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Universidad Internacional de La Rioja

Máster universitario en ……

CALIDAD
Análisis de calidad de
atención en un
servicio de Urgencias
de un Hospital de 4to
nivel de Guayaquil
Nombre y apellidos: Cindy Castro
Fecha: Abril 2019
Introducción

La demanda de asistencia sanitaria urgente presenta en los últimos años un crecimiento


descontrolado, que provoca crecientes dificultades para una provisión de servicios de
calidad (Wai et al., 2009). Existe discrepancia sobre lo que se considera un uso
adecuado de los servicios de urgencia, tanto desde la perspectiva del paciente como de
los profesionales sanitarios (Sánchez López & Bueno Cavanillas, 2005) (Loría-
Castellanos, Flores-Maciel, Márquez-Ávila, & Ángel Valladares-Aranda, 2010). Se ha
constatado que el uso de las urgencias para patología banal tiene importantes
repercusiones negativas en tiempos de espera, coste y disminución de la calidad
(Ignacio Pérez-Ciordia & Guillén, 2009).

Varios factores se han asociado al uso inadecuado de urgencias, tanto sanitarios como
extrasanitarios, con importantes repercusiones en su gestión. Se asocian a una mayor
frecuentación el nivel socioeconómico bajo, la mayor accesibilidad, y la edad menor de
un año (I. Pérez-Ciordia, Brugos, Guillén-Grima, Fernández-Martínez, & Aguinaga,
2011). La población inmigrante presenta una frecuentación similar a la española (López
Rillo & Epelde, 2010). Se han ensayado diferentes medidas para minimizar este
problema entre las que se destacan las intervenciones educativas poblacionales
(Anantharaman, 2008), medidas de copago (Hsu et al., 2004), derivación a otros
dispositivos asistenciales (Gómez-Jiménez, Becerra, Boneu, Burgués, & Pàmies, 2006),
hospitalización a domicilio y aumento de recursos en la atención, etc. (Oterino De La
Fuente, Baños Pino, Fernández Blanco, & Rodríguez-Álvarez, 2007). Las rescisiones
señalan que las intervenciones son de escasa efectividad.

En general se acepta la necesidad de incorporar una mejor coordinación y gestión de


los servicios, así como más recursos financieros (Olshaker, 2009). Las nuevas
tecnologías de comunicación e información posibilitan nuevos enfoques organizativos
que pueden permitir mejoras en el funcionamiento de los diferentes dispositivos
asistenciales (Busca & Marrón, 2011). Los responsables de la toma de decisiones de
los hospitales son cada vez más conscientes de la necesidad de administrar de manera
más eficiente los recursos hospitalarios a su cargo (Rodríguez Jáuregui, González
Pérez, Hernández González, & Hernández Ripalda, 2017). Para proporcionar un buen
servicio, los responsables deben utilizar herramientas que les permitan analizar,
programar, planificar, priorizar y, en general, decidir sobre la mejor forma de administrar
los recursos disponibles (Abraham, Byrnes, & Bain, 2009).
Un ejemplo del tipo de problemas a analizar es el de estimar el nivel de servicio que se
proporciona a los pacientes, el tiempo promedio de espera, la cantidad de pacientes
formados, la capacidad utilizada y la probabilidad de que el paciente deba esperar. En
los sistemas hospitalarios el tiempo de espera para recibir atención es un elemento clave
en la medición de la calidad del servicio, por lo que la disminución de dicho tiempo de
espera se ha vuelto un factor de suma importancia en la administración de esta clase
de sistemas (Garcia-Subirats et al., 2014).

Justificación

En Ecuador la realidad inherente a las atenciones en los servicios de urgencias de las


unidades hospitalarias, ha sido expuesta al hacer frente a diferentes situaciones
relacionadas con políticas gubernamentales en el área de la salud pública por los
gobiernos de turno; lo que ha devengado en que las unidades hospitalarias que
conforman la Red Pública Integral de Salud (RPIS), padezcan de programas
administrativos establecidos con objetivos a corto plazo, generando consigo un severo
impacto sobre los presupuestos para su adecuado funcionamiento y en algunos casos
teniendo que adoptar medidas paliativas para satisfacer las exigencias del creciente
número de usuarios que requieren de las atenciones en los servicios de urgencias.

Es así que las unidades hospitalarias del Seguro Social han visto incrementado
exponencialmente las atenciones en los servicios de urgencias, posterior a la ampliación
de la cobertura de la prestación del servicio de salud hacia conyugues de afiliados e
hijos menores de 18 años, generando la saturación de dichas áreas, y por consiguiente
acarreando consigo inconformidad y malestar al usuario. Es por esto que el objetivo de
este trabajo busca establecer datos evidentes de las principales demandas
insatisfechas desde la perspectiva del usuario que recibe la atención, a través de la
aplicación de una encuesta que permitirá medir los puntos que generan inconformidad,
y el grado impacto o importancia que adquieren dichos puntos en la percepción del
usuario.

De igual manera se busca generar medidas objetivas orientadas a conseguir suplir


dichas inconformidades, mediante la implementación de soluciones que trabajen sobre
aquellos puntos de gran impacto; como podría ser el tiempo de espera, la capacidad
resolutiva del área y la falta de un servicio específico no dispuesto al momento de su
ingreso y atención en el área de urgencias.
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