31

Através do fluxograma observou-se o impacto que as inconsistências causam

na logística da organização, foi possível analisar todo processo feito quando há
inconsistências processo este que é necessário para fazer as devidas correções nas
notas fiscais, onde apenas o setor de compras consegue corrigir as mesmas,
portanto dessa maneira são liberadas as notas para o setor de lançamento em
seguida é liberada mercadoria para o setor logístico armazenar. Contudo vimos o
impacto direto no cliente causando pela indisponibilidade das mercadorias nas filiais,
estas que estão paradas esperando liberação da nota, acarretando assim em baixo
nível de serviço com consequências de perca de cliente, pois o mesmo vai a procura
da mercadoria nos concorrentes.

3.1.2 Não Conforme

Se não houver conformidade quanto a notas, isto é, se as notas não estiverem

de acordo, o setor de lançamentos de notas encaminham a mesma para o setor de
compras fazer as devidas alterações.

3.1.3 Conforme

Se houver conformidade no comparativo entre notas, o lote é repassado ao

setor logístico para receber o respectivo endereço e encaminhado para
armazenamento.

3.2 Observação

Dando seguimento o MASP sugere a observação das características

especificas do problema, a partir da coleta e estratificação dos dados é possível
melhor descrição das observações coletadas.
Durante a semana, começou-se a fazer medição de “produtividade” no setor de
lançamento de notas, para contabilizar o percentual de notas com inconsistências
perante o processo. Produtividade aparece entre aspas, por essa medição não ser
bem uma produtividade, uma vez que os colaboradores do setor fazem o
 32

lançamento de acordo com a demanda de forma eficiente (quase 100%), o que trás
inconsistência são os problemas encontrados no outro setor já citado antes, o setor
de compras.
Desta forma um levantamento da quantidade de inconsistências foi feito,
observando o relatório semanal de três colaboradores para início de medição de
dados ou amostras. Durante três semanas de medições, do dia 27 de janeiro a 19
de fevereiro eliminando apenas os finais de semana e feriados, pois não há
recebimento de produtos, para coleta, foram realizados inventários diários das
inconsistências, durante a contagem das inconsistências a planilha foi sendo
atualizada para melhor efeito e análise de dados, o gráfico apresenta os resultados
encontrados nas quatro semanas de inventário:

Numero de notas fiscais com inconsistências X Notas fiscais conforme

192
200
181
180

Numero de inconsistências
160
139
140
115 112 115 111
110 120
93
84 88 100
80 76 73
80
60
53
60
39 38
32 28 40
9 20
0 0 0
0
SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3
QNT. NOTAS COM INCONSISTÊNCIAS TOTAL DE NOTAS QNT. NOTAS CONFORME

GRÁFICO 01: Relação das Inconsistências X Conformidade

Fonte: elaborado pelo pesquisador, (2017).

Antes de iniciar a elaboração do Diagrama de Pareto, foi realizada

(Brainstorming) onde foram informadas as causas das inconsistências, com os tipos
de inconsistências definidas começou-se a documentação das quantidades de
ocorrências.
Após a identificação dos tipos de inconsistências a frequência com que elas
ocorreram, foi elaborado o Gráfico de Pareto de acordo com as exigências
 33

mencionadas. O Gráfico a seguir esta demonstrando os problemas com as

inconsistências.

Gráfico de Pareto dos tipos de Inconsistências

100%
1000 100%
90%
900 90%

800 76% 80%

700 70%

600 56% 60%

500 50%

400 40%
29%
300 30%

200 20%

100 10%

0 0%
CALCULO DE PRODUTOS A NOVOS UNIDADES x FALTA DE
TRIBUTAÇÃO MAIS PRODUTOS CAIXA PRODUTOS

OCORRÊNCIA %ACUMULADO

GRÁFICO 02: Diagrama de Pareto para inconsistência no lançamento de notas

Fonte: elaborado pelo pesquisador, (2017).

Após a observação da inconsistência através da utilização do diagrama de

Pareto, pode-se observar que as principais anormalidades são decorrentes dos
cálculos de tributação, produtos amais vindo do fornecedor e novos produtos,
através da porcentagem acumulada visualizou-seque essas inconsistências ocorrem
de maneira mais expressiva, ou seja, 86% do total das ocorrências.
 34

3.3 Analisar

O terceiro passo do MASP começa com a definição das causas influentes e

passa para a escolha das causas mais prováveis com Brainstorming entre os
colaboradores do setor de lançamento de notas fiscais e uso do Diagrama de Causa
e Efeito, que para Hradesky (1989), serve para ser feita a análise detalhada do
problema.
Para realização do Brainstorming e construção do Diagrama de Causa e Efeito,
foram convidados três colaboradores que trabalham no processo de lançamento de
notas, onde um deles já trabalhou no setor de compras, este encontro foi feito no
próprio setor de lançamento de notas pela manhã em horário das suas atividades.
Posteriormente o levantamento das possíveis causas do problema de
inconsistências nas notas, foi elaborado o Diagrama de Causa e Efeito. No caso
foram utilizados os 5 M’s (Matéria-Prima, Máquina, Meio ambiente, Mão de obra, e
Método), devido a natureza do problema o “M” que indica medição não foi utilizado
conforme mostra o gráfico abaixo:

Método Máquina

Software ultrapassado

Falta de treinamento
dos colaboradoresdo
setor de compras

Falta de padronização com

os fornecedores
Inconsistências
nas notas fiscais

Muitos fornecedores
Informações Sobrecarga dos
desencontradas entre funcionários
os setores

Meio ambiente Mão-de-obra Material

GRÁFICO 03: Aplicação do diagrama de causa e efeito

 35

Fonte: elaborado pelo pesquisador, (2017)

Após definidas as causas influentes foram colocadas no Diagrama de Causa e

Efeito, onde pode ser exposto de forma organizada e estruturada possibilitando uma
melhor visualização e entendimento das suas causas. Estas separações das causas
mais prováveis foram decididas pelo mesmo grupo de pessoas que discutiu as
possíveis causas dos problemas, analisando essas hipóteses que poderiam causar
o problema como mostra na Tabela a seguir.

CAUSA INFLUENTE HIPÓTESE JUSTIFICATIVA

Falta de treinamento É feito treinamento antes

dos colaboradores do Pouco provável da admissão dos
setor de compras mesmos

Fornecedores
Falta de padronização Encaminham Mercadoria
Provável
com os fornecedores acima da quantidade
solicitada

O software foi
desenvolvido
Software ultrapassado Pouco provável
recentemente com
mecanismos modernos

Informações Algumas informações

desencontradas entre Provável não são repassadas
os setores entre os setores

Sobrecarga dos Funcionários realizam

Provável
funcionários varias funções

Não a influencia direta na

Muitos fornecedores Pouco provável
causa

TABELA 01: Separação das causas do problema com inconsistências

Fonte: elaborado pelo pesquisador, 2017.

Com a definição das causas prováveis e pouco prováveis encerra-se a fase

analisar o problema, terceiro etapa do MASP.

3.4 Plano de ação

 36

A Quarta etapa do MASP no que diz respeito ao plano de ação, dos quais
objetivo é bloquear as causas do problema, formular uma estratégia de ação sobre a
causa e não sobre os efeitos dos problemas.
Segundo Aguiar (2002), para desempenhar o Plano de Ação deve ser utilizada
a ferramenta da qualidade 5W1H que consiste.
What = O que fazer?
How = Como fazer?
Why = Porque fazer?
Who = Quem vai fazer?
When = Quando vai fazer?
Where = Onde vai fazer?

Considerando que o MASP foi aplicado apenas ate a quarta etapa, que dispões
da elaboração do Plano de Ação, esta parte que descreve como fazer, foi bem
elaborada, pois ela deve possibilitar que qualquer colaborador da empresa estudada
consiga colocar as ações em pratica.
Foram utilizadas como base as medidas a serem tomadas, as causas
prováveis conseguidas na fase anterior. O Plano de Ação esta representado no
quadro a seguir.
37
 38

O QUE? POR QUÊ? COMO? ONDE? QUEM? QUANDO?

Reunir todos os colaboradores, e
Agradecer aos Para agradecer o
agradecer a contribuição dada
funcionários de empenho de todos Sala onde foi o alvo
para realização do mesmo, O autor do trabalho. 26/02/2017
empresa envolvidos em concluir o dos estudos.
mostrar o Plano de Ação e as
no trabalho. trabalho.
conclusões do trabalho.

Estabelecer indicadores de
Para evitar
Estabelecer desempenho para os
quantidade de
padrões com os fornecedores e filtrar aqueles Setor de compras. Comprador. 26/02/2017
produtos excedente
fornecedores. que seguem as conformidades
na nota.
dos pedidos de compras.

Para que o
Definir um local na
comprador Implementação no software uma
rede interna para
comunique com setor rede de comunicações, se Responsáveis pelo
armazenamento de Software (consinco). 26/02/2017
de lançamento de tornando imediata a troca de software.
todas as
notas com facilidade informações.
informações.
e vice-versa.

Para que os
compradores não Ficar estabelecido que cada dia
Estabelecer tenham que realizar da semana será delegado a
critérios de uma grande cada comprador a função Setor de compras. Compradores. 26/02/2017
atividades. quantidade de apenas executar correção das
atividades ao mesmo inconsistências nas notas fiscais.
tempo.

QUADRO 01: Realização do Plano de Ação

Fonte: elaborado pelo pesquisador, (2017).
 39

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Uma logística eficiente é um fator fundamental para o desempenho os

processos de trabalho de uma empresa e para que isso seja possível a manutenção
de bons índices de qualidade é um diferencial necessário.
Muitas vezes as organizações possuem problemas que são difíceis de
detectar e que formam gargalos de inconsistências afetando o desempenho da
organização bem como a qualidade do trabalho desenvolvido, como no caso da
empresa estudada nesta pesquisa.
A realização deste estudo possibilitou o entendimento de como a metodologia
MASP pode ser aplicada na prática evidenciando a eficiência do método em
encontrar problemas e propor soluções com base nos dados encontrados.
No que concerne aos objetivos definidos no inicio deste estudo, o primeiro
visava entender como funciona o processo de lançamento de notas fiscais de uma
empresa varejista. Neste aspecto conforme a análise demonstrou, o processo de
lançar notas fiscais no sistema foi compreendido em detalhes com a aplicação das
etapas do método MASP.
No tange ao segundo objetivo proposto apontar os principais problemas no
lançamento de notas que são tratadas como inconsistências, percebeu-se que os
problemas encontrados foram, cálculo de tributação, produtos a mais enviadas pelos
fornecedores, novos produtos, unidade x caixa e falta de produtos, apos a
identificação dos tipos de inconsistências foi elaborado o Diagrama de Pareto onde
identificou-se que 86% dos tipos de inconsistências estavam no calculo de
tributação, produtos a mais e novos produtos, informações que levou a sequência do
trabalho a ser direcionada para propor possíveis soluções para estes problemas.
Depois de encontrados os problemas que geravam inconsistências,
desenvolveu-se o diagrama de causa e efeito visando encontrar as possíveis causas
do problema, assim foi feita as separações das causas prováveis e pouco prováveis
para inconsistências nas notas ficais, que foram analisadas com intuito de propor
medias de bloqueio do problema. Para concluir os objetivos do trabalho foram
sugeridas soluções inseridas em um Plano de Ação e colocá-las em pratica de
maneira ordenada visando reduzir as inconsistências nas notas fiscais. Como
demonstrado na análise dos dados desta pesquisa os quatro primeiros passos do
 40

MASP foram cumpridos com sucesso e o plano de ação foi elaborado, infelizmente
pela falta de tempo hábil não foi possível aplicá-lo.
A qualidade dos serviços e produtos prestados é fator essencial para qualquer
empresa que deseje se manter firme no mercado onde atua, os clientes estão cada
vez mais críticos e exigentes com as empresas e estas precisam estar atentas aos
indicadores de qualidade ou podem perder clientela e ter grandes prejuízos.
Neste sentido, o MASP prova sua eficiência, pois pode ser aplicado em
qualquer tipo de empresa em todos os setores, sendo eficiente em encontrar
problemas escondidos, que não fáceis de visualizar em um primeiro momento e que
justamente pela dificuldade em serem detectados podem prejudicar a organização
por um longo período de tempo se não forem sanados.
O MASP é fácil de ser entendido e apresenta como uma grande vantagem o
fato de envolver toda a equipe de colaboradores em sua elaboração e atuação,
fazendo assim com que todos na empresa se sintam responsáveis pelo sucesso da
organização, bem como pela melhoria e manutenção dos padrões de qualidade.
Assim, verificou-se que as soluções propostas pelo método são duradouras
desde que sejam seguidas constantemente e que o ciclo seja respeitado, sempre
analisando os fatores que afetam a qualidade e solucionando os problemas que
forem surgindo, propondo assim planos para evitar o aparecimento continuo dos
mesmos problemas.
Por fim, propomos que este trabalho sirva de inspiração para pesquisas
futuras, não apenas em empresas do setor farmacêutico, mas de outros segmentos,
para evidenciar assim a aplicabilidade universal do método na busca e solução de
problemas em qualquer organização.
 41

REFERÊNCIAS

BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos/logística

empresarial.5ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
BOWERSOX, D. J; CLOSS, D. J. Logística Empresarial: o processo de integração
da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2009.
BUENO, A. A, etal.Ciclo PDCA. Goiânia. Pontifícia Universidade Católica de Goiás,
2013. Disponível em:
<http://www.luisguilherme.com.br/download/eng1530/turmac04/g07-ciclo_pdca.pdf>.
Acesso em 31 de outubro de 2017.
CAMPOS, V. F. Gerência da qualidade total: estratégia para aumentar a
competitividade da empresa brasileira. Belo Horizonte : Fundação Cristiano Ottoni,
1989.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade - Conceitos e Técnicas. 2ª Ed.
Editora: ATLAS, 2012.
GIL, A.C.Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2010.
HRADESKY, J. L. Aperfeiçoamento da Qualidade e da Produtividade: guia
prático para a implementação do controle estatístico de processo – CEP. São Paulo;
McGraw-Hill, 1989.
MAXIMIANO, A. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2012.
MOURA, B C. Logística: Conceito e Tendências. Vila Nova de Famalicão: Centro
Atlântico, 2006.

WANKE, Peter. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. São

Paulo: Atlas 2006 (Coleção COPPEAD de Administração).
WERKEMA, M.C.C. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de
processos. Volume 2. BeloHorizonte: UFMG, 1995.
VERGARA, S. C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São
Paulo: Atlas, 2006.
FILGUEIRAS, K. C. T. Aplicação do MASP e ferramentas de qualidade para
redução de refugos e retrabalhos no processo de tintura de fios. Curitiba:
projeto apresentado como requisito paraconclusão da MBA em Gestão da Qualidade
- UFPR – CEPPAD, 2013. 51p. Disponível em:
<http://acervodigital.ufpr.br/bitstream/handle/1884/39500/R%20-%20E%20-
%20KELLY%20CRISTINA%20TEIXEIRA%20FILGUEIRAS.pdf?sequence=1>.
Acesso em 31 de outubro de 2017.

FORMENTINI, F. Utilização do MASP (método de análise de solução de

problemas) em uma empresa calçadista. Lajeado: Monografia de Administração
apresentada ao Centro Universitário UNIVATES, 2014. Disponível em:
 42

<https://www.univates.br/bdu/bitstream/10737/746/1/2014FabianoFormentini.pdf>.
Acesso em 26 de outubro de 2017.

MOTTA, S. C. S; MARINS, C. S. Análise da aplicação da ferramenta MASP no

controle de estoque de uma empresa siderúrgica. IX SEGeT, Simpósio de
Excelência em Gestão e Tecnologia, 2012. Disponível em:
<https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/22416833.pdf>. Acesso em 26 de
outubro de 2017.
NASCIMENTO, A. F. G. A utilização da metodologia do ciclo PDCA no
gerenciamento da melhoria contínua. São João Del Rei: Monografia de MBA –
Gestão Estratégica da Manutenção, Produção e Negócios, 2011. 38p. Disponível
em:
<http://www.icap.com.br/biblioteca/175655010212_Monografia_Adriano_Fagner.pdf>
. Acesso em 31 de outubro de 2017.
SAKAI, J. A importância da logística para a competitividade das empresas:
estudo de caso na indústria do Pólo de Camaçari. Salvador: Dissertação de
Administração apresentada a Universidade Federal da Bahia, 2005. 225p.
Disponível em:
<http://www.adm.ufba.br/sites/default/files/publicacao/arquivo/sasaki_dissertacao_fin
al.pdf>. Acesso em 31 de outubro de 2017.