Proyecto 2.0

INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
DE LA UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO
“PROGRAMA DE DESARROLLO
DE HABILIDADES
RELACIONALES”.
NOMBRE ESTUDIANTE(S):
Gutiérrez Rodríguez, Alejandro Javier
Jeria Céspedes, Bianca Camila
Muñoz Jara, Claudia Soledad
CARRERA:
Técnico en Administración de Empresas

Mención Recursos Humanos
SEDE:
Barrio Universitario
PROFESOR DEL MÓDULO:
Sr Juan Carlos Droguier Lobos
Santiago, diciembre 2018

INDICE
PORTADA ………………………………………………………………………………….. 1
INDICE ………………………………………………………………………………………. 2
RESUMEN…………………………………………………………………………………... 3
INTRODUCCION …………………………………………………………………………… 4
ANTESCEDENTES GENERALES DEL PROYECTO …………………………………. 5
DEFINICION DEL PROBLEMA……………………………………………………………. 12
LEY 20.585 …………………………………………………………………………………... 13
DELIMITACION DEL PROBLEMA………………………………………………………... 14
OBJETIVOS …………………………………………………………………………………. 15
ANALISIS MATRIZ FODA …………………………………………………………………. 16
ENCUESTA………………………………………………………………………………….. 17
INTERES DE LA EMPRESA………………………………………………………………. 24
PLANIFICACION ……………………………………………………………………………. 25
EJECUCION Y CONTROL DEL PROYECTO …………………………………………… 26
EVALUACION FINAL DEL PROYECTO ………………………………………………… 30
CONCLUSION ………………………………………………………………………………. 31
BIBLIOGRAFIA ……………………………………………………………………………... 32
2. Resumen
Gestión de emociones, busca analizar y mejorar indicadores de colaboradores en una

empresa, ya sea por: Reclamos, Ausencias, Licencias curativas y Productividad.
Principalmente nos acercaremos a cada uno de los colaboradores para iniciar un curso
emocional, saber cómo se siente el trabajador dentro de la empresa y poder enseñarle
algunos “tips”, para que desarrolle un control de emociones frente alguna situación
queque las impulse, emociones como: Rabia, Miedo, Alegría, Valentía. Entre otras, una
vez conocidas nuestras emociones podemos controlarlas.
Proyecto dirigido a empresas con atención de clientes por medio telefónico y/o presencial,
logrando controlar emociones propias y de clientes, dando un equilibrio emocional para
que la atención y experiencia de ambos sea más empática.
3. Introducción
Todos conocemos compañeros de trabajo que nunca tienen nada positivo que decir
entorno a su trabajo, esto lo podemos oír en el ascensor, la fila de casino y/o en horarios
libres (colación, break, etc.). Con unos cuantos comentarios negativos, pone
frecuentemente a sus otros compañeros de mal humor, y tal vez las buenas noticias son
contaminadas, en conclusión, se produce un “contagio emocional”.
Una profesora de gestión; Wharton Sigal Barsade, la cual estudia la influencia de las
emociones en el trabajo dice: “las emociones viajan de persona a persona como si se
tratase de un virus”.
En este proyecto, se consideran tres tipos diferentes de sentimientos:
- Emociones puntuales de corto plazo; Como la alegría, la ira, el miedo y la

indignación.
- Estados de humor; Que son sentimientos que perduran algo más y no están
necesariamente relacionados con una causa particular. Por ejemplo, una persona
puede estar de buen o de mal humor.
- Rasgos de la personalidad; Que definen el enfoque general de una persona ante
la vida. “Siempre es tan alegre”, o “Siempre mira el lado negativo”.
Estos tres tipos de sentimientos pueden ser contagiosos, y las emociones no tienen por
qué ser especialmente intensas u obvias para producir un impacto. Demostraciones
sutiles de las emociones, como fruncir rápidamente el ceño, también pueden tener
efectos.
Las investigaciones mencionan que la gente positiva suele obtener mejores resultados en
el lugar de trabajo, y no es simplemente porque caigan mejor que los pesimistas. La gente
positiva procesa cognitivamente de manera más eficiente y más apropiada. Si estás de
mal humor, gran parte del esfuerzo realizado se desperdicia en tu estado de ánimo. Si
estás de buen humor, estás más abierto a asimilar información y gestionarla de manera
efectiva.
Considerar que siempre un buen auto control de las emociones tiene aspectos muy
favorables para una empresa.
- La capacidad de autocontrol es fundamental para promover y mantener buenas

relaciones y un buen clima laboral en las empresas.
- Con el tiempo, las compañías han aprendido cuánto favorece para el buen
funcionamiento de un equipo de trabajo una persona emocionalmente equilibrada.
- La parte emocional es fundamental en trabajos donde se tenga contacto con
clientes.
4. Antecedentes generales del proyecto.
CONTACT CENTER de BANCO ITAU, no cuenta con un alto quórum de colaborados,

principalmente porque esta área solo está destinada para la asesoría y la solución de
problemas de los productos contratados (post venta).
La siguiente tabla muestra la participación de hombres, mujeres y las edades que se

pueden manifestar en el cargo de ejecutivo Contact Center.
COLABORADORES Edad Hombre Mujer

Hombres Mujeres 18-23 5 12
42 265 24-30 26 183
307 31-36 3 38
37-45 6 26
46+ 2 6
307
Ahora bien, estos números que demuestran cuantos colaboradores tenemos dentro de la
empresa, el problema que se presenta dentro de ITAU es el nivel de; Ausentismo y
Licencias curativas en la siguiente tabla podemos ver la cantidad de días en el mes de
octubre que son afectados por lo mencionando anteriormente.
Licencias
Control Asistencia Diaria Edad Ausencias
curativas
Ausencias Licencias curativas 18-23 14 37
46 412 24-30 19 215
31-36 7 89
37-45 5 47
46+ 1 24
En estas tablas estamos representado lo que sucedió en el mes de octubre, también

considerar que estamos dejando totalmente fuera lo siguiente:
- Licencias Maternales
- Atrasos
- Vacaciones
- permisos
No son foco del proyecto en ejecución.

Ausentismo laboral
Existen dos formas en que un trabajador se ausenta de su puesto de trabajo, el

ausentismo involuntario y justificado, producido por causas conocidas legalmente como la
incapacidad temporal y los permisos, donde la empresa es informada oportunamente; y el
ausentismo voluntario e injustificado, producido por el incumplimiento de jornada de
trabajo, que desde el abordaje de los factores psicosociales se produce un abandono del
puesto de trabajo sin autorización de la empresa (retrasos, salir a fumar, recados, cuidado
de los hijos o de personas mayores, etc.), y desde la mirada de la satisfacción laboral del
individuo, esta ausencia implica una decisión del trabajador sobre si debe asistir en un día
determinado a su trabajo, mediado por la motivación, los valores y metas que tenga sobre
su desempeño
Los costos que genera el ausentismo por incapacidad laboral son elevados y estos son
asumidos por el trabajador, la empresa y la sociedad entera.
4.1. Diagnostico
El ausentismo tiene 2 tipos de acción, por falta injustificada, licencias curativas por alguna
enfermedad temporal.
Así podemos presentar un indicador en grafico por el mes de octubre.
Faltas
46
10%
Licencias curativas
412
90%
Considerando lo visto, sabemos que la empresa presenta una alta cantidad de licencias
curativas durante el mes de octubre, y por otro lado tenemos la ausencia por falta, la cual
bajo el proyecto en gestión podemos dar mejora a esta índice, ya que esta representa que
el 10% de los convocados falta.
También mostraremos quienes son los que tiene mayor ausencia por edad y sexo.
POR EDAD
300
215
200
89
100 37 47
14 19 7 5 24
1
0
18 a 23 años 24 a 30 años 31 a 36 años 37 a 45 años mayores de 46 años
AUSENCIAS L. CURATIVAS
POR EDAD
300
215
200
89
100 37 47
14 19 7 5 24
1
0
18 a 23 años 24 a 30 años 31 a 36 años 37 a 45 años mayores de 46 años
AUSENCIAS L. CURATIVAS
Licencias
Edad % Edad Falta %
curativas
18-23 37 9,0% 18-23 14 30,4%
24-30 215 52,2% 24-30 19 41,3%
31-36 89 21,6% 31-36 7 15,2%
37-45 47 11,4% 37-45 5 10,9%
46+ 24 5,8% 46+ 1 2,2%
Una vez visto el grafico y tabla podemos confirmar que el tramo de edad que más impacta
en ambos indicadores como la Falta y las Licencias curativas, son los colaboradores que
están en el tramo de 24 a 30 años de edad, este nivel es muy alto y afecta fuertemente en
nuestras jornadas equivalentes.
LA SUSESO
Aplicando la ley N°20.585 que tiene como objetivo asegurar el correcto otorgamiento y
uso de las licencias médicas, además de una adecuada protección al cotizante y
beneficiarios de las Instituciones de Salud Previsional y del Fondo Nacional de Salud. LA
SUSUSO iniciara investigación en el caso que un profesional habilitado para otorgar
licencias médicas, emita licencias con evidente ausencia de fundamento médico, sea por
la ausencia de patología que produzca incapacidad laboral temporal por el período o por
la extensión del reposo prescrito.
Por el momento el recuento va en 81 sanciones.
N° de Sanciones a médicos: Sanciones aplicadas a 77 médicos por todo el período

indicado. 9 médicos con sanción de multa y suspensión y 68 médicos con sanción de
multa.
- Ausentismo por licencia
412
= 1,34
307
Este indicador nos deja fuera del rango que acepta la SUCESO, ya que este indicador no
puede estar sobre el 1,3. Esto quiere decir que tendremos que trabajar ese 0.4 que
presenta la empresa sobre el 1.3 que acepta la SUSESO.
- Jornada equivalente efectiva
N° de Horas
Área
Colaboradores Semanales
Personas 278 25
Empresas 15 45
Fidelización 14 45
Head count: 307

278 x 25
( ) = 154 + 29 = 183
45
El indicador de jornada equivalente efectiva representa que, los 278 colaboradores que
trabajan 25 horas semanales, pueden cubrir 154 jornadas de 45 horas, por lo visto en
conjunto de colaboradores contamos con 183 jornadas de 45 horas.
- Jornada equivalente HH.EE.
Este indicador nos puede presentar la cantidad de horas extras que podemos tener en el
mes de octubre para cubrir una jornada equivalente efectiva.
1 jornada equivalente
45 x 4 = 180 }
efectiva
Es decir, que con 180 horas extras que realicemos dentro de un periodo podemos cubrir
la ausencia de un colaborador en el mes completo. Por ello veremos la posibilidad de
contactar con ello y estar dentro del margen legal para que podamos cubrir la mayor
cantidad de ausentismo con horas extras.
- Jornada equivalente ausentismo

Nos representa una cantidad de colaboradores que se ausentaron durante el periodo
estudiado, es decir que, si bien sabemos que las faltas y licencias son distribuidas
parcialmente en nuestros colaboradores, acá podemos determinar considerando que fue
uno es que tuvo las faltas y licencias.
412 46
= 20 = 2,2
21 21
jornadas
licencias + ausencias = 22,2 efectivas
equivalentes
Podemos decir que las ausencias ya sean con licencias o falta injustificada a su jornada
laboral, perdemos 22 jornadas efectivas, 22 trabajadores que cumple con 45 horas
semanales.
Si nuestra jornada efectiva nos arroja un resultado de 183, ahora tendríamos que
descontar las jornadas de ausentismo, es decir, ya no tenemos 183, tenemos 161, y si
solicitamos HH.EE. y cumplimos con 180 horas, podemos sumar 1 jornada más
dejándonos con 162 jornada efectivas. Ahora representando estas jornadas veremos la
cobertura que podemos lograr.
- Índice de cobertura
162 Del personal se

= 88,52%
183 cubre
Podemos cubrir un 88.52% de las jornadas, realizando solo 180 horas extras tomando en
cuenta que 5 colaboradores acceden a realizar 2 horas (el máximo autorizado), pero este
acto seria parte de sobre carga laboral. El nivel máximo esperado es que podamos
cumplir para abordar la mayor cantidad de horas extras es 3 al mes por ejecutivo así
podemos abarcar un total de 921 HH.EE.
Otro indicador de cobertura dentro de lo que podemos establecer como optimo es de

horas extras y así poder cubrir 5 jornadas equivalentes
921
= 5,1
180
Efectos negativos por ausentismos y adherencia a horarios
- Exceso de trabajo para el personal disponible.
- Aumento significativo de llamadas por atender.
- Niveles de estrés extremos.
- Daños en calidad de la atención al cliente y el nivel de servicio.
- El ausentismo crea complicaciones adicionales en el cumplimiento de metas.
- Crea ansiedad y situaciones que de no controlarse a tiempo puede impactar

drásticamente en nuestro equipo de trabajo.
Código del trabajo, articulo 160.
Mencionamos al código de trabajo:
Art 3. No concurrencia del trabajador a sus labores sin causa justificada durante dos días
seguidos, dos lunes en el mes o un total de tres días durante igual período de tiempo.
La sobrecarga laboral: Un riesgo que disminuye la calidad de vida y la productividad
Por Ana Alcayaga, Directora de Ingeniería en Prevención de Riesgos y

Medioambiente Universidad San Sebastián.
La creencia de que la sobrecarga laboral es un tema personal de cada trabajador, ha

quedado obsoleta. Hoy, este ítem es un factor de riesgo psicosocial, parte de las
preocupaciones principales que debe tener una empresa con cada uno de sus
colaboradores.
Hoy en Chile está calificado como un riesgo psicosocial. Y preocuparse de estos riesgos,
es una obligación legal para todos los sectores productivos desde septiembre pasado.
Según lo evidencian las últimas cifras entregadas por el Sistema Nacional de Información
de Seguridad y Salud en el Trabajo (Sisesat), de la Superintendencia de Seguridad
Social, las enfermedades mentales se encuentran entre las principales de tipo laboral. El
21% de las enfermedades laborales son de origen psiquiátrico, ocupando la segunda
mayoría inmediatamente después de las musculoesqueléticas (66%).
Frente a esto, las distintas organizaciones del país deben comenzar con un proceso de
sensibilización, para luego seguir con la evaluación y posterior intervención. Esta última,
por supuesto, es la etapa más relevante, sobre todo cuando existen condiciones que no
son óptimas para las personas.
Es importante que todos los colaboradores tengan claros sus deberes y derechos en los
momentos de desempeñar una labor, ya que es una fuente principal de bienestar social y
económico, ya que el desempleo no genera aspectos más positivos, que al estar
trabajando
La empresa debe medir la exposición a todo tipo de riesgos psicosociales e implementar

acciones para disminuir los efectos de estos. Los resultados se informan a la Secretaría
Ministerial de Salud y Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO). El cuestionario
se llama SUSESO ISTAS 21. Entre otras cosas, se evalúa los tipos de beneficios,
flexibilidad horaria y cumplimiento de los pagos. Las respuestas son confidenciales y
anónimas.
Así, es clave que las organizaciones comprendan que mejorar en estos conceptos (que
vimos anteriormente). Porque es fundamental para aumentar la rentabilidad de la
empresa. Y, por contraparte, el no cumplimiento significa, por lo menos, una multa. En
caso de no realizar las evaluaciones o intervenciones, la empresa se expone a multas de
una a mil UTM, cifra que puede llegar a las dos mil UTM en segunda instancia.
La enseñanza que conlleva este cambio de paradigma en las empresas, está en que las
condiciones que otorgue una organización son inherentes al trabajo y tienen la capacidad
de afectar positiva o negativamente en la productividad. Las malas condiciones, generan
enfermedades a las personas y con ello, solo se atraen cosas negativas.
4.1. Definición del problema
Contact Center ITAU es una empresa donde pertenecen alrededor de 307 ejecutivos
distribuidos en dos sistemas de horarios, el primero de 45 horas a la semana con un total
de 29 ejecutivos y el segundo de 25 horas con un total de 278 ejecutivos. La jornada
comienza a las 08:30hrs finalizando a las 20:00hrs y cada ejecutivo tiene la
responsabilidad de dar asesoría y solución a los diversos problemas que puedan
presentar nuestros clientes.
Dentro de los problemas que se presentan en Contact Center ITAU, es el alto nivel de
ausentismo, licencias (maternales y curativas), las cuales han ido en aumento debido a
diversos motivos, lo que tiene a nuestros funcionarios sumidos en un alto nivel de estrés.
Esto está provocando una caída en la calidad de atención a nuestros clientes, el nivel de
servicio y el trabajo que tendría que desempeñar este colaborador que se ausento. El
ausentismo crea complicaciones adicionales en los cumplimientos de metas y aspectos
negativos en el área de trabajo.
Lo mencionado anteriormente se representa en el indicador ausentismo por licencia
Se calcula mediante total de licencias y divido por el total de colaboradores.
412
= 1,34
307
Este indicador debe mantenerse siempre bajo el 1.3 (según la SUSESO) en este caso
no., y que súpera incluso un 0.4% dando un impacto dentro del área.
En el siguiente Análisis se puede apreciar que las empresas hoy en día, son
responsables por la falta de importancia sobre el ausentismo y falta de motivación al
personal sobre todo en el ámbito de sus emociones, velar por su seguridad y salud. Y así
comenzamos a ver reflejado los resultados en el pasado mes de octubre donde hubo un
índice elevado superando 1.34% por la gran cantidad de ausencias la cual en la gran
mayoría de estas son por licencias médicas de dos tipos maternales y curativas.
Las licencias curativas por estrés laboral han llamado mucho la atención en el último
tiempo ya que existe una gran cantidad de chilenos que están utilizando este método.
El médico Juan Eurolo, el presidente del Colegio Médico Región de Valparaíso habla que
son alrededor de 40 mil médicos a lo largo del país, 200 son los que realizan estas
licencias fraudulentas.
A una persona que atiende público y durante un día 15 de las 40 personas con la que
habló la insultan o tratan mal, eso puede producirle ansiedad, si es que eso le ocurre de
manera reiterada. Si lo soporta, puede aparecer la depresión (que sí es un diagnóstico
médico) e implica problemas con su jefe por bajo rendimiento y generar pérdida y
conflictos en su jefatura, todo esto implica que rechacen la licencia del trabajador.
La ley 20.585
Promulgada en el año 2012, sanciona a los médicos que emitan licencias médicas sin
justificación y al trabajador que la presente.
“Este subsidio es por derecho para recuperar su salud, por lo que simular una dolencia o
enfermedad mediante este recurso es un delito que arriesga multas por sobre los 2
millones de pesos y hasta 3 años de cárcel, dependiendo de la reiteración de las
licencias”, advierten desde Inmune.
Por otra parte, tenemos las ausencias sin justificación, esta situación es total control de la
empresa, y será el punto más sencillo de poder reajustar, el ausentismo injustificado nos
afecta en la jornada equivalente efectiva dando un resultado de:
46
= 2,2
21
Queriendo decir que son dos trabajadores los que faltaron todo el mes.
Faltas
46
10%
Licencias curativas
412
90%
4.2. Delimitación del Problema
Como Ingenieros en RR.HH, implementaremos una capacitación semanal, esta

capacitación ira rotando diariamente para llegar a todos los colaboradores, de igual forma
nos vemos con una dificultad porque es un área de contact center, al retirar a un ejecutivo
se nota su ausencia, ya que toda la carga de llamadas se transfiere a sus compañeros,
por ello seremos estratégicos para poder ausentar a una cantidad de ejecutivos en una
hora, la mejor forma es poder realizar este proceso es en hora de almuerzo (de nuestros
clientes), ya que según tráfico de llamados, se manifiesta un baja en llamadas recibidas
dentro de ese horario, es decir que las capacitaciones serán 3 diarias (rotando ejecutivos)
el programa será el siguiente:
Martes – miércoles – jueves
- 1ra capacitación: Inicio 12:00hrs / Termino 13:00hrs

- 2da capacitación: Inicio 13:00hrs / Termino 14:00hrs
- 3ra capacitación: Inicio 14:00hrs / Termino 15:00hrs
La gestión de emociones es esencial para este tipo de empresas, ya que, si uno tiene el
control o conocimiento de las emociones propias puede maniobrar y mantener un
equilibrio en las emociones de un tercero, ya sea que este molesto, asustado, triste etc.
Cada emoción tiene una forma de ser abordada para que se pueda calmar o alivianar ese
sentimiento.
Para aplicar este proceso tendría que ser llevado por capacitaciones, las cuales se dará a
conocer el curso y se darán “TIPS” para abordar clientes en sus distintas emociones, esto
será medido con una persona que realiza la capacitación que este como oyente en cada
atención que realiza a un cliente, una vez finalizada la atención confirmar si lo pudo
persuadir de forma correcta o que mejorar, esto se evalúa por cumplimiento de unos
factores:
* Empatía
* Resolución
* Rapidez y Eficiencia
* Comunicación Efectiva
* Pro actividad
* Conformidad
Con estos factores simples, podemos realizar un cambio total a las funciones de la
empresa.
Adicionalmente con apoyo de un kinesiólogo con el conocimiento del cuerpo humano y las
formas que se expresa podemos determinar el que hacer para disminuir la rabia, el placer
entre otras y un Psicólogo, así podemos tener en conocimiento el estado emocional de
nuestro colaborador pudiendo empatizar con él.
Resultados
Los resultados se pueden reflejar luego de la primera capacitación, ya que tendrá los
principales conocimientos para abordar las emociones propias y de terceros, porque su
forma de atender será distinta, más amigables, empática.
Los principales resultados son todos a favor del colaborador, ya que sus funciones
mejoraran en su armonía, ahora bien, no solo buscamos la mejora en parte del
colaborador, sino que también para la empresa en general, lo favorable para la empresa
es:
* Licencias médicas: punto importante ya que reducirán la licencias por estrés laboral, ya
que estaremos dando conocimiento a cómo controlarlos.
* Faltas: como el estrés no será tema, las faltas disminuirán por si solas.
* Productividad: cada uno tiene en conocimiento los tiempos administrados, este curso
lograra ordenar al colaborador al complimiento de los horarios de colación y descanso.
* Reclamos: aumentaremos la calidad de servicio, nuestro cliente se sentirá escuchado,

esto se logra a los “tips” para abordar a los clientes. Y como cliente será bien atendido no
tendrá motivos para ingresar reclamos de calidad
* Ambiente laboral: la armonía y apoyo entre el equipo mejora, ya que, no solo con los
clientes aplicarán lo aprendido, también lo harán en su ambiente personal con sus
cercanos.
5. Objetivos
5.1. Objetivo general
Disminuir a 4 jornadas laborales efectivas, con respecto a las ausencias por

licencias curativas y faltas intempestivas de la empresa ITAU.
5.2. Objetivo especifico
1. Levantar información.
2. Analizar información obtenida.
3. Plan de trabajo comunicacional.
4. Realizar un análisis actual e interno de la empresa con Matriz FODA.
5. Recopilar todas las posibles causas que puedan estar causando el ausentismo de
los colaboradores de esta área.
6. Generar capacitaciones que permitan aumentar la inteligencia emocional de los
trabajadores del área.
Análisis Matriz FODA
OPORTUNIDADES. AMENAZAS.
MATRIZ FODA
1-. Necesidad constante de 1-. Aumento de Capacitación en
apoyo para los clientes. empresas internacionales que
presten los mismos servicios.
2-. Aumento constante en
número de clientes. 2-. Avances de la tecnología.
3-. Alta representación en el 3-. Ofertas de competencia

mercado. laboral.
4-. Alto nivel de tecnología 4-. Mejora en salarios en

para cumplir los empresas del rubro.
requerimientos el banco.
5-.Mejorar la calidad de
servicio.
6-.Posibildades de proyección
Laboral
FORTALEZAS. FO FA
1-. Desarrollo de En Contact Center Itau, Estudiar la empresa competidora

las personas. realizaremos capacitaciones para determinar apertura de
constantes para los ejecutivos nueva sucursales de este modo
2-. Cultura y así poder lograr un trabajo alcanzar otros segmentos y más
clima profesional con alto nivel de diversidad de clientes.
VARIABLES INTERNAAS
organizacional. conocimiento.
La mejora en los salarios, en
3-. Incentivos. A los trabajadores se les bonos por responsabilidad y
compensara con un bono anual capacitaciones para tener
4-. Persona donde se medirá la excelente ambiente laboral y
altamente responsabilidad de cada calidad en el servicio a los
capacitada en el trabajador y así poder clientes.
área de dirección compensar el rendimiento de
y cada uno de ellos. Así también
Supervisión de la hacer actividades recreativas
organización. para bajar el nivel de estrés de
cada uno de ellos
5-. Conocimiento
para dar solución
en los
Requerimientos.
6-. Trabajo en
equipo
DEBILIDADES. DO DA
1-. Alto nivel de Generar incentivos alcanzables Con charlas podemos lograr el
ausentismo. ejemplos bonos por dialogo y transparencia que
responsabilidad, pudiendo así tenemos, pero principalmente
2-. cumplir metas en calidad de promover la cercanía de las
Incumplimiento servicio, tendría que ser llevado jefaturas a sus colaboradores. Así
de metas. por capacitaciones, las cuales se no generar un exceso de trabajos
dará a conocer cursos para para cada personal y tener un
3-. Cercanía de abordar clientes en sus distintas aumento de llamadas telefónica
Jefaturas. emociones. por atender, puede provocar un
nivel máximo de estrés y nos
4-. Alta rotación Con estos factores simples puede perjudicar en la calidad de
de personas. podemos realizar un camino total atención al cliente
a las funciones de la empresa.
5-. Alto nivel de
estrés.
6-. Falta de
capacitación a
los ejecutivos.
Fortaleza
Según el análisis FODA aplicado a CONTACT CENTER ITAU, nos entrega como
conclusión respecto a la fortalezas un personal altamente capacitado en lo mando medio
y superior, lo que permite una constante Capacitacion y transmisión de conocimientos a
los colaboradores que prestan servicio de manera permanente y las que incorporan en el
futuro.
En este mismo contexto se destaca el trabajo colectivo enfocado en brindar soluciones

concreta a la necesidad del cliente.
Oportunidades
En el análisis de las oportunidades pueden concluir que provienen de los constantes y

requerimiento de los clientes. Esto va de la mano con el aumento permanente de la
cantidad de clientes del banco que se traduce en una mayor manera de CONTAC
CENTER ITAU. La necesidad de apoyo, orientación y resolución de diversos aspectos de
los cuales se encuentran en constante evolución. Hacen que sea vital el servicio en
región por CONTAC CENTER ITAU.
Debilidades
Dentro del contexto de las oportunidades nos encontramos con una consecuencia directa
que se traduce en una importante debilidad dentro de la empresa. El aspecto más frágil
tiene que ver con los trabajadores principalmente por el alto nivel de trabajo. Esto genera
situaciones como ausentismo y estrés por la carga de trabajo, el cual perjudica el
rendimiento y calidad de servicio de CONTACT CENTER ITAU. Al momento de
implementar nuevos sistemas y tecnologías ocurres que no todos los trabajadores tienen
conocimiento y se capacitan ya sean por las razones antes mencionadas y por licencias
derivadas de lo mismo esto va de la mano el incumplimiento de metas
Amenazas
CONTAC CENTER ITAU, es una empresa creada con un fin claro y especifico por lo que
ene l mercado en el que se encuentra nos afecta demasiado mientras se persevere en
cumplir el objetivo. Aun así existen ciertos aspectos a mantener en consideración al
momento de analizar el contexto en el que se encuentra esta empresa. La mejora en los
salarios por parte de empresas similares así como capacitaciones genera una constante
amenaza a nivel operativo para CONTACT CENTER ITAU. Principalmente empresa
internacional que puede mejorar las remuneraciones para los colaboradores es la mayor
amenaza a tener presente.
7. Encuesta a los colaboradores
Se realizarán 10 preguntas al personal de nuestra área y así poder analizar algunas

problemáticas.
1.- ¿Es apropiado el clima laboral en el que trabajas?
a) Si – 100 colaboradores
b) No – 50 colaboradores
Respuesta n°1
50
100
SI NO
Esta pregunta la respondieron 150 trabajadores de un total de 307. Lo cual nos da un

48,8% de personas que contestaron la pregunta.
Un 67% voto que el clima laboral es grato, apropiado. Otro 33% voto que no lo es y no
esta satisfecho con su entorno.
2.- ¿Existe una comunicación cotidiana, amena y fluida con su jefatura?
Respuesta n°2
51
99
SI NO

Un 34% voto que la comunicación con su jefatura es amena, grata, cotidiana. Otro 66%
voto que no lo es y no tiene una cierta afinidad con sus jefes.
3.- ¿Realizan capacitaciones constantemente?

Respuesta n°3
15
135
SI NO

Un 10% voto que en su área si realizan capacitaciones constantes en un rango de 6

meses apróx. Otro 90% voto que no se realizan o dentro del tiempo que ellos han
ingresado no las han realizado.
4.- ¿Te sientes importante dentro del área de tu trabajo?
Respuesta n°4
50
100
SI NO

Un 67% voto que si se siente importante dentro del área de trabajo con las tareas que
debe realizar. Otro 33% voto que no está a gusto con su entorno laboral y no se siente
importante en su puesto de trabajo.
5.- ¿Existe un procedimiento de atención para posibles reclamos y/o sugerencia hacia su
jefatura o ejecutivo supervisor?
Respuesta n°5
145
SI NO

Un 3% voto que en su área si hay un procedimiento de reclamo o sugerencia para la

jefatura correspondiente. Otro 97% voto que no hay un procedimiento oficial y que no se
ha dado la información de esta para que los colaboradores de puedan acercar a su
jefatura.
6.- ¿Sientes motivación para realizar tus labores en el trabajo?
Respuesta n°6
65
85
SI NO

Un 43% voto que si siente y tiene motivación en sus labores a realizar. Otro 57% voto que
no tiene la motivación necesaria para realizar sus labores en su puesto de trabajo.
7.- ¿Tu jefatura te distingue cuando realizas tus labores de una manera óptima?
Respuesta n°7
60
90
SI NO

Un 60% voto que, si realizan distinciones por las labores realizadas como mejor
compañero, entre otros. Otro 40% voto que no se realizan o nunca le han hecho una
distinción.
8.- Si tuviera la posibilidad de cambiar su turno a 45 hrs. ¿Lo haría?
Respuesta n°8
50
100
SI NO

Un 67% voto que si cambiaría su turno de trabajo. Otro 33% voto que no lo haría o no
quiere cambiarlo.
9.- ¿Tienes Proyección en el Área de Contac center?
Respuesta n°9
20
130
SI NO

Un 87% voto que si tiene proyección en el área o alguna otra área del banco. Otro 13%
voto que no se ve futuro en la empresa o no se proyecta dentro de ella.
10.- ¿Manejas tus emociones al atender un cliente irrespetuoso y molesto o sabes cómo
sobre llevar la situación?
Respuesta n°10
55
95
SI NO

Un 37% voto que si sabe sobre llevar una situación incómoda con algunos clientes. Otro
63% voto que no sabe o no puede sobre llevar una situación de presión o incomoda con
algunos clientes.
6.1 Tabla de Resultados
Descripción SI NO
Pregunta (%) (%)
¿Es apropiado el clima laboral en 67% 33%

el que trabajas?
¿Existe una comunicación 34% 66%

cotidiana, amena y fluida con su
jefatura?
¿Realizan capacitaciones 10% 90%

constantemente?
¿Te sientes importante dentro del 67% 33%

área de tu trabajo?
¿Existe un procedimiento de 3% 97%

atención para posibles reclamos
y/o sugerencia hacia su jefatura o
ejecutivo supervisor?
¿Sientes motivación para realizar 43% 57%

tus labores en el trabajo?
¿Tu jefatura te distingue cuando
60% 40%
realizas tus labores de una
manera óptima?
Si tuviera la posibilidad de
67% 33%
cambiar su turno a 45 hrs. ¿Lo
haría?
¿Tienes Proyección en el Área de 87% 13%

Contac center?
¿Manejas tus emociones al 37% 63%

atender un cliente irrespetuoso y
molesto o sabes cómo sobre
llevar la situación?
Respecto a estas preguntas realizadas se puede apreciar que los trabajadores o

colaboradores no están cómodos en algunas posiciones de su jefatura, tienen problema
de motivación y situaciones de presión que no saben sobrellevar como principales
problemáticas, no participo el 100% de las personas, pero aun así participo la mitad lo
cual es muy positivo para así de esta manera tomar las mejores medidas para llevar a
cabo una mejora que nos ayude a nuestra área de Contact Center.
8. Interés de la empresa para aplicar proyecto.
La empresa con la cual realizaremos este proyecto, estará totalmente interesada, por el
hecho de, que fuera de todo el proceso de capacitación y adaptación, serán beneficiados
en su calidad de servicio de cara a cliente, lograrán una mejor atención de parte de sus
colaboradores, otros objetivos que se darán por si solos:
Reclamo:
Aumentaremos la calidad de servicio, nuestro cliente se sentirá escuchado, esto se logra

a partir de las capacitaciones y charlas que se realizaran, ya que, entregaremos
herramientas “tips” suficientes para poder abordar a un cliente, disminuyendo los motivos
de que un cliente gestione un reclamo por atención de parte del banco.
Al alcanzar una calidad de servicio que este dentro de la competencia, como banco los
posicionara entre los primeros, de este modo, cada cliente que necesite apertura de
cuenta corriente, siempre optara por el mejor banco, es decir, los clientes de BANCO
ITAU, aumentarían, este proceso de también será parte de los beneficios de este
proyecto, pero no es nuestro foco.
Otro punto de interés, también el más importante es el tiempo que tomara para ver los
resultados, nos tomaremos 1 mes para tener tiempo de abarcar a todos los colaboradores
al menos dos veces dentro de ese mes, con la primera charla los colaboradores ya
tendrán otro punto de vista en su atención, y aplicaran inmediato lo aprendido, en la
segunda charla, nos comentaran como les fue y si les funciono lo enseñado, se
reconocerá que si funciona y como funciona seguirán aplicando los “tips” con el fin de
mejorar su atención. Es decir, 1 mes para capacitación y los resultados se verán al cierre
del siguiente mes (capacitamos en noviembre los resultados los veremos a fines de
diciembre), y solo es el resultado del primer mes, segundo mes tiene que mejorar.
Motivación para los colaboradores para aplicar
Actualmente CONTACT CENTER ITAU, realiza evaluaciones de llamado, así puede medir
el rendimiento de los ejecutivos, su evaluación varia de 0% a 100%, considerando como
muy bueno promediar un 85% (5 evaluaciones en el mes), una vez logrado el 85% o
superior, RR.HH. compensara a ejecutivo con un bono de $150.000, esto lo podemos
considerar “COSTO HUNDIDO”.
9. Planificación Carta Gantt
10. Ejecución y control del proyecto.
Levantar
Información
Analizar la
información
obtenida
Plan de trabajo
comunicacional
Análisis interno de la
empresa Matriz
FODA
Recopilar las posibles

causas que están
causando el
ausentismo
Generar
capacitaciones que
permitan aumentar la
inteligencia emocional
en sus trabajadores
El proyecto lo controlará cada ejecutivo a cargo de su grupo de trabajadores, lo cual se

apreciará en la asistencia y las jornadas efectivas de cada trabajador, además de reducir
este indicador en un 0,4% sobre la SUSESO y evitar las multas por sobrecarga laboral.
10.1 Control del proyecto
11. EVALUCION RESULTADO FINAL
FLUJO DE CAJA
INGRESOS INICIO MES 1 MES 2 MES 3
ahorro HH.EE $0 $ 1.169.300 $ 1.964.424 $ 2.619.232
ahorro ausentismo $0 $ 535.752 $ 1.425.483 $ 2.621.358
total $0 $ 1.705.052 $ 3.389.907 $ 5.240.590
EGRESOS INICIO MES 1 MES 2 MES 3

ausentismo $ 8.418.960 $ 7.249.660 $ 5.285.236 $ 2.666.004
HH.EE $ 3.826.800 $ 3.291.048 $ 2.401.317 $ 1.205.442
hundido
total $ 12.245.760 $ 10.540.708 $ 7.686.553 $ 3.871.446
TOTALES INICIO MES 1 MES 2 MES 3

ingresos efectivo $0 $ 1.705.052 $ 3.389.907 $ 5.240.590
egresos efectivo $ 12.245.760 $ 10.540.708 $ 2.401.317 $ 1.205.442
neto económico -$ 12.455.760 -$ 8.835.656 $ 988.590 $ 4.035.148
flujo económico neto
deuda
flujo neto financiero
$410.000
(((( 30 ) x 7 ) / 45 ) x 1,5 ) x 45 = $143.500
HORA NORMAL $ 2.126
HORA EXTRA $ 3.189
BONO CALIDAD (costo
$ 150.000
hundido)
12.Conclusión.
Contact Center ITAU es una empresa donde pertenecen alrededor de 307 ejecutivos
distribuidos en dos sistemas de horarios, el primero de 45 horas a la semana con un total
de 29 ejecutivos y cada ejecutivo tiene la Responsabilidad de dar asesoría y solución a
los diversos problemas que puedan presentar nuestros clientes.
Dentro de los problemas que se presentan en Contact Center ITAU, es el alto nivel de
Ausentismo, licencias curativas, las cuales han ido en aumento debido a
Diversos motivos, lo que tiene a nuestros funcionarios sumidos en un alto nivel de estrés.
Esto está provocando una caída en la calidad de atención a nuestros clientes, el nivel de
servicio y el trabajo que tendría que desempeñar este colaborador que se ausento. El
Ausentismo crea complicaciones adicionales en los cumplimientos de metas y aspectos
Negativos en el área de trabajo.
Como Técnicos en RR.HH, implementaremos una capacitación semanal, esta

Capacitación ira rotando diariamente para llegar a todos los colaboradores, esto será
medido con una persona que realiza la capacitación que este como oyente en cada
atención que realiza a un cliente, una vez finalizada la atención confirmar si lo pudo
Persuadir de forma correcta o que mejorar, esto se evalúa por cumplimiento de unos
Factores:
* Empatía
* Resolución
* Rapidez y Eficiencia
Adicionalmente con apoyo de un kinesiólogo con el conocimiento del cuerpo humano y las
formas que se expresa podemos determinar el que hacer para disminuir la rabia, el placer
Entre otras y un Psicólogo, así podemos tener en conocimiento el estado emocional de
nuestro colaborador pudiendo empatizar con él.

12. Bibliografía
* http://www.suseso.cl/601/w3-channel.html
* http://www.dt.gob.cl/legislacion/1624/w3-article-95516.html
* https://www.emol.com/noticias/Economia/2018/10/18/924416/Estudio-de-
ausentismo-laboral-Cada-trabajador-perdio-en-promedio-104-dias-a-causa-de-
licencias-medicas-en-un-ano.html
* https://ellibero.cl/actualidad/estudio-revela-aumento-en-el-indice-de-ausentismo-
laboral-por-uso-de-licencia-medica/

Proyecto 2.0

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INSTITUTO PROFESIONAL AIEP

DE LA UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

Gutiérrez Rodríguez, Alejandro Javier

Jeria Céspedes, Bianca Camila

Muñoz Jara, Claudia Soledad

Técnico en Administración de Empresas

PROFESOR DEL MÓDULO:

Sr Juan Carlos Droguier Lobos

Santiago, diciembre 2018

ANTESCEDENTES GENERALES DEL PROYECTO …………………………………. 5

DEFINICION DEL PROBLEMA……………………………………………………………. 12

LEY 20.585 …………………………………………………………………………………... 13

DELIMITACION DEL PROBLEMA………………………………………………………... 14

ANALISIS MATRIZ FODA …………………………………………………………………. 16

EJECUCION Y CONTROL DEL PROYECTO …………………………………………… 26

EVALUACION FINAL DEL PROYECTO ………………………………………………… 30

Gestión de emociones, busca analizar y mejorar indicadores de colaboradores en una

En este proyecto, se consideran tres tipos diferentes de sentimientos:

- Emociones puntuales de corto plazo; Como la alegría, la ira, el miedo y la

- La capacidad de autocontrol es fundamental para promover y mantener buenas

CONTACT CENTER de BANCO ITAU, no cuenta con un alto quórum de colaborados,

La siguiente tabla muestra la participación de hombres, mujeres y las edades que se

COLABORADORES Edad Hombre Mujer

En estas tablas estamos representado lo que sucedió en el mes de octubre, también

No son foco del proyecto en ejecución.

Existen dos formas en que un trabajador se ausenta de su puesto de trabajo, el

Por el momento el recuento va en 81 sanciones.

N° de Sanciones a médicos: Sanciones aplicadas a 77 médicos por todo el período

- Jornada equivalente efectiva

Head count: 307

- Jornada equivalente HH.EE.

- Jornada equivalente ausentismo

162 Del personal se

Otro indicador de cobertura dentro de lo que podemos establecer como optimo es de

- Exceso de trabajo para el personal disponible.

- Aumento significativo de llamadas por atender.

- Niveles de estrés extremos.

- Daños en calidad de la atención al cliente y el nivel de servicio.

- El ausentismo crea complicaciones adicionales en el cumplimiento de metas.

- Crea ansiedad y situaciones que de no controlarse a tiempo puede impactar

Código del trabajo, articulo 160.

Mencionamos al código de trabajo:

La sobrecarga laboral: Un riesgo que disminuye la calidad de vida y la productividad

Por Ana Alcayaga, Directora de Ingeniería en Prevención de Riesgos y

La creencia de que la sobrecarga laboral es un tema personal de cada trabajador, ha

La empresa debe medir la exposición a todo tipo de riesgos psicosociales e implementar

Lo mencionado anteriormente se representa en el indicador ausentismo por licencia

Se calcula mediante total de licencias y divido por el total de colaboradores.

Como Ingenieros en RR.HH, implementaremos una capacitación semanal, esta

Martes – miércoles – jueves

- 1ra capacitación: Inicio 12:00hrs / Termino 13:00hrs

* Reclamos: aumentaremos la calidad de servicio, nuestro cliente se sentirá escuchado,

5.1. Objetivo general

Disminuir a 4 jornadas laborales efectivas, con respecto a las ausencias por

5.2. Objetivo especifico

3-. Alta representación en el 3-. Ofertas de competencia

4-. Alto nivel de tecnología 4-. Mejora en salarios en

1-. Desarrollo de En Contact Center Itau, Estudiar la empresa competidora

En este mismo contexto se destaca el trabajo colectivo enfocado en brindar soluciones

En el análisis de las oportunidades pueden concluir que provienen de los constantes y

Se realizarán 10 preguntas al personal de nuestra área y así poder analizar algunas

1.- ¿Es apropiado el clima laboral en el que trabajas?

Esta pregunta la respondieron 150 trabajadores de un total de 307. Lo cual nos da un