SEMANA 1

Políticas de administración y recuperación de cartera

Actividad semana 1

JOHANNA MARIA HOLGUIN

Actividad presentada para el curso virtual

Bugalagrande
8 de Octubre de 2012
 GESTIÓN DE RECUPERACION DE CARTERA

Etapas de Canales Disponibles Contactos áreas de

Recuperación de para sus Pagos Recuperación de
Cartera cartera y casa
externas

• Llamadas antes del vencimiento de una cuota (capital y/o •Regional Bogotá Tel. (1) 6513000
intereses) de la(s) obligación(es) de un cliente con el objeto de
•Regional Cali Tel (2) 3330000
recordar el próximo pago o vencimiento. Esta labor se enmarca •1. Red de oficinas de
dentro de las tareas de seguimiento y acompañamiento a •Regional Palmira Tel. (2) 2733302
Preventiva nuestros clientes. Bancoomeva
•Regional Medellín Tel. (4) 4157700
Las •2. Oficina Virtual de
www.Bancoomeva.com.co
AREAS DE •Regional Caribe Tel. (5) 3619800
obligaciones •3. Audiocoomeva a través de RECUPERACION •Regional Eje Cafetero Tel. (6)
3169300
que se las líneas 5241318 en Cali o
• Una vez la obligación presente desde un día de mora y no
superior a 60 días, se iniciará un proceso de cobro de las 018000941318 para el resto
obligaciones por intermedio de llamadas, cartas, mensajes de
texto y/o telefónicos.
encuentren al del país.
Administrativa •4. Débito ACH matriculando
día o estén cuentas de otras
vencidas, instituciones financieras en •En las zonas de Bogota,
Villavicencio, Medellin, Cali,
una oficina de Bancoomeva.
• Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el pago
efectivo de los valores en mora, a partir del día 61 o de acuerdo
pueden ser •5. Cajeros automáticos de
Caribe, Palmira y Eje Cafetero;
existen diferencas cassa de
al nivel de riesgo se trasladará la gestión de recuperación a
firmas o personas naturales externas especializadas en la pagadas por Servibanca CASAS EXTERNAS cobranza externas.
actividad de cobranza persuasiva en aras de no iniciar el cobro
•6. Corresponsales no DE COBRO
Prejurídica
jurídico. Se realizará el envió de cartas, llamadas, mensajes de
texto y/o telefónicos; y en algunos casos gestión personalizada
los siguientes bancarios de Bancolombia en
al deudor por medio de visita.
canales: poblaciones donde
Bancoomeva no tiene oficina.

• A partir del día 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se

iniciará esta gestión a través de Abogados Externos y Casas de
Cobranza Jurídica.
• Los honorarios que se causen oscilarán entre el 6% más IVA* y
el 20% más IVA del valor del saldo vencido o del total adeudado,
según el caso y dependerán del tiempo de la mora, del tipo de
Jurídica producto y de las gestiones de cobranza que hayan realizado.
 SERVICIO AL CLIENTE

Atención al Cliente

CLIENTE Determina la misión SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO

Es la persona más Aquí se busca realmente Bien intangible que se

importante de la satisfacer las necesidades. da un momento
empresa. Deseos Ofreciendo en el momento determinado
adecuado lo siguiente:
Satisfacer Dentro del servicio
Rapidez
encontramos los
Se puede concluir que Necesidades momentos de verdad
Actitud Positiva
cualquier persona que se pueden clasificar
puede ser considerada Cortesia en:
un cliente potencial. En
Son aquellos que hacen parte de
porvenir, los clientes Colaboración Momentos de verdad
la empresa, los cuales buscan un
nuestros pueden ser: estelar.
bienestar, que este a su vez Precisión
beneficiara a la misma empresa.
Momentos de verdad
Atención
críticos.
Frecuentes iniciativa

Familiares del jefe

Todos estos clientes buscan:
Amigos del jefe
Calidad, Innovación, Precios,
Personal desconocido Variedad, Comodidad, Servicio
Excelente y toma de decisiones.
Frecuentes
 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin

de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando
su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para
satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio
al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos
y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva (la excelencia en el
servicio al cliente).
Aunque el producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Intangible
 Perecedero
 Continuo
 Integral

OBSTACULOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

 Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.

 Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen
servicio.
 Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
 Alta prioridad en rebajas de costos.
 Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
 No se escucha al cliente.

CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el

cliente tiene con relación a él.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
Confiabilidad; Diligencia, o capacidad de respuesta; Garantía; Empatía;
Recursos tangibles.
 CÓDIGO DE ETICA
BANCOLOMBIA S.A
INTRODUCCIÓN
BANCOLOMBIA, consciente de las responsabilidades que tiene frente a la sociedad y al
país, se ha comprometido en liderar en forma permanente una política empresarial seria y
transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad, comprometida con el
desarrollo económico de Colombia bajo un estricto respeto por la ley.
Por ello, el presente Código de Ética enuncia los principios y normas de conducta que
buscan guiar la actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y
colaboradores de BANCOLOMBIA, de tal forma que puedan mantener unas excelentes
relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la
institución y del país, mediante la promoción de los principios y la exaltación de los
valores que engrandecen la persona y nuestra organización.

I. DESTINATARIOS DEL CÓDIGO DE ETICA

Este Código de Ética se aplica a todos los directivos, empleados, funcionarios y
colaboradores de BANCOLOMBIA, en adelante el Banco.

II. DISPOSICIONES GENERALES

VALORES CORPORATIVOS

Los valores corporativos de la Organización BANCOLOMBIA son:

Integridad, Transparencia, Respeto por las personas, Responsabilidad Social,
Actitud de servicio, Trabajo en equipo, Alto desempeño, Orientación al cliente,
Actitud positiva, Confianza

PRINCIPIOS GENERALES

Los destinatarios del presente Código estarán obligados a cumplir no solamente la letra
sino el espíritu de la Constitución y de las leyes de la Nación, las disposiciones y
reglamentaciones que expidan las autoridades y las normas y las políticas fijadas por el
Banco.
Los estatutos, las reglas de conducta, los códigos y los manuales del Banco, no
sustituyen el buen criterio, la responsabilidad, el sentido común y la prudencia
indispensables para el mejor desempeño de sus funcionarios en la actividad que
desarrollan, pero obviamente sus disposiciones son de obligatorio cumplimiento.

III. DISPOSICIONES PARTICULARES

Los destinatarios del presente Código, deberán respetar y cumplir los siguientes
principios:
• En el ejercicio de sus funciones
• Reserva Bancaria
• Información Privilegiada
• Conflictos de Interés
• Prevención y Control de Lavado de Activos
• Confidencialidad
• Uso Adecuado de Recursos
• Divulgación de la Información
• Relación con las Autoridades
• Relación con los Clientes y Usuarios
• Relación con los Proveedores:
 • Relación con los Competidores
• Relaciones en el Ambiente de Trabajo
• Regalos e Invitaciones

IV. CONTROL INTERNO Y PREVENCIÓN DE ACTOS INCORRECTOS

El Banco tiene el firme propósito de optimizar sus utilidades mediante la administración
proactiva de todos los tipos de riesgos a que está expuesto. Por lo tanto, los empleados,
directivos, funcionarios y colaboradores deben tener una actitud preventiva, identificando
los riesgos en los procesos a su cargo.

Descripción de actos incorrectos

• Apropiación indebida de recursos
• Malversación de activos
• Corrupción
• Conflictos de interés
• Falsos reportes
• Manipulación de estados financieros
• Incumplimiento de obligaciones legales
• Abuso tecnológico

Investigación de actos incorrectos

Responsabilidades

V. REGIMEN SANCIONATORIO

VI. COMITÉ DE ETICA

VII. CANALES DE INFORMACIÓN Y ACTUACIÓN DEL COMITÉ DE ETICA