SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 18 SERVICIO AL CLIENTE EN

EL CONTEXTO EMPRESARIAL

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Medios tecnológicos y manejo de las agendas

para la atención del cliente.

Programa de Formación: Código: 122121

TECNICO EN ASISTENCIA Versión: 02
ADMINISTRATIVA
Nombre del Proyecto:
DESARROLLO DE SOLUCIONES
PARA EN MEJORAMIENTO DE LA
GESTION ORGANIZACIONAL DE Código:
LOS PROCESOS DE APOYO 270096
ADMINISTRATIVO EN PEQUEÑAS
ORGANIZACIONES O EMPRESAS
Fase del proyecto: PLANEAR LOS PROCESOS DE
SERVICIO AL CLIENTE Y RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS
PARA LA ORGANIZACIÓN INTERVENIDA POR EL
EQUIPO DE TRABAJO
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
 Identificar los medios y la Mínimo un (1) Por tratarse de
infraestructura Macroaula, Computador tecnología
establecidos por la Biblioteca Sena, blanda no se
portátil por
Organización en la utilizan
Biblioteca Virtual cada 5
Satisfacción del cliente. materiales
SENA, aprendices
 Identificar los protocolos consumibles y la
para la operación de los
Internet. información se
equipos que se requiere transmite por la
Actividad (es) del Proyecto: para la atención y plataforma
Elaboración del programa de satisfacción del cliente.
 Manejar las agendas,
atención al cliente teniendo
herramienta de trabajo
en cuenta las políticas de la para organizar todo lo
organización. relacionado con las citas
de los clientes internos y
externos de acuerdo a
las políticas de la
organización o empresa.
 Emplear los medios
tecnológicos e
infraestructura
establecidos por la
Organización en la
satisfacción del cliente.

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Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de

Utilizar los aplicativos (Software Facilitar el servicio a los Biblioteca Sena, Computador tecnología
y Hardware) y sus características clientes internos y Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
para la satisfacción de los externos de acuerdo con SENA, cada 5
materiales
clientes y el mejoramiento las políticas de la Internet. aprendices
consumibles y la
continuo de acuerdo con las organización. información se
políticas de la Organización. transmite por la
plataforma
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de
Redimensionar Promover la interacción Biblioteca Sena, Computador tecnología
permanentemente su proyecto idónea consigo mismo, Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
de vida de acuerdo con las con los demás y con la SENA, cada 5
materiales
circunstancias del contexto y con naturaleza en los Trabajo extra. aprendices
consumibles y la
visión prospectiva. contextos laboral y información se
social. transmite por la
plataforma
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Ambientes Mínimo un (1) Por tratarse de
Encontrar información específica Comprender textos en virtuales de Computador tecnología
y predecible en escritos sencillos inglés en forma escrita y aprendizaje y portátil por blanda no se
utilizan
y cotidianos Auditiva Macroaula. cada 5
materiales
aprendices
consumibles y la
información se
transmite por la
plataforma
Duración Fase de Planeación: Modalidad de Formación:
280 Horas Presencial Desescolarizada
Duración de la guía (en horas): virtual
40 Horas

1. INTRODUCCIÓN

Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo interactuar con el otro que
también es una persona. Y en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes
individuales.

Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de
lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la
comunicación el lazo que hace posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.

La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los
momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos dependerá la vida de su empresa, sus relaciones

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laborales su trabajo.

El Manejo de la Agenda y el Control de Citas, así como el manejo de los Equipos de comunicación son
imprescindibles a la hora de satisfacer a los clientes, por medio de ésta guía: Los teléfonos comentes, los
equipos de conmutador, teléfonos secretariales, redes de citofonía, celulares, bipers, celubipers con
avanzados sistemas de comunicación de gran alcance. También se mencionan las estaciones satelitales y la
comunicación por redes.

De ésta manera los temas de ésta semana, nos permiten ubicarnos en el

proceso global del servicio al cliente dentro de la cultura corporativa de una
empresa y nos muestran cómo debemos manejar la agenda en el servicio al
cliente y que equipos o infraestructura requerimos para ello.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Estrategias (didácticas activas)

1.- Método de preguntas
2.- Socialización en plenaria
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
2 horas 2 horas 0 horas
La empresa “Industrias Arco Iris”, donde usted trabaja actualmente estableció el día 20 de cada mes en
curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le
informaron que su cheque no estaba.
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después
a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas
obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

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b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa
atención la cual debe deducir.

(Tiempo presencial: 2 horas) (Tiempo autónomo: 2 horas)

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Estos serán los conceptos que se trabajarán en esta guía:

 Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono, PBX, Internet,

Intranet, correo electrónico, telefonía IP, digiturno, fax, citófono, Celular, Call center y aplicativos
disponibles.
 Comunicaciones telefónicas.
 Normas de cortesía telefónica.
 Elementos de apoyo: Fenómeno, agenda y directorios manuales o electrónicos.
 Software CRM: concepto y aplicación
Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto,
fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al
cliente.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Estrategias (didácticas activas)

1.- Lectura autorregulada.
2.- Cuadro comparativo
3.- Socialización plenaria
4.- Taller
5.- Informe
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
13 horas 9 horas 7 horas
En su carpeta de evidencias organice un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes
actividades:

2. Realice lectura autorregulada del Tema 1: Cultura Corporativa de las Organizaciones.

(Tiempo autónomo: 1 hora)

3. Realice lectura del documento TEMA 2: Estrategias de Servicio al Cliente.

(Tiempo presencial: 2 horas) (Tiempo autónomo: 1 hora)

4. Con base a las anteriores lecturas resuelva el siguiente caso de manera personal: Ángela, Cabeza de
familia, madre de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una
empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las
instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez

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pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

a. ¿En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela?

b. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
c. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir
de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
d. ¿Qué relación encuentra entre el caso y la lectura del Tema 1. Cultura Corporativa de las
Organizaciones?
e. ¿Qué relación encuentra entre el caso y la lectura del Tema 1. Cultura Corporativa va de las
Organizaciones?
(Tiempo presencial: 2 horas) (Tiempo autónomo: 2 horas) (Tiempo virtual: 2 horas)

5. Realice lectura del documento TEMA 3: Manejo de Agenda y Control de Citas.

(Tiempo presencial: 2 horas) (Tiempo autónomo: 1 hora)

6. Sobre el Tema de Agenda y Control de Citas y Equipos de Comunicación: En el formato adjunto en

plataforma programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente
listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

 Reunión de Consejo Directivo

 Visita de Contraloría General de la República
 Reunión de Comité de Bienestar Social
 Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
 Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
 Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
(Tiempo presencial: 2 horas) (Tiempo autónomo: 1 hora) (Tiempo virtual: 1 hora)

7. Realice lectura del documento TEMA 4: Equipos de Comunicación y Servicios Telefónicos.

(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo virtual: 1 hora)

8. Elabore con su GAES, un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicación estudiados en la
teoría, estableciendo diferencias y semejanzas.
(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 1 hora)

9.El CRM es una estrategia organizacional centrada en el cliente, basada en información e

inteligencia, respaldada en algunos casos por soluciones tecnológicas, que buscan entender e influenciar
la conducta optimizando los ingresos, la rentabilidad, el número de clientes, la retención de ellos, su
satisfacción, lealtad y generar grandes oportunidades para el mercadeo de bienes y servicios.
Es hora de Investigar más sobre CRM. De manera autónoma en bases de datos o en su medio de

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investigación predilecto, indague sobre los aspectos más sobresalientes del CRM. Luego participe en
socialización plenaria con su instructor y sus compañeros de grupo.
(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 1 hora) (Tiempo virtual: 1 hora)

10. Investigue sobre las normas de calidad en el servicio al cliente. Prepare una intervención de 5 minutos
para la sesión de formación.
(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 1 hora) (Tiempo virtual: 1 hora)

11. Participe activamente en el foro virtual propuesto en la plataforma Blackboard para ésta semana,
asumiendo una actitud crítica y con ideas fruto de su propia reflexión.
(Tiempo virtual: 1 hora)

12. Presente la prueba virtual de ésta semana, que se encuentra en la plataforma Blackboard.
(Tiempo virtual: 1 hora)

13. Participe activamente en la programación las jornadas de cultura física, emprendimiento y

humanística que le sean programadas en esta semana
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Estrategias (didácticas activas)

1.- Informe
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
3 horas 3 horas 1 horas
Con su GAES, en el negocio u organización objeto de estudio realice:

 Un análisis de los medios tecnológicos utilizados, los inconvenientes y aspectos

sobresalientes que observan en la utilización de éstos.

 Propuesta o programa de servicio al cliente.

(Tiempo presencial: 3 horas) (Tiempo autónomo: 3 horas) (Tiempo virtual: 1 hora)

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación
 Identificar los tipos de clientes en la  Cuestionario de
organización o empresa. evaluación sobre los
 Clasifica con responsabilidad los tipos de fundamentos básicos de
clientes que visitan la Organización. servicio al cliente.
 Atiende el público y facilita el servicio al cliente
con objetividad, aplicando las estrategias de
atención personalizada y las normas de la

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organización.
Evidencias de  Atiende el público y facilita el servicio al cliente
Conocimiento : con objetividad, observando el protocolo y los
estándares establecidos.
 Diferencia los momentos de verdad en cada
uno de los procesos de la organización o
empresa.
 Expresa de manera respetuosa, con claridad y
precisión los mensajes relacionados con los
clientes internos y externos teniendo en cuenta
el proceso comunicativo dentro de las
relaciones empresariales, en español y en
inglés.
 Maneja cuidadosamente el software disponible
para la atención y el servicio al cliente.
 Ejecuta con responsabilidad momentos de
verdad estelares durante la atención y el
servicio al cliente interno y externo.  Expone, socializa y
 Ejecuta momentos de verdad estelares en la debate en el ambiente
atención y el servicio al cliente dentro de la de aprendizaje los
organización o empresa. temas asignados, con
 Aplica diligentemente actitudes y valores en las claridad, conocimiento y
Evidencias de relaciones públicas en procura del prestigio de seguridad en el taller de
Desempeño: la Organización. clínica de atención y
 Presta atención y servicio al cliente a través de servicio al cliente.
los medios tecnológicos establecidos por la
Organización.
 Aplica diligentemente actitudes y valores en las
relaciones públicas en procura del prestigio de
la Organización.
 Aplica respetuosamente las normas de cortesía
y de etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio al cliente
interno y externo.
 Participa de manera proactiva en la realización  Informe con el análisis
Evidencias de de los medios
del trabajo en equipo, demostrando actitud y
Producto: tecnológicos utilizados
liderazgo positivos durante el desarrollo de las
actividades. para la satisfacción del
cliente en la empresa y
 Participa de manera proactiva en la realización
propuesta respecto a la
del trabajo en equipo, demostrando actitud y
tención a cliente para el
liderazgo positivos durante el desarrollo de las
mejoramiento de la
actividades.
unidad productiva.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación
Materiales de formación Talento Humano AMBIENTES DE
devolutivos:
(consumibles) (Instructores) APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN (Equipos/Herramientas)
PROYECTO (Horas) ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y medio ambiente
40 horas
Divididas de
Elaboración y Video Beam 1 COMPONENT
la siguiente
Portátiles 1 E TÉCNICO
presentación de manera:
Televisores LCD 1 Guías. COMPONENT
1 Escenarios de Aprendizaje: Ambientes de formación-
informes teniendo Macroaulas, bibliotecas, bibliografía sugerida y
Plataforma 1 Marcadores, E
en cuenta las • Virtual 8 Blackboard. 1 agendas, HUMANÍSTIC
1 cibergrafía, ambientes virtuales.
Horas Un kit por
normas técnicas, el • Presencial Libros de 1 papel, O
instructor 1 Medios y Recursos Didácticos: Computador, Video
protocolo y las 18 Horas Material de ésferos, COMPONENT
Beam, VHS, Recursos didácticos de autoformación,
Apoyo. cartulinas, E VIRTUAL
necesidades de la •
Bases de datos papel bond COMPONENT
1 tablero, grabadora, cámara de video, carteleras,
investigación. Desescolariza cuadernos, esferos, marcadores, televisores.
de la biblioteca E CULTURA
do o
virtual. FÍSICA
autónomo:
14 Horas

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

 Call center: Es una aplicación informática que convierte la computadora en una especie de centro
de llamadas.
 Citófono: Conjunto de elementos eléctricos y electrónicos destinados a gestionar las llamadas a
la puerta de entrada de la casa.
 Directorio: Es una agrupación de archivos de datos, atendiendo a su contenido, a su propósito o a
cualquier criterio que decida el usuario.
 Intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir
dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales. El
término intranet se utiliza en oposición a Internet, una red entre organizaciones.
 IP: Es una etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y jerárquica, a
un interfaz (elemento de comunicación/conexión) de un dispositivo (habitualmente una
computadora) dentro de una red que utilice el protocolo IP.
 Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan
la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen
funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969,
cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres
universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
 FAX: A veces llamado telecopia, es la transmisión telefónica de material escaneado impreso
(tanto texto como imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a
una impresora o a otro dispositivo de salida. El documento original es escaneado con
una máquina de fax, que procesa los contenidos (texto o imágenes) como una sola imagen
gráfica fija, convirtiéndola en un mapa de bits, la información se transmite como señales
eléctricas a través del sistema telefónico. El equipo de fax receptor reconvierte la imagen
codificada, y la imprime en papel.
 PBX: Ramal privado de conmutación automática, o más bien Central Secundaria Privada
Automática; es en realidad cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública
de telefonía por medio de líneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las
entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo
generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de
aquí el adjetivo Privado a su denominación.
 Software: Se conoce como software al equipamiento lógico o soporte lógico de una computadora
digital; comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la
realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos del sistema,
llamados hardware.
 Trazabilidad: conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que
permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de algo.

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6. BIBLIOGRAFÍA/ WEB GRAFÍA

WEBGRAFÍA:
BASES DE DATOS SENA
Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA.
Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en
texto completo en inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé Cengage
Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest.
http://es.wikipedia.org/wiki/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA/RED FECHA

Área Economía Financiera 11 Mayo
Autores y de Gestión-CSF de 2011
Sandra Vargas Instructor

Coordinadora Área
Dilia del Rosario Ceballos Economía Centro de Servicios
Revisión
Figueroa Financiera y de Financieros
Gestión
Jorge Alberto Betancourt Centro de Servicios
Aprobación Subdirector Centro
Rodríguez Financieros

CONTROL DE CAMBIOS

Descripción del Cambio Razón Fecha Responsable (Cargo)

Descripción de cambios: Estructura de Modelo de mejora 08/07/2013 Instructor: Martha Elena
forma determinada por el formato continua Guarín Arias
institucionalmente diseñado- F004-P006-
GFPI. Ajuste en actividades de reflexión
inicial, apropiación del conocimiento
(Conceptualización y Teorización).
Ajustes estructura de forma F004- Cambio de formatos Marzo 12 Juan Carlos Valencia Enciso
P006-GFPI Vr2 Sistema integrado de de 2014 Instructor
calidad.

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