EXÁMEN PARCIAL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMA TOYOTA: El sistema de producción Toyota es una filosofía de mejoramiento de los procesos de
manufactura y de servicios, basado en la eliminación de desperdicios, entendiendo como tal, toda
actividad que no agregue valor al producto y por las cuales el cliente no está dispuesto a pagar.
Sus principales aporte son:
 Disminuir los defectos de producción, para esto el sistema Toyota mediante sus filosofías como
lo son JIDOKA (automatización con toque humano), POKA-YAKE (prevenir errores), ANDON
(alertar presencia de anomalías), ayudan a que al final de la producción los defectos de los
productos sean casi nulas.
 Orden en la producción, en el sistema Toyota se estandariza los procesos de producción para
llevar un mejor control de estos, para esto se puede aplicar las 5’S, donde el trabajador siente
pertenecer al proceso siendo este sistematizado.
 Dar más valor a los productos es el principal proceso del control de la calidad, como los defectos
desde la producción disminuyen desde su fabricación hacen que la calidad aumente.
 Mejor control de calidad,
 Mayor productividad
 Reducir plazos de producción
 Se evita el almacenamiento innecesario (JUST IN TIME).

Desventajas:
 Fabricantes a pequeña escala y fabricantes artesanales solo pueden sacar beneficios a través
de la fabricación de productos que no existan a gran escala en el mercado o que no tengan
mucha o ninguna competencia.
 Se pierde la individualidad y originalidad del producto, es decir, no existen "piezas únicas".
 Planear con antelación ya no es posible y los manufactureros tenían que ajustar velozmente los
métodos de producción.
 Limita la reducción de precios de compra.
GURUS DE LA CALIDAD

 W. Edwards Deming:

Su filosofía se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Decía que A
MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
Y como su ciclo es parte de la base de su filosofía vamos a saber un poco más de ello.
 Planear: Establecer objetivos y método para alcanzarlos ¿Qué hacer? ¿Cómo hacer?
 Hacer: Generación de Productos/Servicios Capacitación realizar lo planeado
 Verificar: Evaluación del desempeño
 Actuar: Acciones correctivas y preventivas ¿Cómo mejorar la Próxima vez?
Deming no sólo habló de este ciclo sino también expone 14 puntos de la alta administración para lograr
calidad, productividad y posición competitiva, estos son los siguientes:
1. Crear una Visión de futuro y comprometerse con ella
2. Aprender a vivir la nueva filosofía de la calidad

 Joseph Moses Juran:

Calidad orientada a ingresos, los productos satisfacen las necesidades del consumidor y produce
ingresos, entonces una mejor calidad generalmente cuesta más.
Calidad orientada a costes, ausencia de fallas y defectos, a esto una mejor calidad cuesta menos

APORTES:
Principio de Pareto: Juran afirma que en un proceso de producción y en el nivel de calidad resultante,
un pequeño porcentaje de factores (positivos o negativos) puede dar lugar a un gran porcentaje de los
efectos posibles. Juran estima que el 80 % de los problemas que se presentan son resultado del 20 %
de las causas posibles.
Trilogía de la calidad:
Planificación de calidad: La planificación de calidad consiste en alcanzar ciertos objetivos que
permiten arrancar hacia un proyecto global de eventual materialización. Identificar quiénes son los clientes,
Determinar las necesidades de esos clientes, Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización,
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Control de calidad: El control de calidad es percibido como un proceso de retroalimentación en el que
se observan aspectos ya directamente relacionados con el producto finalizado.
Mejoramiento de calidad: El mejoramiento de calidad ocupa un puesto prioritario en la trilogía de
Juran, y consiste en una serie de responsabilidades; son situaciones reflexivas que permitirán una
mirada objetiva sobre cada nuevo plan de acción.
 Philip Crosby:

No creía que los empleados tenían la culpa de los errores lo que ocasionaba la calidad débil, sino que
creía que la acción ideas es el control preventivo de la calidad.
Calidad: Cero defectos:
Hacer las cosas bien desde la primera vez.
Cumplir con los requisitos del cliente Una decisión fuerte de implantación.
Sistema de calidad = prevención Cambio de cultura o del entorno del trabajo
Estándar cero defectos Actitud de apoyo de la dirección
Medición de la calidad = precio de incumplimiento

 Genichi Taguchi

Los principales aportes de Taguchi giraron en torno a las estadísticas aplicadas a procesos industriales
de control y gestión de calidad, así como medidas que llegaron a influenciar los mecanismos
administrativos de las empresas japonesas y occidentales.
La función de pérdida: Taguchi solía abordar los procesos de producción y el nivel de calidad de un
producto a través de sus etapas, para poder tener una mejor percepción del producto final y de su efecto
en el consumidor.
Control de calidad off-line
Diseño del sistema: El diseño del sistema consiste simplemente en la concepción de un producto con
la capacidad de satisfacer las necesidades del usuario; que sea funcional, estable y del mayor valor
posible para su precio previsto en el mercado.
Identificación de parámetros: El componente de identificación de parámetros se encarga de abordar
todas las variables involucradas en el proceso capaces de influir en el producto final, y se establecen
los niveles o parámetros que permitirán controlar la manifestación de estas variables.
Determinación de la tolerancia: La determinación de la tolerancia es, como su nombre lo indica, la
valoración de los factores capaces de afectar las variaciones del producto y los niveles de tolerancia
que este tendrá dentro de las condiciones establecidas para su producción.
 k. Ishikawa

Sus principales aportes son:

DIAGRAMA CAUSA EFECTO: Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios
elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).
LAS 7 HERRRAMIENTAS DE LA CALIDAD: Las siete herramientas básicas están en contraste con
los métodos más avanzados de estadística, tales como muestreos de encuestas, muestreos de
aceptación, pruebas de hipótesis, diseño de experimentos, análisis multivariados, y los distintos
métodos desarrollados en el campo de la Investigación de operaciones.
CIRCULOS DE CALIDAD: Los círculos de calidad son equipos de trabajo integrados por personas que
desarrollan su actividad en una misma área. Junto a su supervisor, se reúnen voluntariamente para
analizar problemas propios de su actividad y elaborar soluciones.
 Shigeo Shingo

CERO CONTROL DE CALIDAD:

 Defectos ocurridos por errores por proceso.

 Interrumpir proceso cuando ocurre un defecto.
 Definición de la causa y su corrección

POKA YOKE: Es una herramienta para orientar el mejoramiento y la prevención de errores en la

calidad.
Este sistema consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo
informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.
El Sistema Poka Yoke está constituido por:

 Un sistema de detección: cuyo tipo dependerá de la característica a controlar y en función del

cual se suelen clasificar.
 Un sistema de alarma: (visual y sonora comúnmente) que avisa al trabajador de producirse el
error para que lo subsane. Asimismo mediante este procedimiento se detiene y corrige el
proceso de forma automática para evitar que el error derive en un producto defectuoso.

 Armand feingenbaum

COSTES DE CALIDAD

Una vez expuesto su concepto de control total de calidad, Armand desarrolló los costes de calidad,
necesarios para garantizar un producto de calidad que se pueda ofrecer al cliente. Estos se clasifican
según su origen y son aquellos relacionados con la prevención, la revaluación, y los fallos internos y
externos.
Costes de prevención: Los costes de prevención son aquellos manejados para evitar fallos en los
procesos de producción, así como para evitar que un error pueda producir mayores costes a la hora de
solventarlo. Para medir estos costes de producción, se realizan mediciones preventivas a través de
revisiones de productos, reportes de calidad, proyectos de mejoras, entre otras acciones.
Costes de revaluación: Se originan al llevar a cabo mediciones de los productos, así como la inspección
y medición de etapas que van desde las materias primas a utilizar, la actualización de inventarios y la
medición de pruebas para la producción.
Costes de fallos internos: Los costes de fallos internos son los que surgen durante la fabricación, toda
esa etapa media en la que se ve involucrada el producto antes de salir al mercado.
Estos incluyen los desperdicios y fallos de maquinarias o del mismo producto, por ejemplo: Costes de
fallos externos, Se producen una vez que el producto ya ha llegado a manos del consumidor final, y
giran alrededor de las variaciones de precios, reclamos y devoluciones que se puedan presentar.
«LOS PASOS HACIA LA CALIDAD» DE FEIGENBAUM; Armand ilustra su concepto de calidad a partir
de otros principios, sometiéndolo a escenarios que permitan realzar su efectividad.
Para esto desarrolló ciertos pasos fundamentales para la aplicación de su metodología, conocidos como
“pasos hacia la calidad”.
Mandato hacia la calidad: El primero de estos pasos es el “mandato hacia la calidad” y se centra en el
liderazgo. Un buen nivel de calidad requiere una planificación minuciosa. Este paso busca superar los
enfoques tradicionales acerca de la calidad, los cuales realizaban sus mediciones con relación a las
fallas y el fracaso. Para Armand, se debe hacer un esfuerzo constante por mantener un nivel de calidad
adecuado.
Tácticas de calidad antigua: El segundo paso corresponde a las “tácticas de calidad antigua”, que
implican la integración de los diferentes departamentos participes de una organización.
Mando de la organización: El tercer paso es el “mando de la organización”; el mandato como pieza
fundamental para garantizar la calidad, manifestado a través de la disciplina permanente en todos los
niveles de la empresa.
SIX SIGMA:

Definir: En esta primera fase se debe definir los objetivos del proyecto, los miembros de los equipos de
trabajo y las condiciones del problema. Se deben tomar en cuenta los recursos necesarios para dar
solución a cada problema.
Medir: Se debe evaluar el desempeño del proceso que se busca mejorar. Existen dos objetivos
principales en esta fase: recoger datos que permitan cuantificar el problema e identificar las causas
reales de este.
Análisis: Se analiza la información sobre los resultados actuales e históricos. A partir de esto se puede
descubrir la causa raíz del problema a enfrentar, así como establecer relaciones causa-efecto.
Mejora: A partir del análisis de las relaciones causa-efecto se realizan predicciones, las cuales,
finalmente, conllevan a la generación de soluciones para el mejoramiento de los procesos.
Control: Tras validar el funcionamiento de las soluciones, se procede a la implementación de controles
que aseguren la continuidad del proceso.

2008: objeto y campo de aplicación, normas para su consulta, términos y definiciones, sgc, responsabilidad de la
dirección, gestión de recursos, realización del producto, medición, análisis y mejora

2015: objeto y campo de aplicación, referencias normativas, términos y definiciones, contexto de la organización,
liderazgo, planificación, soporte, operación, evaluación de desempeño, mejora continua.
DESVENTAJAS DE LA ISO 9000:

 Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los sistemas.

 El tiempo requerido para escribir el manual.
 El intenso papeleo necesario.
 El tiempo requerido para llevar a término la implantación.
 Los altos costos de mantenimiento de la norma.
 La falta de asesoramiento gratuito.
 La falta de coherencia entre los diversos auditores.
 El tiempo empleado en controlar la documentación antes de las auditorías.
 Desventajas de adquirir una certificación.
 No estar certificado o en proceso de certificación no quiere decir que no se puede mejorar la satisfacción de sus
clientes, de la productividad, reducción de costos y desperdicios.
 Se pueden tener unos procedimientos, riesgos de operaciones, reducción de desperdicios, comunicación
interdepartamental o resultados económicos más exitosos que una empresa que haya certificado sus sistemas.

PRINCIPIOS DE LAS NORMAS ISO 9000

Enfoque al cliente: Actualmente se ha convertido en la prioridad, requiriéndose rebasar las expectativas de lo que
buscan nuestros clientes; reflejándose en mayor productividad e ingresos.
Liderazgo: Mediante un liderazgo basado en una filosofía ganar-ganar, se obtendrán beneficios para todos los
involucrados, contándose a los inversores, los empleados y a los clientes.
Compromiso de las personas: El líder debe guiar, pero también debe saber escuchar a sus colaboradores, por ello es
importante considerar a los trabajadores, ya que son ellos quienes están encargados de las áreas de trabajo, y pueden
colaborar y brindar excelentes ideas para la mejora de la calidad de los servicios, productos o procesos.
Enfoque basado en procesos: La empresa se subdivide en procesos por área o departamento, los cuales deben tener
su respectivo control, considerándose cada área, como parte vital de una cadena interrelacionada, para llegar a
entregar o desarrollar productos de excelente calidad.
Mejora: La mejora continua, si bien, algo intangible, debe ser considerado como uno de los enfoques clave de la
organización, mediante el compromiso y el adecuado seguimiento del sistema, buscando siempre dar un valor
agregado a cada acción.
Toma de decisiones basada en evidencias: Cualquier decisión que tenga cualquier tipo de impacto en la calidad del
producto o servicio, por mínimo que sea, debe tomarse ante evidencias, obtenidas mediante evaluaciones objetivas.
Gestión de las relaciones: Nuestros cliente esperan que lo prometido sea entregado con calidad y de acuerdo a los
requisitos establecidos con antelación, por lo que es necesario que nuestros proveedores cuentan a su vez con un
sistema de gestión de calidad para poder garantizarlo.
DPO = D/(U*O), Dpmo= DPO*1000000
U unidades producidas
D unidades defectuosas
O oportunidad defectuosa
relación mejoramiento*importancia cliente*punto venta / dificultad meta

QFD es una metodología que tiene como objetivo principal el captar lo que el cliente quiere y traducirlo a
soluciones técnicas de diseño. El término «despliegue» aparece ya que QFD identifica la necesidad del cliente y
nos dice en dónde debemos «desplegar» los esfuerzos de diseño.