CONTROL DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN:
A lo largo de la historia encontramos múltiples manifestaciones que demuestran
que el hombre ha conseguido satisfacer sus necesidades adquiriendo aquello que
le reportaba mayor utilidad.

EDAD MEDIA - REVOLUCION INDUSTRIAL (artesanos - consumidor)

REVOLUCION INDUSTRIAL - FINES SIGLO XIX (COMUNICACIÓN FABRICANTE – CLIENTE)
(máquinas + taller = fábrica)
ADMINISTRACION CIENTIFICA - II GUERRA MUNDIAL (INSPECCION)
(estandarización condiciones y métodos de trabajo)

II GUERRA MUNDIAL - DECADA DE LOS 70 (Luego de II Guerra Mundial división:

Occidente (inspección), Japón 1950 (control de calidad – métodos estadísticos), para no
vender productos defectuosos, era necesario producir productos correctos)

DECADA DE LOS 80…… (JAPON-CALIDAD, EEUU-PRODUCTIVIDAD, globalización

mercados EEUU empieza a perder liderazgo (automóviles, acero, semiconductores,
ordenadores, etc.).)
Hoy día, el concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente
incorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa cierta confusión en
empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de
Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total.
 EVOLUCIÓN HISTÓRICA:

Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de

la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita
en los organigramas de las Compañías.
Tomando ese momento como punto de partida para el análisis y resumiendo al
máximo sus conclusiones, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas
que enunciaremos así:
El Control de Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad.
La Calidad Total.
 ORIGEN DE LA TÉCNICA DE LA CALIDAD TOTAL
Los japoneses fueron los pioneros. Se considera a Edwards Deming el impulsor de estos
nuevos conceptos o filosofía administrativa, luego de la II Guerra Mundial. Los japoneses
gracias a la adopción de los sistemas de calidad lograron resultados dinámicos en su comercio
exterior y economía interna.
Europa tardó en adoptar esta cultura, se estima que en los años 80 logran el impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que
apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a
optimizar los recursos, reducir costos y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar
constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofía
de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un problema
concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa. El sistema parte de la
búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.
CALIDAD
Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.
(G. Taguchi) “Pérdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su
producción hasta su consumo o uso. A menores pérdidas sociales, mayor calidad del
producto o servicio".
Este último enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad clásicos
(pérdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (pérdidas sociales debidas a
los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio ambiente, etc.).

GESTION DE LA CALIDAD
Parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la política de la
calidad.

CONTROL DE CALIDAD (J. M. Juran)

Proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real, compararla con las
normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.
Otros significados:
•Una parte del proceso de regulación. Por ejemplo: la inspección del producto.
•Históricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo completo a la
Función de la Calidad.
•Las herramientas, conocimientos prácticos o técnicas por medio de las cuáles se
desarrollan algunas o todas las funciones.
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
Parte del Control de Calidad que utiliza técnicas estadísticas.
ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD
Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una confianza
adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos que estos requisitos de calidad
reflejen completamente las necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluación continua de
los factores que afectan a la calidad y auditorías periódicas.
Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de
gestión. En situaciones contractuales sirve también para establecer la confianza en el
suministrador.

CALIDAD TOTAL (K. Ishikawa)

Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las
personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la actualidad a los subcontratistas,
suministradores, sistemas de distribución, etc.
En Japón se suele denominar como Company Wide Quality Control (C.W.Q.C.) y en
U.S.A., Total Quality Management (T.Q.M.)
Para llenar las aspiraciones del cliente debemos procurar del producto o servicio:

a. Eficacia: Que cumpla con los fines para los cuales se elabora un producto.
b. Confiabilidad: No cambien de manera brusca e imprevista, están garantizados
c. Apariencia: Es de presentación adecuada, el envase necesario
d. Disponibilidad: Es fácil conseguirlos, existen buenos planes de venta
e. Postventa: Damos orientación del uso de nuestros productos, retroalimentamos los
requerimientos del consumidor

CONTROL
Sinónimo de verificar, auditar. Acción por la cual se comprueba el cumplimiento de una
norma. En el presente caso de una organización productiva.
CONTROL DE CALIDAD (CC)

•inspecciones (globales o a una muestra representativa)

•Medición o conteo
•Control estadístico
•Gráficos de control
•Estudios de capacidad de proceso
•Pruebas de confiabilidad
•Pruebas de durabilidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (AC)

Todas las actividades encaminadas a proporcionar al cliente confianza, de que el producto

o servicio cumple los requisitos dados para la calidad. La calidad cumplirá con dos
aspectos:

1. DISEÑO
Planear en base a lo que el cliente quiere

2. CONCORDANCIA
Hacer lo que el diseño planifica
cumplir con las especificaciones del diseño
Detectamos que nuestro diseño no es el adecuado cuando observamos: opiniones
negativas de nuestro producto.
Detectamos fallas de concordancia cuando existen: devoluciones, rechazos reclamos,
mayores costos de garantía.

Para tal fin se recomienda:

•Incrementar el control de producción
•Documentar para asegurar que en cada una de las etapas de fabricación se ha operado
correctamente.
•Control estadístico
•Prevenir.

Con el AC los defectos se detectan en el punto de su generación, donde es más fácil y más
barato eliminarlos, en tanto evito cargar valor agregado sobre un bien defectuoso.

La calidad se fabrica, no se controla.

CONTROL DE CALIDAD TOTAL (CCT)
Del AC se evoluciona en los años 80 hacia el CCT, que implica el desarrollo, diseño,
producción, comercialización y prestación del servicio de productos y servicios a costos
reducidos. Ya que cuando no existe monopolio, un cliente escogerá entre diversas
opciones. Siendo usual que a similares condiciones se opte por la de menor valor.

Que se involucre el concepto y práctica de mejoramiento permanente.

•Procesos de mejoramiento
•Métodos estadísticos y técnicos
•Normalización y documentación
•Nuevas técnicas de administración de personal
•Control de los sistemas de medida
•Control de instalaciones
•Investigación operativa
•Estudios de mercado
•Diseño de productos y servicios
•Automatismos en procesos
•Control automático
•Apoyos informáticos
Una mayor calidad capacita a las empresas para:
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Producir bienes o servicios comercializables
- Ser competitivos
- Incrementar la participación en el mercado
- Ingresos incrementales
- Posibilidades de ampliación
- Reducir los índices y niveles de error
- Reducir niveles de desechos y desperdicios
- Reducir reprocesos
- Reducir fallas en entregas
- Reducir fallas de postventa y garantías
- Reducir gastos administrativos y de ventas
- Reducir insatisfacción del cliente
- Mejorar los plazos de entrega
- Mejorar los tiempos de producción
- Aumentar rendimientos y capacidad de gestión

BASICA EXTRA KANSEI

auto estándar aire acondicionado asiento para niños incorporado
cheque "normal" nombre usuario paisaje de fondo
frasco aceite color tenue asa para mejor manejo envase
televisor tamaño pantalla función "sleep"
pan base mantequilla adorno o forma
Mejorando la capacidad en procesos tecnológicos, humanos y organizativos
podemos mejorar la calidad y la productividad, es decir llegar a la CALIDAD
TOTAL. Para lograr este objetivo se debe constantemente, mejorar, modificar,
rediseñar nuestros procesos ....
OBJETIVO DE CALIDAD
Es un "blanco" o un esquema al que se apunta, al que se establece como meta
medido por lo general a través de un estándar o modelo a seguir.
Establecido el objetivo, se tiene la referencia básica para definir la planificación
Los objetivos se aplican a todos los elementos de una empresa o institución:
bienes, servicios, procesos, funciones, unidades organizativas.

Un objetivo debe:
•Incluir todos los aspectos de la empresa
•Poder mantenerse
•Económico en consecuencia realizable
•Legítimo
•Comprensible
•Aplicable
•Motivante
•Alcanzable
•Optimo en cuanto a resultados globales
CICLO DE LA CALIDAD:

Involucra las siguientes etapas:

CONSUMIDOR
Mercadeo e investigación de mercados.
PRODUCTOR
Diseño y desarrollo del producto, especificaciones
Planificación y desarrollo del proceso
Compras
Producción, o prestación de servicios.
Verificación, inspección y ensayos
Empaque y almacenamiento.
CONSUMIDOR
Ventas y distribución
Instalación y puesta en servicio
Asistencia técnica y servicio
Posventa, servicio al consumidor, mantenimiento.
Disposición o reciclaje al final de la vida útil.

[SE REPITE EL CICLO]

Mercadeo e investigación de mercados. ..........
INDICADORES BÁSICOS
Debemos considerar a la gestión de la calidad como un sistema: Entradas,
procesos y salidas

SISTEMA DE CALIDAD:
Comprende la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos para establecer y desarrollar la gestión de calidad.

Establecidos los objetivos o metas, en los que se determinan los atributos

cualitativos y cuantitativos que los clientes valoran de los bienes y servicios
suministrados, se deben establecer indicadores que nos permitan apreciar o medir
en un período determinado.

El grado de cumplimiento de esas metas se conoce como:

Efectividad = RESULTADOS / METAS

Una restricción en el grado de cumplimiento de las metas son los recursos

(humanos, equipos y maquinas, dinero, materiales) disponibles.
La comparación de los recursos que debieron gastarse para alcanzar un determinado
resultado con los que realmente se gastaron se conoce como:

EFICIENCIA = RECURSOS PROGRAMADOS / RECURSOS GASTADOS

Otra restricción a las metas es la capacidad de la organización para transformar

adecuadamente estos recursos en bienes y servicios, esto es la capacidad de productividad
de la organización.
La comparación entre bienes aceptados y cantidad de recursos gastados se conoce como:

PRODUCTIVIDAD = CANTIDAD DE BIENES O SERVICIOS / CANTIDAD DE RECURSOS

GASTADOS

Productividad
Usualmente mayor velocidad, mayor volumen de producción, ritmos acelerados en los
procesos, más explotación al TALENTO humano, aumento horas de trabajo, desarrollo del
doble de esfuerzo, menos recursos financieros, tecnológicos y humanos; y, sólo significaba
reducción de costos de producción.

Actualmente implica:
•Evitar rechazos
•Reducir o eliminar reciclamientos
•Evitar devoluciones
•Reducir desperdicios
•Satisfacer al cliente
•Operaciones y procesos adecuados
En síntesis, debe existir la calidad de diseño en base a lo que quieren nuestros
clientes en todos nuestros productos, así como en los procesos

PRODUCTIVIDAD = CANTIDAD PRODUCTOS ACEPTADOS / TOTAL INSUMOS UTILIZADOS

Productividad es hacer más con menos

El cliente busca mayor valor a menor precio

La empresa persigue mayor calidad al menor costo

TECNOLOGICOS:
Diseño de productos
Diseño de procesos
Capacidad de maquinarias y equipos
Calidad de materiales, insumos y proveedores

FACTORES HUMANOS:
Capacidad de los recursos humanos
Políticas de motivación
Comunicación integral

FACTORES ORGANIZATIVOS:
diseño de la organización y sus funciones
distribución de maquinarias y equipos en los procesos
métodos y normas de trabajo
programación de las operaciones sistemas de mantenimiento

Tipos de indicadores de productividad:

PARCIALES: Consideran en el denominador un sólo tipo de recurso
TOTALES: Consideran el agregado de todos los recursos gastados para obtener un
determinado producto.

- Para cada producto y para cada insumo

- Para el total de productos y para cada insumo común a ellos
-Para cada producto y el total de insumos
-Para total de productos y servicios y total de insumos o recursos empleados