INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Y DE CAMPO

INFORME FINAL

Mejoramiento de una empresa de

colchones

Genaro Hernández Pérez.

26 de Mayo del 2019.
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
METODOLOGÍA.................................................................................................................................... 4
U2S4A2. Delimitación del tema y plan de investigación. ................................................................ 4
Mejoramiento de una empresa de venta de colchones ............................................................. 4
U2S6A1.Bitácora de investigación. ................................................................................................. 7
U2S6A2. Planeación y aplicación de entrevista. ........................................................................... 10
U3S7A2. Aplicación de encuesta y análisis de resultados. ............................................................ 13
RESULTADOS ..................................................................................................................................... 16
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................ 16
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 18
 INTRODUCCIÓN

El propósito de este trabajo es posicionar a la empresa dentro de las

primeras opciones en venta de colchones. Se llevarán a cabo evaluaciones de la
empresa mediante el método de obtención de información cuantitativa de datos
directos obtenidos por encuestas, investigaciones de otras empresas y sus
soluciones. Encuestas al cliente de su satisfacción, planes de comunicación para
los empleados y los clientes, para poder plantear metas reales y las estrategias
para llevarlas a cabo.

Al tener mi empleo en este tipo de empresas me atrajo el tema para ayudar

a mejorar en el puesto que tengo, sabiendo que es lo que más le importa al cliente
y así llegar a su satisfacción, para que continúe prosperando la empresa.

Los principales objetivos son lograr un crecimiento y estabilidad, aplicar

nuestros conocimientos en la labor para mejorar el manejo de la empresa y así
tener agradable ambiente de trabajo.

Es muy importante hacer este estudio porque gracias a las resoluciones

tomadas, se llevará un nuevo proceso en el manejo de la tienda, y esperamos así
incrementar las ventas y que todos los clientes queden satisfechos, porque me
enfocaré en las mejoras que necesita para que sean capaces de recomendarla y
así cada vez sea más su posicionamiento en el mercado.
 METODOLOGÍA

U2S4A2. Delimitación del tema y plan de investigación.

Mejoramiento de una empresa de venta de colchones

Es una empresa que inició como un proyecto familiar y que a la fecha llevan
43 años en el mercado en la venta de colchones, contando con cinco sucursales
que están abiertas de lunes a viernes en horario de oficina y fines de semana de
10am a 2pm; cuenta con más de treinta modelos de colchones y algunos muebles
complementarios como bases, cabeceras, tocadores y buros.
 Investigaré los principales cambios que se deben hacer para lograr que los
clientes queden satisfechos, desde que llegan al punto de venta hasta que
cuentan con su artículo adquirido en su casa, demostrando que con algunos pasos
de organización y control se puede dar un mejor servicio.

Dando a conocer estrategias y consejos para que la empresa mejore.

Objetivos generales:
Localizar que puntos se deben cuidar dentro de una tienda de colchones
para lograr que el cliente quede atraído hacia ésta y una vez en ella, satisfaga sus
necesidades y así pueda recomendarla para que cada vez sea más la clientela.
Siempre tomando en cuenta toda la organización de la empresa para lograr la
satisfacción del cliente, ir desde su experiencia en la tienda hasta que ya tenga el
colchón a su destino.

Objetivos específicos:
Hacer un listado de los cambios a implementar en la empresa para ir
mejorando la organización interna y con ello que siempre se hagan las entregas
en tiempo y forma para tener clientes satisfechos.

Pretendo demostrar que cuando se tiene tecnología que ayude en la

organización de una bodega se puede tener certeza del stock de mercancía, fecha
real de entrega y por lo tanto no se queda mal. Además, con una buena ejecución
de rutas se ahorraría en gasolina y así terminaría beneficiándose tanto al cliente
como al dueño.

Lo que investigaré serán los mecanismos o formas en que se puede

organizar una tienda de colchones para incrementar la efectividad, tanto interna
como externa, porque al no tener reclamos y estar en una sintonía amable todo
fluye mejor.

Para este proyecto implementaré investigación documental, sacando la

información de internet.

Investigación de campo haciendo entrevistas y encuestas para saber qué

es lo que más le importa al cliente y al final con el resultado exponer una gráfica.
U2S6A1.Bitácora de investigación.
Esta bitácora tiene poco valor para usted, pero para mí es de vital importancia ya
que gracias a ella podré hacer mejoras a una empresa que estoy analizando, le
agradecería que si lo encuentra se comunique con:

Genaro Hernández Pérez

En la siguiente dirección:

Escuela UnADM en Ingeniería en Logística y Transporte

También puede informar que usted tiene la bitácora de investigación en el correo:

genarohernandezperez1@gmail.com

Le agradezco de antemano se tome la molestia de regresarlo ya que con el podré

mejorar una empresa.
13/05/2019

La tienda se localiza en el centro de Guadalajara, Jalisco, tiene una

superficie aproximada de 84 m2, lo cual le da oportunidad de exhibir
aproximadamente dieciocho colchones y bases diferentes; además muestran
complementos como cómodas y muebles de cocina.

Ésta sucursal es muy vistosa ya que todo su alrededor son vidrios y de

cualquier punto se ven los artículos exhibidos. La empresa cuenta con tres
sucursales más y la matriz.

Me reuniré con la encargada de ésta sucursal de Colchones Ochoa

Guadalupe M. para conocer su punto de vista de los problemas que tiene la
empresa, concertando una cita el día de mañana para llevar a cabo la entrevista.

Objetivo:

Conocer las deficiencias de la tienda para encontrarles solución.

Registro de hallazgos:

Considero que no hay un acomodo específico, la tienda se ve muy

amontonada, están juntos los elementos de cocina y las camas, yo pienso que
modificando el acomodo puede lucir mejor y más amplio.

Me agradó la primera visita porque considero que tiene potencial, solo hay
que hacer algunas modificaciones para lograr que se vea acogedor e invite a que
la gente quiera pasar y observar con detenimiento todo.

Conclusiones:

La encargada está con la mejor disposición y eso me agradó mucho, pues

podremos trabajar juntos para mejorar la empresa, daré recomendaciones para un
acomodo más atractivo y funcional, porque considero que está muy disminuido el
acceso entre una zona y otra, para lograr así que el cliente pase un rato agradable
en su visita y así la recuerde con gusto.

Recomendaré que la tienda se organice por zonas porque al estar junto lo

de la cocina y la recámara, se le quita el atractivo, considero que sería mejor
organizar secciones específicas.

U2S6A2. Planeación y aplicación de entrevista.

Entrevista a la empleada de Colchones Ochoa.

1. ¿Qué tipo de colchón es el que más se vende y porque

consideras que es el más vendido?
Aquí generalmente se trabaja más la línea económica, porque es
más accesible al público.

2. En los últimos años ¿Cree que ha afectado el incremento de

precio de los colchones a la hora de seleccionar el colchón el
cliente?
Claro que sí, generalmente el cliente busca algo que se adapta a
su presupuesto, pero también busca algo de buena calidad,
entonces obviamente el colchón que tiene mayor tecnología es
un colchón más caro, como yo les digo siempre a los clientes a
 mayor tecnología aumentan los costos y el cliente se inclina más
por las líneas económicas, que son más accesibles a su
presupuesto.

3. ¿Les dan incentivos por mes en cuanto al monto de venta?

Generalmente no, es un pequeño bono, pero no es constante.

4. Los clientes ¿compran productos complementarios a la hora de

comprar un colchón? Y al hacerlo ¿beneficia o afecta esto a la
venta?
Generalmente nosotros como vendedores les ofrecemos a los
clientes cosas complementarias como protectores, almohadas,
pero generalmente no lo consumen, les parece a veces un poco
elevado el costo, el beneficio si es mayor puesto que al
aumentar la cantidad de la venta en determinado momento me
pudiera beneficiar en que me dieran un incentivo.

5. La venta de este producto ¿consideras que tiene temporada y

porque?
Si, las temporadas bajas son siempre días antes de salir de
vacaciones y la temporada buena siempre va a ser fin de año.

6. ¿Qué modo de pago es el que utilizan más los clientes?

Aquí se utiliza generalmente el efectico, este es el que más
funciona, a lo que hemos visto los clientes prefieren hacer su
ahorrito y luego ya venir, porque si el cliente paga en efectivo
nosotros le ofrecemos mayor descuento y si paga con tarjetas
bancarias es un costo con un descuento menor, entonces le
conviene más, así sean cien pesos al cliente le conviene más
pagar en efectivo, por lo tanto sería como un 70% efectivo y un
30% tarjeta bancaria.
7. ¿Considera que los puestos de la empresa están bien
delimitados y que cada trabajador hace su labor?
No, considero que no está bien platicado cuáles son sus
funciones y hasta donde sí y hasta donde no es responsable, si
estuviera bien delimitado eso, nos ahorraríamos muchos
problemas.

8. ¿Cuál es la forma en que se vende más tu producto, en tienda

física o por internet?
Curiosamente por internet es solo una manera de atraer al
cliente, estamos haciendo publicidad, pero en realidad es de
manera física, un colchón es algo muy personal y no hay como
que la persona llegue lo conozca y lo pruebe hasta cierto punto y
lo vea, entonces creo que definitivamente es en físico.

9. En los últimos años ¿ha incrementado o a disminuido la venta de

colchones?
Es como una dualidad, anteriormente el cliente venía y
compraba productos caros, colchones con más tecnología y se
hacían notas de una cantidad elevada y ahorita no, son
pequeñas ventas pero todas con cantidades inferiores.

10. ¿Qué consideras que podría hacer la empresa para

mejorar el servicio?
Pudiéramos poner más tipos de promociones, hacer mayor
publicidad con volantes o algo que sea económico para la
empresa, porque en servicio considero que tenemos buen
servicio, en cuestión de atención al cliente y entrega al cliente
considero que es muy buena, pero no nos conocen tanto, si nos
conocieran de alguna manera con publicidad sería excelente.

https://youtu.be/aWi9YVYRA0k
U3S7A2. Aplicación de encuesta y análisis de resultados.

Gracias por tomarse el tiempo de contestar ésta encuesta es para fines de

calidad en nuestro servicio.

 Los colchones cubren sus necesidades de forma:

Excelente Bueno Regular Deficiente

 Considera que la compra que realizó es:

Excelente Bueno Regular Deficiente

 La forma de pago aceptada por la empresa le parece:

Excelente Bueno Regular Deficiente

 La información proporcionada por el asesor fue:

Excelente Bueno Regular Deficiente

 El asesor motivó su interés por realizar la compra de forma:

Excelente Bueno Regular Deficiente

 La instalación de la tienda y la exhibición le parece:

Excelente Bueno Regular Deficiente

 La imagen que proyecta la empresa es:

Excelente Bueno Regular Deficiente

 La variedad de productos le pareció:

 Excelente Bueno Regular Deficiente

 Si ya es cliente recurrente ¿cómo le pareció la entrega de su

mercancía?
 Excelente Bueno Regular Deficiente

 Los precios que ofrece esta tienda le parecen:

Excelente Bueno Regular Deficiente
Propósito de la encuesta:
Conocer la percepción del cliente de la empresa para saber que se tiene que
mejorar, haciendo lo posible para lograrlo y dejarlo satisfecho con su visita a las
instalaciones y con la adquisición que hizo, logrando clientes capaces de
recomendar el lugar y por la publicidad de boca en boca incrementar las ventas.

Interpretación de gráficas.

Los colchones y accesorios si cubren la Las compras las consideran los clientes
necesidad del cliente, la mayoría buenas, lo cual me da a entender que el
contestaron entre lo excelente y bueno. producto lo ven bien.

La forma de pago es aceptada de La información proporcionada por la

buena manera por el cliente. vendedora la perciben los clientes
adecuada.

La motivación que da el asesor si es la También los clientes perciben que se

correcta según los clientes. debe mejorar la instalación de la tienda.
La imagen que proyecta no la ven del La variedad de los colchones y muebles
todo bien hay que trabajar en ella. los clientes la perciben regular, lo cual
indica que hay que incorporar más
mercancía.

La entrega la consideran excelente lo Los precios los consideran buenos los

cual es muy bueno. clientes sin embargo aquí no hay
mucho que hacer.

Comentario:
Considero que los resultados de la encuesta indican que en la mayoría de los
aspectos está bien la empresa, lo cual me da gusto, espero que con algunos
pequeños cambios mejore y se logre llegar a la excelencia.

Conclusiones del resultado de la encuesta:

Los clientes perciben de buena manera el producto que se vende, la atención al
cliente, la forma de pago, la asesoría, la entrega del producto y los precios; pero
en lo que veo que no hay mucha aceptación es en la imagen de la tienda y en la
variedad de los productos, en lo cual expondré alternativas para mejorarlo.
 RESULTADOS
Se desarrollaron tres puntos clave en la tienda de colchones para mejorar la
venta y saber en qué puntos está débil, que fueron la primera visita, la entrevista y
la encuesta. Arrojando los siguientes resultados.

Se percibe en la primer visita muy buena atención al cliente, así como la

ubicación y visibilidad de la tienda, sin embargo, la presentación de los colchones
mezclada con muebles de cocina y el tumulto de objetos hacen sentir falta de
espacio, por lo que habrá que hacer bastantes mejoras en este aspecto. Esto
también se percibe por los clientes, ya que en las encuestas realizadas se observó
que es el punto débil.

Por los resultados de la encuesta los clientes manifestaron que falta

variedad en los productos, se recomendará tener mayor cantidad de mercancías
diversas para que atraigan al cliente.

La empleada comentó en la entrevista que los puestos de la empresa no

están bien delimitados y que por ello existen muchos problemas, el cual considero
que es uno de los puntos más importantes, también manifestó no tener comisión
por venta y que solo tiene un pequeño bono.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El mejoramiento de la apariencia de la tienda es indispensable para
incrementar las ventas, ya que el cliente es el que manda y de tener una excelente
experiencia se convertiría en cliente fiel. Sería bueno tener un buzón de quejas y
sugerencias abierto al cliente para mejorar su atención. Muestran buena atención
y tienen precios accesibles. El objetivo de encontrar las debilidades de la empresa
se logró, al haber realizado la primera visita y con las encuestas realizadas a los
clientes.

Una manera de exhibir la misma cantidad de colchones, pero sin que se

vea saturado, puede ser acomodando en marcos que los sujetan en las paredes,
así como el implemento de literas para permitir el libre acceso y visualización de
mayor espacio.

Es recomendable tener una mayor variedad de productos para que atraigan

al cliente y que tengan de donde escoger para satisfacer sus necesidades,
teniendo desde algo económico, hasta algo de alto precio, pero de buena calidad.
 Es importante en cualquier empresa tener bien delimitados los puestos de
trabajo, la descripción de ellos y sus funciones para así poder supervisar a cada
empleado y que se pueda exigir responsabilidad, teniendo certeza de que cuando
falle algo, se sabe quién fue el responsable, para así tomar las decisiones
adecuadas y seleccionar un equipo de trabajo eficiente. Los puestos y sus
responsabilidades deben estar a la vista de todos los empleados, al no tenerlos
claros en Colchones Ochoa se ha provocado deficiencias a la hora del manejo de
la empresa.

Se recomienda que las vendedoras tengan incentivos constantes por venta,

para que les beneficie esforzarse, impulsándolas a observar que cambios pueden
hacer para mejorar su labor y promover adecuadamente los productos. Ya existe
una escuela dedicada a capacitar a los vendedores para obtener herramientas que
orienten a los clientes a tomar una buena decisión a la hora de elegir su colchón,
está en Tlalnepantla de Baz, Estado de México. Puede ser una buena opción.
 BIBLIOGRAFÍA
Alpízar Domínguez, A. J. (15 de 05 de 2019). ESTUDIO DE MERCADO PARA DETERMINAR EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ESTELARIS MUEBLERÍAS, 2015. Obtenido de
http://hdl.handle.net/20.500.11799/62621

Aristizabal, E. T. (8 de 5 de 2019). Obtenido de Análisis del sector colchones en latinoamerica:

https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/8012/Estefania_ToroAristizabal_2015
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Calderón Salazar, J. &. (26 de 05 de 2019). “MODELO ESTRATÉGICO DE COMERCIALIZACION BASADO EN

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE PARA LAS PYMES DEDICADAS A LA VENTA DE MUEBLES PARA EL
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http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/1403

Nicolás Quintero Jiménez, P. A. (8 de 5 de 2019). Administrativa y financiera de colchones Delta.

Obtenido de https://scholar.google.com.mx/scholar?hl=es&as_sdt=0%2C5&q=gesti%C3
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Ramírez, J. C. (8 de 5 de 2019). Diseño de un plan de marketing para la empresa Industria Dormilón de

Restrepo LTDA en la ciudad de Bogotá. Obtenido de
https://mail.google.com/mail/ca/u/0/#inbox/FMfcgxwCgVZDNNPLkxKplvPwWCcsfGKr?project
or=1&messagePartId=0.1

Zambrano, A. P., & Rodríguez, M. V. (12 de 05 de 2019). DISTRIBUIDORA DE COLCHONES SUEÑO

DORADO EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL. Obtenido de
https://www.eumed.net/rev/oel/2019/04/clientes-distribuidora-colchones.html

ANEXOS

Fotografía www.colchonesochoa.com.