BENCHMARKING EN LOS RESTAURANTES TURISTICOS DE LA CIUDAD DE

PUNO

1
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO DE PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

TEMA: “BENCHMARKING EN LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE

PUNO”

Seminario de Investigación de mercados turísticos

Docente: Doc. Alan Franco Jove

Integrantes:

Centeno Pacho Yudith

Quispe Venegas Freddy Fernando

Ramos Vilcapaza Leydi Shomira

PUNO –2018

2
Índice

1. Introducción...……………………………………………...4

2. Resumen ejecutivo…………………………………………7

2.1 Resultados de la investigación…………………………7

2.1.1 Objetivo General……………………………………..7

2.1.2 Objetivo Especifico…………………………………..7

3. Análisis e interpretación……………………………………8

3.1 Objetivo General………………………………………..8

3.2 Objetivo Especifico……………………………………..10

3.3 Objetivo Especifico……………………………………..12

4. Conclusión y recomendación………………………………. 19

4.1 Conclusión...…………………………………………….19

4.1.1. Primera conclusión…………………………………...19

4.1.2. Segunda conclusión………………………...………...19

1.3. Tercera conclusión……………………………………...19

4.1.4. Cuarta conclusión……………………………………..19

4.2. Recomendación…………………………………………20

4.2.1 Primera recomendación………..………………………20

4.2.2. Segunda recomendación……………………………....20

4.2.3. Tercera recomendación…………………………….…20

4.2.4. Cuarta recomendación………………………………...20

5. Anexos……………………………………………………….21

5.1. Glosario…………………………………………………21

3
5.2. Ficha metodológica de estudios……..…………………..22

5.3. Instrumentos de recolección……………………………23

5.4. Tablas de apoyo no incluidas en el informe……………24

4
 INTRODUCCION

En el presente trabajo del componente curricular seminario de investigación de mercados

turísticos, nos propusimos investigar el tema de BENCHMARKING DE LOS
RESTAURANTES TURISTICOS EN LA CIUDAD DE PUNO, benchmarking se define
como una técnica para buscar las mejores prácticas que se pueden encontrar fuera o
dentro de la empresa, en relación con los procesos de servicios, siempre encaminada a la
mejora continua donde se busca la calidad de servicio; Imitar, igualar y superar. La
presente investigación tiene como finalidad utilizar benchmarking en los restaurantes
turísticos siendo el restaurante Sillustani un modelo a seguir; para poder analizar los
procesos que se dan en los ellos los restaurantes apoyaron con esta investigación
facilitando y compartiendo su información. En la observación que hicimos en los
distintos restaurantes Turísticos de la ciudad de Puno, después de varias visitas de manera
interna y externa, se observó que existen debilidades notorias que hacen que el restaurante
no sea competitivo en el mercado, encontramos (ya) que el problema está en los recursos
humanos, tecnología, gerencia y capacitación de cada una de las áreas.

5
RESUMEN EJECUTIVO

Los resultados obtenidos en la encuesta realizada, a los restaurantes turísticos de la ciudad

de puno nos indican que en la mayoría de ellos según la investigación no es necesario ser
profesional para poder dirigir una empresa el 55.6% manifiesta tener estudios superiores
(Secundaria completa), seguido de estudios Universitarios el 33.3% ; El 77.8% de los
empresarios que dirigen dichos establecimientos afirman que la tecnología es
indispensable, el 11.1% opina también que dicha tecnología facilita el trabajo, por el
contrario, también notamos que el 11.8% afirman que se puede trabajar sin tecnología
también indican que la tecnología es necesario e indispensable en los restaurantes, la
capacitación al personal es muy importante en las empresas de restauración pero estas no
consideran todas las áreas con respecto a la motivación al personal hay cierto desinterés
de fidelizar al personal con la empresa; el benchmarking no es conocido por la mayoría
de las empresas de restauración pero los gerentes afirman que si considerarían aplicarlo
como una estrategia para mejorar la calidad de los servicios que brinda sus empresas, pero
ellos necesitan más información acerca de esta.

Con estos datos podemos afirmar por qué los restaurantes encuestados no pueden
sobresalir más de lo que se encuentran en la actualidad a pesar de tener un
posicionamiento en el mercado, podemos observar también la notable diferencia entre el
restaurante sillustani y los ya mencionados.

6
TABLA N° 01 FORMACION ACADEMICA

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válido Superior 5 55.6 55.6 55.6

Técnico 1 11.1 11.1 66.7

Universitario 3 33.3 33.3 100.0

Total 9 100.0 100.0

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Según la tabla 01 de formación académica de los gerentes de restaurantes, el 55.6%

manifiesta tener estudios superiores (Secundaria completa), seguido de estudios
Universitarios el 33.3%. Esto demuestra que en los restaurantes turísticos los gerentes no
tienen el interés de enriquecer sus conocimientos en universidades o complementar sus
estudios ya sea dentro o fuera del país.

TABLA N°02 AÑOS EN LA EMPRESA

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 1 a 3 años 2 22.2 22.2 22.2
3 a 5 años 2 22.2 22.2 44.4
5 a 10 años 3 33.3 33.3 77.8
10 a mas 2 22.2 22.2 100.0
Total 9 100.0 100.0

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

7
Según la tabla 02 referido a los años de experiencia en las empresas, el 33.3% oscila
entre los intervalos de 5 a 10 años de experiencia, 2 restaurantes tienen más de 10 años
de experiencia que representa el 22.2%. Esto demuestra que los gerentes de los
restaurantes turísticos tienen capacidad de emprender y poder mantenerse en el mercado.

TABLA N°03 ANTECEDENTES DE CAPACITACION

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Administración
1 11.1 11.1 11.1
de empresas
Economía y
1 11.1 11.1 22.2
finanzas
Marketing 2 22.2 22.2 44.4
Administración
y gerencia de 2 22.2 22.2 66.7
restaurantes
Otros 3 33.3 33.3 100.0
Total 9 100.0 100.0

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Según la tabla 03 referido a los antecedentes de capacitación, 03 manifiestan tener

capacitación en otros rubros relacionados a la gastronomía que representa el 33.3%, 02
se capacitaron en administración de gerencia de restaurantes y 02 dedujeron que tiene
capacitación en marketing es un 22.2% respectivamente , 1 en administración de
empresas ,economía y finanzas que representa EL 11.1%.Entonces se llega a la
conclusión de que en la ciudad de Puno , la mayoría de los gerentes no tuvieron una
preparación y/o capacitación específica en restaurantes, solo tienen capacitación general,
o reúnen condiciones económicas para la gestión de este tipo de empresas.

TABLA N°04 HERRAMIENTAS DE GESTION EMPRESARIAL

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado

8
Válido Calidad total 7 77.8 77.8 77.8
Benchmarking 1 11.1 11.1 88.9
Cuadro de
mando 1 11.1 11.1 100.0
integral
Total 9 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y
administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Según la tabla 04 en la que buscamos enfatizar las herramientas de gestión empresarial,

notamos que el 77.8% de dichos establecimientos utilizan una calidad total al referirnos
a este tema por el contrario vemos que el benchmarking y el cuadro de mando integral
reciben el 11.1% cada uno dejado de lado las demás opciones. Esto demuestra que las
empresas se centran en mejorar los procesos que ya poseen, lo adecuado para este tipo de
empresas seria observar a las mejores empresas y tratar de implementar en sus
restaurantes de manera continua (Benchmarking).

TABLA N°05 RECONOCIMIENTOS DE LA EMRESA

Respuestas Porcentaje
N Porcentaje de casos
reconocimiento Reconocimiento
2 15.4% 22.2%
de la empresaa a nivel nacional
Reconocimiento
4 30.8% 44.4%
a nivel regional
Reconocimiento
y reputacion
6 46.2% 66.7%
favorable en
tripadvisor
Participacion en
ferias 1 7.7% 11.1%
nacionales
Total 13 100.0% 144.4%

9
Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y
administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Según la TABLA N 05 acerca de reconocimientos que reciben los restaurantes turísticos

un 46.2% manifiesta acerca del reconocimiento y reputación favorable en Tripadvisor,
30.8% poseen un reconocimiento a nivel regional, un 15.4% poseen un reconocimiento a
nivel nacional, 7.7 % participación en ferias nacionales. Se concluye que los restaurantes
turísticos tienen diferentes reconocimientos esto resalta que estos son capaces de
administrar sus negocios y poder resaltar de cierta manera.

80

70

60
Aumenta la calidad de
50 servicio

40 Facilita el trabajo

30 Se puede trabajar sin

20 tecnologia

10

0
1 2 3
.

FIGURA 06 CONSIDERA LA TECNOLOGIA INDISPENSABLE

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

El 77.8% de los empresarios que dirigen dichos establecimientos afirman que la

tecnología es indispensable, el 11.1% opina también que dicha tecnología facilita el
trabajo, por el contrario, también notamos que el 11.8% afirman que se puede trabajar sin
tecnología. Esto demuestra que los restaurantes turísticos consideran solo un punto de los
tantos beneficios que les podría dar a sus empresas y demuestra que aún existen algunas
empresas que piensan que pueden trabajar sin tecnología.

10
 POS inalambrico
8%
8% 25% Comandas electronicas

9% Control cardex por

sistema
50%
Ninguna

Otros

FIGURA N°07 TECNOLOGIA QUE USA LA EMPRESA

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Las empresas de restauración en un 50.0% utilizan el control cardex por sistema, 25.0%
POS inalámbrico y el 8.3% utilizan las comandas electrónicas, otros 8.3% no utilizan
nada de tecnología o utilizan otros. Determinamos que los restaurantes encuestados si
utilizan tecnología en su mayoría en los controles cardex, pero deberían considerar tener
tecnología en todas las áreas que tienen para poder mejorar y agilizar los servicios
prestados a los clientes.

11
 N Porcentaje
6
4
3
2 2
1
11.1% 33.3% 11.1% 16.7% 5.6% 22.2%

idiomas extranjeros

Actitud de Servicio
Recomendaciones
resolver problemas
Contar con un cv

trabajo en equipo

Conocimiento de
Capacidad de

Capacidad de
requisitos necesarios para formar partea

FIGURA N°08 REQUISITOS PARA PERTENECER A LA EMPRESA

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

En las empresas de restauración en un 33.3% prefieren que el personal tenga capacidad

de trabajo, seguido del 22% que indican que la actitud de servicio es primordial, el 16.7%
utilizan las recomendaciones de otras empresas donde ya hayan laborado, el 11.1% que
requieren de un C.V y la capacidad de resolver problemas, mientras tanto un 5.6%
indican que el idioma extranjero es primordial

Se determina que en los restaurantes turísticos no consideran importante algunas aptitudes

en sus trabajadores siendo esta la razón de la que no se pueda dar mejoras en el tipo de
atención que se brinda.

12
 N Porcentaje

5
4

2
41.7% 33.3% 16.7% 1 8.3%

Bonificacion y Vacaciones Capacitacion Almuerzos

tips pagadas fuera del familiares
ambito laboral pagados

FIGURA N°09 MOTIVACION AL PERSONAL

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

La Motivación que da los gerentes a su personal el 41.7% dan Bonificación y tips, el

33.3% dan vacaciones pagadas, un 16.7% dan capacitaciones fuera del ámbito laboral y
un 8.3% dan almuerzo familiares pagados. Se concluye que la motivación al personal que
dan los gerentes de los restaurantes prefiere dar en efectivo. Se considera que es
importante la motivación del personal para que se desenvuelvan mejor y se sientan
identificados con la empresa en la desempeñan.

TABLA N°10 MEDIDAS DE DESEMPEÑO

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Establecimiento
de objetivos y 5 55.6 55.6 55.6
metas
Cumplimiento
de ejecución de
3 33.3 33.3 88.9
tareas,
actividades y/o

13
 planes de
acción

Relaciones
1 11.1 11.1 100.0
interpersonales
Total 9 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y
administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Según la tabla N° 10 en cuanto a las medidas de desempeño que se da en los restaurantes,

Administracion Caja Mozos Cocina Otros

12%
24%

29% 6%

29%

notamos que el 55,6% manifiestan que toman como medida de desempeño el

establecimiento de objetivos y metas, en segundo lugar el 33.3% manifiesta el
cumplimiento de ejecución de tareas actividades y/o planes de organización, y por último
el 11.1% manifiesta relaciones interpersonales. Se determina que los gerentes manejan a
su personal de manera muy básica habiendo tantas maneras más eficientes de guiar a sus
colaboradores en el desempeño de la empresa turística.

FIGURA N° 11 EN CAPACITACIÓN AL PERSONAL CON RESPECTO AL USO DE

TIC’S

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

14
Los gerentes un 29.4% capacita a los mozos, un 29.4% a cocina, 23.5% a la parte
administrativa, a otras áreas un 11.8% y un 5.9% a caja. Se concluye que las empresas
necesitan dar más capacitación y no centrarse en ciertas áreas en respecto al uso de
tecnología de información para aplicarlas en sus empresas.

FIGURA N° 12, EL TIEMPO DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL.

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Manifiestan que 56% capacitan cada 6 meses al personal, el 22% capacitan cada año al
personal, el 11% capacitan cada 3 meses al personal y el 11% que capacitan cada mes al
personal. Se concluye que en los restaurantes turísticos manejan un tiempo muy alejado
con respecto a capacitación al personal de lo que debería recortatrc el fiempo
para tener un personal competente.

15
 45
40
35
30
capacitacion formal
25
capacitacion de orienacion
20
otros
15
10
5
0
1 2 3

FIGURA N° 13TIPO DE CAPACITACION DEL PERSONAL

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Los restaurantes 4 manifiesta que se da la capacitación de orientación que representa el

44.4%, en segundo lugar 3 manifiestan que se da la capacitación personal que representa
el 33.3%, y dos manifiestan que se da otro tipo de capacitaciones. Esto demuestra que el
tipo de capacitaciones que se le brinda al personal solamente se da en el ingreso de los
colaboradores a la empresa, este resultara insuficiente al nuevo talento humano que deseo
formar parte de los restaurantes turísticos

16
 Restaurante Table del
Inca
Restaurante Casona Plaza
11%
11% 34%
Restaurante Mojsa

33% 11% Restaurante Balcones de

Puno
Otros

FIGURA N° 14 MEJOR RESTAURANTE DE PUNO

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

El 33% considera como mejor restaurante de puno la Table del Inca, otro 33% manifiesta
que el restaurante mojsa es el mejor, el 11% dice que el mejor restaurante casona plaza
es el mejor otro 11% el restaurante considera que balcones de puno es el mejor y el 11%
considera que otros son mejores que eso restaurantes. Se concluye que tomando en cuenta
los dos restaurantes más valorados son MOJZA y TABLE DEL INCA. Que algunos
restaurantes observan el potencial de otros y no valoran su empresa como “Mejor
restaurante de Puno”.

TABLA N° 15 DESARROLLA EL PROCESO DE BENCHMARKING.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido No lo
1 11.1 11.1 11.1
implementaría

17
 Posiblemente
en algunos 3 33.3 33.3 44.4
aspectos
Si lo
5 55.6 55.6 100.0
implementaría
Total 9 100.0 100.0

Fuente: Elaboración propia en base a Cuestionario para evaluar la gerencia y

administración en los restaurantes turísticos en la cuidad de Puno.

Según la tabla 15 sobre si desarrollaría el proceso de benchmarking en su restaurante, 5

manifiesta, que si lo implementaría que representa el 55.6% , 3 manifiestan que
posiblemente lo implementarían que representa el 33.3% y solo1 manifiesta que no lo
implementaría que es 11.1%. Llegamos a la conclusión que los restaurantes turísticos
implementarían benchmarking en sus empresas pero estos necesitan más información
sobre lo que es y para que funciona.

“UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – PUNO”

FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

La siguiente encuesta tiene el objetivo de evaluar en benchmarking en cuanto al

personal, solicitamos a usted responda según corresponda.

GERENCIA

GRADO DE FORMACIÓN ACADÉMICA: ________________________

SUPERIOR TECNICO(A) UNIVERSITARIO

OTROS: __________________________

1. ¿Cuantos años viene laborando en empresas de restaurantes?

18
 a. Menos de 1 año

b. 1 a 3 años

c. 3 a 5 años

d. 5 a 10 años

e. De 10 a más………….

2. ¿Cuáles son sus antecedentes de capacitación?

a. Administración de empresas

b. Economía y finanzas

c. Marketing

d. Administración o gerencia de restaurantes

e. Tecnología de información y comunicación en restaurantes

f. Otros (especifique)…………………………

3. ¿Qué herramientas de gestión empresarial implementa en su restaurante?

(respuesta múltiple)

a. Calidad total

b. Benchmarking

c. Outsourcing

d. Cuadro de mando integral(BSC)

e. Ingeniera de procesos

f. Ninguna

g. Otra ¿Cuál?.................................................................................

4. ¿Cuáles son los principales logros que obtuvo durante su gerencia y

administración del restaurante?

a) Reconocimiento a nivel nacional

19
 b) Reconocimiento a nivel regional

c) Reconocimiento y reputación favorable en tripAdvisor

d) Participación en ferias nacionales

e) Participación en ferias regionales

f) Ninguno

TECNOLOGÍA

5. ¿considera que el uso de la tecnología es indispensable en un restaurante?

SI NO

¿Por qué?

a. A otros restaurantes les significa ventaja

b. Aumenta la calidad de servicio

c. Se facilita el trabajo al trabajar con tecnología

d. Se puede trabajar sin tecnología

e. Es una inversión alta e innecesaria.

f. Otros (especifique)………………………..

6. ¿Qué tecnología tiene en su empresa?

a. Tabletas de mesas para hacer el pedido

b. Pos inalámbrico

c. Comandas electrónicas

d. Control cardex por sistema

e. Ninguna

f. Otros(Especifique)………………………………………..

20
RECURSOS HUMANOS

7. ¿Qué requisito es necesario para poder formar parte de su empresa?

Puede marcar mas de una alternativa:

a. Contar con un curriculum CV

b. Capacidad de trabajo en equipo

c. Capacidad de resolver problemas

d. Recomendaciones

e. Conocimiento de idiomas extranjeros

f. Actitud de servicio.

g. Otros(especifique)………………………………………………

8. ¿De qué manera motivan al personal por su buen desempeño laboral?

a. Bonificaciones o tips

b. Vacaciones pagadas

c. Capacitación fuera de su ámbito laboral

d. Almuerzo familiares pagados

e. Ninguna

f. Otros (especifique)………………………………………………..

9. ¿Cuáles son las medidas de desempeño?

a. Establecimientos de objetivos/ metas

b. Cumplimiento de ejecución de tareas, actividades y/o planes de acción

c. Aplicación de evaluadores y medidores: financieros, contable,

administrativos, planeación y control.

d. Carga laboral

21
 e. Relaciones interpersonales.

f. Ninguna

CAPACITACIÓN

10. ¿Desarrolla la empresa una política de capacitación al personal con respecto al

uso de las TIC ¿Especificar)?

a. Administración

b. Caja

c. Mozos

d. Cocina

e. Otros (especifique)………………….

11. ¿Cada cuánto tiempo capacita a su personal?

a. Cada mes

b. Cada 3 meses

c. Cada 6 meses

d. Cada año

e. Más de un año

12. ¿Qué tipos de capacitación realiza la empresa?

a. Capacitación informal(Especificar)

b. Capacitación formal(Especificar)

c. Capacitación de orientación (Especificar)

d. Capacitación vestibular (Especificar)

e. Otros(especifique)…………………………………………….

BENCHMARKING

22
 13. Cual considera que es el mejor restaurante en Puno

a. Restaurante Giorgio

b. Restaurante La Table del Inca

c. Restaurante Casona Plaza

d. Restaurante Mojsa

e. Restaurante Balcones de Puno

f. Otro ¿Cuál?........................................................

14. Desarrollaría usted un proceso de benchmarking (identificar las mejores

prácticas, analizar, implementar y evaluar al líder del mercado)

a. No lo implementaría (Pase a la 15)

b. Posiblemente en algunos aspectos

c. Si lo implementaría

15. Porque no lo implementaría

a. Desconocimiento del proceso

b. Es muy costoso

c. Tomaría demasiado tiempo

d. Dificultad para contar con información de la empresa

e. Otro cual………………

Gracias…

CONCLUSION

- El proceso benchmarking no es conocido por los restaurantes turísticos de la

ciudad de puno.
23
 - Los gerentes de las empresas de restauración no le están tomando el interés
necesario a lo importante que es la capacitación no solo del personal sino de ellos
mismos como líderes en la empresa.

- Algunos de los gerentes de los restaurantes creen que no es tan necesario que el
personal que laborara en su empresa sepa idiomas o tenga experiencia laboral.

- Se cree que la tecnología es un gasto innecesario, pero la tecnología ayuda

demasiado al crecimiento de la empresa, innovando y ayudando a que las
diferentes áreas de los restaurantes que funcionen de manera eficiente.

RECOMENDACIONES

Recomendamos a los gerentes que sigan las estrategias del benchmarking, porque este
es un sistema continuo y analiza procesos que tiene en su empresa siguiendo a un líder de
restauración habiendo muchos restaurantes no solo a nivel de Puno también a nivel del
Mundo con distintos tipos de condecoraciones como son las estrellas Michelin, a su vez
recomendamos que si ellos tienen la capacidad económica para prepararse puedan
capacitarse en todas las áreas del restaurante, así poder dirigir de manera adecuada sus
empresas siendo tan importante la gastronomía peruana y teniendo tanta ventaja ante los
demás países; también consideramos que Invertir en tecnología puede dar esa innovación
que los diferencie del resto de restaurantes, el uso de la tecnología en esos tiempos es
indispensable y ayuda mejorar no solo la atención al cliente también a administrar su
empresa de manera más eficiente; por otro lado es importante que consideren no solo

24
evaluar el desempeño que tiene el personal si no el manejo de idiomas extranjeros y contar
con experiencia en restaurantes turísticos.

Recomendamos también que las capacitaciones sean no solo a los mozos o cocineros sino
también a todo el personal en general ya que ellos dependerán el buen funcionamiento
de su respectiva área y las empresas.

ANEXOS

GLOSARIO DE TERMINOS

1. BENCHMARKING: es un proceso continuo por el cual se toma como referencia

los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para
compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e
implementarlas.

2. OUTSOURCING: es el proceso por el cual una firma identifica una porción de su

proceso de negocio que podría ser desempeñada más eficientemente y/o más
efectivamente por otra corporación, la cual es contratada para desarrollar esa porción
de negocio. Esto libera a la primera organización para enfocarse en la función central de
su negocio.

3. CUADRO DE MANDO INTEGRAL(BCS): El Cuadro de Mando Integral (CMI),

también conocido como Balanced Scorecard (BSC) o dashboard, es una herramienta
de control empresarial que permite establecer y monitorizar los objetivos de una
empresa y de sus diferentes áreas o unidades.

4. INGENIERIA DE PROCESO: Dentro de una compañía el buen funcionamiento

del sistema de producción de la misma es fundamental para que los objetivos de
la empresa se cumplan. Es aquí donde cobra especial protagonismo la ingeniería
de procesos. El uso de los recursos y de las técnicas de producción no se llevan a
cabo por sí solos, sino que se necesita un diseño previo para que se pueda poner
en marcha de una forma adecuada. Es entonces cuando el ingeniero de procesos

25
 lleva a cabo su función, optimizando así todos los sistemas que se implantan
dentro de una compañía para que la parte de producción cumpla con los objetivos
previstos.

5. POS INALAMBRICO: Es una máquina para pagar con tarjeta,

6. CONTROL CARDEX: Es un registro utilizado para mantener el control de la

mercadería, se puede registrar las entrdas y salidas, y conocer las existencias de
los productos que se maneja en la empresa.

7. CALIDAD TOTAL: La Calidad Total o Excelencia puede definirse como

una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de
una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

8. TRIPADVISOR: Es un sitio web estadounidense que proporciona reseñas de

contenido relacionado con viajes. También incluye foros de viajeros. Los servicios del
sitio web son gratuitos y son los usuarios son quienes proporcionan la mayor parte
del contenido. El sitio web se financia con publicidad.

9. CURRICULUM VITAE: Es un documento que presenta las habilidades, formación es el

documento destinado a presentar en un único lugar toda la información que puede
resultar relevante en un proceso de selección de personal.

FICHA METODOLÓGICA DE ESTUDIO

OBJETIVOS:

Objetivo general:

El presente trabajo pretende evaluar las estrategias de los restaurantes de la ciudad de

puno en cuanto a la calidad e innovación considerando que uno de los mejores
restaurantes en puno es Sillustani – José Antonio.

Objetivos específicos:

26
OE1: Evaluar las estrategias que utilizan los establecimientos de restauración en cuanto
a su gerencia que se dan en los restaurantes turísticos en la ciudad de Puno.

OE2: Proponer una idea de mejorar la calidad del servicio que prestan los restaurantes de
la ciudad de Puno.

UNIVERSO

METODOLOGÍA

Encuesta estratificada realizadas a los restaurantes turísticos de la ciudad de Puno.

MUESTRA

Se realizaron un total de 9 encuestas pertenecientes a los restaurantes turísticos de la

ciudad de Puno

CAMPO

El trabajo se realizó durante el semestre II – 2018

01. FORMACION ACADEMICA

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado

Válido Superior 5 55.6 55.6 55.6

Técnico 1 11.1 11.1 66.7

Universitario 3 33.3 33.3 100.0

Total 9 100.0 100.0

Según la tabla 01 de formación académica de los gerentes de restaurantes, el 55.6% manifiesta

tener estudios superiores (Secundaria completa), seguido de estudios Universitarios el 33.3%.
Esto demuestra que en Puno como destino turístico tiene personas con capacidades, que
puedan manejar una empresa turística sin haber concluido sus estudios universitarios. Por
ende, esto favorece a motivar el emprendimiento de nuevas empresas.

27
 Frecuencia Porcentaje

55.6

33.3

11.1
5 3
1

Superior Tecnico Universitario

Válido

02. AÑOS EN LA EMPRESA

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 1 a 3 años 2 22.2 22.2 22.2
3 a 5 años 2 22.2 22.2 44.4
5 a 10 años 3 33.3 33.3 77.8
10 a mas 2 22.2 22.2 100.0
Total 9 100.0 100.0

Según la tabla 02 referido a los años de experiencia en las empresas, el 33.3% oscila entre los
intervalos de 5 a 10 años de experiencia, 2 restaurantes tienen más de 10 años de experiencia
que representa el 22.2%. Esto demuestra que los gerentes de los restaurantes turísticos
demuestran capacidad de emprender y poder mantenerse en el mercado.

35

30

25

20
Series1
15 Series2

10

0
1 a 3 años 3 a 5 años 5 a 10 años 10 a mas

28
 03. ANTECEDENTES DE CAPACITACION
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Administración
de empresas 1 11.1 11.1 11.1

Economía y
finanzas 1 11.1 11.1 22.2

Marketing 2 22.2 22.2 44.4

Administración
y gerencia de
restaurantes 2 22.2 22.2 66.7

Otros 3 33.3 33.3 100.0

Total 9 100.0 100.0

Según la tabla 03 referido a los antecedentes de capacitación, 03 manifiestan tener

capacitación en otros rubros relacionados a la gastronomía que representa el 33.3%, 02 se
capacitaron en administración de gerencia de restaurantes y 02 dedujeron que tiene
capacitación en marketing es un 22.2% respectivamente , 1 en administración de empresas
,economía y finanzas que representa EL 11.1%.Entonces se llega a la conclusión de que en la
ciudad de Puno , la mayoría de los gerentes no tuvieron una preparación y/o capacitación
específica en restaurantes, solo tienen capacitación general, o reúnen condiciones económicas
para la gestión de este tipo de empresas.

04. HERRAMIENTAS DE GESTION EMPRESARIAL

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Calidad total 7 77.8 77.8 77.8
Benchmarking 1 11.1 11.1 88.9
Cuadro de
mando 1 11.1 11.1 100.0
integral
Total 9 100.0 100.0

Según la tabla 04 en la que buscamos enfatizar las herramientas de gestión empresarial,

notamos que el 77.8% de dichos establecimientos utilizan una calidad total al referirnos a este
tema por el contrario vemos que el benchmarking y el cuadro de mando integral reciben el
11.1% cada uno dejado de lado las demás opciones. Esto demuestra que las empresas se
centran en mejorar los procesos que ya poseen, lo adecuado para este tipo de empresas seria
observar a las mejores empresas y tratar de implementar en sus restaurantes.

05. RECONOCIMIENTOS DE LA EMRESA

Respuestas

29
 Porcentaje
N Porcentaje de casos
reconocimiento Reconocimiento
de la empresaa a nivel nacional 2 15.4% 22.2%

Reconocimiento
a nivel regional 4 30.8% 44.4%

Reconocimiento
y reputacion
favorable en 6 46.2% 66.7%
tripadvisor

Participacion en
ferias 1 7.7% 11.1%
nacionales
Total 13 100.0% 144.4%

Según la TABLA N acerca de reconocimientos que reciben los restaurantes turísticos un 46.2%
manifiesta acerca del reconocimiento y reputación favorable en Tripadvisor, 30.8% poseen un
reconocimiento a nivel regional, un 15.4% poseen un reconocimiento a nivel nacional, 7.7 %
participación en ferias nacionales. Se concluye que los restaurantes turísticos tienen un gran
prestigio y diferentes reconocimientos. Esto resalta la buena gestión que dan los gerentes y
administradores.

N Porcentaje

46.2%

30.8%
6
15.4% 4
2 7.7%
1

Reconocimiento a Reconocimiento a Reconocimiento y Participacion en

nivel nacional nivel regional reputacion ferias nacionales
favorable en
tripadvisor

06. CONSIDERA LA TECNOLOGIA INDISPENSABLE

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Aumenta la
calidad de 7 77.8 77.8 77.8
servicio
Facilita el
trabajo 1 11.1 11.1 88.9

30
 Se puede
trabajar sin 1 11.1 11.1 100.0
tecnología
Total 9 100.0 100.0

Según la tabla 05 en cuanto a la tecnología que se busca en los restaurantes turísticos de la

ciudad de Puno nos percatamos que el 77.8% de los empresarios que dirigen dichos
establecimientos afirman que la tecnología es indispensable, el 11.1% opina también que dicha
tecnología facilita el trabajo, por el contrario, también notamos que el 11.8% afirman que se
puede trabajar sin tecnología. Esto demuestra que los restaurantes turísticos consideran solo
un punto de los tantos beneficios que les podría dar a sus empresas y demuestra que aún
existen algunas empresas que piensan que pueden trabajar sin tecnología.

80

70

60
Aumenta la calidad de
50 servicio

40 Facilita el trabajo

30 Se puede trabajar sin

20 tecnologia

10

0
1 2 3

07. TECNOLOGIA QUE USA LA EMPRESA”

08. REQUISITOS QUE SE NECESITAN PARA FORMAR PARTE DE LA EMPRESA”
09. MOTIVACION AL PERSONAL

Motivacion frecuencias

Respuestas
Porcentaje
N Porcentaje de casos
motivacion al Bonificacion
personala y tips 5 41.7% 55.6%
Vacaciones
pagadas 4 33.3% 44.4%
Capacitacion
fuera del
ambito 2 16.7% 22.2%
laboral
Almuerzos
familiares 1 8.3% 11.1%
pagados
Total 12 100.0% 133.3%

31
Según la tabla N la Motivación que da los gerentes a su personal el 41.7% dan Bonificación y
tips, el 33.3% dan vacaciones pagadas, un 16.7% dan capacitaciones fuera del ámbito laboral y
un 8.3% dan almuerzo familiares pagados. Se concluye que la motivación al personal que dan
los gerentes de los restaurantes prefiere dar en efectivo. Se considera que es importante la
motivación del personal para que se desenvuelvan mejor y se sientan identificados con la
empresa en la desempeñan .

N Porcentaje

5
4

2
41.7% 33.3% 16.7% 1 8.3%

Bonificacion y Vacaciones Capacitacion Almuerzos

tips pagadas fuera del familiares
ambito laboral pagados

10. MEDIDAS DE DESEMPEÑO

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Estrablecimiento
de objetivos y
metas 5 55.6 55.6 55.6

Cumplimiento
de de ejecucion
de tareas,
actividades y/o
3 33.3 33.3 88.9
planes de
acción

Relaciones
interpersonales 1 11.1 11.1 100.0

Total 9 100.0 100.0

Según la tabla 06 en cuanto a las medidas de desempeño que se da en los restaurantes,

notamos que el 55,6% manifiestan que toman como medida de desmpeño el
establecimiento de objetivos y metas, en segundo lugar el 33.3% manifiesta el
cumplimiento de ejecución de tareas actividades y/o planes de organización, y por ultimo
el 11.1% maniciesta relaciones interpersonales.

32
 60
Estrablecimiento de
50 objetivos y metas

40
Cumplimiento de de
30 ejecucion de tareas,
actividades y/o planes de
accion
20
Relaciones
10 interpersonales

0
1 2 3

11. CAPACITACION AL PERSONAL CON RESPECTO AL USO DE TIC’S

capacitacion frecuencias

Respuestas
Porcentaje
N Porcentaje de casos
capacitacion Administracion
en la 4 23.5% 44.4%
empresaa Caja 1 5.9% 11.1%
Mozos 5 29.4% 55.6%
Cocina 5 29.4% 55.6%
Otros 2 11.8% 22.2%
Total 17 100.0% 188.9%
En la TABLA N en capacitación al personal con respecto al uso de tic’s los gerentes un 29.4%
capacita a los mozos, un 29.4% a cocina, 23.5% a la parte administrativa, a otras áreas un
11.8% y un 5.9% a caja. Se concluye que las empresas necesitan dar más capacitación y no
centrarse en ciertas áreas en respecto al uso de tecnología de información para aplicarlas en
sus distintas empresas.

33
 Administracion Caja Mozos Cocina Otros

12%
24%

29% 6%

29%

12. TIEMPO DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Cada mes 1 11,1 11,1 11,1
Cada 3 meses 1 11,1 11,1 22,2
Cada 6 meses 5 55,6 55,6 77,8
Cada año 2 22,2 22,2 100,0
Total 9 100,0 100,0
TABLA N° 12, EL TIEMPO DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL.
Manifiestan que 56% capacitan cada 6 meses al personal, el 22% capacitan cada año al
personal, el 11% capacitan cada 3 meses al personal y el 11% que capacitan cada mes al
personal. Se concluye que en los restaurantes turísticos manejan un tiempo muy alejado
con respecto a capacitación al personal de lo que debería darse para tener un personal
competente.

34
 13. TIPO DE CAPACITACION DEL PERSONAL:

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido capacitacion
formal 3 33.3 33.3 33.3

capacitacion
de orienacion 4 44.4 44.4 77.8

otros 2 22.2 22.2 100.0

Total 9 100.0 100.0

Según la tabla 13 del tipo de capacitación de personal que se les da al personal de los
restaurantes 4 manifiesta que se da la capacitación de orientación que representa el 44.4% ,
en segundo lugar 3 manifiestan que se da la capacitación personal que representa el 33.3%, y
dos manifiestan que se da otro tipo de capacitaciones. Esto demuestra que el tipo de
capacitaciones que se le brinda al personal solamente se da en el ingreso de los colaboradores
a la empresa, este resultara insuficiente al nuevo talento humano que deseo formar parte de
los restaurantes turísticos

35
 45
40
35
30
capacitacion formal
25
capacitacion de orienacion
20
otros
15
10
5
0
1 2 3

14. MEJOR RESTAURANTE DE PUNO

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Restaurante Table del
3 33,3 33,3 33,3
Inca
Restaurante Casona
1 11,1 11,1 44,4
Plaza
Restaurante Mojsa 3 33,3 33,3 77,8
Restaurante Balcones
1 11,1 11,1 88,9
de Puno
Otros 1 11,1 11,1 100,0
Total 9 100,0 100,0
TABLA N° 14 MEJOR RESTAURANTE DE PUNO
El 33% considera como mejor restaurante de puno la Table del Inca, otro 33% manifiesta
que el restaurante mojsa es el mejor, el 11% dice que el mejor restaurante casona plaza
es el mejor otro 11% el restaurante considera que balcones de puno es el mejor y el 11%
considera que otros son mejores que eso restaurantes. Se concluye que tomando en cuenta
los dos restaurantes más valorados son MOJZA y TABLE DEL INCA. Que algunos
restaurantes observan el potencial de otros y no valoran su empresa como “Mejor
restaurante de Puno”.

36
 Restaurante Table del
Inca
Restaurante Casona Plaza
11%
11% 34%
Restaurante Mojsa

33% 11% Restaurante Balcones de

Puno
Otros

15. DESARROLLA EL PROCESO DE BENCHMARKING.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido No lo
implementaria 1 11.1 11.1 11.1

Posiblemente
en algunos 3 33.3 33.3 44.4
aspectos
Si lo
implementaria 5 55.6 55.6 100.0

Total 9 100.0 100.0

Según la tabla 15 sobre si desarrollaría el proceso de benchmarking en su restaurante, 5

manifiesta, que si lo implementaría que representa el 55.6% , 3 manifiestan que posiblemente
lo implementarían que representa el 33.3% y solo1 manifiesta que no lo implementaría que es
11.1%. Llegamos a la conclusión que los restaurantes turísticos implementarían benchmarking
en sus empresas pero estos necesitan más información sobre lo que es y para que funciona.

37
60

50
No lo implementaria
40
Posiblemente en algunos
30
aspectos
20 Si lo implementaria

10

0
1 2 3

38