TALLER DE CALIDAD

PRESENTADO POR:
ANGIE PAOLA ROMERO DIAZ-1123332529

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
PAMPLONA, NORTE DE SANTANDER
2019
FUNDIBEQ

Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, FUNDIBEQ, es una

organización sin ánimo de lucro constituida en 1998 dedicada a promover y
desarrollar la Gestión Global de la Calidad en el ámbito iberoamericano, con
presencia en Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile,
Ecuador, El Salvador, España, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua,
Panamá, Paraguay, Perú, Portugal, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Una de sus actividades de promoción más destacadas es la entrega de unos

premios anuales a la Calidad, el llamado Premio Iberoamericano de la Calidad.
.Publican con regularidad un boletín electrónico de suscripción gratuita que se
puede formalizar desde su web, Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad, FUNDIBEQ, es una organización sin ánimo de lucro constituida en 1998
dedicada a promover y desarrollar la Gestión Global de la Calidad en el ámbito
iberoamericano.

Los miembros de FUNDIBEQ han consensuado la creación de un Modelo de

Gestión que sirve de base para la adjudicación de los premios a la calidad,
el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, y acreditan profesionales
que actúan de Evaluadores.
Publican con regularidad un boletín electrónico de suscripción gratuita que se
puede formalizar desde su web los miembros de fundibeq han consensuado la
creación de un Modelo de Gestión que sirve de base para la adjudicación de los
premios a la calidad, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, y
acreditan profesionales que actúan de Evaluadores.

DAVID ALAN GARVIN

El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o

dimensiones de la calidad con el fin de hacer más operativo el concepto de calidad
de un producto o servicio y favorecer la comprensión del modo en que la Gestión
de Calidad se puede aplicar en las empresas, tanto de manufactura como de
servicios. A continuación detallaremos a través de un breve resumen teórico y
ejemplos sencillos en que consiste cada una de estas 8 dimensiones de la calidad.

1. Desempeño
Está asociado a las características operacionales del producto. Por ejemplo, para
un automóvil el desempeño puede incluir aspectos como el consumo de
combustible (cuántos kilómetros de recorrido rinde un litro de combustible). La
siguiente infografía es un ejemplo de dicho indicador de desempeño para un
automóvil marca Toyota modelo Urban Cruiser donde se presenta un estimativo
del rendimiento de combustible en ciudad, carretera y mixto.
2. Características
Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen
a complementar el funcionamiento básico del producto o servicio. Por ejemplo, el
aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus huéspedes, manteles y
servilletas de género en un restaurante, carros para bebés en un supermercado,
sistema de manos libres en un teléfono celular o el cierre centralizado de puertas
en un vehículo
La separación y diferenciación entre características principales y secundarias no
es fácil de establecer. De hecho, existen muchas características adicionales que,
con el tiempo, se transforman en algo tan indispensable como las básicas. En la
actualidad, por ejemplo, nadie compraría un televisor sin un control remoto incluido
(aun cuando hace un par de décadas esto no era un requisito implícito por parte
de los usuarios).

3. Fiabilidad
La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por
un determinado período de tiempo. Es decir, se trata del desempeño y las
características esperadas de un producto o servicio durante un momento
específico de su vida útil. Por ejemplo, se espera que un alimento o un juguete no
causen daño a los niños que lo usen.
Generalmente, la fiabilidad se mide utilizando el Tiempo Medio de la Primera
Falla y el Tiempo Medio entre Fallas (MTBF). Si bien el concepto puede ser
aplicado tanto a productos como a servicios, es más común utilizarlo en relación
con productos, especialmente con productos duraderos.
La fiabilidad de un producto contribuye fuertemente a la imagen de marca y es
considerada por la mayoría de los usuarios finales como una dimensión
fundamental, tal y como sería el caso de un motor de avión, un marcapasos o un
respirador artificial.

4. Conformidad al Diseño
La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y
planificadas para el producto, es decir, el grado en que un producto, su proceso de
elaboración y/o su diseño se ajustan a estándares establecidos previamente
(Límites de Especificación). Todos los productos o servicios tienen
especificaciones que se establecen, generalmente, en la etapa de diseño. Ahí se
define si una estufa debe calentar una habitación de 6 metros cuadrados a 24º C,
o en un restaurante, si la carne está cocinada en la forma que pidió el cliente.
Esta dimensión corresponde al concepto de calidad como cumplimiento de
especificaciones. En general, las definiciones de calidad de los gurús se enmarcan
en este concepto, y es también el tema principal para la aplicación de las normas
de la gestión de calidad, tales como ISO 9000.
Hay dos maneras de evaluar la conformidad:
A. El primer método consiste en verificar si el resultado cumple la norma: Según
este criterio, para conseguir calidad es suficiente operar dentro del rango de
tolerancias establecidas, por lo que hay poco interés en cumplir las
especificaciones en forma exacta y no se da importancia a la dispersión entre los
límites.
Un problema que conlleva esta práctica es la acumulación de las tolerancias.
Cuando se tienen varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de
fabricación, el producto que resulta del ensamble de estas piezas tiene tolerancias
acumuladas, y aunque cada parte esté dentro de la desviación permitida, es
posible que el conjunto ensamblado no lo esté. El planteamiento de Philip Crosby,
consultor y experto en calidad, intenta erradicar este tipo de enfoque
procurando cero defectos.
B. Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo del ingeniero
japonés Genichi Taguchi, quien desarrolló la noción de “Función de Pérdida de
Taguchi”: Este método identifica los costos relacionados con una baja calidad
y muestra cómo aumentan estos a medida que el producto se aleja de lo que el
consumidor quiere. Estos costos incluyen los costos de garantías, reparaciones,
servicio postventa, inspección interna, materiales y productos desechados o
reprocesados, y lo más importante, la frustración del cliente, quien probablemente
no volverá a comprar.

5. Durabilidad
Se refiere al período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual éste
puede ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus
componentes. Por ejemplo, para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta que
el filamento se queme (ver a continuación imagen donde se establece este atributo
como algo esencial al momento de comparar distintos modelos de ampolletas)
y para un computador el período de tiempo antes que presente alguna falla. Los
alimentos suelen tener fecha de vencimiento que limita el período de uso. Los
servicios tienen poca o ninguna durabilidad.
Los requerimientos de durabilidad de productos se incluyen con frecuencia en
los contratos de compra. La mayoría de los productos cuentan con garantía, lo que
da al cliente más confianza en el producto. También existe una garantía voluntaria
que, en algunos casos, se extiende por uno o dos años. En algunos países los
productos nuevos tienen una garantía legal (de varios meses) desde que se
recibe, lo que significa que el cliente puede elegir entre cambiarlo, repararlo o
recuperar el dinero que pagó por él. Para los productos perecibles la garantía se
suele extender hasta la fecha de vencimiento.
Esta dimensión está relacionada con la fiabilidad, ya que a mayor fiabilidad, mayor
durabilidad. Este atributo ofrece muchas y variadas oportunidades para establecer
diferenciaciones en base a la calidad.
6. Calidad de Servicio
Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparación cuando
el producto se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico. La
asistencia técnica y garantías que ofrecen algunas empresas automovilísticas
suelen ser, por ejemplo, una variable de decisión importante al elegir entre varias
marcas o concesionarias. También la disponibilidad y acceso a servicios técnicos
en equipos electrónicos o computacionales.

La forma en que una empresa maneja las devoluciones y reclamos influye en la

percepción de calidad del cliente. En ciertos casos, una respuesta rápida es
crítica, como en el caso de la donación de sangre para una intervención quirúrgica
o la disponibilidad de maquinaria para despejar la nieve de caminos con mucho
tráfico después de una nevazón.

7. Estética
Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido
por los sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y
refleja un juicio personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a
otra, aunque el desempeño, fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que
ocurre en este caso es que las características de conformidad total son diferentes.
La estética es una dimensión muy poderosa y refleja costumbres de grupos o
culturas y tendencias como, por ejemplo, la moda.

8. Calidad Percibida
Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado
de la publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la
propia experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran productos o
servicios sin información suficiente sobre todas sus características.
La durabilidad o fiabilidad de un producto, por ejemplo, suelen ser deducidas de
diversos aspectos, tanto tangibles como intangibles: la imagen o prestigio de la
marca, el lugar de fabricación, las opiniones en foros de Internet y los ratings en
revistas especializadas, entre otros. Por ejemplo, para algunos consumidores,
SONY es sinónimo de imagen perfecta en televisores, lo cual hace que un
consumidor sea fiel a la compañía.

Abordajes de la Calidad

Fuera de que el foco en el Cliente sea una línea común entre todos los abordajes,
Garvin reconoció que esta concurrencia entre visiones era un obstáculo al
entendimiento de la situación actual y entonces propone una visión amplia e
inclusiva, considerando cinco abordajes principales:

1. Transcendental: la calidad es una “excelencia innata” que sólo puede ser

reconocida por el Cliente a través de su propia experiencia o producto.
 2. Centrado en el producto: la calidad es una variable mensurable y precisa que
puede ser encontrada en el conjunto de las características y atributos de un
producto.

3. Centrado en el valor: la calidad es función del nivel de conformidad del

producto a un costo aceptable. Eso vincula las necesidades del consumidor con
los requisitos de fabricación.

4. Centrado en la fabricación: la calidad depende de la conformidad con los

requisitos, de acuerdo a lo establecido en el proyecto del producto.

5. Centrado en el cliente: la calidad está definida por la atención a las

necesidades y conveniencias del cliente. Este enfoque es subjetivo ya que las
preferencias del cliente varían.

QUE ES EIBT

La Marca EIBT es un programa específico que cada CEEI ofrece a las Empresas
de Base Tecnológica de su entorno y que tiene como objetivo el que éstas sean
distinguidas a nivel nacional como EIBTs. La marca de Empresa Innovadora de
Base Tecnológica se configura como elemento diferenciador y de comunicación
para estas empresas, ya que es un reconocimiento como EIBT a nivel nacional
que cuenta con el respaldo del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

Para conseguir la marca, además de justificar la base tecnológica de la empresa,

hay que tener un nivel de innovación a nivel nacional contrastado y diferencial, de
ahí que haya en cada comunidad, muchas más empresas de base tecnológica que
las que realmente ostentan la marca.

Es fundamental y estratégica la función de las EIBT como mecanismos de

desarrollo económico de las regiones ya que permiten traducir en actividad
empresarial la capacidad de innovación y desarrollo tecnológico de los actores que
se dedican a ello: universidades, laboratorios, centros tecnológicos y empresas.
Las EIBTs resultan importantes para la economía porque:

 Traducen en actividad empresarial la capacidad de innovación y desarrollo

tecnológico de universidades, laboratorios, centros tecnológicos y empresas.
 Están impulsados en su mayoría por jóvenes emprendedores con alta cualificación
que enriquecen el colectivo empresarial de la región.
 Mantienen importantes lazos y colaboraciones con Universidades y Centros
Tecnológicos.
 Generan empleo de calidad de personal cualificado.
 La I+D es clave en su modelo de negocio y a ella dedican un importante esfuerzo
de recursos, tanto humanos como económicos.
 Tienen un gran potencial de desarrollo nacional e internacional.
 Contribuyen a la mejora de la balanza comercial, puesto que son empresas
productoras de bienes y servicios de alto valor añadido y con capacidad de
exportación y/o de sustitución de importaciones.
 Suponen una diversificación y complementariedad para el tejido económico local.
 Permiten a una región desarrollarse mediante la generación de riqueza propia y
exportable en sectores de futuro, garantizando un desarrollo sostenible en el
tiempo.
En cuanto a la documentación a aportar las empresas es imprescindible
cumplimentar un formulario de presentación de la idea y el equipo promotor que
incluye análisis del mercado, descripción del producto y tecnología, equipo
humano y análisis financiero, así como el check-list de innovación.

En lo relativo a los requisitos de las empresas solicitantes, éstas han de ser:

 empresas del entorno del CEEI, promovidas por personas físicas o pymes
 empresas ya constituidas y que hayan iniciado actividad (con ventas ó al menos
con recursos suficientes para generar actividad económica), no existiendo límite
relativo a la antigüedad.
 con un alto grado de innovación, obteniendo una puntuación mínima del check list
de innovación de 650puntos. El check list es la herramienta homologada para la
valoración, a través de la ponderación de cada uno de los conceptos de medida de
la innovación y base tecnológica de la empresa y de sus respectivas subvariables
(origen, protección de la innovación, grado del cambio, ratio I+D+i, etc).
 que operen en sectores de alta tecnología con una inversión en I+D+i superior a la
media.

QUE ES EBT

Empresa de Base tecnológica (EBT) es aquella que tiene por objeto la explotación
de resultados de investigación que supongan un avance tecnológico en la
obtención de nuevos productos, procesos o servicios, o la mejora sustancial de los
ya existentes. Nuevas empresas que operan en sectores conocidos como de “alta
tecnología”, lo que significa que tienen una inversión en I + D superior a la media.
Dentro de las empresas innovadoras de base tecnológica se incluyen las
llamadas Spin-off, empresas que surgen en el ámbito de otras entidades,
generalmente Universidad.
Las EBTs muestran tasas más altas de crecimiento, empleo y exportación,
además sus empleos son de cualificación y calidad superior a las empresas
industriales y de servicios de corte tradicional. Se enfrentan a dificultades en su
lanzamiento comercial, agravados si cabe por un perfil muy técnico de los
promotores/as y también por problemas de incertidumbre derivada de la
explotación de nuevas tecnologías y del comportamiento del mercado de
productos / servicios innovadores.
Debido a los apoyos específicos que necesitan los proyectos de este tipo, tanto en
financiación, asesoramiento como en formación, en el CEEI ofrecemos una serie
de servicios que se agrupan en un programa de servicios específicos para la
creación de empresas que contengan elementos de innovación y creatividad:
orientación inicial, formación específica, desarrollo del Plan de Empresa o Plan de
Negocio, búsqueda de financiación, apoyo a la puesta en marcha y consolidación
de empresas.

QUE ES SPIN-OFF
Las spin-off son iniciativas empresariales promovidas por miembros de la
comunidad universitaria, que se caracterizan por basar su actividad en la
explotación de nuevos procesos, productos o servicios a partir del conocimiento
adquirido y los resultados obtenidos en la propia Universidad.
La investigación aplicada es la base de estas empresas, cuya importancia radica en
el desarrollo de nuevas tecnologías, la creación de empleo de calidad, la capacidad
de generar un alto valor añadido en la actividad económica y la aportación al
desarrollo regional.
Una spin off tiene ventajas para todos los implicados:
- Los emprendedores podrán seguir desarrollando la tecnología que se generó en la
universidad hasta el nivel de producto final, contratar personal investigador muy
valioso y obtener rendimientos económicos del proceso.
- La universidad podrá impulsa a través de las spin off su labor de transferencia de
resultados de la investigación. Además obtendrá retornos económicos por contratos
de transferencia con las spin off de investigaciones que si no llegan al mercado no
le reportarán beneficios monetarios.
- La sociedad se beneficiará de los puestos de trabajos cualificados que generan las
spin off, de los impuesto que pagan y los productos novedosos que desarrollen
. En el caso que los promotores sean personal docente e investigador, la primera
cuestión a tener en cuenta es la normativa existente.
La Ley de Incompatibilidades del Personal al Servicio de las Administraciones
Públicas afecta en dos puntos fundamentales:

1. En la participación en capital social, que está limitado a un máximo del

10%.
2. En la pertenencia al consejo de administración de una empresa vinculada
a la actividad desarrollada en la Universidad, que no está permitida