FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

INGENIERÍA EMPRESARIAL

INFORME ACADÉMICO

TEORÍA DE COLAS: MODELO 03

ALUMNOS:

Sánchez Rivera, Betsi Azucena

Tesen Medina, Piero Miguel
DOCENTE:
Cardenas del Aguila, Edward

Chiclayo - Perú
(2018)
Contenido
I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 3
II. TEORÍA DE COLAS ....................................................................................................................... 4
III. APLICACIONES ............................................................................................................................. 4
V. SISTEMA DE COLAS ..................................................................................................................... 5
VI. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE COLAS ............................................................................... 6
VII. CONCEPTOS MODELO N°03 ....................................................................................................... 6
VIII. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO 03........................................................................................... 9
IX. TEORÍA MODELO M/M/S ........................................................................................................ 10
X. FÓRMULAS ............................................................................................................................... 11
XI. APLICACIONES .......................................................................................................................... 11
XII. CASOS EMPRESARIALES........................................................................................................... 12
XIII. CONCLUSIONES........................................................................................................................ 14
XIV. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 15
 I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo que ha sido materia de investigación por parte del equipo aquí presente,
pretende determinar la conceptualización de teoría de colas utilizando el modelo de una cola,
servidores múltiples en paralelo y población infinita; para la cual hemos creído conveniente
desarrollar los siguientes objetivos: identificar las características que constituyen en el modelo,
reconocer las aplicaciones que se practican en el procedimiento del modelo.

Debemos señalar que no somos los únicos que hemos trabajado esta investigación para la cual nos
hace necesario indicar los siguientes antecedentes de investigación:

En el trabajo RANGEL (2009) sobre análisis de redes de colas modeladas con tiempos entre llegadas
exponenciales e híper Erlang para la asignación eficiente de los recursos. Este estudio demostró que
los cambios en los factores que inciden en un sistema de colas generan un impacto cada vez menor
conforme éstos aumenten dentro de sus niveles. Por ejemplo, el impacto de aumentar un servidor
tiene más efecto entre menos servidores existan en el sistema; al cambiar de uno a dos servidores,
el cambio de Lq es de 45%, mientras que al pasar de 7 a 10, solo cambia un 2% cuando los tiempos
entre llegadas son Híper-Erlang.

Además, en el trabajo AYALA (2007) sobre análisis y aplicación de la teoría de colas en un centro
médico de consulta externa, Este estudio demostró que las causas del bajo rendimiento del sistema
pueden ser: que haya un exceso de personal o falta de clientes. Para lo segundo se recomienda
hacer otro tipo de estudios, que aborden el rendimiento de todo el Centro, la ocupación de todos
los consultorios, así como, otro tipo de acciones que se podrían tomar como por ejemplo políticas
de mercadotecnia.

Por último, queremos indicar que la investigación que estamos realizando es de suma importancia
para la carrera profesional que llevamos y por ende se convierte en un punto importante y
referencial para la práctica de investigación de operaciones.
 II. TEORÍA DE COLAS

Según FAEDIS dice:

Es el estudio matemático de las líneas de espera. La formación de colas es un

fenómeno común que se presenta siempre que la demanda efectiva de un servicio
excede a la oferta efectiva. Para las empresas es imprescindible tomar decisiones
respecto a los servicios que quiere ofrecer y cómo hacer para lograrlo. No obstante,
muchas veces es imposible calcular con certeza cuándo llegarán los clientes que
demanden un servicio y/o cuánto tiempo será necesario disponer para dar ese
servicio. Ahora bien, que una empresa esté lista para ofrecer cualquier servicio que
los clientes soliciten en cualquier momento puede implicar mantener recursos
ociosos y costos elevados. Pero, por otro lado, no disponer de la capacidad de
servicio suficiente puede conllevar que se presenten colas excesivamente largas en
ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para ser
atendidos y conseguir lo que necesitan, están obligados a pagar un costo en tiempo,
más alto del que esperaban y así mismo sucede con las empresas. Las líneas de
espera largas se vuelven costosas para las empresas, ya que producen pérdida de
prestigio y pérdida de clientes.

III. APLICACIONES
La teoría de colas o líneas de espera son de gran utilidad en áreas como la ingeniería, ya que
se pueden modelar sistemas en los que hay una demanda de servicio en el que se llega a un
mismo servidor y se pueden registrar esperas desde que se llega al sistema y el servidor
realiza la atención. Otros procesos que se pueden modelar son la llegada de datos a una red
de computadores, la implementación de una cadena productiva en una industria y la
información solicitada en los motores de búsqueda como Google que se puede concebir
como una demora a causa de la congestión en la red.
 IV. PROBLEMAS DE LAS COLAS DE ESPERA

Las líneas de espera generan malestar, ineficiencia, retraso y otros problemas, lo que origina un
coste de tiempo y económico. Es muy importante evaluar el balance entre el aumento del nivel de
servicio y el tamaño de las colas de espera. Por tanto, es necesario entender la relación entre el
número de servidores en un sistema (o eficacia de los mismos) y la cantidad de tiempo gastado en
la cola (o cantidad de clientes en la misma). En sistemas de colas sencillos dichas
relaciones se pueden encontrar analítica-mente.

V. SISTEMA DE COLAS

Según García 2016 dice:

Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de “clientes” llega

a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el
sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los
clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. El término “cliente” se usa
con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas
esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para
imprimir en una impresora en red.

Según FAEDIS dice:

Cuando se forma una cola, se habla de clientes, de una línea de espera o cola y de
unos servidores. Por ejemplo, cuando las personas realizan mercado en un almacén
de cadena en el que posiblemente varios clientes asisten a la misma hora, éstas
deberán esperar en cola para pagar en la caja si los servidores o cajeros están
ocupados atendiendo a otros clientes. Puede haber dos reacciones en la cola: la
primera, los clientes pueden esperar temporalmente porque observan que el
servicio es adecuado y los clientes que llegaron con anterioridad están siendo
atendidos o, segundo, la cola tiende a ser explosiva, se hace cada vez más larga a
 medida que transcurre el tiempo y aunque unos pueden esperar, otros deciden
abandonarla.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden
representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún
tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido.

VI. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE COLAS

Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un
sistema de colas:
a) Patrón de llegada de los clientes
b) Patrón de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Número de canales de servicio
f) Número de etapas de servicio

VII. CONCEPTOS MODELO N°03

M/M/S: UNA COLA/SERVIDORES MÚLTIPLES EN PARALELO/POBLACIÓN INFINITA

M /M /s: s servidores con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales.

Según Fernández 2016 dice:

Se usa cuando la demanda es grande, por lo que es necesario que varios servidores
presten un mismo servicio. Los clientes forman una sola cola y el que se encuentre
en primer lugar, acude al primer servidor que se desocupe para ser atendido.
 Dos o más servidores o canales están disponibles para atender a los clientes que arriban.

SUPUESTOS:

a) Llegan a una sola cola un número infinito de clientes.

b) Existen “S” servidores que brindan el servicio (S>1).
c) Existe una política de atención a los arribos.
d) El número promedio de llegadas por unidad de tiempo es “λ”, y se supone que
este tiene una distribución de Poisson.
e) El número promedio de servicios de cada servidor por unidad de tiempo es el
mismo y se denota “µ”. Se supone que este número tiene una distribución
exponencial negativa.
f) El número de elementos en la cola y en las estaciones será denotado como “m”.

Según AGUILAR, PALOMO, WARTHON 2016 dicen:

En este modelo se tiene “S” servidores; es decir tiene múltiples servidores, los cuales
atenderán a los clientes con una misma tasa promedio de servicio, definido como µ.
El sistema de línea de espera será estable siempre y cuando:

λ < S. µ
 Las notaciones a emplear para este sistema serán las siguientes:

En una suposición las llegadas son Poisson, los clientes los tiempos de servicio son exponenciales,
hay una sola línea ilimitada que opera con la disciplina de primero en llegar primero en ser servido,
varios servidores. Las ecuaciones para las características de operación se vuelven un poco más
complicadas.

CÁLCULO DE LOS PARÁMETROS DEL SISTEMA:

s = número de servidores.
λ = tasa promedio de llegadas (llegadas por unidad de tiempo).
µ = tasa promedio de servicio por cada servidor (llegadas por unidad de tiempo)
VIII. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO 03

a) Clientes llegan de acuerdo a una distribución Poisson con una esperanza λ.

b) El tiempo de atención se distribuye exponencialmente.
c) Existen s servidores, cada uno atiende a una tasa de µ clientes.
d) Existe una población infinita.

A. DESCRIPCIÓN DEL MODELO

a) Hay una sola cola, cuya capacidad es infinita, y S servidores, La disciplina
será FIFO
b) Las llegadas se producen según un proceso de Poisson de razón , donde 
es el número medio de llegadas por unidad de tiempo y 1/ es el tiempo
medio entre llegadas, Los tiempos entre llegadas se distribuirán
exponencialmente, Exp()
c) Los tiempos de servicio también se distribuirán exponencialmente, Exp(),
de tal manera que  es el número medio de clientes que cada servidor es
capaz de atender por unidad de tiempo y 1/ es el tiempo medio de
servicio.

B. PROBABILIDADES
Probabilidades de estado estable:
Probabilidad de que no haya clientes en el sistema

Probabilidades de que haya “n” clientes en el sistema (n=1, 2, 3, …)

IX. TEORÍA MODELO M/M/S
M  número de canales abiertos
  tasa promedio de arribo
  tasa promedio de servicio en cada canal
Po  Probabilid ad de que existan CERO personas o unidades en el sistema 
1
Po  para M  
 n  M 1 1    n  1 
M
M
       
 n 0 n !     M !    M  

Ls  número promedio de personas o unidades en el sistema :

M

   
  
LS  Po 
M  1.!.M   2


Ws  Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema,

(en la cola y siendo servida (atendida) ) 
M

    
WS    1 L
Po   S
M  1! M   2
 
Lq  Número promedio de personas o unidades en la línea o cola, en espera de servicio 

Lq  LS   LS  

Wq  Tiempo promedio que una persona o unidad se
tarda en la cola esperando por servicio 
1 L
Wq  WS   q
 
 X. FÓRMULAS

s-1
a) m S -1
P o ( t) = (E( 1 / m ¡ ) (λ / μ ) + (1/S¡) (λ /μ ) ((Sμ) / (Sμ – λ)))
m=0 E: s u m a t o r i a Se a p l i c a c u a n d o d < 1

( m- S) m
b ) P m ( t ) = (Po (t)) / (S¡ S )) (λ / μ ) ; p a r a m > S.
m
c ) P m ( t ) = ( P o ( t) / m¡ ) (λ / μ ) ; p a r a m =< S

d) Valor e s p e r a d o d e l n ú m e r o d e c l i e n t e s f o r m a n d o e n l a c o l a :
S 2
LL= (λ μ (λ /μ ) / (S-1)¡ (Sμ- λ) ) (Po(t))

e) Valor e s p e r a d o d e l n ú m e r o d e c l i e n t e s e n e l s i s t e m a :

W = L+ λ / μ

f) Valor e s p e r a d o d e l t i e m p o e n l a c o l a q u e p a s a u n a r r i b o p a r a recib ir u n servicio:

Ts= L/ λ

f) Valor e s p e r a d o d e l t i e m p o q u e p a s a u n a r r i b o e n el s i s t e m a :
Tw = Ts+ 1 / μ

XI. APLICACIONES

Este modelo mayormente se aplica en los bancos, entidades financieras las cuales presenten
problemas para el manejo de las filas de los clientes que solicitan servicios de ahorro y
crédito, entre otros. También este modelo se aplica para las peluquerías, panaderías, cines,
en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve cuando llega el turno.
XII. CASOS EMPRESARIALES

CASO 01:

BIBLIOTECA UNIVERIDAD CESAR VALLEJO

En la biblioteca de la universidad cesar vallejo hay dos centros de pedidos, donde el tiempo de
llegada es de 3 minutos por alumno y en donde el trabajador de demora un promedio de 8 minutos
en atender a cada alumno

Sin embargo, los estudiantes desean que su pedido sea más ágil, ya que por lo general utilizan la
hora del descanso para hacer el pedido del libro

A) ¿Cuál es el tiempo en la cola que debe de esperar cada alumno?

B) ¿Cuál es la probabilidad de que un alumno llegue y sea el primero en ser atendido?

λ=3

µ=8

S=2
CASO 02:

BANCO RIVERS DEL PERÚ

EL Banco Rivers del Perú cuenta con cinco ventanillas disponibles para sus clientes en el cual se
desarrollan transacciones de acuerdo a la necesidad de ellos, donde el tiempo de llegada es de 2
minutos por cliente, y en donde el trabajador se demora un promedio de 5 minutos de atención por
cliente.

Sin embargo, los clientes desean que la atención sea lo más rápido posible ya que al esperar para
que sean atendidos ellos están de pie, por lo que el banco no cuenta con una sala implementada de
espera.

A) ¿Cuál es el tiempo en la cola que debe esperar cada cliente?

B) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente llegue y sea el primero en ser atendido?

λ=2
µ=5
S=5
XIII. CONCLUSIONES

 Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una

simplificación de ésta.

 Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con relación
a un punto de referencia y las tendencias más probables.

 La teoría de colas nos ayuda tomar decisiones en una empresa respecto al caudal
de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es
imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el
servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas
decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa. Estar
preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento
puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos.

 Contribuye con la información vital que se requiere para tomar las decisiones
concernientes prediciendo algunas características sobre la línea de espera:
probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.
XIV. BIBLIOGRAFÍA

AYALA, María. Análisis y aplicación de la teoría de colas en un centro médico de consulta externa.
Tesis (maestro en ingeniería). México. Universidad Nacional Autónoma de México

AGUILAR, Palomo, Warthon. 2016. Diseño de un modelo de líneas de espera que permita identificar
el número de servidores para mejorar el tiempo de atención a los clientes de una entidad financiera
[en línea] 2016. [ citado el: 26 de septiembre del 2018]. Disponible en
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/621490/Tema78-Aguilar-
Palomo-Warthon.pdf;jsessionid=B979FFDA8094E7CBBAB318C1943D1B43?sequence=5

FAEDIS. Teoría de colas [en línea]. [citado el: 26 de septiembre del 2018]. Disponible en
http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/ovas/ingenieria_civil/investigacion_de_operacio
nes_ii/unidad_3/DM.pdf

GARCÍA, José. 2016. Aplicando Teoría de Colas en Dirección de Operaciones [en línea] 2016. [ citado
el: 26 de septiembre del 2018]. Disponible en
http://personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/teoriadecolasdoc.pdf

RANGEL, Camilo. Análisis de redes de colas modeladas con tiempos entre llegadas exponenciales e
híper erlang para la asignación eficiente de los recursos. Tesis (Ingeniero industrial). Bogotá.
Pontificia Universidad Javeriana