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SERVICIO AL CLIENTE

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Fase 4. Identifica las técnicas para la evaluación del servicio.

PARTICIPANTE:

Lenis Janeth Redondo

Boris Solano de la Hoz

Dairys Vanessa Barrios

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

9 de abril de 2019
INTRODUCCIÓN

La atención al cliente es una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es

utilizada de forma adecuada y teniendo identificada la gran responsabilidad que implica.

Para garantizar la calidad del servicio, deberemos estar capacitados para detectar las expectativas

del cliente, su importancia y conocer qué errores no debemos cometer, ya que es fundamental

para conseguir su satisfacción y lograr la máxima calidad de servicio.

Todo ello nos llevará a integrar la atención al cliente como un concepto de trabajo, del cual toda

la organización es responsable.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo,

son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en

cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la

calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la

organización depende de ello.


OBJETIVOS

Objetivo General

Identificar las diferentes técnicas para la evaluación del servicio.

Objetivos específicos

 Comprender que es la evaluación del servicio y que es la calidad total.

 Desarrollar una estrategia de mejoramiento continuo a través del PHVA.

 Presentar un blog consolidando toda la información.


Link del Blog:

Plan de mejora desde el ciclo PHVA

NOMBRE: Estrategias para CÓDIGO: ESC01 LÍDER: Gerente de Servicio al


mejorar la calidad del servicio Cliente
OBJETIVO: Analizar la calidad del servicio al cliente para identificar los puntos críticos del servicio y
tomar medidas que nos permitan fortalecer el servicio al cliente
Proceso que Entradas Actividades Salida Cliente
intervienen
Servicio al Cliente Constantes Planear: Revisar nuevas Cronograma de
quejas y estrategias que permitan una plan de mejoras
Servicio al
reclamos mejora en el proceso para en el servicio al
cliente
Marketing y recibidos de identificar los puntos cliente
comercialización parte de críticos del servicio
nuestros
clientes
Hacer: Organizar encuestas
Índice de
para medir la satisfacción
encuestas de Servicio al
del cliente
satisfacción cliente
Hacer: Colocar un buzón
Indicador de
para quejas y reclamos
frecuencia
Hacer : Realizar medición ingresos y Gerencia
Servicio al Cliente
desde la web mediante la menciones en la Comercial
Marketing y utilización de la herramienta web de nuestra
comercialización Social mentíon marca

Verificar
Revisar los índices Mejoras en el
obtenidos en las encuestas y servicio Servicio al
Servicio al cliente
en el buzón de sugerencias cliente
Identificación de
Analizar los datos e falta de
Marketing y identificar las fallas en el capacitación a
comercialización proceso que deterioran la empleados
satisfacción del cliente Gerencia
Identificación de comercial
empleados
desmotivados con
Sacar las conclusiones e bajo sentido de Marketing y
identificar los errores y pertenencia comercialización
falencias del proceso

Inclusión del Servicio al


Servicio al cliente
Actuar: departamento de cliente
servicio al cliente
Organizar el departamento
Gerencia comercial de servicio al cliente
Capacitar al personal en Seminarios y
Recursos
temas de servicio al cliente capacitaciones al
Recursos humanos humanos
considerando la satisfacen personal en
del cliente la prioridad en servicio al cliente
sus tareas. e inteligencia
Área contable y emocional
finanzas Realizar reingeniería en el
proceso y rotar al personal Clientes internos
encargado de la atención al y externos
Reglamentación
cliente para dinamizar el
de incentivos a
proceso.
empleados
Comprometer al personal e
incentivarlo para lograr la
mejora en el servicio
CONCLUSIONES

Para lograr la satisfacción al cliente al brindarle un servicio, es dando lo mejor de nosotros

mismos como personas.

Pensar en un servicio excepcional es raro, sin embargo no es un sueño imposible, existen

empresas en todas las industrias que otorgan un servicio magnifico y como resultado se ven

beneficiadas sus utilidades.

Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategía y

trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio, toda esta información es proporcionada

por el alma de la empresa, los clientes.


BIBLIOGRAFÍA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52)

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO:

Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#