Herramientas Básicas de La Calidad I

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLLO
INGENIERÍA INDUSTRIAL
GESTIÓN DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD
“Herramientas Básicas de la Calidad I”
DOCENTE:
Joe Gonzales
INTEGRANTES:
Alcalde Poma, Guadalupe
Banda Castañeda Javier
Gamarra Becerra, Leslie
García Escalante, María
Liñan Vigo, Jackeline
CICLO:
IX
GUADALUPE - 2019
GESTIÓN DE CALIDAD
DIAGRAMA DE PARETO
1. En una empresa textil se desea analizar el número de defectos en los tejidos que fabrica. En la
tabla siguiente se muestran los factores que se han identificado como causantes de los mismos
así como el número de defectos asociado a ellos:
Elabore el Diagrama de Pareto para determinar el porcentaje de defectos.
Factores Número de defectos % % Acumulado Clasificación

Algodón 171 49.71% 49.71% GRUPO A
Tul 105 30.52% 80.23%
Seda 13 3.78% 84.01%
Satén 11 3.20% 87.21%
GRUPO B
Lino 9 2.62% 89.83%
Viscosa 9 2.62% 89.83%
Encaje 8 2.33% 94.77%
Tafetán 7 2.03% 96.80%
Raso 7 2.03% 98.84% GRUPO C
Lana 4 1.16% 100.00%
TOTAL 344 100.00%
GESTIÓN DE CALIDAD
2. El departamento de servicio de un fabricante de refrigeradores tiene registrada una lista de

las quejas que ha recibido del mercado durante el último mes.
Tipo de Falla Frecuencia
Fuga de agua en mangueras 8
Manijas rotas 27
Puerta no cierra herméticamente 4
Bisagras vencidas 18
No produce hiele 2
Soportes de charolas rotos 4
Falla de compresor 2
Otros 2
Tipo de Falla Frecuencia % % Acumulado Clasificación
Manijas rotas 27 40.30% 40.30%
Bisagras vencidas 18 26.87% 67.16% Grupo A
Fuga de agua en mangueras 8 11.94% 79.10%
Puerta no cierra herméticamente 4 5.97% 85.07%
Soportes de charolas rotos 4 5.97% 91.04% Grupo B
No produce hiele 2 2.99% 94.03%
Falla de compresor 2 2.99% 97.01%
Grupo C
Otros 2 2.99% 100.00%
TOTAL 67 100.00%
GESTIÓN DE CALIDAD
3. En una fábrica de ropa se tiene el propósito de reducir el número de defectos en las

prendas de vestir, por lo que se considera necesario identificar el defecto más importante y
atacar la causa fundamental del mismo. En la tabla adjunta se muestran los defectos
encontrados en las prendas de vestir fabricadas en dos semanas.
a. Haga un Pareto de primer nivel para encontrar cuál de los defectos es el más
importante.
TURNO TIPO DE DEFECTO CONTEO TOTAL
C: Costura IIIIII 6
O: Corte IIIIII 6
1 M: Montaje IIIII 5
H: Hilo IIIIIIIIIIIII 13
T: Tela IIIIII 6
C: Costura IIII 4
O: Corte IIIIIII 7
2 M: Montaje IIIIIIIIII 10
H: Hilo IIIIIIIIIIII 12
T: Tela IIIII 5
C: Costura III 3
O: Corte IIIIIIIII 9
3 M: Montaje IIIII 5
H: Hilo IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII 27
T: Tela III 3
TOTAL DE DEFECTOS 121

GESTIÓN DE CALIDAD
Total Frecuencia Composición Porcentaje

Defecto
frecuencia acumulada porcentual acumulado
C: Costura 52 52 42.98% 42.98%
O: Corte 22 74 18.18% 61.16%
M: Montaje 20 94 16.53% 77.69%
H: Hilo 14 108 11.57% 89.26%
T: Tela 13 121 10.74% 100.00%
TOTAL 121 - 100.00% -
PARETO DE PRIMER NIVEL PARA DEFECTOS EN LAS

PRENDAS
NÚMERO DE DEFECTOS
60 52 120.00%
50 100.00% 100.00% Series1
Axis Title
40 89.26% 80.00%
2261.16% 77.69% Series2
30 20 60.00%
20 42.98% 14 13 40.00% Series3
10 20.00%
0 0.00%
C: Costura O: Corte M: Montaje H: Hilo T: Tela
Series1
Series2 52 22 20 14 13
Series3 42.98% 61.16% 77.69% 89.26% 100.00%
Axis Title
b. Para el defecto más importante aplique un análisis.
Frecuencia Composición Porcentaje

TURNO Frecuencia
acumulada porcentual acumulado
3 27 27 51.92% 51.92%
1 13 40 25.00% 76.92%
2 12 52 23.08% 100.00%
TOTAL 52 - 100.00% -
Se observa que en el Hilo, podemos identificar que en el turno en que más se presentan
estos defectos es en el turno 3
GESTIÓN DE CALIDAD
c. ¿Cuáles son las pistas principales para reducir los defectos en las prendas de vestir?
Observando el diagrama de Pareto se identifica que la causa principal que está originando
defectos en la fábrica de ropa en sus prendas de vestir es el Hilo para reducir estos
defectos se sugiere supervisar cada operación, ya que todas presentan defectos y
profundizar en aquellas que ayudan a generar mayor número de estos (pocos vitales).
Para el hilo que es el que presenta mayores defectos en la fábrica de ropa se recomienda
lo siguiente para reducir estos:
- Identificar si el hilo requerido para cada prenda es el correspondiente, o se está usando
un tipo de hilo diferente al que necesita cada tipo de prenda. Si esto está sucediendo,
lo ideal es hacer una clasificación y capacitación a los operarios encargados de esta
área, para que estén informados de que tipos de hilo usar.
- Realizarle un seguimiento y evaluación a los proveedores con el fin de identificar si
le están cumpliendo con los parámetros de calidad exigidos a la empresa de fábrica
de ropa, a su vez mirar la opción de identificar otros proveedores, ya que si el que
tienen actualmente falla, tienen el apoyo de otro proveedor.
4. En una fábrica de válvulas se está buscando reducir la cantidad de piezas defectuosas. Cada
molde está dividido en tres zonas, cada una de las cuales incluye dos piezas. Como punto de
partida se recaban datos mediante la hoja de verificación de la tabla adjunta, en la cual se
especifica el tipo de problemas, el producto y la zona del molde. La tabla además muestra los
datos obtenidos en dos semanas.
a) Realice un análisis de Pareto completo.
GESTIÓN DE CALIDAD
Causas Frecuencia % % Acumulado Clasificación

Porosidad 77 52.03% 52.03% Grupo A
Llenado 44 29.73% 81.76%
Grupo B
Maquinado 18 12.16% 93.92%
Ensamble 9 6.08% 100.00% Grupo C
TOTAL 148 100.00%
Producto Frecuencia % % Acumulado Clasificación

A4 24 31.17% 31.17%
A1 18 23.38% 54.55% Grupo A
A2 18 23.38% 77.92%
A3 17 22.08% 100.00% Grupo B y C
TOTAL 77 100.00%
GESTIÓN DE CALIDAD
Se puede observar que los productos A4, A1, A2 tienen el 77.92% del defecto principal que es,
la porosidad, sin embargo se puede apreciar que el 31.17 % es del producto A4.
b) ¿Cuál es el problema más importante?
El problema más importante es la porosidad.
c) ¿Cuáles son las principales pistas para encontrar la causa del problema principal?
La principal pista es darnos cuenta en el que tiene mayor porcentaje, ese sería el problema
principal, que en este caso sería la porosidad con 52.03%, perteneciendo al grupo A.
5. De acuerdo con la información de una hoja de verificación en una línea de proceso de

envasado de tequila, se presentaron en el último mes los siguientes resultados en cuanto a
defectos y frecuencia:
GESTIÓN DE CALIDAD
Defecto de Envasado Total Frecuencia Composición Porcentaje

frecuencia acumulada porcentual acumulado
Etiqueta 1823 1823 36% 36%

Botella sin vigusa 916 2739 18% 54%
Botella 804 3543 16% 69%
Contra etiqueta 742 4285 15% 84%
Tapa 715 5000 14% 98%
Otros 102 5102 2% 100%
TOTAL DE BOTELLAS 5102 - 100.00% -
ENVASADAS EN EL MES
DIAGRAMA DE PARETO PARA EL ENVASADO DE

TEQUILA
2000 1823 120%
1800
1600 98% 100% 100%
NÚMERO DE DEFECTOS
1400 84% 80%

1200 69%
1000 916 60%
54% 804 742
800 715
40%
600 36%
400
20%
200 102
0 0%
Botella sin Contra
Etiqueta Botella Tapa Otros
vigusa etiqueta
Series1
Series2 1823 916 804 742 715 102
Series3 36% 54% 69% 84% 98% 100%
Conclusión.
- De acuerdo al estudio del procedimiento del envasado se ha logrado concluir que en el diagrama
de Pareto que existe una serie de deficiencias o defectos en el proceso como se puede observar
un 84% de ellas está entre el etiquetado con un 36% las botellas con vigusa con un 54% en la
GESTIÓN DE CALIDAD
botella con un 70% y el contra etiquetado con un 84%. Es necesario con esto realizar métodos y
mecanismos que ayuden al mejoramiento en el proceso para lograr una mayor calidad, mayor
eficiencia en el servicio con una disminución en los costos.
- El defecto más frecuente del envasado del tequila es el etiquetado con un 35.7%.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
6. Al revisar los productos de una fábrica de aparatos electrodomésticos, se encontró que

era importante la cantidad de defectos en las tinas de lavado; el principal defecto observado
(nótese que no se dijo “problema”, sino “defecto observado”) fue que la boca de la tina salía
ovalada. Durante una junta en la planta se redactó una lista de posibles causas del defecto.
Elabora un diagrama de causa y efecto para organizar las causas. Es posible que las tinas
salgan ovaladas porque:
a. La tina llega dañada del departamento de formación al de esmaltado.
b. El montaje de la tina sobre el chasis obliga al operario a deformar la tina.
c. El molde que forma la tina está en malas condiciones.
d. La máquina de formado está desajustada.
e. El operario de ensamble es nuevo y carece de capacitación.
f. El diseño de la tina no ha sido corregido para el nuevo chasis.

g. El supervisor exige a los operarios otras actividades.
h. Las tinas se colocan horizontalmente en el horno de esmaltado y se deforman por su

propio peso.
i. El operario fue cambiado de turno y se siente castigado.
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
- Comenzamos organizando las posibles causas por categorías.

 PERSONAL:
El operario deforma la tina al montarla.
GESTIÓN DE CALIDAD
El operario carece de capacitación

El operario se siente castigado.
 MÉTODO DE TRABAJO:
El diseño de la tina no ha sido corregido para el nuevo chasis.
Las tinas se colocan horizontalmente en el horneo de esmaltado y se deforman
por su propio peso.
El supervisor exige de los operarios otras actividades.
 MATERIALES:
La tina llega dañada del de formación al de esmaltado.
 EQUIPO:
El modelo que forma la tina está en malas condiciones.
La máquina de forma está ajustada.
GESTIÓN DE CALIDAD
7. En una oficina de gobierno el sindicato se ha quejado de las sanciones impuestas a los empleados
por llegar tarde a sus puestos de trabajo, alegando que no hay suficientes elevadores para
desplazar al personal a la hora de la entrada y, desde luego, reclamando que por la misma
razón la salida se retrasa en perjuicio de sus agremiados. El director general de la oficina no
puede instalar más elevadores y tampoco tiene autoridad para extender la tolerancia de
entrada o recortar la duración de la jornada de trabajo. Una empresa de ingeniería industrial
ha sido contratada para analizar el problema y ha encontrado las siguientes causas posibles de
la falta de capacidad en el transporte vertical. Elabora un diagrama de causa y efecto con las
hipótesis planteadas:
a. Las puertas permanecen abiertas durante largo tiempo aun cuando ya se ha llenado el
ascensor. (METODO)
b. El contrato colectivo tiene un puesto de “elevadorista”, esta persona ocupa un lugar en el
ascensor y opera el sistema en forma manual. (PERSONAL)
c. Todos los ascensores dan servicio a todos los pisos, pero la mayoría de las personas van a los
pisos intermedios. (METODO)
d. Todos los empleados entran y salen a la misma hora. (METODO)
e. Con frecuencia hay ascensores fuera de servicio por mantenimiento. (MÀQUINA)
f. La gente se detiene a conversar y obliga al elevadorista a detener el ascensor. (PERSONAL)
g. Muchos empleados llegan a última hora. (PERSONAL)
h. Los elevadores han sido siempre los mismos y han manejado más gente, pero el delegado
sindical es nuevo por lo que siente la obligación de mostrar su activismo y combatividad
gremial. (PERSONAL)
i. El edificio es antiguo y los motores eléctricos son más lentos que los modernos. (MÀQUINA)
PERSONAL
El elevadorista ocupa un
llegan a última hora lugar en el ascensor
hora
el delegado quiere se detienen
mostrar su activismo a conversar
FALTA DE
ELEVADORES
mantenimiento Mismo
horario
Motores Puertas
lentos abiertas
MÀQUINA MÈTODO
GESTIÓN DE CALIDAD
8. En una empresa de servicios, los encargados de las unidades de base se quejaban de excesiva
“sobrecarga” de trabajo. Se creó un equipo de mejora para buscar las causas de dicha sobrecarga.
Con el Brainstorming o tormenta de ideas por escrito se obtuvieron las siguientes causas:
 Falta de autonomía de las unidades de base para organizar el trabajo.

 Personal insuficiente:
 Falta de personal: “tenemos que estar en todas las áreas”.
 Personal indiferente.
 Personal a veces incompetente.
 El personal no colabora: sólo hay dos auxiliares.
 Falta de motivación del personal.
 Poca polivalencia del personal.
 Problemas de organización
 Excesivas llamadas telefónicas.
 Comunicación errónea.
 Acumulación de ofertas.
 Mala distribución de las tareas.
 Cubrir necesidades urgentes.
 Tareas encomendadas en el último momento (ofertas especiales).
 Problemas de información:
 Excesivos canales de información.
 Información no clasificada.
 Llega fuera de tiempo.
PERSONAL INFORMACIÒN
Falta de Excesiva inf. Inf. no clasificada

motivación
Falta de personal Fuera de tiempo
SOBRECARGA
Comunicación
errónea
Falta de
Mala distribución
autonomìa
de las tareas
ORGANIZACIÒN AUTONOMÌA
GESTIÓN DE CALIDAD
9. El espesor de recubrimiento de un material de acero es evaluado en una sesión de

tormenta de ideas. El problema de variación que se señala es por una serie de causas, que
fueron clasificadas en: mala formación, equipos sin calibración, sin entrenamiento,
especificaciones mal estructuradas, mal diseño, variación, antigua, mal seleccionado, sin
procedimientos, velocidad sin control, alta temperatura, ambiente de trabajo contaminado,
defectuoso, sin experiencia, sin instrumentos de control. Clasifique las causas en los
siguientes grupos: Material, Maquinaria, Método, Medio Ambiente, Mano de Obra y
Medición; y elabore un diagrama causa-efecto.
Material Maquinaria Método Medio Mano de Obra Medición

Ambiente
 variación  equipos sin  especificacion  alta  sin  sin
 defectuoso calibración es mal temperatura entrenamiento instrumentos
 antigua estructuradas  ambiente de  sin experiencia de control
 mal diseño  sin trabajo  mal  velocidad sin
procedimiento contaminado seleccionado control
s  mala formación
MATERIAL MANO DE OBRA MÈTODO
Espec. mal
estructuradas
Variación mala formación sin experiencia
mal Sin proced.

Defectuoso sin entrenamiento
seleccionado
VARIACIÒN
equipos sin Amb. velocidad

calibración contaminado sin control
sin instrumentos
Mal diseño Antigua alta temp. de control
MEDIO
MAQUINARIA MEDICIÒN
AMBIENTE
GESTIÓN DE CALIDAD
10. Una empresa de manufactura presenta defectos en el producto final, como resultado de una
lluvia de ideas se han identificado los siguientes hechos:
a. Fallas frecuentes de máquinas
b. Variaciones de alimentación manual
c. Mala capacitación
d. Carencia de varillas del tamaño requerido
e. Calibración incorrecta
f. Problemas de programación
g. Varillas no son del tamaño requerido
h. Variaciones en energía eléctrica
i. Velocidad incorrecta en la alimentación automática
j. Contenido incorrecto de carbón
k. Problemas de mantenimiento
GESTIÓN DE CALIDAD
11. La compañía de bicicletas Goliat, hizo un muestreo de sus registros de embarque para cierto
día con los siguientes resultados:
Tiempo entre la recepción de una orden y su entrega (en días)
4 12 8 14 11 6 7 13 13 11
11 20 5 19 10 15 24 7 29 6
a. Construya una distribución de frecuencias para estos datos y una distribución de frecuencias
relativas. Use intervalos de 6 días.
DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS
HISTOGRAMA : TIEMPO ENTRE LA RECEPCIÓN DE UNA ORDEN Y SU ENTREGA (EN DÍAS)
4
FRECUENCIA
0
5 10 15 20 25 30
DÍAS
GESTIÓN DE CALIDAD
DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS RELATIVAS
HISTOGRAMA : TIEMPO ENTRE LA RECEPCIÓN DE UNA ORDEN Y SU ENTREGA (EN DÍAS)
30
25
20
PORCENTAJE
15
10
0
5 10 15 20 25 30
DÍAS
b. Elabore una gráfica de barras de frecuencia absoluta.
GRÁFICA : TIEMPO ENTRE RECEPCIÓN DE UNA ORDEN Y SU ENTREGA
3
CONTEO
0
4 5 6 7 8 10 11 12 13 14 15 19 20 24 29
DÍAS
GESTIÓN DE CALIDAD
c. Hallar media, mediana, moda, desviación estándar y varianza.

 Media: 12.25
 Moda: 11
 Mediana: 11.0
 Desviación estándar: 6.56
 Varianza de la muestra: 43.04
HISTOGRAMA (CON CURVA NORMAL) : TIEMPO ENTRE LA RECEPCIÓN DE UNA ORDEN Y SU ENTREGA
Media 12.25
6 Desv.Est. 6.560
N 20
5
FRECUENCIA
0
1 5 10 15 20 25 30
DÍAS
12. Dos máquinas, cada una operada por una persona, son utilizadas para cortar tiras de hule,
cuya longitud ideal es de 200mm, con una tolerancia de ± 3 mm. Al final del turno un
inspector toma una muestra e inspecciona que la longitud cumplía especificaciones. A
continuación, se muestran las últimas 110 mediciones para ambas máquinas:
Muestras (mm)
199.2 201.7 200.9 201.0 200.6 199.5 199.0 199.2 199.0 198.9
199.7 201.4 200.7 201.4 200.1 198.6 198.4 198.8 199.0 199.2
201.8 201.4 200.5 201.4 201.3 200.3 199.1 198.5 198.7 197.9
202.0 200.8 201.2 201.1 200.6 198.5 198.8 198.9 199.1 200.3
201.0 202.1 201.7 201.2 200.7 198.2 198.3 198.8 200.3 199.6
201.5 200.7 201.2 201.0 201.8 199.6 198.9 198.7 200.5 199.4
200.0 200.9 201.2 200.6 200.5 198.2 199.6 199.2 198.1 198.7
GESTIÓN DE CALIDAD
199.8 201.0 200.5 202.0 200.5 198.4 199.0 199.3 198.3 198.5
200.7 201.5 200.1 201.0 200.8 199.0 198.7 199.7 199.6 198.7
201.4 201.2 201.4 201.5 200.3 199.7 200.5 197.8 199.0 198.6
200.4 201.3 200.2 201.6 200.7 199.7 198.4 199.9 199.7 198.5
a. Obtenga las medidas de tendencia central y con base en ellas señale si la tendencia central
del proceso es adecuada.
Rango = 202.1 – 197.8 = 4.3
k= 1 + 3.32log (110) =7.78 = 8
h = 4.3/7.78 = 0.55 = 0.6
Límite inferior Límite fi Xi Fi*Xi hi Hi Hi%

superior
197.8 198.4 7 198.1 1386.7 0.064 0.064 6.364
198.4 199 20 198.7 3974 0.182 0.245 24.545
199 199.6 15 199.3 2989.5 0.136 0.382 38.182
199.6 200.2 14 199.9 2798.6 0.127 0.509 50.909
200.2 200.8 20 200.5 4010 0.182 0.691 69.091
200.8 201.4 17 201.1 3418.7 0.155 0.845 84.545
201.4 202 14 201.7 2823.8 0.127 0.973 97.273
202 202.6 3 202.3 606.9 0.027 1.000 100.000
110 22008.2
∑𝟏𝟏𝟎
𝑰=𝟏 𝑿𝒊
̅=
𝑿
𝒏
21999.6
𝑥̅ =
110
̅ = 𝟏𝟗𝟗. 𝟗𝟗𝟔
𝒙
Media 199.996
Moda 199
Mediana 200.1
GESTIÓN DE CALIDAD
 Hallamos la varianza:
Límite inferior Límite fi Xi

superior ̅̅̅2 ∗ 𝑓𝑖
(𝑥𝑖 − 𝑥)
197.8 198.4 7 198.1 27.1663
198.4 199 20 198.7 37.538
199 199.6 15 199.3 8.8935
199.6 200.2 14 199.9 0.4046
200.2 200.8 20 200.5 3.698
200.8 201.4 17 201.1 18.0353
201.4 202 14 201.7 37.1966
202 202.6 3 202.3 14.9187
147.851
∑𝒎 ̅̅̅𝟐
𝒊=𝟏(𝒙𝒊 − 𝒙) ∗ 𝒇𝒊
𝑺𝟐 =
𝒏−𝟏
147.851
𝑆2 =
109
𝑺𝟐 = 𝟏. 𝟑𝟓𝟔
CONCLUSION: Con respecto a la media el valor obtenido es adecuado ya que está dentro
del margen de tolerancia, la mediana sobrepasa los límites establecidos, y la moda también
está dentro del rango de tolerancia.
b. Calcule la desviación estándar y una aproximación de los límites reales con base en estos
decida si la variabilidad de los datos es aceptable.
 Hallamos la desviación estándar:

𝑺 = √𝑺𝟐
𝑆 = √1.356
𝑺 = 𝟏. 𝟏𝟔
GESTIÓN DE CALIDAD
Límite real inferior: µ - 3ɗ = 199.996- 3(1.16) = 196.5
Límite real superior: µ + 3ɗ = 199.96 + 3(1.16) = 203.5
 Calculamos el coeficiente de relación:
𝑺 𝟏. 𝟏𝟔
𝑪𝑽 = = = 𝟎. 𝟓𝟖%
𝒙 𝟏𝟗𝟗. 𝟗𝟗𝟔
CONCLUSIÓN: Se concluye que la variabilidad de los datos si es aceptable ya que el

coeficiente de variación es muy pequeño, lo que indica que no hay mucha variabilidad con
respecto a la media.
c. Obtenga un histograma e interprételo (con tendencia Central, variabilidad, acantilados,

sesgos, etc.).
INTERPRETACIÓN:
GESTIÓN DE CALIDAD
En el histograma podemos notar que existe poca variabilidad y un pequeño acantilado en la parte
derecha.
También se observa que la mayor parte de tiras esta entre las longitudes de 198.75 mm y 201.00
con un mismo valor.
13.En un área de servicio dentro de una empresa de manufactura se hace una encuesta para evaluar la
calidad del servicio proporcionada y el nivel de satisfacción de los clientes internos. La encuesta
consiste de 10 preguntas, donde cada una de ella evalúa diferentes aspectos del servicio
proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un primer
análisis de los resultados obtenidos, se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada
cuestionario. A continuación, se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.
MUESTRAS
78 78 82 85 81 86 80 73 84 78
68 84 75 78 76 76 82 85 91 80
70 87 77 82 84 48 49 39 39 43
35 42 34 44 49 34 30 43 31 34
41 42 45 42 35 38 39 42 43 29
a. A los datos anteriores calcúlele sus medidas de tendencia central, su dispersión y de una
primera opinión sobre la calidad del servicio.
b. Realice el histograma e interprételo con cuidado.
Desarrollo:
a. A los datos anteriores calcúlele sus medidas de tendencia central, su dispersión y de una primera
opinión sobre la calidad del servicio.
 Media: 59.8
 Moda: 78
 Mediana: 58.5
 Desviación estándar: 21.13
 Varianza de la muestra: 446.29
Opinión:
De los datos obtenidos podemos observar que, aunque el puntaje con mayor frecuencia
sea 78 no podemos mencionar que la calidad del servicio es buena, ya que se puede
GESTIÓN DE CALIDAD
apreciar que existe una variabilidad grande entre los datos obtenidos y esto se puede
verificar en la desviación estándar.
b. Realice el histograma e interprételo con cuidado.
Mayor valor : 91
Menor valor : 29
Rango (R) : 62
N° de datos (n) : 50
N° de Intervalos (k) : 7
Amplitud de intervalo (H) : 8.86
Límites
Límites de Valor
de
N° de Intervalo Intervalo Medio f F h H
Intervalo
inferior (Xi)
superior
1 29 37.86 33.43 8 8 16% 16%
2 37.86 46.71 42.29 14 22 28% 44%
3 46.71 55.57 51.14 3 25 6% 50%
4 55.57 64.43 60.00 0 25 0% 50%
5 64.43 73.29 68.86 3 28 6% 56%
6 73.29 82.14 77.71 14 42 28% 84%
7 82.14 91.00 86.57 8 50 16% 100%
HISTOGRAMA DE MUESTRAS
16
14
12
10
0
29 37.86 46.71 55.57 64.43 73.29 82.14
INTERPRETACIÓN:
Aquí podemos apreciar mejor que la satisfacción de los clientes es muy variable, así como hay
clientes satisfechos con la calidad del servicio existen también muchos insatisfechos: motivo por
GESTIÓN DE CALIDAD
el cual la empresa debe trabajar más respecto a la calidad de su servicio. Además, se puede realizar
un análisis mucho más detallado de cada pregunta, y así quizás poder ver el problema principal
el cual está afectando la satisfacción del cliente.
14.En la elaboración de envases de plásticos, primero se elabora la preforma, para la cual se tienen varios
criterios de calidad, uno de ellos es el peso de la preforma. Para cierto envase se tiene que el peso
debe estar entre 28.00 ± 0.5g. A continuación, se muestran los últimos 112 datos obtenidos mediante
una carta de control para esta variable.
a. Obtenga las medidas de tendencia central y señale si la tendencia central de las

mediciones es adecuada.
Mayor valor : 28.39

Menor valor : 27.63
Rango (R) : 0.76
N° de datos (n) : 112
N° de Intervalos (k) : 8
Amplitud de intervalo (H) : 0.095
GESTIÓN DE CALIDAD
Valor
N° de Límites de Límites de
Medio f F h H
Intervalo Intervalo inferior Intervalo superior
(Xi)
1 27.63 27.73 27.677 3 3 2,7% 2,7%
2 27.73 27.82 27.772 10 13 8,9% 11,6%
3 27.82 27.92 27.867 30 43 26,8% 38,4%
4 27.92 28.01 27.962 24 67 21,4% 59,8%
5 28.01 28.11 28.057 18 85 16,1% 75,9%
6 28.11 28.20 28.152 20 105 17,9% 93,8%
7 28.20 28.30 28.247 6 111 5,4% 99,1%
8 28.30 28.39 28.342 1 112 0,9% 100,0%
b. Calcule la desviación estándar y una aproximación de los límites reales y con base en estos
decida si la variabilidad de los datos es aceptable.
VARIANZA:
∑𝑚 ̅̅̅2
𝑖=1(𝑥𝑖 − 𝑥) ∗ 𝑓𝑖
2
𝑆 =
𝑛−1
𝑺𝟐 = 294,7931845
DESVIACIÓN ESTÁNDAR:
𝑆 = √𝑆 2
𝑺 =17,16954235
LIMITES REALES:
∑𝑵
= 𝟐𝟕. 𝟗𝟕
𝑵
- LIMITE INFERIOR: 𝟐𝟕. 𝟗𝟕 – 𝟏𝟕. 𝟏𝟔 = 10.81
- LIMITE SUPERIOR: 𝟐𝟕. 𝟗𝟕 + 𝟏𝟕. 𝟏𝟔 = 45.13
La variabilidad de los datos no es aceptable ya que el límite inferior como el superior rebasan
los límites fijados.
GESTIÓN DE CALIDAD
c. Obtenga un histograma e interprételo (tendencia central, variabilidad, acantilados, sesgos,

etc.)
HISTOGRAMA DE ENVASES DE
35 PLASTICO
30
25
20
15
10
0
27.63 27.73 27.82 27.92 28.01 28.11 28.20 28.30
INTERPRETACIÓN:
Los Intervalos 3 y 4 (27.82-27.92 y 27.92-28.01 g. respectivamente) contienen la mayor cantidad
de frecuencias. De acuerdo a la especificación que la preforma debería pesar 28g + - 5g. Estos
datos están dentro del rango establecido.
15.Se identificó una muestra de estudiantes que poseía automóviles producidos por la General Motors y
se registró la marca de cada automóvil. A continuación, se presenta la muestra que se obtuvo (Ch =
Chevrolet, P = Pontiac, O = Oldsmobile, B = Buick, Ca = Cadillac)
GESTIÓN DE CALIDAD
a. Encuentre el número de automóviles de cada marca que hay en la muestra N.
N° DE
MARCA AUTOMÓVILES POR
MARCA
Ch 19
B 10
O 9
P 8
Ca 4
TOTAL 50
b. ¿Qué porcentaje de estos automóviles son Chevrolet, Pontiac, Oldsmobile, Buick,

Cadillac?
N° DE % DE
MARCA AUTOMÓVILES AUTOMÓVILES
POR MARCA POR MARCA
Ch 19 38%
B 10 20%
O 9 18%
P 8 16%
Ca 4 8%
TOTAL 50 100%
c. Elabore su histograma
HISTOGRAMA N° DE AUTOMOVILES
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Ch B O P Ca
GESTIÓN DE CALIDAD

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLLO

Alcalde Poma, Guadalupe

Banda Castañeda Javier

Gamarra Becerra, Leslie

García Escalante, María

Liñan Vigo, Jackeline

Factores Número de defectos % % Acumulado Clasificación

2. El departamento de servicio de un fabricante de refrigeradores tiene registrada una lista de

3. En una fábrica de ropa se tiene el propósito de reducir el número de defectos en las

TURNO TIPO DE DEFECTO CONTEO TOTAL

TOTAL DE DEFECTOS 121

Total Frecuencia Composición Porcentaje

PARETO DE PRIMER NIVEL PARA DEFECTOS EN LAS

b. Para el defecto más importante aplique un análisis.

Frecuencia Composición Porcentaje

Causas Frecuencia % % Acumulado Clasificación

Producto Frecuencia % % Acumulado Clasificación

5. De acuerdo con la información de una hoja de verificación en una línea de proceso de

Defecto de Envasado Total Frecuencia Composición Porcentaje

Etiqueta 1823 1823 36% 36%

DIAGRAMA DE PARETO PARA EL ENVASADO DE

1400 84% 80%

6. Al revisar los productos de una fábrica de aparatos electrodomésticos, se encontró que

a. La tina llega dañada del departamento de formación al de esmaltado.

b. El montaje de la tina sobre el chasis obliga al operario a deformar la tina.

c. El molde que forma la tina está en malas condiciones.

d. La máquina de formado está desajustada.

e. El operario de ensamble es nuevo y carece de capacitación.

f. El diseño de la tina no ha sido corregido para el nuevo chasis.

h. Las tinas se colocan horizontalmente en el horno de esmaltado y se deforman por su

i. El operario fue cambiado de turno y se siente castigado.

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

- Comenzamos organizando las posibles causas por categorías.

El operario carece de capacitación

 Falta de autonomía de las unidades de base para organizar el trabajo.

Falta de Excesiva inf. Inf. no clasificada

Falta de personal Fuera de tiempo

9. El espesor de recubrimiento de un material de acero es evaluado en una sesión de

Material Maquinaria Método Medio Mano de Obra Medición

MATERIAL MANO DE OBRA MÈTODO

mal Sin proced.

equipos sin Amb. velocidad

Tiempo entre la recepción de una orden y su entrega (en días)

HISTOGRAMA : TIEMPO ENTRE LA RECEPCIÓN DE UNA ORDEN Y SU ENTREGA (EN DÍAS)

DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS RELATIVAS

HISTOGRAMA : TIEMPO ENTRE LA RECEPCIÓN DE UNA ORDEN Y SU ENTREGA (EN DÍAS)

b. Elabore una gráfica de barras de frecuencia absoluta.

GRÁFICA : TIEMPO ENTRE RECEPCIÓN DE UNA ORDEN Y SU ENTREGA

c. Hallar media, mediana, moda, desviación estándar y varianza.

Rango = 202.1 – 197.8 = 4.3

k= 1 + 3.32log (110) =7.78 = 8

h = 4.3/7.78 = 0.55 = 0.6

Límite inferior Límite fi Xi Fi*Xi hi Hi Hi%

Límite inferior Límite fi Xi

 Hallamos la desviación estándar:

Límite real inferior: µ - 3ɗ = 199.996- 3(1.16) = 196.5

Límite real superior: µ + 3ɗ = 199.96 + 3(1.16) = 203.5

 Calculamos el coeficiente de relación:

CONCLUSIÓN: Se concluye que la variabilidad de los datos si es aceptable ya que el

c. Obtenga un histograma e interprételo (con tendencia Central, variabilidad, acantilados,

b. Realice el histograma e interprételo con cuidado.

a. Obtenga las medidas de tendencia central y señale si la tendencia central de las

Mayor valor : 28.39