IV.

CASO APLICADO EN LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO PERU TRES

NORTES S.A.C

La empresa como agencia de viajes es a su vez una cadena hotelera que brinda a todos
los huéspedes diversas actividades a realizar durante la estancia en las instalaciones.

Esta empresa cuenta con 4 hoteles, 3 en el norte amazónico y 1 en la costa central. Al

estar ubicado en diferentes zonas rurales como naturales, el servicio siempre es distinto
del cada hotel y para ello se requiere casi una constante capación del personal en las
diferentes áreas que existen en los hoteles.

Las capacitaciones están enfocadas en la atención al cliente, desde la venta de las

habitaciones por parte del área de reservas en la sede central hasta el área de la
recepción de cada hotel.

4.1. MODELO DE CAPACITACIÓN EN PERU TRES NORTES SEGUIENDO EL

MODELO DE CHIAVENATO

Todas las personas tienen una increíble capacidad para aprender y para desarrollarse,
y la educación está en el centro de esa capacidad. Los procesos de desarrollo de las
personas tienen una estrecha relación con la educación.

Una de las labores que realiza la gerencia es identificar personas externas

especializadas con estudios en determinadas áreas del cual se requiere mejorar dentro
de la empresa.

Las capacitaciones siempre están ligada a las siguientes áreas del hotel:

 Área de reservas.
 Área de recepción.
 Área de cocina.
 Área de bar.
 Área de transporte.
 Área de housekeeping.
 Área de marketing.
 Área de contabilidad.
Y siguiendo el modelo de Chiavenato tenemos el siguiente ejemplo en un área
determinada de los hoteles.

CAPACITACIÓN EN EL ÁREA DE COCINA

DESARROLLO DE LAS DESARROLLO

ÁREA DE COCINA ORGANIZACIONAL
PERSONAS
Visita de un chef Calidad en el servicio.
Nuevas técnicas de
nacional o Diversificación de productos
cocina y/o variación de la
internacional gastronómicos.
carta

Figura 4.1: Fuente propia

PROCESOS DEL DESARROLLO DE LA CAPACITACIÓN EN EL ÁREA DE COCINA:

A través de la amplia cartera de contactos de la gerencia, identifica a una persona

especialista en cocina, puede ser un chef nacional o internacional que tenga buenas
referencias en el mercado laboral.

Mediante fechas programadas el chef debe visitar cada hotel durante un periodo de 4
días.

 El primer día, el chef hace la demostración a todos los cocineros, facilitando

todas las técnicas y herramientas necesarios que se deben aplicar para finalizar
con un buen producto llamativo a la vista y al gusto.
 El segundo día, el chef permite realizar el primer intento en imitar de los
cocineros separando en dos turnos, mañana y tarde, permitiendo así a casa
cocinero el tiempo y espacio en realizar la muestra del plato. Gran parte de los
errores se suele cometer en este intento y son pocos quienes logran el éxito.
 El tercer día, el chef nuevamente permite a cada cocinero realizar un segundo
intento, pero siempre remediando los errores del día anterior. En esta etapa los
cocineros logran su objetivo personal.
 El ultimo día del chef, permite que cada cocinero prepare el palto aprendido para
luego ofrecer a huésped y ver la expresión del gusto a probar el nuevo plato.
Siendo favorable la apreciación del chef, este facilita información relevante a la
 gerencia indicando que se ha logrado con el objetivo de enseñar nuevas técnicas
para la elaboración de alimentos.

Las capacitaciones en cada área se realizan gran parte durante un periodo de un año,
ya que en ese tiempo suelen aparecer nuevas tendencias y/o actualizaciones en
técnicas para mejorar el servicio hotelero como en agencias. Siguiente el ejemplo
anterior del área de cocina, la gerencia busca lo siguiente:

CAPACITACIONES

SUSTENTADA EN SUSTENTADA EN
PUESTOS COMPETENCIAS

Preparar al cocinero para que Desarrollar competencias individuales.

desempeñe el trabajo OBJETIVO
correspondientemente. PRIMARIO
Competencias disponibles para ser
aplicadas en cualquier momento en la
Personal bien capacitado y preparado. OBJETIVO FINAL empresa.

Rapidez en la creación de nuevas

Rapidez, calidad y buena atención. EFICIENCIA competencias que tengan en la
empresa.

EFICACIA Creación de nuevas competencias que

Fuerza de trabajo debidamente
tengan aplicación en la empresa.
capacitada, entrenada y preparada.
INDICADOR Personas dotadas de competencias
Puestos ocupados por personas
para el éxito del negocio.
capacitadas, entrenadas y preparadas.

Personal de puestos RENDIMIENTO Personas competentes/costos de

capacitados/costos de entrenamiento SOBRE LA entrenamiento.
INVERSIÓN
Figura 4.2: Fuente propia

Incluso antes de evaluar que áreas deben ser capacitadas, la gerencia realiza un breve
pero eficaz diagnóstico de los puntos claves que se deben de tratar para mejorar el nivel
o estándar de la empresa ante una demanda cada vez más exigente. Para ello se hace
referencia el siguiente cuadro.
 NECESIDADES POR DISEÑO DE LA CONDUCCIÓN DE LA EVALUACIÓN DE LOS
SATISFACER CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN RESULTADOS

DIAGNÓSTICO DE LA DECISIÓN DE CUANTO IMPLANTACIÓN O EVALUACIÓN Y

SITUACIÓN A LA ESTRATEGIA ACCIÓN CONTROL

 Objetivos de la Programación de las Conducción y aplicación  Monitoreo del

empresa. capacitaciones: del programa de proceso
 Competencias capacitación por medio  Evaluación y
 A quién capacitar
necesarias. de: medición
 Cómo capacitar
 Problemas de  Asesoría de  Comparación de la
 En qué capacitar
producción. recursos humanos situación actual
 Dónde capacitar
 Problemas de  Gerente de línea con la anterior
 Cuánto capacitar
personal.  Por terceros  Análisis de
 Resultados de la costos/beneficios
evaluación del
desempeño.

Figura 4.3: Fuente propia

Métodos para levantar un inventario de las necesidades de capacitación.

Según Chiavenato, existen varios métodos para determinar cuáles habilidades y

competencias deben ser el punto focal para establecer la estrategia de capacitación.
Uno de los métodos consiste en evaluar el proceso productivo de la organización,
localizar factores críticos como los productos rechazados, las barreras, los puntos
débiles en el desempeño de las personas, los costos elevados, etc. Otro método es la
realimentación directa a partir de lo que las personas consideran que serán las
necesidades de capacitación de la organización. Las personas expresan, con palabras
claras y objetivas, qué tipos de información, habilidades, competencias o actitudes
necesitan para ejecutar mejor sus actividades. Un tercer método para determinar las
necesidades de capacitación implica la visión organizacional del futuro.

Acorde a la realidad constante de la empresa PERU TRES NORTES, el sector del

turismo es cada vez más exigente en el servicio de alojamiento, restaurante, tours y
otros. Por tal motivo, se realiza el siguiente modelo grafico de capacitaciones.
 ¿Quién debe ser Personal que tiene contacto directo e indirecto con
capacitado? la demanda.

¿Cómo capacitar? Capacitación online o directas.

¿En qué capacitar? Capacitación en reservas, cocina, bar, recepción, etc

¿Quién capacitará? Personal externo especializado.

¿Dónde se capacitará? Instalaciones de la empresa (cocina, oficina, etc)

¿Cuándo capacitar? Temporada baja la empresa.

¿Para qué capacitar? Mejorar el nivel del servicio.

Figura 4.4: fuente propia