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Espaço Cidadão
Gerir reclamações
AGENDA 1. Legislação
2. Livros de Reclamação
3. Regras Básicas
4. Fluxo processual
Produzido por PGQ | Cristina Martins, chefe da equipa de planeamento e gestão da qualidade da AMA
5. Evolução Futura
6. Dúvidas
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1. LEGISLAÇÃO
DL n.º 73/2014 de 13 de maio DL n.º 156/2005 de 15 de setembro
Aprova um conjunto de medidas de simplificação e modernização administrativa, Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens
procedendo à primeira alteração ao Decreto-Lei n.º 4/97, de 9 de janeiro e à terceira ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral
alteração ao Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril
DL n.º 371/2007 de 6 de novembro
Primeira alteração ao DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelecendo a obrigatoriedade de
Portaria n.º 659/2006 de 3 de julho disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos onde se forneçam bens e se
Aprova o modelo do livro de reclamações aplicável às autarquias locais prestem serviços aos consumidores
2. LIVROS DE RECLAMAÇÕES
Os livros de reclamação (LR) que se podem vir a encontrar em EC:
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3. REGRAS BÁSICAS
Na abertura dos LR:
• assinar o termo de abertura,
• efetuar a numeração das folhas de registo de
reclamação (*) (*)
• e proceder à rubrica das folhas de registo de
reclamação(*).
Findo o livro de reclamações proceder à assinatura do
termo de encerramento e abrir novo livro.
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(*) – O LR Vermelho não tem termo de encerramento, a numeração é de origem e não há rubrica das folhas . E o termo de abertura é um autocolante com a informação da entidade proprietária do serviço
(*) – O LR Azul já vem numerado de origem.
Cada reclamação efetuada no LR Amarelo, é
composta por 4 vias:
1. Original
Mantido no livro de reclamações
Entregue ao reclamante
Entregue ao reclamante
4. FLUXO PROCESSUAL
(ALTO-NÍVEL)
Atividades (alto-nível) a ter em linha de conta com as reclamações:
• Elegibilidade
• Identificação do reclamante
• Conformidade da morada
• Identificação de correio electrónico
1.1.3. Preencher o cabeçalho da reclamação
Não são válidas reclamações anónimas,
ilegíveis ou ausentes de dados de
identificação. O reclamante deve ser
alertado para esse facto.
1. Registar 2. Tratar 3. Responder
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