Practica de citas bibliográficas y notas al pie y nota al final

1.1 ANTECENTES
1.1.1. A nivel internacional
En la investigación “propuesta de implementación de una estrategia basada en CRM
para la empresa Agrota Cia. Ltd. (Toalongo Rojas, 2013) la autora busca conocer los
fundamentos para la implementación de una Estrategia basada en Gestión de
Relaciones con los clientes; examina a profundidad cuales son las características que
establecen una relación exitosa con los clientes; propone la implementación de esta
estrategia en la empresa comercializadora Agrota Cia. Y busca la manera de realizar la
implementación y asegurar las condiciones para que la estrategia funcione en la
empresa.
En la investigación “Estrategia CRM (Customer Relationship Management); oportunidad
de implementación en empresas de servicios públicos de Mendoza” (Suarez, 2011) el
autor se plantea como objetivo general: Realizar una propuesta metodológica que
permita analizar, diseñar e implementar una estrategia CRM en las empresas de
servicios públicos de Mendoza. El tipo de investigación en un primer momento es
Exploratoria puesto que busca detectar y describir las principales variables a considerar
para implementar una estrategia CRM, que luego la investigación es cuantitativa y
cualitativa.
En la Tesis Doctoral Estudio de la literatura y modelos de negocio de la implantación de
CRM –Modelo Cliente Céntrico – Como Enfoque Estratégico condicionante de la Ventaja
Competitiva en la PYME: Estudio empírico de la aplicación de un CRM –Modelo Cliente
Céntrico – en Agencias de Viajes” (Guijarro García, 2009) se investiga por un lado aportar
una visión teórica que respalde las interpretaciones del efecto de la filosofía cliente
céntrico en las agencias de viajes, desde el punto de vista de la generación de valor
percibido por el cliente. Pretende evaluar, desde el punto de vista del cliente, y a través
de valor percibido por el mismo, si un enfoque cliente céntrico (basado en el marketing
de relaciones-CRM) por parte de la Agencia de Viajes reforzaría la confianza y
compromiso que el cliente puede tener en la misma, consiguiendo de esta manera una
mayor lealtad del cliente, además de conseguir diferenciarse del resto de competidores
y por lo tanto conseguir una ventaja competitiva.
Garrido Moreno (2008) en su investigación doctoral “La Gestión de Relaciones con
clientes (CRM) como estrategia de negocio: desarrollo de un modelo de éxito y análisis
empírico en el sector hotelero Español” se plantea como objetivo profundizar en el
concepto del CRM, analizando el estado de la investigación y examinando los principales
factores que van a incidir en su exitosa implementación. Además, examina como dichos
factores se relacionan e interactúan entre sí, y cuál es el efecto de los mismos en los
resultados del CRM, tanto desde un punto de vista financiero como de mercado.
1.1.2. A nivel Nacional
(Cremer, 2015) en su Tesis Doctoral “Factores de Éxito del Marketing Relacional (CRM)
desde la Perspectiva de los Clientes Emergentes del Sector Bancario en Lima” se planteó
como objetivo general: Determinar cuáles son los factores de éxito en el Marketing
Relacional (CRM) desde la perspectiva de clientes emergentes del sector bancario en la
ciudad de Lima. La Metodología de Investigación que se aplico fue Cualitativa
Exploratoria para identificar los valores de éxito en la atención de clientes; entre los
principales resultados se encontraron 10 variables que conforman 4 factores de éxito
del marketing relacional.