Taller

Servicio al Cliente
en Líneas Navieras

Sesión 1
BIENVENIDOS
 REGLAS DE JUEGO

Puntualidad Participa y Presta Sólo en caso de

comparte atención emergencia
La bandeja del
Servicio
¿Qué es el
Servicio al
Cliente?
Definición de El servicio al cliente es el proceso
que se realiza para cumplir con la
Servicio al satisfacción de las personas que
acuden a ti para adquirir un
Cliente producto o servicio.
Diferencias entre Servicio y Atención al
Cliente

FONDO
Acción dirigida a
Servicio al satisfacer una
Cliente necesidad.

Atención al
Cliente
Manera en la que se
realiza el Servicio. FORMA
¿Qué
significa
para ti, un
buen
servicio?
Que el servicio recibido Ponerte en los zapatos
haga que quieras volver Resultados del cliente y realmente
otra vez entenderlo

Saber escuchar y
mostrar interés en el Saber entender lo
tema hasta encontrar la que el cliente quiere Disposición total
solución, realizando un y necesita al servicio
seguimiento posterior,
hasta que no incida

Trato amable, tiempo de Empatía y soluciones

Un "buen servicio“
atención corto y solución a mi en tiempos
empieza con una
solicitud adecuados
sonrisa
Ventajas del Servicio al Cliente

▪ Aumento de ingresos
VENTAJAS
▪ Mejor reputación
▪ Mejor satisfacción del cliente
▪ Lealtad de los clientes
▪ Empleados involucrados
El cliente de hoy
▪ Informado
▪ Incrédulo
▪ Oportunista
▪ Indiferente
▪ Difícil
▪ Busca economía, Confiabilidad y Credibilidad
▪ Busca calidad y equidad en el servicio
▪ Busca transparencia e integridad
▪ Busca un aliado.
¿Qué desea el cliente de nosotros?
▪ Recibir disculpas
▪ Hacernos cargo de resolver el
inconveniente
▪ Manejar el inconveniente de manera
adecuada y justa.
▪ Manejar el inconveniente rápidamente
▪ Mostrar que nos importa apoyarlo
▪ Cumplir las promesas que hacemos
▪ Brindar retroalimentación
¿Qué necesitamos?

Conectar con la Ponernos en los

Emociones del Cliente Sonreír zapatos del Cliente Empatía

Visualizar al Escucha Activa Comunicación

Cliente Asertiva
¿Qué no desea el cliente de nosotros?

▪ Escuchar largas explicaciones de lo

sucedido
▪ Culpar a otros
▪ Generalizar
▪ Minimizar lo ocurrido.
▪ Dejemos un inconveniente sin resolver
Los comportamientos del Cavernícola
▪ Enojado
▪ Ruidoso
▪ Tiende a generalizar
▪ A menudo dice demasiado
▪ No escucha
▪ A menudo parece arrogante
▪ Combativo - quiere ganar a toda costa
▪ A menudo sospechoso o sarcástico
El “OK” Corral
“Tu cliente más
insatisfecho es tu
mejor fuente de
aprendizaje”

Bill Gates
El papel del
Cliente
El empleado de hoy
▪ Honesto, Enriquece, Escucha y Apoya
▪ Asiste, Ayuda, Orienta e Investiga
▪ Ofrece soluciones
▪ Vende emociones
▪ Vende Servicio
▪ Establece relaciones ganar - ganar
▪ Primero los deseos y expectativas del cliente
▪ Amplio conocimiento para asesorar al cliente
y compromiso con la empresa.
 “Quien no vive
para servir, no
sirve para vivir”

Madre Teresa de Calcuta

Línea Naviera
Definición de Línea Naviera
La línea naviera es responsable de transportar la carga desde el puerto de
embarque hasta el puerto de descarga, autoriza al usuario para que disponga
del contenedor un tiempo determinado, y posteriormente devolverlo vacío al
depósito definido por la línea naviera.
TOP 10
2 5 8

4 10

1 7

3 6 9
Fuente: Alphaliner
Agente Marítimo Terminal Portuario

Línea Naviera

SUNAT Depósito Temporal

 Exportaciones
Cotización del Flete Marítimo Contrato de Compra Venta
Ejecutivo Comercial Embarcador Consignatario

Solicita Booking

Confirma Booking
Retira la Unidad
Línea Naviera vacía

Registra las Instrucciones

de Embarque & VGM
Agente Marítimo

Transmite el Manifiesto Envío del CAL

Ingresa la Unidad
Full al Puerto
SUNAT Terminal Portuario
 Importaciones
Envía Aviso de Arribo
Consignatario
Línea Naviera

Cancela Montos Collect

Tramita V°B

Agente Marítimo

Retira la Unidad Full

Transmite el Manifiesto Envía CDL de Embarque

Devuelve la unidad Vacía

SUNAT Terminal Portuario

Q&A
“Si buscas resultados
distintos, no sigas
haciendo lo mismo”

Albert Einstein
¡Muchas gracias!