RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Técnicos en Recursos Humanos

Presentado por:

Juan Felipe Ochoa Rodriguez

Instructor:

Wilmer Cantillo

CENTRO INDUSTRIAL DEL DISEÑO Y LA MANUFACTURA

SENA

Ficha: 1802924
 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ESTUDIO DE CASOS

CASO 1

Camilo es aprendiz de la especialidad de mecánica industrial destacándose por ser buen estudiante y
muy extrovertido.

En días pasados sus compañeros de especialidad y el instructor líder acordaron la realización de aseo
al ambiente de formación de a 4 aprendices por semana una vez termine cada jornada de formación.
Ya van 2 días de la semana en que te correspondía a Camilo participar del Aseo pero en ninguno de
los días se ha quedado a realizar su labor; los compañeros de especialidad molestos le manifestaron
su incomodidad por la falta de colaboración a lo cual Camilo respondió que es verdad que no se pudo
quedar y que en el momento estaba ocupado y que luego hablaban de eso pues tenía cosas más
importantes que resolver.
Sus compañeros le manifestaron que no quieren interrumpir sus labores lo que quieren es
sencillamente que se comprometa a cumplir con lo pactado ya que de no ser así no le rogaran más, y
sencillamente le informaran a su instructor líder de la falta de colaboración.

Terminada la Jornada académica Camilo se quedó con sus compañeros haciendo aseo, barriendo,
colaborando con la trapeada del ambiente y organización de sillas.

Respuesta :

Tipo de conflicto: Constructivo , por que estímula a los individuos a ser constructivos

Tipo de contradicción: Moral ,porque no dio prioridades a las responsabilidades encargadas

Tipo de conciencia: Simétrica ,porque camilo y los compañeros tenían presenten lo que debían hacer

Tipo de conductas: Asertiva, porque todos eran conscientes de que debían solucionar el error

Técnica de Afrontamiento: Debemos aceptar nuestros errores y luego remediarlos , como fue
planteado en este caso, todos asumieron el error y continuaron
 CASO 2

Sandra, Claudia y Estefanía so aprendices del área comercial quienes hace 2 meses con sus
compañeros seleccionaron un uniforme de lunes a viernes compuesto por un Jean camisa de color
azul oscuro en tela Jean Industrial (La más gruesa) botas y los fines de semana un polo color blanco.

Luego de los 2 meses las 3 compañeras le traen a los demás compañeros de la especialidad el modelo
de una camisa manga larga blanca tela industrial que según ellas es mucho más fresca y mejor
presentada que la camisa azul que usan.

Persuaden a un par de compañeros para que acepten el cambio por tanto solicitan que se haga la
votación para aprobar el cambio de uniforme y por un par de votos gana la mayoría.

Un grupo de compañeros manifiesta que No es Justo que tengan que volver a comprar otro uniforme
y menos cuando solo tiene 2 meses de uso, además ellos no cuentan con dinero para comprarlo y
mucho menos sus padres para decirles que ahora después de 2 meses deben comprar otro Uniforme.

De igual modo las aprendices que no están conformes le recuerdan a sus compañeros que fueron
Claudia Sandra y Estefanía las que sugirieron la camisa Azul y no entienden porque ahora vienen a
decir que ahora quieren cambiar por otro Uniforme; NO ES JUSTO!.

Sandra le contesta a sus compañeras que demalas que ya se voto y el grupo decidió por tanto se debe
cambiar el Uniforme al Color y Tela Escogido.
Las aprendices afectadas llevan el caso ante su instructora líder y Bienestar con quienes acordaron
que por el Bienestar económico de todos solo hasta llevar 1 año en formación se autoriza el cambio
de uniforme de tal manera que se le diera el debido uso al actual y los que No puedan tengan tiempo
suficiente para programar dicha compra.

Respuesta:

Tipo de conflicto: Destructivo por que la situación disfuncional, negativa y se torna un poco violenta

Tipo de contradicción: Material, ya que todos los compañeros habían comprado el uniforme acordado

Tipo de conciencia: Asimétrica, porque solo unos pocos aceptaron el problema que estaba sucediendo

Tipo de conductas: Agresiva y asertiva, ya que se ve la forma de hablar de algunas personas siendo un poco
groseras

Técnica de Afrontamiento: Se debe saber tomar una decisión grupal para llegar a un acuerdo y así evitar
problemas como el que sucedió, ya que no todos tienen las mismas condiciones económicas y de gusto.
 CASO 3

En una empresa de Telecomunicaciones en la dependencia de Mercadeo las chicas encargadas de

atender y ofrecer los servicios a los clientes han observado una actitud un tanto atrevida de parte de
su Jefe inmediato (Coordinador) quien cada vez que se les acerca les habla al oído, les manifiesta lo
hermosas que están, las invita a almorzar, las mira detenidamente de arriba hacia abajo como
desnudándolas sin importarle si están comprometidas o casadas.

Una de las trabajadoras del área comercial encaró al coordinador gritándole que era un atrevido ya
que al parecer había intentado besar por la fuerza a Martha su compañera de turno y que por tanto le
informaría a sus Jefes de dicha situación.

Martha al ser entrevistada No comentó nada relevante relacionado con el comportamiento de su Jefe
inmediato; De igual modo el Coordinador de mercadeo fue indagado y manifestó que No tiene nada
que decir al respecto.
Ya pasó un mes del altercado nuevamente las asesoras del área de mercadeo notan las actitudes
pasadas de su Jefe inmediato especialmente con Martha quien No manifiesta nada al respecto.

Respuesta:

Tipo de conflicto: Destructivo porque una persona es acosada y violentada

Tipo de contradicción: Moral porque afecta la ética profesional de las empleadas
Tipo de conciencia: Simétrica, ya que cada quien conocía la problemática vivida en el momento
Tipo de conductas: Pasiva, Agresiva, Asertiva,
Técnica de afrontamiento: aplazamiento, evitar al acosador o llevar el caso ante autoridades
 CASO 4

Fernando y Mario son 2 compañeros del área Química quienes se la pasan tomando del pelo entre
ellos y con otros compañeros a golpearse en los brazos, estomago, cabeza, etc. En ocasiones se
esconden objetos personales, al menor descuido el uno al otro le toma fotografías ya sea dormidos,
mal sentados, hablando con compañeras y las publican en el grupo de wasat de la especialidad y por
molestar en el faceboock.

Fernando el día de hoy No llego con buena disposición para soportar la tomadera de pelo de su
compañero ya que tiene unas dificultades con sus padres y su novia.

Mario al verlo medio callado lo golpea fuertemente con su agenda generando que Fernando
reaccione violentamente y le propine una trompada en su ojo derecho. Mario se levanta del suelo y
se le abalanza encima; todos los compañeros intervienen en la pelea y los logran separar.

Ambos se gritan y se insultan, manifestando abiertamente el deseo de continuar la pelea fuera del
Sena sin importar las consecuencias.

A los 2 días se ejecuta un comité solicitado por el instructor líder, ambos aprendices se culpan el uno
al otro de lo sucedido y se evidencia la rivalidad de continua entre ellos.

Respuesta:

Tipo de conflicto: Destructivo porque genera violencia

Tipo de contradicción: Moral

Tipo de conciencia: Asimétrica

Tipo de conductas: Agresivas

 CASO 5

Marcela y Leonardo son pareja hace 2 años hoy en día amos trabajan; él en una Empresa del sector
Industrial donde su sueldo es superior a 3.000.000 pesos y ella en una entidad Bancaria donde Gana
alrededor de $1.200.000.

Hace un tiempo decidieron compartir los gastos de la Casa por mitades estando ambos de acuerdo.
Después de varios meses Marcela se da cuenta que al finalizar mes entre las obligaciones de la Casa y
sus gastos personales no le queda dinero para ningún gusto o capricho en cambio su esposo si le
queda dinero a tal punto que ha comprado ropa de marca zapatos, relojes, tennis costosos etc.

Marcela al hacerle el reclamo recibe de su esposo un rotundo no se nada, no es mí culpa, no puedo

ayudarte, no tengo culpa de que ganes menos y ese siempre ha sido nuestro acuerdo desde el
principio por tanto No lo vamos a cambiar.

Llevan 2 semanas de la discusión Marcela sigue con sus dificultades personales y cada vez más
decepcionada de su pareja; Por el contrario Leonardo sigue con su estilo de vida gastando en lo que le
gusta e indiferente con la situación de su esposa.

Respuesta:

Tipo de conflicto: Destructivo porque está afecta la relacion

Tipo de contradicción: Material porque las discusiones van en torno de cosas materiales

Tipo de conciencia: Simétrica por que los dos tienen un salario diferente uno mas que el otro

Tipo de conductas: Pasivas

Técnica de Afrontamiento: Es e lógica que Leonardo debería ser mas detallista y colaborarle a ella, ya que por
el área económica el estaba mas estable que ella
 CASO 6

Andrés es un hombre de 26 años al que le gusta la rumba por tanto cada vez que puede invita a sus
amigos a tomar unos tragos con el equipo a todo volumen al frente de su casa donde toman preparan
comida y bailan hasta altas horas de la noche.

Carlos es vecino de Andrés actualmente trabaja en una empresa del sector Industrial y por sus turnos
de noche y trabajos forzados le ha pedido el favor a Andrés en varias ocasiones que le baje volumen al
equipo ya que debe descansar para muy temprano salir a su trabajo.

Andrés siempre dice que si, que le va a bajar pero ya han pasado más de una hora de la ultima
solicitud y no pasa nada; Carlos procede a llamar a la Policía y al hacerse presente inmediatamente
ordenaron apagar el equipo por alterar el orden público.

Al irse la patrulla Andrés arremete contra la Casa de su vecino Carlos tratándolo de hp, vecino mala
clase y citándolo a la calle a pelear; Carlos se asoma a la reja de su Casa molesto y le dice que está
cansado de sus tomatas y desordenes que ya nadie lo quiere en el sector.

Andrés se lanza sobre Carlos y lo hiere con un cuchillo que tenía escondido entre su Camisa.

Ya han pasado 2 días de la agresión; Carlos sigue en el hospital recuperándose de la herida y Andrés
aún No aparece ni en su Casa ni donde otros familiares, la Policía lo busca y todo indica que está
prófugo de la Justicia.

Respuesta:

Tipo de conflicto: Destructivo porque se evidencia la violencia y se atenta contra la vida de una persona

Tipo de contradicción: Moral porque andres debe ser consiente que carlos trabaja y tiene q descansar

Tipo de conciencia: Simétrica

Tipo de conductas: Agresiva por parte de Andrés

Técnica de Afrontamiento: Dejar que las autoridades tomen el control el caso, y evitar ser herido por una
persona que tiene en su organismo un alto grado de alcohol que no lo hace consiente de lo que esta haciendo
 CASO 7

Rafael va conduciendo por una importante avenida de la Ciudad mientras conversa con su novia
amenamente; hay bastante tráfico y hace mucho calor. Vanessa su Novia le muestra su celular para
que vea una foto familiar y justo en el momento en que la está mirando deja de observar el camino y
no se percata que los vehículos detuvieron la marcha intempestivamente golpeando la parte trasera
del coche del frente.

Rafael se baja molesto insultando el conductor del frente a quien culpa del accidente por frenar de
manera muy brusca, el otro conductor se defiende alegando que freno en seco porque los vehículos
de adelante lo hicieron, Rafael toma al señor de la camisa y lo golpea diciéndole que tiene que pagarle
los daños del carro.

El señor ante las agresiones sale corriendo a buscar el celular a la guantera del carro para llamar a la
policía; Rafael al verlo correr cree que va a tomar algún arma por tanto rápidamente toma un cuchillo
que guarda en la puerta del carro y sin mediar palabra propina una puñalada al conductor el cual cae
sangrando y deja caer su celular. Rafael se percata de que No tenía ningún arma y ante las heridas
que le propino sale corriendo del sitio del accidente.

Rafael es buscado por la Policía ya que tiene una demanda por intento de homicidio.

Respuesta:

•Tipo de conflicto: destructivo , por que a la final too termino en violencia

•Tipos de contradicción: simbólica-moral.

•Tipo de conciencia: asimétrica, Rafael produjo el accidente.

•Tipo de conducta: agresiva, ya que Rafael agredió al conductor al cual el estrello

•Técnica de afrontamiento: Conciencia y tolerancia

 CASO 8

Ramiro en un Joven electricista que es muy bueno en su arte y en la empresa se le reconoce por su
habilidad en el trabajo.

Ramiro en los últimos 15 días a llegado tarde a trabajar por lo cual su Jefe inmediato le hace una
amonestación escrita con copia a la hoja de vida. Ramiro se molesta enormemente y manifiesta que
no está de acuerdo con que le hagan amonestaciones escritas, que sencillamente era suficiente con
que le dijeran verbalmente y el cambiaba.

Ramiro sigue llegando tarde a trabajar y en ocasiones se va temprano aduciendo que se le presento
una emergencia de la cual no da mayor razón.

Sus Jefes a pesar de lo buen trabajador que es No se aguantan más dicha situación y decidieron dar
por terminado el contrato de trabajo. Ramiro al enterarse levanta la voz muy molesto aduciendo que
esa medida es injusta y que demandará a la empresa.

Respuesta:

•Tipo de conflicto: constructivo porque el conflicto muestra que será eificante

•Tipos de contradicción: simbólicos

•Tipo de conciencia: asimétrica, Ramiro sabía que llegaba tarde

•Tipo de conducta: agresiva

•Técnica de afrontamiento: Ser consiente de que el cometía la falta a la hora e llegar tarde
 TECNICAS BASICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. SEPARAR A LA PERSONA DEL PROBLEMA:

ANTE TODO RESPETO: Todos tenemos sentimientos, emociones, percepciones; en un conflicto suele
confundirse el problema con un ataque directo o ofensas a la persona colocando así los egos de
quienes intervienen en el conflicto.

2. CENTRASE EN LOS INTERESES NO EN LAS POSICIONES

Se debe identificar los intereses, necesidades, preocupaciones, deseos y temores de cada una de las
partes. HAY QUE SER DURO CON EL PROBLEMA Y SUAVE CON LAS PERSONAS Lo importante es que la
relación entre los intervenientes no se deteriore, sino que se reconozcan dentro del conflicto como
seres humanos que merecen respeto y que simplemente tienen puntos de vista opuestos frente a
determinada situación.

3. LA PERSPECTIVA DE GANAR/ GANAR: Se basa en cambiar el conflicto de un ataque al

adversario y defensivo a la cooperación. Donde ambas personas ganan, ambas están atadas a la
solución. Ellas se sienten comprometidas con el plan porque les ayuda a ambas. Aún cuando la
confianza entre las partes sea limitada, esta perspectiva puede ser efectiva.

4. INVENTAR OPCIONES EN BENEFICIO MUTUO: Se debe comprender que existen diversas

soluciones que permiten a las dos partes salir beneficiadas

5. RECUERDE QUE NADA ES PERFECTO: La búsqueda de la Perfección trae consigo: Ganadores y

Perdedores. Cuando aprendió a caminar, no dijo “pie derecho”, “pie equivocado”; era solo pie
derecho, pie izquierdo y cada caída era tan interesante como el próximo paso. Para el niño pequeño,
todo es parte del gran experimento.

6. INFLAMACIÓN- RESPONDER A UNA QUEJA O ATAQUE HACIA USTED: Objetivo del que Habla-
decirle que usted es el problema. Tarea del que Escucha- dejarle saber que ha escuchado lo que está
diciendo y aminorar la emoción fuerte.
Escoja la respuesta más acertada cuando alguien le está diciendo que no está feliz con usted, le
critica, se queja sobre usted o simplemente le grita. Las personas gritan porque piensan que NO se les
está escuchando. Asegúrese de que el otro sabe que lo está escuchando- que está escuchando cuán
enojado o furioso está.

7. RECONOZCA EL PUNTO DE VISTA DEL OTRO- Esto no quiere decir que usted está de acuerdo
con el otro, sino que está registrando su punto de vista.
Explore gentilmente con la persona, si hay algo más detrás de la emoción. Una vez el coraje quede
fuera de la conversación, usted puede decir su punto de vista sin negar el del otro. Pregunte qué se
puede hacer ahora para que todo vuelva a estar bien. Si la persona vuelve a demostrar coraje,
regrese a escuchar activamente.

8. APLACE: si su nivel de irritabilidad, rencor o frustración es muy alto…. Aplace la conversación!.

Recuerde!.. Al aplazar no se trata de olvidar se trata de buscar el momento más indicado para hablar
sin ofender o agredir… atacar el problema no a la persona!.

9. ACEPTE Y CRESCA: Analice cual fue su papel dentro de la situación de conflicto si percibe que
usted tiene responsabilidad en la causa del conflicto sencillamente reconozca sus culpas, ofensas y
agresiones de esa manera reducirá la tensión del momento y aportará a la solución del conflicto.

10. RECUERDE LAS CONSECUENCIAS: Independientemente de quien sea el causante del conflicto,
quien sea el Agresor o el Agredido es necesario recordar que como personas racionales que somos
seremos nosotros quienes asumiremos las consecuencias de nuestras Acciones.