CENTRAL DE ATENDIMENTO DE

INFORMÁTICA - BRASIL
1º QUADRIMESTRE DE 2019
LIGAÇÕES ATENDIDAS POR FAIXA HORÁRIA LIGAÇÕES ATENDIDAS POR DIA DA SEMANA
 CENTRAL DE ATENDIMENTO DE
INFORMÁTICA - BRASIL
1º QUADRIMESTRE DE 2019
ATENDIMENTOS REALIZADOS - TELEFONE ATENDIMENTOS REALIZADOS – E-MAIL
 PROJETO HDI SCC
 Aguardando Validação e assinatura da Política de Atendimento
da CAI pela Gerência da SITM.

 Aguardando ajustes no IBM Control Desk pela SIPP.

 Recategorização de Solicitações de Serviço

 Permitir várias Ordens Serviço abertas para cada Solicitação de Serviço

 Prorrogado prazo para obtenção da certificação para FEV. 2020

 CAMPANHA:

Descrição:
Durante este mês serão reconhecidos premiados os
profissionais que mais colaboram para o aumento do nível de
conhecimento da equipe CAI BR.

Categorias de premiação:

• Técnico que mais criou ou formatou artigos de conhecimento.

• Técnico que criou ou formatou o artigo de conhecimento mais

acessado no período da campanha.
( Bebidas não alcóolicas para duas pessoas inclusas).
Fonte de apuração: Artigos publicados no Confluence –
Espaço CAI9955 durante o período de vigência da campanha.

Participantes: Técnicos Remotos e Locais BR.

Período de vigência: 20/05/2019 até 14/06/2019

Divulgação dos ganhadores: 20/06/2019

 INDICADORES – ABRIL 2019

2929 Ligações Atendidas

04min32seg TMA (Tempo Médio de Atendimento)

E- mails válidos
913
recebidos
990 SS Registradas
 INDICADORES – ABRIL 2019
( Suporte Remoto)

Quantidade de solicitações de
3410 serviço registradas (*incluindo Conta CAI)

*Índice de chamadas telefônicas

5,53% abandonadas

Índice de chamadas telefônicas

93,0% atendidas em até 5 segundos
 INDICADORES – ABRIL 2019
(Suporte Local)

Quantidade de Ordens de Serviço

1598 Atendidas

85,42% Taxa de Resolução do Suporte Local

Percentual das ordens de serviço

92,87% solucionadas nos tempos
acordados
 METAS ATINGIDAS EM 4 MESES
CONSECUTIVOS
INDICADOR DE
META JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL
DESEMPENHO

ÍNDICE DE CHAMADAS
TELEFÔNICAS ATENDIDAS EM ATÉ >= 80% 93,0% 88,0% 86,80% 93,0%
5 SEGUNDOS

TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

<=20
DAS SOLICITAÇÕES DE SERVIÇO 00:07:22 00:11:28 00:18:27 00:17:56
NO PRIMEIRO NÍVEL minutos

BACKLOG <= 20% 15,23% 8,68% 15,90% 15,61%

PERCENTUAL DAS ORDENS DE
SERVIÇO SOLUCIONADAS NOS >= 90% 97,90% 92,85% 94,54% 92,87%
TEMPOS ACORDADOS
TRABALHE EM EQUIPE!
PROMOVA OS PRINCÍPIOS DE UM BOM
RELACIONAMENTO

RESPEITO

RESPONSABILIDADE CONFIANÇA
PROCESSOS ATUALIZADOS
TÍTULO DA PÁGINA

Tratamento e controle diário de backlogs

Recertificar ID do Notes com o Control-M

Uso do software Helpdesk para validar os

dados dos usuários
 PLANO DE INTEGRAÇÃO
TÍTULO DA PÁGINA
VISITAS ENTRE EQUIPES
1. Todo mês técnicos destaque de desempenho no
mês anterior atuarão por um dia no ambiente de
outro nível de atendimento.

2. Um técnico da equipe visitada atuará como

TUTOR do técnico visitante.

3. O técnico visitante atuará em todas as atividades

destinadas ao seu tutor.

4. Os técnicos que participarão desta ação, serão

definidos com base no seu desempenho do mês
anterior e local de trabalho.

5. Os técnicos que participarem devem ter a

prerrogativa de identificar oportunidades de
melhoria nos processos e atividades da CAI.
PENSE NISSO!
 CONDUTA NO AMBIENTE DA
CENTRAL 9955
Atender prontamente a ligação e seguir o Script de Atendimento.
Manter o tom de voz adequado.
Evitar conversas com os colegas de trabalho no ambiente da operação ( Evite ir no
posto de trabalho do técnico).
Se manter com a postura correta no assento, mesmo quando não estiver realizando
atendimentos.
Acessar somente sites relacionados ao negócio do cliente ou às atividades
correspondentes a operação de Central de Atendimento de Informática.
Mantenha o posto de trabalho limpo e organizado ( Não se alimente ou mantenha
recipientes abertos com líquido na mesa).
Guarde mochilas e bolsas no local disponibilizado pela supervisão.

Não permanecer no ambiente de operação durante o horário de intervalo.

 REGISTRO CORRETO DO
TÍTULO DA PÁGINA
ATENDIMENTO

1. REGISTRO INICIAL:
O QUE Informe com detalhes o que o usuário
informou

QUEM QUANDO 2. LOGS DE SERVIÇO:

Informe com detalhes que ações foram
REGISTRO DO tomadas durante o atendimento
ATENDIMENTO
3. RESOLUÇÃO:
Informe os passos do atendimento e o que foi
COMO PORQUE
feito para resolver.
Aqui não importa quem fez, apenas o que foi
ONDE feito!
FORMULÁRIO DE CONTINGÊNCIA –
IBM CONTROL DESK
 Utilize este formulário nas situações de indisponibilidade do IBM Control Desk, para registrar
os atendimentos.
 Caso não possua, solicite a supervisão.
 ATENDIMENTOS PARA ILHAS DE
IMPRESSÃO
•Registrar solicitação de serviço ou incidente;
•Avaliar previamente a causa raiz. E se causa raiz não for identificada;
REMOTO •Encaminhar Ordem de Serviço para a Base de Atendimento Local;

•Avaliar e diagnosticar a causa raiz;

•Se o problema for na impressora, registrar os procedimentos realizados na Ordem de
LOCAL Serviço;
•Realizado com pendência – Motivo: “Solução Aplicada por Outro Grupo de Atendimento”;

•Encaminhar Ordem de Serviço para TERCEIROS > ILHAS DE IMPRESSÃO ME com os dados dos
REMOTO procedimentos já realizados;

•Realizar a manutenção na impressora

Copyvic
 JUSTICATIVA E CORREÇÃO DE
TÍTULO DA PÁGINA
APONTAMENTO DE HORAS
1. Solicite com maior
antecedência possível ao seu
supervisor, saídas
antecipadas e ausências
planejadas.

2. Preencha o formulário de
Justificativa e correção de
apontamento de horas e
entregue ao seu supervisor
imediato com anexos devidos
caso houver necessidade.
 BEBA ÁGUA
5 BENÉFICIOS DA ÁGUA NO CÉREBRO

1 - Água melhora o desempenho neural

2 - Melhora a capacidade de concentração

3 - Ajuda a equilibrar o ânimo e as emoções

4 - Beber água irá ajudá-lo a dormir melhor

5 - Sua memória vai melhorar se você beber

água regularmente ao longo do dia
 ALONGUE-SE: Melhore seu estado
emocional e a sua produtividade!
 A cada 60 minutos realize 2 ou mais destes exercícios:

• Levante o braço direito atrás da cabeça, abaixe a mão (como se quisesse

tocar o ombro esquerdo) e, com a mão esquerda, “puxe” o cotovelo para a
esquerda. Fiquei assim durante 15 segundos e então repita com o braço
esquerdo.

• Levante a perna esquerda, dobrada, com o joelho encostando no seu peito.

Procure chegar o mais perto possível do seu peito com a perna (não dobre a
coluna – mantenha-se reto/a). Use os braços para segurar a perna. Segure por
10 segundos. Depois, repita com a perna direita.

• Estique as duas pernas para a frente e tente alcançar seus pés com os
braços esticados. Fique assim durante 5 segundos.

FONTE: https://vidaorganizada.com/2015/04/15/levante-e-alongue-se-para-melhorar-a-sua-produtividade/
 ALONGUE-SE: Melhore seu estado
emocional e a sua produtividade!
 A cada 60 minutos realize 2 ou mais destes exercícios:

• Faça um movimento de rotação com seus ombros, para frente e para trás.
Deixe os braços esticados para baixo ao fazer isso.

• Com a coluna reta, vire a cabeça para o lado esquerdo e segure por 10
segundos. Depois, repita para o lado direito.

• Com a mão esquerda, segure sua cabeça e incline-a para o lado esquerdo,
forçando levemente o pescoço. Mantenha a coluna reta. Segure por 10 segundos
e, então, faça com a mão direita.

FONTE: https://vidaorganizada.com/2015/04/15/levante-e-alongue-se-para-melhorar-a-sua-produtividade/
 CONTROLE DE UTILIZAÇÃO DE
TÍTULO DA PÁGINA
VEÍCULOS DA EMPRESA
LEMBRE-SE:

1. Ao utilizar os veículos da empresa

preencher o formulário de Controle.

2. Sempre que abastecer verifique:

• Nível de água no sistema de
refrigeração.
• Óleo do motor.
• Calibragem dos pneus.
DESTAQUE REMOTO - ABRIL 2019
MAIOR TAXA DE MAIOR QUANTIDADE DE
UTILIZAÇÃO CANAL SSs REGISTRADAS
TELEFÔNICO

GIOVANI
LUCAS JOSÉ
HEINECK
DESTAQUE CAMPO - ABRIL 2019

MENOR TEMPO MÉDIO DE MAIOR ÍNDICE EVOLUÇÃO DA

ATENDIMENTO QUANTIDADE DE ORDENS DE
SERVIÇO ATENDIDAS

ALEX THIAGO
ALMEIDA COLETHO
 DESTAQUE CAMPO - ABRIL 2019
100% DAS ORDENS DE SERVIÇO DE PRIORIDADE 4 RESOLVIDAS EM 480
MINUTOS

ALEX MAIKE
AUGUSTO JULIAN
ALMEIDA
TOP TÉCNICOS - ABRIL 2019
ATENDIMENTO ATENDIMENTO
REMOTO LOCAL

IGOR GEAN AUGUSTO

3 MELHORES ÍNDICES 4 MELHORES ÍNDICES

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